【正文】 姐、 X 經(jīng)理或主任 、貴公司 、 XX 的父親 或母親（稱他人父母）、您好 、歡迎 、請問? 、哪一位、請稍等（候）、抱歉? 、 15 沒關(guān)系、見到您（你）很高興 、請指教 、有勞您了 、請多關(guān)照、拜托 、再見（再會）、您早、不要緊 晚上好，歡迎光臨！ 我是 x 號，很榮興為您服務(wù)！ 請問您需要些 好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到！ 不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點的 請慢用，有事盡管吩咐，祝您開心 對不起，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品 打擾一下，請問有何吩咐？買單，好的，請稍等，我馬上為您結(jié)算帳目 各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨 24. 禁止說的話： ??不行，這是不可能的。 20. 客人溝通時，必須注意聆聽，交談應(yīng)言詞清楚，語氣柔和，聲音以對方聽到為準(zhǔn)。 違者罰款 10 元 17. 進(jìn)入任何房間都必須先敲門，得到認(rèn)可后，方能進(jìn)入。違者罰款 50 元 16. 服務(wù)中統(tǒng)一使用普通話，嚴(yán)禁講方言。 違者罰款 100 元，情節(jié)嚴(yán)重者開除。 9. 微笑，與客人保持眼光接觸；主動向客人問好；盡量稱呼客人的姓氏； 10. 遵循“先女后男，先客后主，先領(lǐng)導(dǎo)后下屬，先兒童后大人，先長輩后晚輩”的原則。 8. 保持干凈整齊和高標(biāo)準(zhǔn)的個人衛(wèi)生，勤洗澡。 化淡妝，耳 環(huán)要小。 違者罰款 10 元。守信就是要講信用，不可言而無信 3. 工作期間必須按工種服裝標(biāo)準(zhǔn)穿著工作服，正確佩戴工號牌 。 禮儀禮貌規(guī)定 1. 遵守社會公德，內(nèi)容包括：愛護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。 14 15. 不得將公物帶入宿舍私自使用， 違者罰款 100 元 16. 上班時間或待鐘時間不得在宿舍內(nèi)睡覺， 違者罰款 20 元 17. 晚上 23： 00 前不得提前下班，洗澡，嚴(yán)禁穿睡衣 或內(nèi)衣進(jìn)出大廳。 13. 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，垃圾，雜物要倒入垃圾池桶內(nèi)。 違者罰款 50 元 11. 走廊，通道及公共場所，禁止堆放雜物。嚴(yán)禁私自使用煤氣，電爐，電飯煲等用具。 7. 凌晨兩點前必須回宿舍休息，凡在外居住的員工，必須辦妥手續(xù)，并簽訂責(zé)任自負(fù)協(xié)議。 違者罰款 200 元 6. 凌晨二點熄燈后，嚴(yán)禁 打（接）電話。 4. 文明使用衛(wèi)生間，隨手沖洗。不留宿外來人員（須部長書面批準(zhǔn)）。 3. 文明住宿，維護(hù)宿舍區(qū)安靜，晚上不準(zhǔn)使用高音量器材和大聲吵鬧，不影響他人休息。 員工宿舍管理制度： 1. 保持生活環(huán)境衛(wèi)生，不隨地吐痰，不亂丟果皮，紙屑，煙頭等。不得浪費(fèi)，凡 有發(fā)生飯菜吃不完倒掉者，罰款 20 元 6. 就餐時間 見廚房通知。 違者罰款 20 元 4. 全體員工統(tǒng)一在餐廳餐桌就餐，不得到規(guī)定以外的地方用餐。 2. 餐具由個人清洗及保管。 按產(chǎn)品銷售價格的 10% 提成，推銷消費(fèi)卡 1000 元 以下每張 5 元，1000 元 以上每張 10 元 （含充值） 新員工 二 個月內(nèi) 17 老員工 18 工齡 一年 19 就餐規(guī)定 1. 自覺排隊打飯菜，自覺遵守排隊秩序。 推銷掏耳朵每個 2 元，耳燭每個 5 元由掏耳師發(fā)放。 