【正文】 很大的進步：國內(nèi)商業(yè)銀行已普遍建立了客戶服務(wù)中心，例如建設(shè)銀行的95533，工商銀行的95588，旨在通過規(guī)范的服務(wù)更好地服務(wù)客戶；網(wǎng)上銀行現(xiàn)在也大都提供了產(chǎn)品業(yè)務(wù)宣傳、留言板等功能，較好地實現(xiàn)了與客戶的雙向溝通；　　　　網(wǎng)絡(luò)銀行是金融創(chuàng)新與科技創(chuàng)新相結(jié)合的產(chǎn)物，是一種新的銀行產(chǎn)業(yè)組織形式和銀行制度?！　∠啾韧赓Y網(wǎng)絡(luò)銀行，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行起步較晚，發(fā)展的環(huán)境不是很理想，受到諸多因素的影響，如分業(yè)經(jīng)營、個人和企業(yè)信用體系不完善等，導(dǎo)致了業(yè)務(wù)品種比較單一，經(jīng)營范圍狹窄，主要還是集中在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化實現(xiàn)上；在網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新業(yè)務(wù)和高科技產(chǎn)品發(fā)展上如理財業(yè)務(wù)、信息服務(wù)等業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力不足，缺乏應(yīng)對外資銀行挑戰(zhàn)的綜合競爭能力，并且目前商業(yè)銀行的各個系統(tǒng)都是在原先的IT規(guī)劃下做的，基本上都是在縱向上實施的，因此造成了信息孤島在橫向上不能溝通，因此在對客戶的支持，為商業(yè)銀行提供決策支持等方面有很多的局限和欠缺；　　、服務(wù)手段滯后　　“服務(wù)是帶來業(yè)務(wù)的前提，服務(wù)就等同于業(yè)務(wù)?！　鴥?nèi)金融界存在惡性競爭，市場秩序混亂，因此在市場定價、服務(wù)收費方面一直是國內(nèi)商業(yè)銀行頭痛的問題，而這種成本和收益明顯倒掛的情況在一定程度上限制了網(wǎng)絡(luò)銀行所能經(jīng)營的產(chǎn)品種類，客戶群規(guī)模、業(yè)務(wù)發(fā)展必然受到限制?！　　　⊥赓Y商業(yè)銀行發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行最根本的目的是為了“追求利潤最大化”，因此其戰(zhàn)略決策和經(jīng)營管理方式完全是市場導(dǎo)向、利潤導(dǎo)向 ；而由于歷史原因和所處的發(fā)展階段，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展主要目的是通過提供高效、便捷的服務(wù)以維持客戶滿意度，保持和吸引優(yōu)質(zhì)客戶，占領(lǐng)市場。如渣打銀行就十分重視在電子商務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)發(fā)展和應(yīng)用，希望通過大力拓展高科技銀行服務(wù)，在電子商貿(mào)產(chǎn)品上不斷開發(fā)出能為客戶帶來真正效益的新產(chǎn)品；而匯豐銀行則在上海、北京針對高收入群體大力開展“匯豐卓越理財”服務(wù)等；　　　　外資銀行在網(wǎng)站建設(shè)和頁面的設(shè)計中十分注重體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銀行的經(jīng)營理念、基本宗旨和特色，對新型業(yè)務(wù)的宣傳和營銷，就客戶關(guān)心的問題，如安全保障、隱私保證等問題的聲明以及其他細節(jié)，注重客戶培養(yǎng)等?！　　　⊥赓Y商業(yè)銀行主要實行“人才本土化”、“產(chǎn)品和服務(wù)本土化”的策略?！　【W(wǎng)上銀行服務(wù)由于其在信息展現(xiàn)、數(shù)據(jù)下載等方面的絕對優(yōu)勢，信息提供成為發(fā)展的重點，主要包括交易查詢、帳戶余額查詢、轉(zhuǎn)帳和各類帳單支付、各類業(yè)務(wù)申請和投資服務(wù)等。　　目前，歐美網(wǎng)絡(luò)銀行推出的服務(wù)有以下幾大特點：　　產(chǎn)品豐富且普遍。該階段的主要特點是：技術(shù)相對比較成熟，網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)逐步成為競爭的焦點，而且在快速發(fā)展中，已逐步為用戶所熟悉和歡迎，需求擴大，形成了廣闊的市場。而在這樣的競爭環(huán)境下，兩者的起點不同，因此有必要對外資網(wǎng)絡(luò)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀、在華競爭策略進行分析，同時找出國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的差距與問題，以提出國內(nèi)商業(yè)銀行的應(yīng)對策略?！　∥覈虡I(yè)銀行目前主要還是通過客戶經(jīng)理上門面向大客戶服務(wù)、電話銀行客戶服務(wù)中心面向大眾客戶等方式來支持，缺乏對全體員工的一般業(yè)務(wù)常識的普及、培訓(xùn)和應(yīng)用，業(yè)務(wù)單元分解的太細，營銷手段單一，因此發(fā)揮整體營銷優(yōu)勢比較難落到實處，主動的客戶培育還十分欠缺?？梢钥紤]通過發(fā)行網(wǎng)上電子貨幣、利用手機銀行或與運營商合作移動支付項目等方式來積極參與該業(yè)務(wù)中。目前的現(xiàn)狀是很多客戶都是通過選擇移動支付等方式來實現(xiàn)，這是網(wǎng)絡(luò)脫媒的一種現(xiàn)象，而手機運營商也因此得到了豐厚的收益?！　∥覈W(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展到現(xiàn)在還不超過10年，又很多業(yè)務(wù)潛力可以挖掘，例如小額支付?；ㄆ煦y行上海分行網(wǎng)上銀行經(jīng)理仁杰曾經(jīng)對國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行的產(chǎn)品有過相關(guān)的評論，他認為能夠放到網(wǎng)上去的產(chǎn)品已經(jīng)基本放上去了，但個性化服務(wù)不多，將來還要進一步提升個性化服務(wù)的水平。　　　　　　