【正文】 舉措。19．消費者權(quán)益保護(hù)的工作原則是（預(yù)防為先，教育為主，依法維權(quán)，協(xié)調(diào)處置）。17．2006年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會發(fā)布（《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》），首次引入了“金融消費者”的概念，強調(diào)隱含的金融創(chuàng)新必須以切實保障銀行消費者權(quán)益為基礎(chǔ)。15．日本大規(guī)模的消費者權(quán)益保護(hù)運動興起于（20世紀(jì)60年代）。13．澳大利亞銀行消費者權(quán)益保護(hù)的主要法規(guī)有（《銀行營運守則》、《金融服務(wù)改革法令》、《澳大利亞證券及投資事務(wù)委員會法》）等。11．銀行從業(yè)人員應(yīng)自覺抵制欺詐、非法集資及商業(yè)賄賂，拒絕（黃、賭、毒）。9．銀行業(yè)務(wù)人員應(yīng)遵循（公平競爭、客戶自愿）原則。7．銀行提供銀行產(chǎn)品或者銀行服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向消費者出具合法的（交易憑證）或者（服務(wù)單據(jù)）。5．銀行消費者的受尊重權(quán)是指在銀行消費過程中，消費者享有（人格尊嚴(yán)）以及（民族風(fēng)俗習(xí)慣）受到尊重等權(quán)利。3．商業(yè)銀行與客戶的業(yè)務(wù)往來，應(yīng)當(dāng)遵循（平等、自愿、公平和誠實信用）的原則?！躲y行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護(hù)知識讀本》 第一部分：一、填空題1．銀行消費行為大致可以分為兩類：（購買、使用銀行產(chǎn)品）的行為和（接受銀行服務(wù)）的行為。（十一）在完善內(nèi)部流程管理，確保有效防范風(fēng)險的前提下，應(yīng)盡量為不能親臨柜臺且有急需的重度肢體障礙客戶提供柜臺延伸上門服務(wù)。（九）逐步實現(xiàn)網(wǎng)上在線咨詢服務(wù)，并明確在線服務(wù)時間，在服務(wù)時間內(nèi)及時回復(fù)聽力障礙客戶提出的業(yè)務(wù)咨詢等問題。（七）為殘障客戶提供導(dǎo)引服務(wù)，網(wǎng)點大堂服務(wù)人員應(yīng)積極協(xié)助殘障客戶辦理各項業(yè)務(wù)。（五）在提供語音叫號系統(tǒng)服務(wù)的同時，為聽力障礙客戶提供電子顯示屏叫號服務(wù)或相應(yīng)功能的服務(wù)措施。（三）完善營業(yè)網(wǎng)點無障礙設(shè)施建設(shè)，在條件允許的情況下提供無障礙坡道或采取無障礙服務(wù)措施，并在明顯位置安放無障礙設(shè)施標(biāo)識，保障殘障人士順利辦理業(yè)務(wù)。，充分考慮各類殘障人士需求，盡可能提供哪些便捷的人性化服務(wù)？答：（一）有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務(wù)時，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名；對上肢殘疾不能按手印的客戶，在查閱有效身份證件確認(rèn)本人身份后，可以使用蓋本人圖章的方式代替簽名；對可以簽字的視力障礙客戶提供簽字框工具或相應(yīng)服務(wù)措施，便于視力障礙客戶簽名。（五）保障殘障人士隱私權(quán)。（三）增強從業(yè)人員服務(wù)殘障人士技能。？答：會員銀行應(yīng)在本系統(tǒng)消費者保護(hù)體系內(nèi)加強對殘障人士等特殊客戶群體的人性化保護(hù)，（一）進(jìn)一步完善服務(wù)殘障人士的內(nèi)部管理制度。（對）（三）單選題，堅持公平信貸，為符合貸款條件，且提供相關(guān)貸款資料的殘障人士辦理貸款業(yè)務(wù)。（錯），可協(xié)助殘障人士聯(lián)系公安部門提供安保服務(wù)。（錯），網(wǎng)點大堂服務(wù)人員應(yīng)積極協(xié)助殘障客戶辦理各項業(yè)務(wù)。（二）判斷題，便于聽力障礙客戶使用。（法律、法規(guī)、規(guī)劃及規(guī)定）。在條件允許的情況下提供（無障礙坡道）或采取（無障礙服務(wù)措施），并在明顯位置安放（無障礙設(shè)施標(biāo)識），保障殘障人士順利辦理業(yè)務(wù)。十、出處：《關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》（銀協(xié)發(fā)[2012]34號）（一）填空題 (熱情的態(tài)度、良好的作風(fēng)和文明的形象),向殘障人士提供公平公正、誠實守信的文明規(guī)范服務(wù)。、審批、營銷及售后評估等全過程中，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有義務(wù)落實消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)要求；，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要主動承擔(dān)起社會責(zé)任；，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有責(zé)任受理并妥善處理消費者的投訴。針對信用卡、理財、個人貸款等與消費者關(guān)系密切的銀行業(yè)務(wù)，收集甄選銀行服務(wù)文明用語和規(guī)范化服務(wù)流程，在選擇部分商業(yè)銀行進(jìn)行試點基礎(chǔ)上，征求全行業(yè)意見，并根據(jù)不同業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)特點制定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，切實改善消費者服務(wù)體驗，提高消費者對銀行業(yè)服務(wù)的滿意度。通過疏導(dǎo)消費者投訴渠道，妥善調(diào)解處理消費糾紛，營造公平、公正的消費環(huán)境，緩解不必要的矛盾的糾紛，同時，及時檢討、糾正銀行業(yè)存在的缺陷和問題，提振消費者對銀行業(yè)的信心和信任。以提升社會公眾金融素質(zhì)和依法維護(hù)自身權(quán)益的意識與能力為目的，通過廣泛開展金融知識宣傳與教育活動，提升社會公眾對金融產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知水平，消除由于信息不對稱導(dǎo)致的隔閡與誤會，提升銀行業(yè)信譽和公信力。以“預(yù)防為先、教育為重、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置”為原則，督促指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將消費者權(quán)益保護(hù)落實到產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計開發(fā)、審批入市、營銷推介、售后評估等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，通過妥善處理消費糾紛，合理維護(hù)消費者合法權(quán)益。（對）。（錯）、將保護(hù)工作起點前移的重要內(nèi)容。（錯）。（時效性知識宣傳、專業(yè)性知識宣傳、集中宣傳、持續(xù)宣傳、專題宣傳）。（統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效）的原則。，以改進(jìn)（銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量）、提高（金融穩(wěn)定性），提升（公眾金融素質(zhì)），支持（行業(yè)發(fā)展），贏得（社會尊重）為目標(biāo)。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在有效控制風(fēng)險和確保殘疾人客戶人身財產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，不斷完善等方面的無障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好地適應(yīng)殘疾人客戶日常金融服務(wù)需求。