【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 護(hù)事件應(yīng)當(dāng)及時(shí)向銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)報(bào)告？答：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項(xiàng)重大，涉及眾多金融消費(fèi)者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)報(bào)告。七、出處：《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要（2012－2015）》（銀監(jiān)發(fā)〔2012〕62號(hào)）（一）填空題將（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)）作為市場(chǎng)準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)和審批之初，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條款預(yù)設(shè)其中。建立一套（快捷、規(guī)范、透明）的應(yīng)訴機(jī)制，是有效調(diào)解消費(fèi)者和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)間糾紛的必要條件。（銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)）有責(zé)任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)處置好消費(fèi)者的投訴。本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補(bǔ)充散落于各類監(jiān)管規(guī)章之中的有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)規(guī)定。在（２－３）年內(nèi)，提出政策要求，制訂操作規(guī)章，使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有章可循。在（３－５）年內(nèi)，積極主動(dòng)推動(dòng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)建設(shè)，爭(zhēng)取出臺(tái)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例或銀行業(yè)公平交易法。銀監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)各部門及派出機(jī)構(gòu)要本著“（統(tǒng)一行動(dòng)、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效）”的原則，構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。（二）判斷題在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未能與消費(fèi)者就投訴處置達(dá)成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)接受消費(fèi)者的再次投訴，并將調(diào)查處置意見(jiàn)反饋消費(fèi)者。監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處置意見(jiàn)具有裁決作用。（錯(cuò)）消費(fèi)者保護(hù)工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)入中消費(fèi)者保護(hù)要求的審核，金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)和推介過(guò)程中消費(fèi)者保護(hù)的承諾，金融產(chǎn)品和服務(wù)交易過(guò)程中消費(fèi)者保護(hù)的落實(shí)，消費(fèi)者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)沖突時(shí)投訴的呈遞，消費(fèi)者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評(píng)估等。（對(duì)）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在內(nèi)部流程當(dāng)中應(yīng)明確規(guī)定，在新產(chǎn)品新服務(wù)的設(shè)計(jì)和審批環(huán)節(jié)必須加注消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)條款，在新產(chǎn)品新服務(wù)推介時(shí)將上述內(nèi)容體現(xiàn)在宣傳材料和宣傳講解之中，使新產(chǎn)品新服務(wù)在進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)履行了對(duì)消費(fèi)者的告知義務(wù)。（對(duì)）在消費(fèi)者投訴處置過(guò)程中，銀監(jiān)會(huì)辦公廳總務(wù)部門負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的接訴工作，相應(yīng)監(jiān)管部門和派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)督導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)具體落實(shí)投訴事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰，形成有效的糾紛調(diào)解機(jī)制。（錯(cuò)）爭(zhēng)取主動(dòng)，將消費(fèi)者保護(hù)工作起始點(diǎn)前移至防范環(huán)節(jié)，確保銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的新產(chǎn)品或新的服務(wù)品種在獲得準(zhǔn)入或進(jìn)入市場(chǎng)前，包含消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的要素，防范不必要的糾紛于未然。（對(duì)）（三）單選題銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對(duì)不同的消費(fèi)者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動(dòng)，培育消費(fèi)者的 和 ；針對(duì)不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，主動(dòng)做好宣傳講解，通過(guò)提升消費(fèi)者 和 主動(dòng)化解矛盾。（A）、主動(dòng)維權(quán)能力、金融意識(shí)、金融素質(zhì)、金融素質(zhì)、自主選擇判斷能力、主動(dòng)維權(quán)能力、自主選擇判斷能力、金融素質(zhì)、主動(dòng)維權(quán)能力、金融意識(shí)、主動(dòng)維權(quán)能力、金融素質(zhì)從監(jiān)管機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的層級(jí)設(shè)置出發(fā)，本著“ ”的應(yīng)訴程序設(shè)置原則，銀監(jiān)會(huì)將對(duì)各層級(jí)的投訴受理程序做出規(guī)定，明確銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各層級(jí)應(yīng)訴的基本規(guī)則。（B），先機(jī)構(gòu)后總部，先基層后總部，先總部后基層，先基層后監(jiān)管銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)象是（ ）消費(fèi)者，消費(fèi)者投訴的應(yīng)訴受理是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)工作的窗口。（B） 建立一套快捷、規(guī)范、透明的（ ），是有效調(diào)解消費(fèi)者和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)間糾紛的必要條件。（C） 在建立消費(fèi)者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會(huì)（ ）將對(duì)發(fā)生的消費(fèi)者投訴事件進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)和分析，并借助專家委員會(huì)的力量，對(duì)投訴發(fā)生的原因、處置質(zhì)量、消費(fèi)者滿意度以及整改糾正情況進(jìn)行全面分析，形成后評(píng)估報(bào)告。（B） （四）多選題本著貫徹 的方針，建立一整套合法、規(guī)范、務(wù)實(shí)的消費(fèi)者維權(quán)工作體系，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作落在實(shí)處。