凌晨 1： 00以后 — 上午 11： 00以 前 為 加班，加班費(fèi)每個 5 元。 下列行為將受到獎勵： A. 服務(wù)最佳，技術(shù)最優(yōu)，點鐘最多者 B. 拾金不昧，見義勇為者 C. 為維護(hù)公司形象，受客人委曲者 D. 舉報違法行為及嚴(yán)重違反員工守則的行為者 E. 提出建議，采納后使公司營業(yè)額明顯增長的。少于 100 元退還罰款，無罰款記錄者獎現(xiàn)金 50 元。辦妥手續(xù)后，方能結(jié)工資。（特殊情況另行處理）， 開除：嚴(yán)重違法勞動紀(jì)律，公司有權(quán)按規(guī)章制度處罰并開除 。 辭職：員工不得自行離職，辭職 須提前一個月提交辭職報告，經(jīng)批準(zhǔn)， 未滿一年 并 扣回已報銷車費(fèi) 。 早退： 排鐘輪空一輪。 C. 請假超期且無補(bǔ)假手續(xù)的。下列情況屬于曠工： A. 無故不上班。病假期間不扣 工資 。 年假： 15 天，不休發(fā) 300 元補(bǔ)貼，按年計算。 白天 輪休算全勤。二天以上假期須由部長，經(jīng)理二級批準(zhǔn)。 請假制度： ? 員工請事假必須填寫請假條，由上一級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可。 夫妻租房補(bǔ)助： 公司夫妻房滿員情況下， 夫妻 可 在外租房，每對補(bǔ)助 100 元，按月發(fā)放。 夫妻房分配原則：憑結(jié)婚證登記，按順序分配夫妻房。 員工生日祝賀 款 ： 50 元 工作服：統(tǒng)一穿著工作 服裝，自費(fèi)購買。 發(fā)薪：員工工資以現(xiàn)金 形式發(fā)放，每月一次，時間為次月 15 日。 12. 意見及建議：任何對公司及個人的意見，可向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映和投訴（申訴），上一級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在 48 小時內(nèi)予以答復(fù)（處理），如還 有疑問可向再上一級領(lǐng)導(dǎo)反映情況。 10. 所有 員工 必須 接受 入職 培訓(xùn) 及公司組織的各種輪訓(xùn) ，可免費(fèi)參加公司主辦的各種 技能培訓(xùn) 課程，免費(fèi)借書。 9. 足浴 技師培訓(xùn)期為半個月，試用期一 個月。 7. 改手法員工：老師教學(xué)補(bǔ)貼 50 元，考核合格后， 按老員工 提成 計鐘。 5. 考核合格后上崗， 才能正式計鐘 。 2. 辦理工作（勞保）用品領(lǐng)用手續(xù)。 人事制度 ： 1. 入職須提供身份證，照片等。 你按得好不好，我要個技術(shù)好一點的？ 我在公司里是老員工了，我們這里的技術(shù)要求是完全統(tǒng)一的，手法和時間也是完全一樣標(biāo)準(zhǔn)。但真正的經(jīng)營內(nèi)涵是學(xué)不走的，您的到來就是最好的說明。 “富僑 ”聘有一批具有相關(guān)醫(yī)學(xué)知識，經(jīng)驗豐富的中醫(yī)推拿理療師，對推拿專科?。ㄈ珙i椎病、落枕、腰肌勞損 …… ）都有高招，手到病除，讓您舒服、輕松、滿意而歸！ 你們這里有洗浴嗎？有沒有特殊服務(wù) 富僑是專營足療和泰、中式推拿的場所，非常正規(guī)。 “富僑 ”泰式按摩融入一些中醫(yī)理療元素（撥火罐、刮痧、推油 …… ）。我們公司是半軍事化管理，強(qiáng)調(diào)步調(diào)一致，集體行動。 用這藥水泡腳有什么好處？ 祛風(fēng)止癢，潤膚解毒、清潔除臭等功效 工裝是發(fā)的嗎？ 工裝是統(tǒng)一的，分為夏裝和冬裝，全部由公司配發(fā)。對不起，讓您失望了。檢查足部反射區(qū)可能個別區(qū)域比較疼痛，請您配合一下好嗎？ 這中藥里裝得是什么藥？ 這是我們公司研制的高效配方，專門用來防治足部常見病。 你是新員工還是老員工？ 