（ABCD） 行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提高殘疾人客戶服務(wù)水平方面發(fā)揮積極作用，推動。（D）（四）多選題銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識到，做好殘疾人客戶金融服務(wù)工作，是提高銀行業(yè)的重要組成部分。（B） 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極為殘疾人客戶普及，提升其防范金融風(fēng)險的能力，安全用好相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)。（C） （總公司）（分公司）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)開設(shè)殘疾人客戶服務(wù)通道，為其提供服務(wù)便利。（錯）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為殘疾人客戶投訴提供必要的便利，認(rèn)真研究殘疾人客戶對金融服務(wù)工作提出的意見和建議，高度重視和妥善處理殘疾人客戶的投訴，切實保障殘疾人客戶合法權(quán)益。（對）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)考慮殘疾人客戶的具體困難，為其提供更加細(xì)致和人性化的服務(wù)。（二）判斷題銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，總行（總公司）應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程。營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)配備掌握（無障礙服務(wù)方法和技能）的員工，滿足殘疾人客戶辦理業(yè)務(wù)的基本需要。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在（有效控制風(fēng)險）和確保殘疾人客戶人身財產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，不斷完善營業(yè)場所、自助機(jī)具設(shè)備、網(wǎng)站和服務(wù)熱線等方面的無障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好地適應(yīng)殘疾人客戶日常金融服務(wù)需求。八、出處：《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2012〕144號）（一）填空題銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識到，做好殘疾人客戶金融服務(wù)工作，是提高銀行業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量、履行社會責(zé)任、實現(xiàn)（自身可持續(xù)發(fā)展）的重要組成部分。銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)“預(yù)防為先”工作原則的主要內(nèi)容是什么？ 答：將消費者權(quán)益保護(hù)作為市場準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計和審批之初，將消費者權(quán)益保護(hù)的條款預(yù)設(shè)其中；在消費者購買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動踐行告知義務(wù)，實事求是地加強事先宣傳講解和風(fēng)險提示；在開展?fàn)I銷時，嚴(yán)格按照消費者權(quán)益保護(hù)條款規(guī)范銷售活動。（ABCD） （五）簡答題銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的目標(biāo)是什么？答：銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會尊重為工作目標(biāo)。（AB） 、公正、公開銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)部門作為銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作委員會的辦事機(jī)構(gòu)和聯(lián)席會議的牽頭單位，主要職責(zé)是什么？（ABCD） 。（C）在建立消費者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會（）將對發(fā)生的消費者投訴事件進(jìn)行登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴發(fā)生的原因、處置質(zhì)量、消費者滿意度以及整改糾正情況進(jìn)行全面分析，形成后評估報告。（B），先機(jī)構(gòu)后總部 ，先基層后總部 ，先總部后基層 ，先基層后監(jiān)管銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的對象是（）消費者，消費者投訴的應(yīng)訴受理是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)落實消費者保護(hù)工作的窗口。（對）（三）單選題銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動，培育消費者的 和；針對不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費者和主動化解矛盾。（對）在消費者投訴處置過程中，銀監(jiān)會辦公廳總務(wù)部門負(fù)責(zé)消費者投訴的接訴工作，相應(yīng)監(jiān)管部門和派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)督導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)具體落實投訴事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰，形成有效的糾紛調(diào)解機(jī)制。（錯）消費者保護(hù)工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)入中消費者保護(hù)要求的審核，金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計和推介過程中消費者保護(hù)的承諾，金融產(chǎn)品和服務(wù)交易過程中消費者保護(hù)的落實，消費者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)沖突時投訴的呈遞，消費者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評估等。（二）判斷題在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未能與消費者就投訴處置達(dá)成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)接受消費者的再次投訴，并將調(diào)查處置意見反饋消費者。在（３－５）年內(nèi)，積極主動推動銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)建設(shè)，爭取出臺銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)條例或銀行業(yè)公平交易法。本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補充散落于各類監(jiān)管規(guī)章之中的有關(guān)消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)規(guī)定。