（AB） 、公正、公開 銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門作為銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)的辦事機(jī)構(gòu)和聯(lián)席會(huì)議的牽頭單位，主要職責(zé)是什么？（ABCD） 。消費(fèi)者保護(hù)工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)入中消費(fèi)者保護(hù)要求的審核，還包括？（ABCD）、調(diào)查、處理、后評(píng)估在建立消費(fèi)者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門將對(duì)發(fā)生的消費(fèi)者投訴事件進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)和分析，并借助專家委員會(huì)的力量，對(duì) （ABCD） 進(jìn)行全面分析，形成后評(píng)估報(bào)告。 （五）簡(jiǎn)答題銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的目標(biāo)是什么？答：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會(huì)尊重為工作目標(biāo)。銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的原則是什么？答：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的原則是預(yù)防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置。銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“預(yù)防為先”工作原則的主要內(nèi)容是什么？答：將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為市場(chǎng)準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)和審批之初，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條款預(yù)設(shè)其中；在消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動(dòng)踐行告知義務(wù)，實(shí)事求是地加強(qiáng)事先宣傳講解和風(fēng)險(xiǎn)提示；在開展?fàn)I銷時(shí)，嚴(yán)格按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條款規(guī)范銷售活動(dòng)。銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)下設(shè)哪三個(gè)專門委員會(huì)？答：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議；銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專家委員會(huì)；金融交易行為監(jiān)督委員會(huì)。八、出處：《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2012〕144號(hào)）（一）填空題銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到，做好殘疾人客戶金融服務(wù)工作，是提高銀行業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量、履行社會(huì)責(zé)任、實(shí)現(xiàn)（自身可持續(xù)發(fā)展）的重要組成部分。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立（公平對(duì)待金融消費(fèi)者）的觀念。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在（有效控制風(fēng)險(xiǎn)）和確保殘疾人客戶人身財(cái)產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，不斷完善營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、自助機(jī)具設(shè)備、網(wǎng)站和服務(wù)熱線等方面的無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好地適應(yīng)殘疾人客戶日常金融服務(wù)需求。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)員工的日常培訓(xùn)，提升員工為殘疾人客戶服務(wù)的意識(shí)，普及（無(wú)障礙服務(wù)知識(shí)）。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)配備掌握（無(wú)障礙服務(wù)方法和技能）的員工，滿足殘疾人客戶辦理業(yè)務(wù)的基本需要。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極為殘疾人客戶普及（金融知識(shí)），提升其防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力，安全用好相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)。（二）判斷題銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對(duì)待金融消費(fèi)者的觀念，總行（總公司）應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程。（對(duì)）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在制定內(nèi)部管理制度和業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)控制、提供金融產(chǎn)品和服務(wù)、新設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等方面，應(yīng)當(dāng)針對(duì)殘疾人客戶的特殊情況和實(shí)際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務(wù)的合法權(quán)利。（對(duì)）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)考慮殘疾人客戶的具體困難，為其提供更加細(xì)致和人性化的服務(wù)。（對(duì)）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須開設(shè)殘疾人客戶服務(wù)通道，為其提供服務(wù)便利。（錯(cuò)）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為殘疾人客戶投訴提供必要的便利，認(rèn)真研究殘疾人客戶對(duì)金融服務(wù)工作提出的意見(jiàn)和建議，高度重視和妥善處理殘疾人客戶的投訴，切實(shí)保障殘疾人客戶合法權(quán)益。（對(duì)）（三）單選題銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對(duì)待金融消費(fèi)者的觀念， 應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程。（C） （總公司） （分公司）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu) 的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)開設(shè)殘疾人客戶服務(wù)通道，為其提供服務(wù)便利。（D） C中心城區(qū) 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在有效控制風(fēng)險(xiǎn)和確保殘疾人客戶人身財(cái)產(chǎn)安全和 的前提下，不斷完善營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、自助機(jī)具設(shè)備、網(wǎng)站和服務(wù)熱線等方面的無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好地適應(yīng)殘疾人客戶日常金融服務(wù)需求。（B） 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極為殘疾人客戶普及 ，提升其防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力，安全用好相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)。