【正文】 過程 ? 四個特征： “給予”和“接受”兼有的互動過程 “沖突”與“合作”并存 互惠、不均等的公平 是訂立合約的過程（雙方通過談判，最終達(dá)成協(xié)議，是要追究法律責(zé)任的） 企業(yè)營銷觀念與商務(wù)談判 ? 企業(yè)營銷觀念涵義 就是關(guān)于市場營銷活動的指導(dǎo)思想，不同的經(jīng)濟(jì)發(fā)展時期有不同的經(jīng)營指導(dǎo)思想，就會導(dǎo)致不同的商務(wù)談判行為： 生產(chǎn)導(dǎo)向觀念下的商務(wù)談判 賣方市場，商務(wù)人員表現(xiàn)：守株待兔、坐等訂單 銷售導(dǎo)向觀念下的商務(wù)談判 企業(yè)精力集中在推銷制度上，商務(wù)人員表現(xiàn)：推銷出去就完 市場營銷導(dǎo)向觀念下的商務(wù)談判 企業(yè)注重市場調(diào)研、顧客意見、廣泛合作，商務(wù)精神： （發(fā)展企業(yè)、創(chuàng)造顧客、爭取利潤） 商務(wù)談判者的多面角色 ? 是公司的代表 言行代表公司的形象、應(yīng)維護(hù)公司的立場 ? 是顧客的代言人 考慮顧客利益、將顧客意見反饋、向顧客解釋疑問 ? 是社會文化的開拓者 推廣全新的產(chǎn)品或服務(wù) ? 是企業(yè)發(fā)展的導(dǎo)向 收集產(chǎn)品、競爭市場、顧客意見信息，反饋給公司，有助公司及時調(diào)整戰(zhàn)略方針 商務(wù)談判者應(yīng)了解內(nèi)容 ? 了解人們的購買目的 ? 了解產(chǎn)品 ? 了解談判對手 ? 了解競爭者 ? 了解本公司狀況 第 二 節(jié) 為何要進(jìn)行商務(wù)談判 ? 案例：談判的作用 小組討論： 假設(shè)你是談判專家，你將提出何種 談判方案？ ? 美國有位談判專家想在家中建個游泳池，建筑設(shè)計的要求非常簡單：長 30英尺，寬 15英尺，有溫水過濾設(shè)備，并且在 6月 1日前做好。 請大家思考： 你日常生活中有沒有碰到談判現(xiàn)象？ 第一章 導(dǎo) 論 第 一 節(jié) 營銷時代的商務(wù)談判 傳統(tǒng)管理與現(xiàn)代企業(yè)營銷時代 ? 進(jìn)入市場營銷時代 市場營銷是有計劃地組織企業(yè)的整體活動，從滿足社會需要出發(fā)，通過市場營銷因素的組合力量來適應(yīng)外部環(huán)境，以達(dá)到預(yù)期經(jīng)營目標(biāo)的企業(yè)經(jīng)營管理活動。 ? 自測題： ? 從銷售額與對企業(yè)的忠誠來分析，最理想的客戶是（ ），最有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羰牵? ） ? A、銷售量小、對企業(yè)也不忠誠的客戶 B、銷售量大但對企業(yè)不忠誠的客戶 ? C、銷售量小但對企業(yè)忠誠的客戶 D、銷售量大對企業(yè)也忠誠的客戶 ? 在客戶管理中，應(yīng)當(dāng)從哪幾個方面對客戶進(jìn)行分析？ ? 信用限度包括哪幾個方面的內(nèi)容？ ? ABC分級法中， A級客戶、 B級客戶、 C級客戶占企業(yè)總銷售額的比例分別是多少？ 推銷總實習(xí) ? 實習(xí)行業(yè)：家電銷售 ? 實習(xí)單位：江蘇五星電器 ? 實習(xí)崗位：一線銷售 ? 地點：五星電器礦大分店 ? 時間 : ? 成果 :實習(xí)報告 商 務(wù) 談 判 篇 徐州工程學(xué)院管理學(xué)院 前言 ? 談判現(xiàn)象的廣泛性： 又稱：磋商、洽談、異議、商量、交換意見、協(xié)商、評斷 無論在工作還是個人生活中，談判都無處不在。 ? 一、推銷員工作努力程度分析；二、市場機(jī)會利用程度分析；三，推銷費(fèi)用分析。 ? 三、金錢的投入。 ? 推銷員的投入主要包括三個方面： ? 一、時間的投入。 ? 客戶信用分析：利用有關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行信用調(diào)查，調(diào)查結(jié)果的處理，確定信用限度。 三、客戶分析 ? 客戶構(gòu)成分析：按客戶的性質(zhì)，按時間序列，按交易數(shù)量和市場地位，按客戶的銷售量和對企業(yè)的忠誠度，按客戶在企業(yè)總銷售額中的比重。 