【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)吸引高收入階層。　　　　外資商業(yè)銀行主要實(shí)行“人才本土化”、“產(chǎn)品和服務(wù)本土化”的策略?！　⊥ㄟ^提供發(fā)展機(jī)會(huì)、高額薪酬等吸引國內(nèi)外的優(yōu)秀人才，為其所用，實(shí)現(xiàn)人才“本土化”，包括優(yōu)秀的經(jīng)營管理人員和業(yè)務(wù)人員，以創(chuàng)造更大的生產(chǎn)力和競爭力，并節(jié)約成本；　　外資銀行的客戶關(guān)系管理和產(chǎn)品開發(fā)、管理體系比較完善，客戶的分析能力較強(qiáng)，通過進(jìn)一步市場細(xì)分，針對(duì)中國市場加大創(chuàng)新力度，積極地開拓市場，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的“本土化”改造，通過改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)產(chǎn)品和質(zhì)量，適合中國國情以及市場的需求，吸引更多的客戶；積極調(diào)整經(jīng)營策略，通過把某一個(gè)業(yè)務(wù)作為突破口，以此來大力拓展其業(yè)務(wù)新領(lǐng)域，并根據(jù)自身經(jīng)營優(yōu)勢，在對(duì)中國市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，確定新一輪業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)。如渣打銀行就十分重視在電子商務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)發(fā)展和應(yīng)用，希望通過大力拓展高科技銀行服務(wù)，在電子商貿(mào)產(chǎn)品上不斷開發(fā)出能為客戶帶來真正效益的新產(chǎn)品；而匯豐銀行則在上海、北京針對(duì)高收入群體大力開展“匯豐卓越理財(cái)”服務(wù)等；　　　　外資銀行在網(wǎng)站建設(shè)和頁面的設(shè)計(jì)中十分注重體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銀行的經(jīng)營理念、基本宗旨和特色，對(duì)新型業(yè)務(wù)的宣傳和營銷，就客戶關(guān)心的問題，如安全保障、隱私保證等問題的聲明以及其他細(xì)節(jié)，注重客戶培養(yǎng)等。例如匯豐網(wǎng)站在主頁上就宣傳“本土化”；netbank網(wǎng)站則宣傳其運(yùn)營優(yōu)勢“沒有分支機(jī)構(gòu)意味著低成本、低費(fèi)用和更好的價(jià)值體現(xiàn)”；亞太花旗網(wǎng)站則在顯眼的位置大肆宣傳其被亞太金融2002評(píng)選為“亞洲最佳資金管理銀行”等和一些熱點(diǎn)新聞，給人一種十分可信任的感覺；　　　　所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，我們研究國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，要善于和外資商業(yè)銀行進(jìn)行對(duì)比研究，找出差距，發(fā)現(xiàn)不足?！　　　⊥赓Y商業(yè)銀行發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行最根本的目的是為了“追求利潤最大化”，因此其戰(zhàn)略決策和經(jīng)營管理方式完全是市場導(dǎo)向、利潤導(dǎo)向 ；而由于歷史原因和所處的發(fā)展階段，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展主要目的是通過提供高效、便捷的服務(wù)以維持客戶滿意度，保持和吸引優(yōu)質(zhì)客戶，占領(lǐng)市場。　　具體體現(xiàn)在：　　網(wǎng)絡(luò)銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)大都是基于商業(yè)銀行的核心系統(tǒng)而提供的，而在核心系統(tǒng)真正建成CRM，并利用商業(yè)智能完成客戶群的細(xì)分和產(chǎn)品服務(wù)群的相應(yīng)定位之前，還不能完整地實(shí)現(xiàn)“客戶化”；　　國人更習(xí)慣免費(fèi)銀行服務(wù)方式，網(wǎng)絡(luò)銀行最大的特點(diǎn)就是為客戶提供了一個(gè)24小時(shí)的實(shí)時(shí)交易通道，網(wǎng)絡(luò)銀行提供的服務(wù)和產(chǎn)品趨同，缺乏創(chuàng)新，可替代性強(qiáng)。　　