我們公司的員工全部都要經(jīng)過嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)方能上崗，凡是你見到的員工大約都有半年以上的工作經(jīng)驗，在這里大部分都是老員工 ，工作時間都在兩三年以上。 你們公司提供住宿嗎？ 我們公司非常關(guān)照員工的生活，全部安排住宿，從而方便安排隨時為您的服務(wù)。 你們 富僑 有跳槽的嗎？ 不能說一個沒有，但很少，據(jù)我了解跳槽出去的員工都很想念 富僑 這個大家庭。 不會產(chǎn)生交叉感染吧？ 不會。 為什么用木盆泡腳？ 木頭是很天然的東西對人體無害的 ,它的保溫性又強(qiáng)。 那你想要嗎？哪有不愿不要錢的？ 答：不想要，一是要遵守公司的制度，再是僅靠一點小費(fèi)我們也不見得就能很富有，重要的是趁年輕多學(xué)一 點知識，練一些本領(lǐng)，收些小錢花的順手還能養(yǎng)成一些浪費(fèi)的習(xí)慣， 富僑 儉樸，靠勞動掙良心錢。 你們真的不收小費(fèi)嗎？ 因為現(xiàn)在咱們國家的消費(fèi)觀念與西方一些國家不一樣，公司規(guī)定我們不收小費(fèi)?？腿送Χ?，客房每天都滿，大部分是老客人，希望您也能成為我們的老客戶。 你說我也搞個這樣的店行嗎 當(dāng)然行，不過要慎重一點， 富僑 發(fā)展到今天的規(guī)模，花了很大的心血，不是輕而易舉成功的，如果你想和 富僑 合作，可以和我們總部淡。 你知道什么是企業(yè)文化嗎？ 企業(yè)文化是指一個企業(yè)獨有的優(yōu)秀的經(jīng)營理念， 優(yōu)秀的管理理念，優(yōu)秀的識別系統(tǒng)。 富僑 為什么管理的這么好？ 富僑 有自己的企業(yè)文化，干部有“八大標(biāo)準(zhǔn)”。 你出來不是為了掙錢的嗎？我多給你錢，一個月給你幾千塊？ 人是需要掙錢，但也不能光為掙錢， 富僑 能 全面培養(yǎng)我們，讓我們年輕獲得品質(zhì)、技術(shù)、能力各方面的提高，我還是想在 富僑 鍛煉自己。 你想干多長時間？ 富僑很能鍛煉人，能全面的培養(yǎng)人的素質(zhì)，能學(xué)到很多東西，讓我們懂的怎樣做人做事，我想盡量多干幾年，就是將來離開富僑，我也永遠(yuǎn)不會忘記富僑，如果能長期在富僑干下去，我更愿意。再者這個行業(yè)的工作環(huán)境又好，接觸到的又 9 都是些高層次的人士，對我一個剛參加工作的學(xué)生來說會 得到許多的益處。 富僑 象一個大家庭，也象一個大學(xué)校，我們員工之間很團(tuán)結(jié)，互相關(guān)心，領(lǐng)導(dǎo)對我們很愛護(hù)，要求很嚴(yán)格，但能更好的培養(yǎng)我們 你們?yōu)槭裁锤蛇@一行？ 足療是新興的保健服務(wù)行業(yè)，技術(shù)性較強(qiáng)，目前這方面的人才缺少，現(xiàn)在人們的保健意識加強(qiáng)了。 你今年多大了？你們員工一般多大年齡 我今年 19 了，我們員工一般在 1822 左右。 你們?yōu)槭裁唇屑腋桓粌S 按培訓(xùn)教程 你們從那里學(xué)的？ 富僑在全國有 400 多家店，我們在總部培訓(xùn)基地要經(jīng)過三個月的培訓(xùn)，兩個月實習(xí)，經(jīng)過嚴(yán)格考核上崗。 可以打折嗎？ 有優(yōu)惠的辦法，可以辦會員卡，也可以買套票，我可以給您介紹一下。再說價格也不能單一的說貴與不貴，還要看它值與不值，一分價錢一份服務(wù)?！? 答：您還需要那些服務(wù)？根據(jù)客人的建設(shè)告訴他非常感謝您的建議，我們建議公司增加這方面的項目。 常用問答 問 答 你們這里都有什么服務(wù)項目？ 我們這里的主要服務(wù)項目是足部反射區(qū)健康法保健按摩，整套服務(wù)程序還包括 28 味中草藥浴足、手下我們的服務(wù)項目及收費(fèi)表。 8. 刮痧的位置：背后兩根膀胱經(jīng)，及肩夾骨縫。 7. 用紙巾擦干凈刮痧油。 4. 