【正文】 人員的外在特征。二、推銷人員的素質(zhì)［多選、簡(jiǎn)答、論述］推銷人員所具有的素質(zhì):（1）強(qiáng)烈的敬業(yè)精神；（2）敏銳的觀察能力；（3）良好的服務(wù)態(tài)度；（4）說(shuō)服顧客的能力；（5）寬廣的知識(shí)面。第三節(jié)推銷人員的職責(zé)與素質(zhì)一、推銷人員的職責(zé)［多選、簡(jiǎn)答、論述］推銷人員的職責(zé):（1）收集信息資料；（2）制定銷售計(jì)劃；（3）進(jìn)行實(shí)際推銷；（4）做好售后服務(wù)。［簡(jiǎn)答］工作量法的步驟:工作量法包括以下五個(gè)步驟:（1）按年度銷售量將顧客分為若干級(jí)別；（2）確定各級(jí)別客戶每年所需的訪問(wèn)次數(shù)；（3）每個(gè)級(jí)別客戶的數(shù)量乘以各自所需的訪問(wèn)數(shù)得出每年總的訪問(wèn)次數(shù)；（4）確定一個(gè)銷售代表平均每年可進(jìn)行的訪問(wèn)次數(shù)；（5）將年度總的訪問(wèn)次數(shù)除以每個(gè)銷售代表的平均年訪問(wèn)次數(shù)即可得所需銷售代表數(shù)。［單選］投資報(bào)酬率=銷售收入銷售成本投資額，其中，投資報(bào)酬率最高者為最佳銷售人員規(guī)模。［多選、簡(jiǎn)答］銷售能力法分析的步驟:（1）測(cè)定銷售人員在不同的銷售潛力區(qū)域內(nèi)的銷售能力；（2）計(jì)算在各種可能的銷售人員規(guī)模下的企業(yè)銷售額；（3）依據(jù)投資報(bào)酬率確定最佳銷售人員規(guī)模。［名詞解釋］銷售百分比法:是指企業(yè)根據(jù)企業(yè)資料計(jì)算出銷售隊(duì)伍的各種耗費(fèi)，占銷售額的百分比以及銷售人員的平均成本，然后對(duì)未來(lái)銷售額進(jìn)行預(yù)測(cè)，從而確定人員推銷規(guī)模的方法。二、銷售人員的規(guī)模［單選］人員推銷的規(guī)模是否適當(dāng)，直接影響著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。［多選］顧客的分類可依其產(chǎn)業(yè)類別、顧客規(guī)模、分銷途徑等來(lái)進(jìn)行。［多選］產(chǎn)品式組織形式適用于產(chǎn)品類型較多、技術(shù)性較強(qiáng)、產(chǎn)品間無(wú)關(guān)聯(lián)的情況下的產(chǎn)品推銷。［多選］實(shí)行區(qū)域式組織結(jié)構(gòu)，需要確定銷售區(qū)域的大小和銷售區(qū)域的形狀。［多選、簡(jiǎn)答］區(qū)域式組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn):（1）有利于調(diào)動(dòng)銷售人員的積極性；（2）有利于銷售人員與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系；（3）有利于節(jié)省交通費(fèi)用。［單選］對(duì)銷售活動(dòng)進(jìn)行組織、激勵(lì)和控制屬于組織和控制銷售活動(dòng)。四、推銷決策的內(nèi)容［名詞解釋］推銷決策:是指企業(yè)根據(jù)外部環(huán)境變化和內(nèi)部資源條件設(shè)計(jì)和管理銷售隊(duì)伍的一系列過(guò)程。三、推銷的特征［多選、簡(jiǎn)答、論述］推銷與其他促銷方式相比，所具有的特征:（1）人員推銷具有靈活性；（2）人員推銷具有選擇性；（3）人員推銷具有完整性；（4）人員推銷具有長(zhǎng)遠(yuǎn)性。下篇推銷策略與技巧第十章推銷概述第一節(jié)推銷的含義與特點(diǎn)一、推銷的含義［名詞解釋］推銷:是指企業(yè)通過(guò)派出推銷人員與一個(gè)或一個(gè)以上可能成為購(gòu)買者的人交談，作口頭陳述，以推銷商品，促進(jìn)和擴(kuò)大銷售。二、如何對(duì)待談判中的文化差異［多選、簡(jiǎn)答］對(duì)待文化差異的原則:（1）因循文化認(rèn)識(shí)談判者行為；（2）正確對(duì)待文化差異；（3）接納不同的文化；（4）制定靈活的談判策略。