【文章內容簡介】 進一步市場細分，針對中國市場加大創(chuàng)新力度，積極地開拓市場，實現(xiàn)產品和服務的“本土化”改造，通過改進網絡銀行服務產品和質量，適合中國國情以及市場的需求，吸引更多的客戶；積極調整經營策略，通過把某一個業(yè)務作為突破口，以此來大力拓展其業(yè)務新領域，并根據(jù)自身經營優(yōu)勢，在對中國市場細分的基礎上，確定新一輪業(yè)務發(fā)展的重點。如渣打銀行就十分重視在電子商務領域的業(yè)務發(fā)展和應用，希望通過大力拓展高科技銀行服務，在電子商貿產品上不斷開發(fā)出能為客戶帶來真正效益的新產品；而匯豐銀行則在上海、北京針對高收入群體大力開展“匯豐卓越理財”服務等；　　　　外資銀行在網站建設和頁面的設計中十分注重體現(xiàn)網絡銀行的經營理念、基本宗旨和特色，對新型業(yè)務的宣傳和營銷，就客戶關心的問題，如安全保障、隱私保證等問題的聲明以及其他細節(jié)，注重客戶培養(yǎng)等。例如匯豐網站在主頁上就宣傳“本土化”；netbank網站則宣傳其運營優(yōu)勢“沒有分支機構意味著低成本、低費用和更好的價值體現(xiàn)”；亞太花旗網站則在顯眼的位置大肆宣傳其被亞太金融2002評選為“亞洲最佳資金管理銀行”等和一些熱點新聞，給人一種十分可信任的感覺；　　　　所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，我們研究國內網絡銀行業(yè)務的發(fā)展，要善于和外資商業(yè)銀行進行對比研究，找出差距，發(fā)現(xiàn)不足。　　　　外資商業(yè)銀行發(fā)展網絡銀行最根本的目的是為了“追求利潤最大化”，因此其戰(zhàn)略決策和經營管理方式完全是市場導向、利潤導向 ；而由于歷史原因和所處的發(fā)展階段，國內網絡銀行業(yè)務發(fā)展主要目的是通過提供高效、便捷的服務以維持客戶滿意度，保持和吸引優(yōu)質客戶，占領市場?！　【唧w體現(xiàn)在：　　網絡銀行提供的產品和服務大都是基于商業(yè)銀行的核心系統(tǒng)而提供的，而在核心系統(tǒng)真正建成CRM，并利用商業(yè)智能完成客戶群的細分和產品服務群的相應定位之前，還不能完整地實現(xiàn)“客戶化”；　　國人更習慣免費銀行服務方式，網絡銀行最大的特點就是為客戶提供了一個24小時的實時交易通道，網絡銀行提供的服務和產品趨同，缺乏創(chuàng)新，可替代性強?！　鴥冉鹑诮绱嬖趷盒愿偁?，市場秩序混亂，因此在市場定價、服務收費方面一直是國內商業(yè)銀行頭痛的問題，而這種成本和收益明顯倒掛的情況在一定程度上限制了網絡銀行所能經營的產品種類，客戶群規(guī)模、業(yè)務發(fā)展必然受到限制?！　?、業(yè)務品種存在差距　　銀行業(yè)競爭日益激烈的今天，產品創(chuàng)新是商業(yè)銀行取得成功的重要手段和根本出路，是金融業(yè)發(fā)展的基礎。　　相比外資網絡銀行，國內網絡銀行起步較晚，發(fā)展的環(huán)境不是很理想，受到諸多因素的影響，如分業(yè)經營、個人和企業(yè)信用體系不完善等，導致了業(yè)務品種比較單一，經營范圍狹窄，主要還是集中在傳統(tǒng)業(yè)務的網絡化實現(xiàn)上；在網絡創(chuàng)新業(yè)務和高科技產品發(fā)展上如理財業(yè)務、信息服務等業(yè)務創(chuàng)新能力不足，缺乏應對外資銀行挑戰(zhàn)的綜合競爭能力，并且目前商業(yè)銀行的各個系統(tǒng)都是在原先的IT規(guī)劃下做的，基本上都是在縱向上實施的，因此造成了信息孤島在橫向上不能溝通，因此在對客戶的支持，為商業(yè)銀行提供決策支持等方面有很多的局限和欠缺；　　、服務手段滯后　　“服務是帶來業(yè)務的前提，服務就等同于業(yè)務。”這是對服務經濟的最佳詮釋。關系營銷的核心是客戶占有率，目前國內商業(yè)銀行在客戶服務方面已有很大的進步：國內商業(yè)銀行已普遍建立了客戶服務中心，例如建設銀行的95533，工商銀行的95588，旨在通過規(guī)范的服務更好地服務客戶；網上銀行現(xiàn)在也大都提供了產品業(yè)務宣傳、留言板等功能，較好地實現(xiàn)了與客戶的雙向溝通；　　　　網絡銀行是金融創(chuàng)新與科技創(chuàng)新相結合的產物，是一種新的銀行產業(yè)組織形式和銀行制度。