用火機(jī)點燃酒精棉，將罐蓋在火焰正上方，（火焰一定要在罐的正中不要烤燙罐口以免燙傷客人） 5. 3 秒之后迅速的將罐放在客人的背上，待罐抜緊，在膀胱經(jīng)及肩胛骨縫處來回拉動。用一次性毛巾隔住褲腰。 刮痧 1. 先到一樓小廚房通道口拿火罐和刮痧油，（檢查火罐是否完好無損，是否干凈）再到吧臺拿酒精棉花。 3. 用火機(jī)點燃酒精棉，將罐蓋在火焰正上方，（火焰一定要在罐的正中不要烤燙罐口以免燙傷客人） 4. 3 秒之后迅速的將罐放在客 人的背上， 5. 拔火罐的位置：背后兩根膀胱經(jīng)，及肩后穴。（時間五至十分鐘） 拔火罐 1. 先到一樓小廚房通道口拿火罐，（檢查火罐是否完好無損，是否干凈）再到吧臺拿酒精棉花。 5. 敲問，微笑、問好 6. 詢問客人將逍遙包放在哪 個部位，并叮囑小心燙傷 7. 先向客人介紹逍遙包的組成、功效、適應(yīng)證 8. 用枕巾鋪在客人的背上，將沙袋放在枕巾上來回不停地滾動。 3. 用鐵鏟鏟出沙子，小心的倒入沙袋內(nèi)。 燙背（拿沙袋） 1. 先到二樓打水房，走到烤箱旁輕輕的拉開烤箱門。最后向客人致謝！并送出大廳說“請走好，歡迎再次光臨！” 送客 外很熱 (攝氏 30 度以上 )或很冷 (攝氏 10 度以下 )、刮大風(fēng)都應(yīng)該提醒客人注意 一般送客，按迎賓標(biāo)準(zhǔn)，注意是否叫車 如果下雨或下雪，注意按雨雪迎賓標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，雨傘不足 的情況下，一次服務(wù)一位客人 送客人上車或離開 20 米后再轉(zhuǎn)身進(jìn)入店內(nèi) 店內(nèi)客人多時，客人離開店門就可轉(zhuǎn)身進(jìn)入店內(nèi) 整理房間 迅速回房間，關(guān)閉電視、空調(diào) 整理房間，恢復(fù)原貌 將剩余物品歸還吧臺 讓經(jīng)理或者值班人員檢查房間衛(wèi)生是否合格。 守單 1， 要站在門外一側(cè) 保持 迎賓姿勢，禁止靠墻和別人打鬧、說話，不許來回走動， 隨時觀察房間內(nèi)動靜，如：客人需要加水或者在房間結(jié)帳等。 （女士）確認(rèn)所消費(fèi)產(chǎn)品，并加以說明，然后確認(rèn)簽字。 遞意見卡 微笑 禮儀動作：雙手持卡，上身微前傾 問好，報號，征求意見 虛心接受客人的意見 雙手接回意見卡，再次表示感謝 退出房間 房間結(jié)帳 （ 1） 客人要求在房間內(nèi)結(jié)帳 （ 2） 到吧臺拿單（核單） （ 3） 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)微笑，及禮貌用語，讓客人審單，客人不清楚的情況，要及時進(jìn)行講解 （ 4） 避免一直盯著客人錢包 （ 5） 接過客人所付現(xiàn)金，要復(fù)誦 一次手中金額，如果老客人欠票要記帳，須出房間通知經(jīng)理處理 （ 6） 拿回消費(fèi)單 （ 7） 結(jié)帳，確認(rèn)應(yīng)找數(shù)額、找錢金額或發(fā)票 （ 8） 將找錢交給客人時，應(yīng)再次復(fù)頌客人所付金額與找錢金額，并提示客人點清找錢 帶領(lǐng)客人結(jié)帳 提示客人帶好自己的物品 帶領(lǐng)客人前往結(jié)帳吧臺，不要把客人留在半路 報告吧臺客人所在的房間名稱，這組客人總?cè)藬?shù) 報告吧臺客人所作的項目及泡腳所用的藥和客人所用的其它物品 退到客人的左邊，觀察結(jié)帳的整個過程 核對結(jié)帳情況后簽字 客人掏出錢包付賬時，禁止直盯著客人的錢包 吧臺結(jié)帳時若有其它客人 穿過大廳，語氣要親切不陌生如發(fā)生協(xié)助接過客人所付現(xiàn)金，要復(fù)頌一次手中金額；如為老客人欠票要記帳，須通知經(jīng)理處理 將找錢交給客人時，應(yīng)再次復(fù)頌客人所付金額與找錢金額，并提示客人點清找錢 確認(rèn)服務(wù) 。（時間 10 分鐘） 穿鞋襪 詢問客人是否更換襪子、鞋墊，