［多選］日本人的談判特點(diǎn)有注重私人關(guān)系；集體決策；委婉間接交流；決策過(guò)程緩慢。［單選］德國(guó)人有“契約之民”的雅稱，他們嚴(yán)守合同信用。［多選］英國(guó)人的性格特征有:有強(qiáng)烈的民族自豪感和排外心理；善于交際，講究禮儀；保守、辦事注意傳統(tǒng)。［單選］英國(guó)人決策比較重視個(gè)人能力。［單選］有一套關(guān)于商業(yè)活動(dòng)交往的行為禮儀和準(zhǔn)則的國(guó)家是英國(guó)。英國(guó)人比較謹(jǐn)慎，故在訂立合同時(shí)，總喜歡細(xì)細(xì)推敲，一旦認(rèn)為某個(gè)細(xì)節(jié)有不妥，便不會(huì)簽字，直到合同條款陳述實(shí)際、詳盡和穩(wěn)健。所以在必要的情況下派有身份、地位的人參加談判會(huì)有一定積極作用。決策時(shí)他們比較重視個(gè)人能力，而不傾向于分權(quán)和集體負(fù)責(zé)。［簡(jiǎn)答］英國(guó)人對(duì)談判決策程序和對(duì)合同的態(tài)度:（1）決策程序。問(wèn)及個(gè)人私事或別人、別的公司的事是不受歡迎的。英國(guó)人以紳士風(fēng)度聞名于世，有處變不驚、輕描淡寫(xiě)的談話特點(diǎn)。言行持重的英國(guó)人不輕易與對(duì)方建立個(gè)人關(guān)系，所以，初次與英國(guó)人接觸，開(kāi)始總有距離感，他們表現(xiàn)得高傲、保守，但慢慢地接近，建立友誼后，他們會(huì)十分珍惜，長(zhǎng)期信任你。［單選］英國(guó)人講究紳士風(fēng)度，善于交際，講究禮儀。［單選］美國(guó)人時(shí)間觀念很強(qiáng)，認(rèn)為守時(shí)是受人尊敬、贏得信用的基本條件。第二節(jié)不同文化間談判特點(diǎn)比較一、不同文化的談判特點(diǎn)［單選］美國(guó)人在談判中態(tài)度直率坦誠(chéng)、真摯熱情、表現(xiàn)積極，對(duì)自己的實(shí)力從不懷疑，自信，且自我中心欲強(qiáng)。［多選］談判風(fēng)格表現(xiàn)在談判者談判過(guò)程中的行為、舉止和實(shí)施控制談判進(jìn)程的方法、策略和手段上。（4）文化與談判行為的復(fù)雜聯(lián)系。①文化對(duì)談判策略運(yùn)用的影響；②文化與談判決策權(quán)限；③文化對(duì)談判風(fēng)格的影響。［簡(jiǎn)答、論述］文化對(duì)談判的影響:（1）文化對(duì)談判利益與優(yōu)先事項(xiàng)的影響。二、跨文化談判與同文化談判［單選］跨文化談判與同文化談判的根本區(qū)別源于談判者及談判活動(dòng)與談判協(xié)議履行的環(huán)境的文化差異。文化的抵御中心概念闡述了文化差異對(duì)談判態(tài)度與談判行為的離間作用，即文化的差異先于談判態(tài)度和談判行為的差異而存在，文化會(huì)影響談判態(tài)度和談判行為的選擇，從而，在跨文化談判中，不同文化所導(dǎo)致談判者在談判利益和策略行為的差異將與談判者在利益和目的方面的分歧、差異交織在一起，形成談判中的沖突、爭(zhēng)端和對(duì)峙。在這個(gè)過(guò)程中，文化以一種微妙而又繁瑣的方式影響著雙方的談判態(tài)度與談判行為。第九章跨文化談判第一節(jié)文化差異與談判一、文化與談判［名詞解釋］文化:是泛指社會(huì)群體在發(fā)展中形成的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、信仰、價(jià)值觀、處世態(tài)度、習(xí)俗、社會(huì)階層結(jié)構(gòu)、社會(huì)角色、宗教、時(shí)間觀念、空間關(guān)系觀念以及物質(zhì)財(cái)富等等的積淀。［單選］尊重對(duì)方最重要的表現(xiàn)是理解對(duì)方。(4)溝通障礙。(2)缺乏充分而有效的說(shuō)服準(zhǔn)備。（3）談判中的說(shuō)服有助于提高談判的效率。