【正文】 　　3李德升:《網(wǎng)絡(luò)銀行的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)及其防范策略》，中國(guó)金融電腦，2003年?！　?《網(wǎng)上銀行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管原理與務(wù)實(shí)》，中國(guó)金融出版社，2003年。　　2戴相龍:《我國(guó)將出臺(tái)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)管理辦法》，, 2001年?！　?蔣亮 《對(duì)商業(yè)銀行優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)的思考》現(xiàn)代商業(yè)銀行導(dǎo)刊 2004年12期 第25頁(yè)?！　?《每日商報(bào)》第307期，2003年7月19日?！　?Joe Peppard amp?！　?姜建清:《金融高科技的發(fā)展及深層次影響研究》，中國(guó)金融出版社，2000年?！　∝愓碌?《現(xiàn)代商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)運(yùn)作與創(chuàng)新》 2000年12月第一版?！　」ど蹄y行的公開數(shù)據(jù)。參考文獻(xiàn)：　　 《Banking and Finance on the Internet》2002年1月第一版 經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中，知識(shí)將凌駕于勞動(dòng)力和資本等，成為事物發(fā)展的首要的、決定性的要素?！　〖訌?qiáng)自身技術(shù)更新和信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，力爭(zhēng)通過(guò)“一站式”的服務(wù)，成為真正的金融門戶網(wǎng)站，個(gè)性鮮明、服務(wù)完善、界面友好、操作便利，從而抓住客戶的眼球；注意通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)調(diào)研、留言板、BBS等方式收集客戶資料、行為習(xí)慣等，加強(qiáng)與客戶的溝通，挖掘客戶需求，逐步完善充實(shí)客戶關(guān)系管理（CRM），為個(gè)性化服務(wù)提供相當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)信息，為今后的客戶關(guān)系營(yíng)銷做好基礎(chǔ)工作，為管理決策做好關(guān)鍵支持；通過(guò)提供涉及第三方的服務(wù)和產(chǎn)品，完成作為看門人的銀行到作為金融交易通路的銀行的轉(zhuǎn)換，真正成為“3A銀行” ，從而滿足客戶不斷變化的金融需求；　　建設(shè)快速反應(yīng)機(jī)制，利用客戶服務(wù)，對(duì)客戶的建議、咨詢、投訴等及時(shí)處理，避免造成客戶損耗其對(duì)銀行的期望值；　　客戶的多樣性金融需求，技術(shù)實(shí)現(xiàn)上的有力支持，政策上的共識(shí)都要求網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展必須加強(qiáng)商業(yè)銀行之間的技術(shù)合作，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的互聯(lián)互通?！　。膭?lì)金融創(chuàng)新，適應(yīng)客戶不斷變化的金融需求　　商業(yè)銀行業(yè)務(wù)差異性小，模擬成本低，因此除了要分階段、分步驟地完善傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化，還要結(jié)合實(shí)際情況，注重網(wǎng)絡(luò)化特色業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和發(fā)展，堅(jiān)持在發(fā)展中推進(jìn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，在結(jié)構(gòu)調(diào)整中保持健康發(fā)展。商業(yè)銀行必須盡快轉(zhuǎn)變網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略，制定相應(yīng)的策略，因時(shí)制宜，順應(yīng)時(shí)勢(shì)的變化推進(jìn)銀行再造，順應(yīng)客戶的需求推進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，把網(wǎng)絡(luò)銀行作為商業(yè)銀行提供服務(wù)和產(chǎn)品的主渠道?！　　　