二、客戶管理的內(nèi)容及原則 ? 客戶管理的實質(zhì)就是采取一定的方法與措施，對所擁有的客戶資源進(jìn)行開發(fā)、維護(hù)、運(yùn)用并使其增值的管理過程。 五、推銷人員的薪酬制度 ? 報酬形式：薪金制，傭金制；薪金加獎勵制； ? 推銷人員的激勵：目標(biāo)激勵法，強(qiáng)化激勵法，反饋激勵法，競賽激勵法。 ? 培訓(xùn)方法：集中培訓(xùn)，實踐培訓(xùn)，模擬培訓(xùn)。 ?推銷人員的規(guī)模：銷售百分比法，銷售能力法，工作量法。 第八章 推銷管理 第一節(jié) 推銷人員的組織與管理 ? 一、推銷人員的選拔 ? 推銷人員的來源； ? 推銷人員的選拔程序： ? 填寫申請表，面試，進(jìn)行業(yè)務(wù)考試。 成交后跟蹤的意義： ?充分體現(xiàn)了以滿足顧客需要為中心的現(xiàn)代推銷觀念； ?有利于企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和推銷人員利益的最終實現(xiàn)； ?有利于在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢； ?有利于獲取市場信息。 ? 保證成交法：是指推銷人員直接向顧客提供各種交易的保證來促使顧客成交的一種方法。 其他成交法 ? 機(jī)會成交法：是指推銷人員直接向顧客提示最后成交機(jī)會而促使顧客立即購買推銷品的一種成效技術(shù)。也就是世人所稱的“最聰明的勸誘法” —— 蘇格拉底回答法。 六、異議成交法 ? 異議成交法又稱大點成交法， ? 是指推銷人員利用處理顧客異 ? 議的時機(jī)直接向顧客提出成交 ? 要求而促成交易的一種成效技 ? 術(shù)。 五、從眾成交法 ? 從眾成交法又稱排除成交法，是指推銷人員利用顧客的從眾心理來促使顧客立即購買推銷品的一種成交技術(shù)。 ? 優(yōu)點： ?即可以減輕顧客的心理壓力，又使推銷人員有回旋的余地； ?成功地運(yùn)用了選擇提示的基本原理； 四、小點成交法 ? 小點成交法（ Minorpoint Close）是指推銷人員通過將要的、小一點的問題的解決來促成成交實現(xiàn)的一種成交方法。 ? 優(yōu)點： ? 減輕顧客的心理壓力，節(jié)約推銷時間，提高推銷效率； ? 把顧客的成交信號直接轉(zhuǎn)化為成交行為。 一、直接請求成交法 ? 直接請求成交法是指推銷人員直接要求顧客購買其推銷品的一種成交技術(shù)。 第二節(jié) 成交的基本策略 一、識別成交信號 ? 語言信號； ? 動作信號； ? 表情信號； ? 事態(tài)信號； 二、靈活機(jī)動，隨時促成交易 ? 下列三種情況可視為促成交易的好時機(jī)： ? 重大的推銷障礙被有效處理之后； ? 重要的產(chǎn)品利益被顧客接受之后； ? 顧客發(fā)出各種購買信號時。 第七章 成 交 第一節(jié) 成交概述 ? 成交的含義 ? 成交 是指顧客接受推銷人員的推銷建議購買推銷品的行動過程。對推銷人員而言，為顧客提供熱誠的售貨服務(wù)，不僅可以鞏固已爭取到的顧客，促使他們繼續(xù)、重復(fù)地購買推銷品，還可以通過這些顧客的良好宣傳與口碑，爭取到更多的新顧客，以利于開拓新的市場。在任何一條公路上，汽車出了故障，車主只要向就近的維修站打個電話，維修站就會派技術(shù)人員來幫助修理，或者將車?yán)秸纠镞M(jìn)行修理，一般的修理項目當(dāng)天就能完成，不影響車主使用。在德國的公路上，平均不到 25公里就有一個奔馳汽車的維修站。它的第一張網(wǎng)是推銷服務(wù)網(wǎng)；任何一位顧客或潛在的顧客在它的推銷處或推銷人員那里，都可以對其汽車的樣式、性能、特點等得到全面了解。 6 購買權(quán)力異議的處理策略 ? 引導(dǎo)鼓勵法； ? 激將法； ? 假設(shè)退讓法； ? 探詢法。 4 購買時間異議的處理策略 ? 良機(jī)激勵法； ? 利益得失法； ? 競爭誘導(dǎo)法。 2 需求異議的處理策略 ? 需求異議的三種可能原因： ? 對推銷產(chǎn)品的需求缺乏認(rèn)識或認(rèn)識不足； ? 顧客的需求發(fā)生了變化； ? 顧客以此作為拒絕購買的借口。 2處理顧客異議的策略與方法 ? 但是法， ? 反駁法， ? 利用法， ? 詢問法， ? 補(bǔ)償法， ? 不理睬法或一帶而過法， ? 更換法。 ? 