國內(nèi)金融界存在惡性競爭，市場秩序混亂，因此在市場定價(jià)、服務(wù)收費(fèi)方面一直是國內(nèi)商業(yè)銀行頭痛的問題，而這種成本和收益明顯倒掛的情況在一定程度上限制了網(wǎng)絡(luò)銀行所能經(jīng)營的產(chǎn)品種類，客戶群規(guī)模、業(yè)務(wù)發(fā)展必然受到限制?！　　I(yè)務(wù)品種存在差距　　銀行業(yè)競爭日益激烈的今天，產(chǎn)品創(chuàng)新是商業(yè)銀行取得成功的重要手段和根本出路，是金融業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)?！　∠啾韧赓Y網(wǎng)絡(luò)銀行，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行起步較晚，發(fā)展的環(huán)境不是很理想，受到諸多因素的影響，如分業(yè)經(jīng)營、個(gè)人和企業(yè)信用體系不完善等，導(dǎo)致了業(yè)務(wù)品種比較單一，經(jīng)營范圍狹窄，主要還是集中在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化實(shí)現(xiàn)上；在網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新業(yè)務(wù)和高科技產(chǎn)品發(fā)展上如理財(cái)業(yè)務(wù)、信息服務(wù)等業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力不足，缺乏應(yīng)對(duì)外資銀行挑戰(zhàn)的綜合競爭能力，并且目前商業(yè)銀行的各個(gè)系統(tǒng)都是在原先的IT規(guī)劃下做的，基本上都是在縱向上實(shí)施的，因此造成了信息孤島在橫向上不能溝通，因此在對(duì)客戶的支持，為商業(yè)銀行提供決策支持等方面有很多的局限和欠缺；　　、服務(wù)手段滯后　　“服務(wù)是帶來業(yè)務(wù)的前提，服務(wù)就等同于業(yè)務(wù)?！边@是對(duì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的最佳詮釋。關(guān)系營銷的核心是客戶占有率，目前國內(nèi)商業(yè)銀行在客戶服務(wù)方面已有很大的進(jìn)步：國內(nèi)商業(yè)銀行已普遍建立了客戶服務(wù)中心，例如建設(shè)銀行的95533，工商銀行的95588，旨在通過規(guī)范的服務(wù)更好地服務(wù)客戶；網(wǎng)上銀行現(xiàn)在也大都提供了產(chǎn)品業(yè)務(wù)宣傳、留言板等功能，較好地實(shí)現(xiàn)了與客戶的雙向溝通；　　　　網(wǎng)絡(luò)銀行是金融創(chuàng)新與科技創(chuàng)新相結(jié)合的產(chǎn)物，是一種新的銀行產(chǎn)業(yè)組織形式和銀行制度。[15]網(wǎng)絡(luò)銀行存在兩類風(fēng)險(xiǎn)，既有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)形成的新的風(fēng)險(xiǎn)，又有經(jīng)營銀行業(yè)務(wù)所固有的風(fēng)險(xiǎn)。綜合起來，主要有以下幾方面的風(fēng)險(xiǎn)：　　法規(guī)滯后、監(jiān)管不力。網(wǎng)絡(luò)銀行涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、財(cái)產(chǎn)披露、隱私權(quán)保護(hù)以及金融體系自身的安全，我國雖然已經(jīng)頒布了《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》，對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行的市場準(zhǔn)入、風(fēng)險(xiǎn)防范、法律責(zé)任作出了原則的規(guī)范；隨后，2005年4月1日《電子簽名法》的正式生效，征信制度的試行，以及2005年5月推出的《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法征求意見稿》和《電子銀行安全評(píng)估指引征求意見稿》等，都進(jìn)一步與國際接軌，加大了規(guī)范力度，有利于網(wǎng)絡(luò)銀行的健康發(fā)展。