∫揽靠萍剂α?，在不斷完善核心系統(tǒng)和產(chǎn)品、服務(wù)開發(fā)的同時(shí)，要積極建設(shè)完整的智能的CRM客戶關(guān)系管理的執(zhí)行體系，實(shí)現(xiàn)操作型客戶數(shù)關(guān)系管理的的數(shù)據(jù)庫(kù)支撐，通過(guò)收集數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)分析，對(duì)客戶在銀行的所作所為進(jìn)行歸納和合并，形成統(tǒng)一的視圖，從而既為管理決策提供良好的支持，又為客戶關(guān)系營(yíng)銷打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。目前電子商務(wù)在線交易、在線游戲和電影、付費(fèi)瀏覽、音樂(lè)下載、手機(jī)鈴聲下載、信息定購(gòu)等都是一些小額支付，但是市場(chǎng)的需求卻很旺盛，資金總量也很可觀，而目前最主流的做法是無(wú)證書網(wǎng)上支付和利用移動(dòng)電話實(shí)現(xiàn)短信支付或定制，前者的安全缺乏保障，而后者本質(zhì)是一種變相的脫媒，因此如果能利用網(wǎng)絡(luò)銀行，例如通過(guò)發(fā)行網(wǎng)上電子貨幣、利用手機(jī)銀行、與運(yùn)營(yíng)商合作移動(dòng)支付項(xiàng)目或其他方式等積極參與該業(yè)務(wù)，并從業(yè)務(wù)、技術(shù)上來(lái)保證或者說(shuō)實(shí)現(xiàn)，對(duì)商業(yè)銀行而言，這將是一個(gè)十分重要的競(jìng)爭(zhēng)舉措；如果能做到，并能申請(qǐng)到專利的話，這更將是一個(gè)突破；　　中國(guó)銀聯(lián)在2004年9月集中之后，又有了新的發(fā)展方向，擬建立統(tǒng)一的中間業(yè)務(wù)平臺(tái)，因此要做好一定的技術(shù)、業(yè)務(wù)儲(chǔ)備，為今后的業(yè)務(wù)發(fā)展、開拓做好準(zhǔn)備；　　，做好渠道整合　　相對(duì)于外資商業(yè)銀行，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行應(yīng)該充分利用整體優(yōu)勢(shì)，將網(wǎng)絡(luò)銀行作為建設(shè)現(xiàn)代銀行的發(fā)展方向，針對(duì)各個(gè)渠道的特點(diǎn)、功能、優(yōu)勢(shì)等，進(jìn)行分解、合并，揚(yáng)長(zhǎng)避短，做好渠道整合，建成新的服務(wù)關(guān)聯(lián)，從而達(dá)到“1＋1 2”的效果，具體可以從以下幾方面來(lái)加強(qiáng)：　　加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)銀行渠道服務(wù)和產(chǎn)品與傳統(tǒng)金融產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)合與創(chuàng)新；　　通過(guò)netmeeting、chat或直接對(duì)話等手段，加強(qiáng)自助服務(wù)如網(wǎng)上銀行、電話銀行等自助渠道和呼叫中心坐席等人工服務(wù)的結(jié)合，加強(qiáng)客戶支持和服務(wù)，使得客戶能在一定的指導(dǎo)下更方便、自如地進(jìn)行操作；　　利用手機(jī)銀行和郵件的預(yù)警和通知功能，即時(shí)介紹商業(yè)銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)和營(yíng)銷活動(dòng)，并及時(shí)通知客戶相關(guān)的重要交易信息等；　　加強(qiáng)網(wǎng)上銀行的營(yíng)銷功能；　　互補(bǔ)柜面服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)的各項(xiàng)功能；充分利用柜面的主動(dòng)營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)的電子化、自助化的特性，使得既能緩解柜面壓力，增加高價(jià)值的客戶比例，又能積極發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)銀行的優(yōu)勢(shì)，逐步成為傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理的替代渠道；　　加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)銀行各渠道間的信息互通和轉(zhuǎn)換，通過(guò)中后臺(tái)的支持，提升整體服務(wù)質(zhì)量，形成完整、統(tǒng)一的服務(wù)界面和形象；　　　　網(wǎng)絡(luò)銀行的收費(fèi)，旨在降低經(jīng)營(yíng)成本，并能投入更多的銀行資源為優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，以期企業(yè)利潤(rùn)最大化?！