來自推銷方面的異議根源：產(chǎn)品質(zhì)量不良、推銷信息不足、推銷信譽(yù)不佳、服務(wù)質(zhì)量不高。 ? 源于推銷一方的顧客異議：貨源異議、服務(wù)異議、其他異議。 ? 源于顧客一方的異議：需求異議、財力異議、權(quán)力異議 。 2 顧客異議的類型 ? 科學(xué)地預(yù)測顧客異議 : ? 性質(zhì)劃分的顧客異議 。 ? 認(rèn)真分析顧客異議產(chǎn)生的根源 。 ? 正確對待顧客異議 ? 顧客異議是推銷活動過程中的必然現(xiàn)象 。案例中卡車推銷員贏得了爭論，成為交易中辯論的勝利者，而他的行為卻傷害了顧客的感情和自尊，失去了很多客戶，最終只能是推銷的失敗者。 ［分析提示］ ? 推銷的過程，也是人與人交流的過程，推銷人員要與顧客保持和諧融洽的關(guān)系，對于顧客的抱怨應(yīng)采取寬宏大度的態(tài)度，盡量避免與之爭論，更不能發(fā)生沖突。每當(dāng)他走出顧客的辦公室的時候，他總是自豪的說：“我又教訓(xùn)了他一次。 案例：辯論的勝者，推銷的敗者 ? 一位卡車推銷員過去是司機(jī)，他對自己推銷的卡車非常熟悉。那么，如果在交易中沒有各方對交易條件的充分的討論，沒有最起碼的討價還價，亦即沒有讓雙方的實力對比真正顯示出來 ? 這樣的結(jié)果將有損于交易方對該宗交易以及自己的信心。十多年后，每當(dāng)他提起這筆交易時，還認(rèn)為是自己上當(dāng)了。 ? 沒想到對方很爽快：“ 就 ，成交了！”可是安古斯 安古斯 麥克維希的生意人想換一艘游艇，正好他所在的游艇俱樂部的主席想把自己的游艇出售，再買更大的，他表示有興趣買下主席先生的游艇，兩人談的很投機(jī)。 ? 演示法 ? 通常包括： ? 產(chǎn)品演示法， ? 行動演示法， ? 文字演示法， ? 其他演示方法。 推銷洽談的方法 ? 提示法 ? 提示法是指推銷人員用語言形式直接或間接、積極或消極地提示顧客購買推銷品的一種方法。 ? 人員準(zhǔn)備：談判人員的選擇，談判人員的配備，信息資料準(zhǔn)備。 推銷洽談的種類 ? 按洽談的主題劃分：單一型洽談、綜合型洽談； ? 按參加洽談的人員數(shù)量劃分：一對一洽談、小組洽談。 推銷洽談的特點 ? 談判雙方合作性與沖突性的統(tǒng)一，原則性與伸縮性的統(tǒng)一； ? 對象的廣泛性和不確定性； ? 環(huán)境的多樣性和復(fù)雜性； ? 語言表達(dá)和文字表達(dá)的一致性。 第五章 推 銷 洽 談 第一節(jié) 推銷洽談 ? 推銷洽談 是指 : ? 推銷人員運(yùn)用各種方式、方法和手段去說服顧客購買推銷品的過程，也是推銷人員向顧客傳遞推銷信息的過程。反觀推銷員乙，卻能把握前兩個基本要求，和客戶以共同對話的方式，在打開客戶的心理防線后，才自然地進(jìn)入推銷商品的主題。 ［分析提示］ ? 我們比較范例 1和范例 2中推銷員甲和推銷員乙的接近顧客的方法，很容易發(fā)現(xiàn)推銷員甲初次接近客戶時，單刀直入地詢問對方收銀機(jī)的事情，讓人有突兀的感覺，而遭到店主的反問。 ? 店經(jīng)理：喔！他換了一臺新的收銀機(jī)！ ? 推銷員乙：鄭經(jīng)理是否也考慮更換新的收銀機(jī)呢？目前您店里的收銀機(jī)雖然也不錯，使用情況也還正常，但新的收銀機(jī)有更多的功能，速度更快，既能讓您的顧客減少等候時間，還可以為貴店的經(jīng)營管理提供許多有用信息。 ? 店經(jīng)理：張經(jīng)理是這樣說的嗎？張經(jīng)理經(jīng)營的店也是非常好，事實上他也是我一直為目標(biāo)的學(xué)習(xí)對象。 ? 店經(jīng)理：您過獎了，生意并不是那么好。 ? 店經(jīng)理：不好意思，目前還不想更換，將來再說吧！ 范例 2： ? 推銷員乙：鄭經(jīng)理在嗎？在百忙之中打擾您，謝謝您。 ? 店經(jīng)理：沒有這回事，不想考慮換臺新的。在百忙中打擾您，想要向您請教有關(guān)貴商店目前使用收銀機(jī)的事情。 ? 請教接近法 ? 請教接近法是指推銷人員利用慕名拜訪顧客或請教顧客的理由來達(dá)到接近顧客目的的一種方法。 ? 饋贈接近法 ? 饋贈接近法是指推銷人員通過贈送禮品，來引起顧客的注意，進(jìn)而達(dá)到接近顧客目的的一種方法。 ? 介紹接近法 ? 介紹接近法是指推銷人員通過自我介紹或由第三者推薦介紹接近顧客的一種方法。 ? 利益接