第三節(jié)談判中的說(shuō)服一、談判中說(shuō)服的作用［簡(jiǎn)答、論述］說(shuō)服的作用:（1）說(shuō)服是溝通的目的，而說(shuō)服的目的則是為了達(dá)成滿足和實(shí)現(xiàn)己方利益的協(xié)議。［多選、簡(jiǎn)答］非語(yǔ)言溝通的作用:（1）補(bǔ)充作用；（2）代替作用；（3）否定作用。［多選］談判溝通中的非語(yǔ)言符號(hào)主要是指談判者傳遞某信息或含義的非語(yǔ)言的行為與體態(tài)，包括人體動(dòng)作、姿態(tài)、表情、談判中的停頓等。［簡(jiǎn)答］答問(wèn)的原則和技巧:（1）正面直接的回答；（2）不完整的回答；（3）不確切的回答；（4）不回答。［單選］提出的問(wèn)題應(yīng)遵循針對(duì)性、客觀性、邏輯性原則。［簡(jiǎn)答］提問(wèn)的作用:提問(wèn)是在談判中獲得信息的基本要求，提出好的問(wèn)題可以使談判者獲得關(guān)于對(duì)方觀點(diǎn)、支持性論據(jù)和真實(shí)需求的大量信息。［單選］提問(wèn)是談判者了解對(duì)方的需要，獲得所需信息的手段，也是表達(dá)談判者自身感情的一種手段。［單選］進(jìn)行識(shí)別和理解的一個(gè)重要手段是傾聽(tīng)。其次，在談判過(guò)程中對(duì)聽(tīng)的處理本身也可以向?qū)Ψ絺鬟f一定的信息。首先，聽(tīng)是獲取信息的最基本的手段。［多選］談判的語(yǔ)言溝通手段:（1）傾聽(tīng)；（2）提問(wèn)；（3）答問(wèn)。第二節(jié)談判的語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通一、談判中的語(yǔ)言溝通［名詞解釋］談判中的語(yǔ)言溝通:是以語(yǔ)言為傳播符號(hào)的談判溝通過(guò)程。［多選、簡(jiǎn)答、論述］談判溝通的原則:（1）明確溝通目標(biāo)；（2）要有充分的溝通準(zhǔn)備；（3）溝通要有較強(qiáng)的針對(duì)性和一致性；（4）不斷檢驗(yàn)已經(jīng)進(jìn)行的溝通的效果；（5）做優(yōu)秀的聽(tīng)眾。［單選］傳播符號(hào)是談判溝通的基本要素，談判者的相互交流，必須借助于一定的談判符號(hào)完成的信息交換而實(shí)現(xiàn)。［多選、簡(jiǎn)答］談判溝通的要素:（1）傳播關(guān)系；（2）傳播行為；（3）傳播符號(hào)；（4）傳播媒介。二、談判溝通的過(guò)程、要素與原則［名詞解釋］談判溝通:是一種說(shuō)服性溝通，即談判一方有意識(shí)地傳播有說(shuō)服力的信息，以期在對(duì)方喚起自己所預(yù)期的意念（觀點(diǎn)、期望、心理或行為傾向），從而試圖有效地影響對(duì)方的行為與態(tài)度。（3）與促銷過(guò)程中的溝通相比，談判中的溝通有更多的雙向交流。兩類溝通的差異:（1）談判中的溝通比促銷中的溝通更為直接。（4）溝通的效果通常都主要取決于溝通過(guò)程中的譯出和譯入是否一致，即信息的接受者是否如信息發(fā)出者所期望的那樣接受所發(fā)出的信息。（2）兩類溝通的目的是一致的。第八章談判中的溝通與說(shuō)服第一節(jié)談判溝通的一般原理一、談判溝通與促銷溝通［名詞解釋］溝通:是人們相互之間通過(guò)交換語(yǔ)言和非語(yǔ)言信號(hào)來(lái)分享信息的動(dòng)態(tài)過(guò)程。［名詞解釋］程序性推動(dòng):是談判者通過(guò)改變談判議題、談判環(huán)境和談判日期以及更換談判人員，從而重新構(gòu)建談判程序來(lái)推動(dòng)談判走出僵持狀態(tài)。［名詞解釋］權(quán)力性推動(dòng):就是談判者運(yùn)用掌握的某種權(quán)力，通過(guò)展示談判的價(jià)值或者向談判對(duì)方施加壓力，推動(dòng)談判重新開(kāi)始。二、打破僵局［多選、簡(jiǎn)答］談判僵局產(chǎn)生的原因:（1）主觀偏見(jiàn)；（2）客觀障礙；（3）行為失誤；（4）偶發(fā)因素。第二，爭(zhēng)取有利的談判條件。因此，在談判中，利用談判僵局促使對(duì)方接受自己的條件，了解談判僵局產(chǎn)生的原因，避免僵局出現(xiàn)，打破談判僵局以取得有利的結(jié)果，便成為談判者必須掌握的處理談判僵局的基本能力。