苯裉斓闹袊?guó)金融業(yè)正步入客戶主導(dǎo)的買方市場(chǎng)，隨著外資銀行的紛紛進(jìn)入，國(guó)內(nèi)金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，要想發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢(shì)，建立核心優(yōu)勢(shì)，在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，最有效的措施就是：利用客戶關(guān)系管理來(lái)重新定位，對(duì)客戶細(xì)分，以客戶為中心，關(guān)注客戶、關(guān)注客戶需求；從戰(zhàn)略發(fā)展角度出發(fā)，長(zhǎng)期規(guī)劃，圍繞一體化的客戶關(guān)系管理，進(jìn)行服務(wù)、渠道的整理、定位，業(yè)務(wù)流程重構(gòu)，發(fā)揮科技的支撐作用，構(gòu)建規(guī)范的產(chǎn)品管理體系，實(shí)現(xiàn)有效的產(chǎn)品管理、研發(fā)和創(chuàng)新；注重關(guān)系營(yíng)銷，建立完善的客戶服務(wù)體系，在目前國(guó)內(nèi)普遍建立的客戶服務(wù)中心基礎(chǔ)上，規(guī)范對(duì)客戶投訴、咨詢、建議等一系列制度，實(shí)現(xiàn)客戶分級(jí)管理制度，建立重要客戶定期回訪、聯(lián)系制度，收集客戶信息和業(yè)務(wù)需求，實(shí)行業(yè)務(wù)流程差別化，建立為優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的快速通道，提高反應(yīng)能力，加強(qiáng)對(duì)客戶的售后服務(wù)，查找產(chǎn)品和服務(wù)的不足之處，加以改進(jìn)，更好地維持客戶滿意度。作為與外資銀行競(jìng)爭(zhēng)的主要武器之一，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)該針對(duì)自身不足，強(qiáng)化管理和改革，制定行之有效的發(fā)展對(duì)策，以確立在金融同業(yè)市場(chǎng)中的合理地位，并實(shí)施一系列的市場(chǎng)開拓和內(nèi)部管理重整計(jì)劃，不斷提升其核心競(jìng)爭(zhēng)能力，形成相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)銀行涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、財(cái)產(chǎn)披露、隱私權(quán)保護(hù)以及金融體系自身的安全，我國(guó)雖然已經(jīng)頒布了《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》，對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行的市場(chǎng)準(zhǔn)入、風(fēng)險(xiǎn)防范、法律責(zé)任作出了原則的規(guī)范；隨后，2005年4月1日《電子簽名法》的正式生效，征信制度的試行，以及2005年5月推出的《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法征求意見(jiàn)稿》和《電子銀行安全評(píng)估指引征求意見(jiàn)稿》等，都進(jìn)一步與國(guó)際接軌，加大了規(guī)范力度，有利于網(wǎng)絡(luò)銀行的健康發(fā)展。”這是對(duì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的最佳詮釋。　　具體體現(xiàn)在：　　網(wǎng)絡(luò)銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)大都是基于商業(yè)銀行的核心系統(tǒng)而提供的，而在核心系統(tǒng)真正建成CRM，并利用商業(yè)智能完成客戶群的細(xì)分和產(chǎn)品服務(wù)群的相應(yīng)定位之前，還不能完整地實(shí)現(xiàn)“客戶化”；　　國(guó)人更習(xí)慣免費(fèi)銀行服務(wù)方式，網(wǎng)絡(luò)銀行最大的特點(diǎn)就是為客戶提供了一個(gè)24小時(shí)的實(shí)時(shí)交易通道，網(wǎng)絡(luò)銀行提供的服務(wù)和產(chǎn)品趨同，缺乏創(chuàng)新，可替代性強(qiáng)?！　⊥ㄟ^(guò)提供發(fā)展機(jī)會(huì)、高額薪酬等吸引國(guó)