建立一套（快捷、規(guī)范、透明）的應(yīng)訴機(jī)制，是有效調(diào)解消費者和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)間糾紛的必要條件。（AB） （五）簡答題什么樣的金融消費者權(quán)益保護(hù)事件應(yīng)當(dāng)及時向銀監(jiān)會或其派出機(jī)構(gòu)報告？答：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時向銀監(jiān)會或其派出機(jī)構(gòu)報告。（ABCD）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時受理各項投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。（B）（四）多選題銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定投訴處理部門，負(fù)責(zé)客戶投訴事項。（C）D本行管理銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮法部門在客戶投訴處理和維護(hù)金融消費者合法權(quán)益工作中的作用，加強合規(guī)風(fēng)險的有效識別和管理，確保依法合規(guī)經(jīng)營，切實維護(hù)金融消費者的合法權(quán)益。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，并應(yīng)當(dāng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。（B）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)總行和各級分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)確定一名負(fù)責(zé)維護(hù)金融消費者合法權(quán)益工作。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時限，但最長不得超過三十個工作日，并應(yīng)當(dāng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。（錯）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速。（對）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時受理各項投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。（對）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為客戶設(shè)立的投訴電話必須單獨設(shè)立。（二）判斷題銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，建立健全金融消費者保護(hù)機(jī)制。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在各營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話、網(wǎng)絡(luò)、（信函）等投訴處理渠道。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善（客戶投訴處理機(jī)制），制定投訴處理工作流程，落實崗位責(zé)任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險和聲譽風(fēng)險。簡述“七不準(zhǔn)”規(guī)定？答：不得以貸轉(zhuǎn)存；不得存貸掛鉤；不得以貸收費；不得浮利分費；不得借貸搭售；不得一浮到頂；不得轉(zhuǎn)嫁成本。（ABC） 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)切實履行社會責(zé)任，對特定對象堅持服務(wù)優(yōu)惠和減費讓利原則，明確界定等領(lǐng)域相關(guān)金融服務(wù)的優(yōu)惠對象范圍，公布優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠額度，切實體現(xiàn)扶小助弱的商業(yè)道德。（B）％％％（四）多選題銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格遵守國家價格主管部門和監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)于金融服務(wù)收費的各項政策規(guī)定，對現(xiàn)行收費服務(wù)價目進(jìn)行全面梳理檢查，及時自查自糾，并嚴(yán)格遵守以下那些原則？（ABCD） 銀行信貸業(yè)務(wù)要堅持原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對手，不得強制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。（C） 下面哪項不是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時強制捆綁、搭售的金融產(chǎn)品。（對）（三）單選題下列哪項不屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價應(yīng)充分反映的成本？（D）A資金成本B風(fēng)險成本 C管理成本D機(jī)會成本服務(wù)價格應(yīng)遵循原則，各項服務(wù)必須“明碼標(biāo)價”，充分履行告知義務(wù)，使客戶明確了解服務(wù)內(nèi)容、方式、功能、效果，以及對應(yīng)的收費標(biāo)準(zhǔn)，確保客戶了解充分信息，自主選擇。（對）服務(wù)收費應(yīng)科學(xué)合理，服從統(tǒng)一定價和名錄管理原則。（對）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要遵循浮利分費原則，嚴(yán)格區(qū)分收息和收費業(yè)務(wù)，不得將利息分解為費用收取，嚴(yán)禁變相提高利率。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價應(yīng)充分反映（資金成本、風(fēng)險成本和管理成本），不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至最高限額。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定（收費價目名錄），同一收費項目必須使用統(tǒng)一收費項目名稱、內(nèi)容描述、客戶界定等要素，并由法人機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制定價格，任何分支機(jī)構(gòu)不得自行制定和調(diào)整收費項目名稱等要素。五、出處：《中國銀監(jiān)會關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營的通知》（銀監(jiān)〔2012〕3號）（一）填空題銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得借發(fā)放貸款或以其他方式提供融資之機(jī)，要求客戶接受不合理（中間業(yè)務(wù)）或其他金融服務(wù)而收取費用。（AB） （五）簡答題銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費這一規(guī)定中，“同城”范圍指什么？答：“同城”范圍不應(yīng)小于地級市行政區(qū)劃，同一直轄市、省會城市、計劃單列市列入同城范疇。（ABC） 從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除個人儲蓄賬戶的手續(xù)費。（D）從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的以紙質(zhì)方式提供12