第二節(jié)談判僵局一、制造談判僵局［名詞解釋］談判僵局:是談判過(guò)程中呈現(xiàn)的一種不進(jìn)不退的僵持局面。［簡(jiǎn)答］產(chǎn)生威脅的條件與因素:（1）權(quán)力因素；（2）溝通渠道因素；（3）可置信性。二、威脅的實(shí)施與應(yīng)對(duì)和化解威脅［單選］威脅的實(shí)施是使威脅被接受。在后一種情形下，威脅是對(duì)談判對(duì)方的一種有約束力的承諾，即如果對(duì)方不順從或作出讓步，就會(huì)產(chǎn)生消極的后果。第七章談判中的威脅與僵局第一節(jié)談判中的威脅一、威脅及其可置信性［簡(jiǎn)答］威脅的目的及威脅的可置信性:談判威脅的目的是借助于所發(fā)出的威脅，明確表明自己所采取的行動(dòng)、作出的決定以及追求目標(biāo)的意圖，使將來(lái)的談判行為更加清晰化。［簡(jiǎn)答］談判讓步方式的有效選擇與運(yùn)用:談判一方所采用的不同讓步方式可以傳遞不同的信息，起到不同的心理作用，從而影響對(duì)方的行動(dòng)和反應(yīng)，對(duì)方將會(huì)作出怎樣的行動(dòng)和反應(yīng)以及行動(dòng)和反應(yīng)的程度，取決于一方的讓步幅度、速度及其變化。在談判一開(kāi)始，就把己方所能作出的讓步和盤(pán)托出，這不僅會(huì)大大提高對(duì)方的期望值，而且也沒(méi)有給己方留出絲毫的余地。第四輪又作小小的讓步，在一升一降中實(shí)際讓步幅度并未發(fā)生變化，但卻使對(duì)方得到一種心理上的滿足。:50/10/1/1這是一種大幅度遞減但又有反彈的讓步方式，它脫胎于第六種讓步模式。 這種讓步方式存在一定的風(fēng)險(xiǎn)性。因?yàn)橐婚_(kāi)始就作出大的讓步，將會(huì)大幅度地提高對(duì)方的期望值。:26/20/12/2這種讓步方式表示出談判的誠(chéng)意和強(qiáng)烈的妥協(xié)意愿，但同時(shí)隨著讓步幅度的減小又向?qū)Ψ桨凳境黾悍揭驯M了最大的努力，作出了最大的犧牲，因此進(jìn)一步的退讓已近乎不可能，從而顯示出己方的堅(jiān)定立場(chǎng)。:22/17/13/8這是一種遞減式的讓步。:8/13/17/22這是一種遞增式的讓步，這種讓步方式往往會(huì)導(dǎo)致讓步方重大的損失。這種讓步方式讓對(duì)方每次的要求和努力都得到滿意的結(jié)果，因此很容易刺激對(duì)方繼續(xù)期待更進(jìn)一步的讓步。這種讓步方式容易使談判形成僵局，在談判的前期往往讓對(duì)方覺(jué)得缺乏誠(chéng)意，甚至可能因此導(dǎo)致談判的失敗。它的特點(diǎn)是在談判的前期，無(wú)論對(duì)方作何表示，己方則始終堅(jiān)持初始報(bào)價(jià)，不愿作絲毫的退讓。讓步體現(xiàn)了談判者用主動(dòng)滿足對(duì)方需要的方式，來(lái)?yè)Q取自己需要得到滿足的精神實(shí)質(zhì)。讓步的實(shí)質(zhì)與策略性目的讓步本身就是一種策略。讓步體現(xiàn)了談判者用主動(dòng)滿足對(duì)方需要的方式，來(lái)?yè)Q取自己需要得到滿足的精神實(shí)質(zhì)。讓步的實(shí)質(zhì)與策略性目的讓步本身就是一種策略。五、策略選擇的道德維度策略選擇和使用中的道德問(wèn)題（1）在談判中，道德選擇將引起廣泛的共鳴，因?yàn)槎鄶?shù)人希望行為符合道德的規(guī)范，因此，道德選擇可以成為談判者作出積極改變的動(dòng)力；（2）談判中道德行為也是有價(jià)值的手段。從量上講，談判起點(diǎn)的確定有三個(gè)參照因數(shù)，即報(bào)價(jià)中的含水量、與自己目標(biāo)價(jià)格的差距和準(zhǔn)備還價(jià)的次數(shù)。［單選］還價(jià)中最關(guān)鍵的問(wèn)題是確定還價(jià)的起點(diǎn)。三、還價(jià)［名詞解釋］還價(jià):實(shí)際上就是針對(duì)談判對(duì)手的首次報(bào)價(jià)，己方所作出的反應(yīng)性報(bào)價(jià)。