我國網(wǎng)絡(luò)銀行的業(yè)務(wù)品種都是大同小異，同質(zhì)化現(xiàn)象較為嚴重，創(chuàng)新能力略顯不足?！　?　　網(wǎng)上銀行仍然是經(jīng)濟金融活動的一部分，它離不開法律的規(guī)范和保護，而現(xiàn)行的法律又很難規(guī)范網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展和保護消費者權(quán)利，網(wǎng)上資金轉(zhuǎn)帳只要有一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)錯誤，資金就有可能不能正常支付，引發(fā)法律方面的糾紛，這些都需要法律來進行規(guī)范。互聯(lián)網(wǎng)具有充分開放，管理松散和不設(shè)防護等特點，網(wǎng)上交易，支付的雙方互不見面，交易的真實性不容易考察和驗證，對社會信用的高要求也迫使中國應(yīng)盡快建立和完善社會信用體系，以支持網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的健康發(fā)展。　　 社會信用環(huán)境限制了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展　　我國的社會信用體系尚未建立，網(wǎng)上銀行缺乏應(yīng)有的信用環(huán)境。[我國網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展對策研究　　 網(wǎng)民認為各網(wǎng)上銀行最具特色的前三項服務(wù)[3]　　　　網(wǎng)絡(luò)銀行可以充分發(fā)揮信息網(wǎng)絡(luò)帶來的便利，減少固定網(wǎng)點數(shù)量，降低經(jīng)營成本，而用戶卻可以不受空間和時間的限制，只需一臺電腦，一根電話線或網(wǎng)線，無論在家里，還是在旅途中都可以與銀行相連，享受每周7天，每天24小時的不間斷服務(wù)。[7]而如網(wǎng)上理財服務(wù)，由于分業(yè)經(jīng)營、CA認證、安全問題、社會征信體系不完善等問題，還處于剛剛起步階段，在服務(wù)和產(chǎn)品類別上與國外一流的外資銀行之間的差距還很大。[5]據(jù)淘寶網(wǎng)（阿里巴巴旗下網(wǎng)站，是目前國內(nèi)較紅火的C2C交易網(wǎng)站）不完全統(tǒng)計，僅中國工商銀行在該網(wǎng)站上成交的交易量就達到日均2萬多筆。網(wǎng)上支付已經(jīng)成為電子商務(wù)在線支付服務(wù)的主渠道?！　。汗ど蹄y行網(wǎng)絡(luò)銀行數(shù)據(jù)比較（數(shù)據(jù)整理自iResearch艾瑞市場咨詢）　　第二，網(wǎng)絡(luò)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展情況還處于初級階段，具體的網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展也很不均衡，市場需求是最終決定業(yè)務(wù)發(fā)展的根本動力。2005年招商銀行網(wǎng)上銀行交易金額的柜面替代率是38%、交易筆數(shù)的柜面替代率為22%，中國工商銀行網(wǎng)上銀行的柜面替代率為26%。比2004年增長24%?！　°y行間的不平衡表現(xiàn)在：招商銀行、工商銀行、建設(shè)銀行等為首的佼佼者已經(jīng)走在了網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的第一梯隊，在客戶群、業(yè)務(wù)發(fā)展上形成了一定的業(yè)務(wù)規(guī)模。2004年，興業(yè)銀行推出的“在線興業(yè)”，其人性化的用戶操作界面、客戶化的功能設(shè)計博得了用戶的親睞。交通銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)不僅包括傳統(tǒng)的銀行卡業(yè)務(wù)，還包括新興的貸記卡業(yè)務(wù)以及理財功能強大的外匯寶、開放式基金等功能。在全球網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的巨大推動力下，我國網(wǎng)絡(luò)銀行將呈現(xiàn)出爆炸式增長。到2004年12月底，客戶數(shù)已超過1000萬戶，一些銀行一年的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)就高達20萬億。隨后各大銀行均加快了邁向“網(wǎng)絡(luò)銀行”業(yè)務(wù)的步伐。　　相對于傳統(tǒng)交易渠道，網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展帶來了新的挑戰(zhàn)和機遇，從我國商業(yè)銀行的實際情況出發(fā)，并結(jié)合國外網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展過程，我國商業(yè)銀行在發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行的過程中，大都選擇了網(wǎng)絡(luò)銀行和傳統(tǒng)網(wǎng)點互相支撐的“鼠標＋水泥”的混合性模式，把網(wǎng)絡(luò)銀行作為商業(yè)銀行的一個有機補充，通過大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行，從而降低經(jīng)營成本，使之成為銀行服務(wù)的主渠道和客戶享受銀行服務(wù)的綠色通道。　　2國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀　　自20世紀90年代始，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的發(fā)展經(jīng)歷了一個大“U”型，但2003年之后，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟迅速得以恢復(fù)，電子商務(wù)、電子政務(wù)的發(fā)展對網(wǎng)絡(luò)銀行、網(wǎng)上支付結(jié)算業(yè)務(wù)等產(chǎn)生了巨大的市場需