（C） B理財(cái)知識(shí) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)配備掌握無(wú)障礙服務(wù)方法和技能的員工，滿足殘疾人客戶辦理業(yè)務(wù)的 需要。（D） （四）多選題銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到，做好殘疾人客戶金融服務(wù)工作，是提高銀行業(yè) 的重要組成部分。（ABCD） 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在制定內(nèi)部管理制度和 等方面，應(yīng)當(dāng)針對(duì)殘疾人客戶的特殊情況和實(shí)際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務(wù)的合法權(quán)利。（ABCD） 行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提高殘疾人客戶服務(wù)水平方面發(fā)揮積極作用，推動(dòng)（ABCD） 。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在有效控制風(fēng)險(xiǎn)和確保殘疾人客戶人身財(cái)產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，不斷完善 等方面的無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好地適應(yīng)殘疾人客戶日常金融服務(wù)需求。（ABCD） 九、出處：《關(guān)于印發(fā)2013年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)201369號(hào)）（一）填空題(預(yù)防為先、教育為重、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置)的原則。，以改進(jìn)（銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量）、提高（金融穩(wěn)定性），提升（公眾金融素質(zhì)），支持（行業(yè)發(fā)展），贏得（社會(huì)尊重）為目標(biāo)。（設(shè)計(jì)、審批、營(yíng)銷及售后評(píng)估）等全過(guò)程中，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有義務(wù)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)要求。（統(tǒng)一行動(dòng)、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效）的原則。（維權(quán)意識(shí)、維權(quán)能力以及銀行業(yè)社會(huì)責(zé)任）的重要手段。（時(shí)效性知識(shí)宣傳、專業(yè)性知識(shí)宣傳、集中宣傳、持續(xù)宣傳、專題宣傳）。（二）判斷題、維權(quán)能力以及銀行業(yè)社會(huì)責(zé)任的重要手段。（錯(cuò)）。（對(duì)）。（錯(cuò)）、將保護(hù)工作起點(diǎn)前移的重要內(nèi)容。（錯(cuò)）“預(yù)防為先”理念的重要內(nèi)容，是完善全流程消費(fèi)者保護(hù)工作的重要組成部分。（對(duì)）。（錯(cuò)）（三）單選題？（B）？（C） 是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)面向社會(huì)落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)的窗口？（D） ，哪一個(gè)程序的快捷、規(guī)范直接影響銀行業(yè)的形象，也極易引起社會(huì)和媒體的關(guān)注？（B） ，也是整個(gè)行業(yè)進(jìn)步的必要條件是什么？（A） 、維權(quán)能力以及銀行業(yè)社會(huì)責(zé)任的重要手段是什么？（B） （四）多選題？（ABCD） ？（ABCD） ？（BC） 、協(xié)調(diào)有序 ，著眼長(zhǎng)遠(yuǎn) ，始于一步 、追求高效（五）簡(jiǎn)答題？答：一是推動(dòng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。以“預(yù)防為先、教育為重、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置”為原則，督促指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落實(shí)到產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)、審批入市、營(yíng)銷推介、售后評(píng)估等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，通過(guò)妥善處理消費(fèi)糾紛，合理維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。二是面向全社會(huì)開展金融知識(shí)宣傳和教育。以提升社會(huì)公眾金融素質(zhì)和依法維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)與能力為目的，通過(guò)廣泛開展金融知識(shí)宣傳與教育活動(dòng)，提升社會(huì)公眾對(duì)金融產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知水平，消除由于信息不對(duì)稱導(dǎo)致的隔閡與誤會(huì)，提升銀行業(yè)信譽(yù)和公信力。三是面向全體消費(fèi)者開展銀行業(yè)消費(fèi)糾紛投訴調(diào)解處置。通過(guò)疏導(dǎo)消費(fèi)者投訴渠道，妥善調(diào)解處理消費(fèi)糾紛，營(yíng)造公平、公正的消費(fèi)環(huán)境，緩解不必要的矛盾的糾紛，同時(shí)，及時(shí)檢討、糾正銀行業(yè)存在的缺陷和問(wèn)題，提振消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)的信心和信任。？ 答：“預(yù)防為先”理念的重要體現(xiàn)，有利于避免服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范、服務(wù)流程不科學(xué)造成消費(fèi)者誤解和矛盾，減少投訴和糾紛的發(fā)生。，針對(duì)信用卡、理財(cái)、個(gè)人貸款等與消費(fèi)者關(guān)系密切的銀行業(yè)務(wù)，收集甄選銀行服務(wù)文明用語(yǔ)和規(guī)范化服務(wù)流程，在選擇部分商業(yè)銀行進(jìn)行試點(diǎn)基礎(chǔ)上，征求全行業(yè)意見(jiàn)，并根據(jù)不同業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)制定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，切實(shí)改善消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，提高消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)服務(wù)的滿意度。？答：，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的第一責(zé)任主體。、審批、營(yíng)銷及售后評(píng)估等全過(guò)程中，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有義務(wù)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)要求；，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要主動(dòng)承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任；，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有責(zé)任受理并妥善處理消費(fèi)者的投訴。銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)僅受理“二次投訴”，即消費(fèi)者應(yīng)首先向投訴事項(xiàng)所涉銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，如果認(rèn)為未得到銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的妥善處理，再向監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。十、出處：《關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》（銀協(xié)發(fā)[2012]34號(hào)）（一）填空題(熱情的態(tài)度、良好的作風(fēng)和文明的形象),向殘障人士提供公平公正、誠(chéng)實(shí)守信的文明規(guī)范服務(wù)。，堅(jiān)持（公平信貸），為符合貸款條件，且提供相關(guān)貸款資料（齊全）的殘障人士辦理貸款業(yè)務(wù)。，在條件允許