二、討價(jià)［名詞解釋］討價(jià):是談判中的一方首先報(bào)價(jià)之后，另一方認(rèn)為離自己的期望目標(biāo)太遠(yuǎn)，而要求報(bào)價(jià)方改善報(bào)價(jià)的行為。第二節(jié)價(jià)格磋商——討價(jià)還價(jià)一、報(bào)價(jià) ［單選］報(bào)價(jià)標(biāo)志著雙方價(jià)格談判的正式開(kāi)始，同時(shí)，也標(biāo)志著雙方的利益與要求在談判桌上“亮相”。二、決定價(jià)格磋商空間的因素——最佳替代選擇［名詞解釋］最佳替代方案:即BATNA，是在談判達(dá)不成協(xié)議的情形下談判者將采取的行動(dòng)。［簡(jiǎn)答］制定有效的談判計(jì)劃的要求:（1）合理性；（2）實(shí)用性；（3）靈活性。［單選］折中戰(zhàn)略經(jīng)常被視為是一種實(shí)現(xiàn)“雙贏”的談判戰(zhàn)略，其實(shí)質(zhì)仍然是一種“輸贏”戰(zhàn)略。［單選］談判計(jì)劃是具體的談判指南。［單選］使用代理人來(lái)代表自己參與談判，一個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題是要選好代理人。［簡(jiǎn)答］組建談判隊(duì)伍的原則:(1)知識(shí)與能力結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào)；（2）人際關(guān)系的協(xié)調(diào)；（3）分工明確。［單選］識(shí)是談判人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)中核心的內(nèi)容。談判者的自我評(píng)估通常圍繞以下內(nèi)容展開(kāi):（1）自我談判需要的認(rèn)定；（2）滿足對(duì)手談判需要的能力；（3）談判信心的確立；（4）談判情緒的自我反思；（5）判斷的分析與檢驗(yàn)。談判對(duì)手分析的基本內(nèi)容包括:（1）分析本企業(yè)有哪些潛在的合作對(duì)象；（2）分析各個(gè)潛在對(duì)象的狀況，包括各個(gè)潛在的合作對(duì)象希望通過(guò)談判得以滿足的利益和需要、對(duì)方的資信狀況、對(duì)方的市場(chǎng)地位等；（3）在選擇出合適的合作對(duì)象的基礎(chǔ)上，分析對(duì)方企業(yè)內(nèi)部的決策權(quán)限，判斷具體的談判人員的談判權(quán)限，分析其談判的思維特征。特定的潛在對(duì)手分析是取得談判成功的重要保證。（3）市場(chǎng)環(huán)境分析。①與交易活動(dòng)有關(guān)的立法環(huán)境；②政治制度與政府的政策傾向；③公眾利益集團(tuán)。［論述］構(gòu)成談判環(huán)境的因素與談判環(huán)境的分析:構(gòu)成談判環(huán)境的因素有:政治、法律環(huán)境；社會(huì)文化環(huán)境；市場(chǎng)環(huán)境等。談判可行性研究應(yīng)解決的問(wèn)題分析環(huán)境因素是否允許企業(yè)正常開(kāi)展有關(guān)的交易活動(dòng)，并能實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)；研究是否存在理想的合作對(duì)象；是否存在潛在的競(jìng)爭(zhēng)者，其實(shí)力如何；研究雙方所具備的條件和實(shí)力的對(duì)比為合作提供了什么條件，設(shè)定了什么限制。第三節(jié)談判的可行性分析一、談判環(huán)境因素分析談判可行性研究的目的談判的目的是要就一項(xiàng)或多項(xiàng)涉及各方權(quán)利和義務(wù)的交易活動(dòng)達(dá)成共同認(rèn)可的協(xié)議，從而使得有關(guān)的交易活動(dòng)能夠按照各方的意圖展開(kāi)，為其利潤(rùn)最大化或擴(kuò)大市場(chǎng)占有率等目標(biāo)服務(wù)。［單選］頂線目標(biāo)是談判者為本次談判確定的最高目標(biāo)，即通過(guò)談判實(shí)現(xiàn)和達(dá)到的最高的