[15]網絡銀行存在兩類風險，既有網絡技術形成的新的風險，又有經營銀行業(yè)務所固有的風險。綜合起來，主要有以下幾方面的風險：　　法規(guī)滯后、監(jiān)管不力。網絡銀行涉及消費者權益保護、財產披露、隱私權保護以及金融體系自身的安全，我國雖然已經頒布了《網上銀行業(yè)務管理暫行辦法》，對網絡銀行的市場準入、風險防范、法律責任作出了原則的規(guī)范；隨后，2005年4月1日《電子簽名法》的正式生效，征信制度的試行，以及2005年5月推出的《電子銀行業(yè)務管理辦法征求意見稿》和《電子銀行安全評估指引征求意見稿》等，都進一步與國際接軌，加大了規(guī)范力度，有利于網絡銀行的健康發(fā)展。但其他方面的配套法規(guī)還少得可憐，缺乏有效、有力的法律支持：如對網上交易各方的權利和義務缺少清晰的劃分，對網絡銀行在使用電子貨幣和虛擬金融服務時遇到的糾紛缺少完整的解決方案和行為準繩，對網上跨國交易沒有有效的交易合約和法律認定等；這些對發(fā)展網絡銀行業(yè)務的推廣來說，無疑也是一個重要的制約要素；電子化基礎薄弱，存在技術風險。網絡安全、交易風險、包括業(yè)務流程的安全控制都需要網絡技術、加密技術、金融科技等來大力保證，而我國目前的網絡銀行的大部分計算機硬件設備主要依靠從國外進口，許多國產的安全產品，其核心技術也是國外的；這些都成為網絡銀行業(yè)務發(fā)展的安全隱患。例如，建設銀行從惠普公司購買的B1級安全認證的整套環(huán)境，由于美國防部近期買斷了該軟件而直接導致了不再得到惠普公司的技術支持，必須重新選擇新的軟件支撐以及開發(fā)設計； 4我國網絡銀行業(yè)務發(fā)展對策探討　　改革至今，國內銀行業(yè)在采用先進的IT技術手段的超前性方面，趕上甚至超過許多國外的同行；然而，在應用技術的水平和業(yè)務管理的水平等重要環(huán)節(jié)上，卻與歐美發(fā)達商業(yè)銀行差距甚大。作為與外資銀行競爭的主要武器之一，國內商業(yè)銀行在發(fā)展網絡銀行業(yè)務時，應該針對自身不足，強化管理和改革，制定行之有效的發(fā)展對策，以確立在金融同業(yè)市場中的合理地位，并實施一系列的市場開拓和內部管理重整計劃，不斷提升其核心競爭能力，形成相對競爭優(yōu)勢。　　　　　　入世之后，我們將不僅直接面對國外現(xiàn)代商業(yè)銀行管理思想、管理模式、經營機制、運作效率的沖擊，而且要遵循國內、國際雙重監(jiān)管標準，按照國際慣例、國際標準運作。因此，我們必須爭取在較短的時間內，基本完成由傳統(tǒng)商業(yè)銀行管理向現(xiàn)代商業(yè)銀行科學管理的轉變?！　∫浴白非罄麧欁畲蠡睘榻洜I目標，改革僵化的經營體制，建立完善的組織管理體系，確立商業(yè)銀行集約化經營中網絡銀行的戰(zhàn)略地位，明確網絡銀行的發(fā)展戰(zhàn)略是以維護和擴大客戶關系為中心，最終通過銀行――客戶關系的不斷增值，實現(xiàn)銀行利潤最大化的目標；明確發(fā)展網絡銀行業(yè)務是適應網絡經濟時代與國際性商業(yè)銀行競爭的重要舉措之一，是商業(yè)銀行現(xiàn)代化、電子化經營的重要標志；　　　　國際歐亞科學院院士馬俊如說：“搶奪優(yōu)質客戶是中外銀行必走的一步棋，搶奪的關鍵就是服務?！苯裉斓闹袊鹑跇I(yè)正步入客戶主導的買方市場，隨著外資銀行的紛紛進入，國內金融業(yè)競爭的加劇，要想發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，建立核心優(yōu)勢，在競爭中脫穎而出，最有效的措施就是：利用客戶關系管理來重新定位，對客戶細分，以客戶為中心，關注客戶、關注客戶需求；從戰(zhàn)略發(fā)展角度出發(fā)，長期規(guī)劃，圍繞一體化的客戶關系管理，進行服務、渠道的整理、定位，業(yè)務流程重構，發(fā)揮科技的支撐作用，構建規(guī)范的產品管理體系，實現(xiàn)有效的產品管