但其他方面的配套法規(guī)還少得可憐，缺乏有效、有力的法律支持：如對(duì)網(wǎng)上交易各方的權(quán)利和義務(wù)缺少清晰的劃分，對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行在使用電子貨幣和虛擬金融服務(wù)時(shí)遇到的糾紛缺少完整的解決方案和行為準(zhǔn)繩，對(duì)網(wǎng)上跨國交易沒有有效的交易合約和法律認(rèn)定等；這些對(duì)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的推廣來說，無疑也是一個(gè)重要的制約要素；　　電子化基礎(chǔ)薄弱，存在技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)絡(luò)安全、交易風(fēng)險(xiǎn)、包括業(yè)務(wù)流程的安全控制都需要網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、加密技術(shù)、金融科技等來大力保證，而我國目前的網(wǎng)絡(luò)銀行的大部分計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備主要依靠從國外進(jìn)口，許多國產(chǎn)的安全產(chǎn)品，其核心技術(shù)也是國外的；這些都成為網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的安全隱患。例如，建設(shè)銀行從惠普公司購買的B1級(jí)安全認(rèn)證的整套環(huán)境，由于美國防部近期買斷了該軟件而直接導(dǎo)致了不再得到惠普公司的技術(shù)支持，必須重新選擇新的軟件支撐以及開發(fā)設(shè)計(jì)；[4我國網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)策探討　　改革至今，國內(nèi)銀行業(yè)在采用先進(jìn)的IT技術(shù)手段的超前性方面，趕上甚至超過許多國外的同行；然而，在應(yīng)用技術(shù)的水平和業(yè)務(wù)管理的水平等重要環(huán)節(jié)上，卻與歐美發(fā)達(dá)商業(yè)銀行差距甚大。作為與外資銀行競爭的主要武器之一，國內(nèi)商業(yè)銀行在發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)該針對(duì)自身不足，強(qiáng)化管理和改革，制定行之有效的發(fā)展對(duì)策，以確立在金融同業(yè)市場中的合理地位，并實(shí)施一系列的市場開拓和內(nèi)部管理重整計(jì)劃，不斷提升其核心競爭能力，形成相對(duì)競爭優(yōu)勢?！　　　　　∪胧乐?，我們將不僅直接面對(duì)國外現(xiàn)代商業(yè)銀行管理思想、管理模式、經(jīng)營機(jī)制、運(yùn)作效率的沖擊，而且要遵循國內(nèi)、國際雙重監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，按照國際慣例、國際標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作。因此，我們必須爭取在較短的時(shí)間內(nèi)，基本完成由傳統(tǒng)商業(yè)銀行管理向現(xiàn)代商業(yè)銀行科學(xué)管理的轉(zhuǎn)變?！　∫浴白非罄麧欁畲蠡睘榻?jīng)營目標(biāo)，改革僵化的經(jīng)營體制，建立完善的組織管理體系，確立商業(yè)銀行集約化經(jīng)營中網(wǎng)絡(luò)銀行的戰(zhàn)略地位，明確網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展戰(zhàn)略是以維護(hù)和擴(kuò)大客戶關(guān)系為中心，最終通過銀行――客戶關(guān)系的不斷增值，實(shí)現(xiàn)銀行利潤最大化的目標(biāo)；明確發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)是適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代與國際性商業(yè)銀行競爭的重要舉措之一，是商業(yè)銀行現(xiàn)代化、電子化經(jīng)營的重要標(biāo)志；　　　　國際歐亞科學(xué)院院士馬俊如說：“搶奪優(yōu)質(zhì)客戶是中外銀行必走的一步棋，搶奪的關(guān)鍵就是服務(wù)?！苯裉斓闹袊鹑跇I(yè)正步入客戶主導(dǎo)的買方市場，隨著外資銀行的紛紛進(jìn)入，國內(nèi)金融業(yè)競爭的加劇，要想發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，建立核心優(yōu)勢，在競