【正文】 。 抹商品架：將商品架上的擺放商品移開，用帶有清潔劑的布抹商品玻璃、邊框、邊角，確保清潔明亮，然后將商品復(fù)原，按規(guī)格擺放美觀、整齊。 （四） 抹： 抹門：用帶有稍許清潔劑的布擦抹門框和門板，注意各個(gè)邊框、把手都要抹到，做到干凈、無塵。 抖開枕套，平放在床上，雙手拿枕芯，以食指、中指、無名指三指把枕套口張開，上下抖動(dòng)枕芯，順勢把枕頭套入枕套內(nèi)。 添煙灰盅，將干凈的煙灰盅整齊地?cái)[放在臺(tái)面的恰當(dāng)位置，要求每個(gè)臺(tái)面上放置一個(gè)。 （二） 添 添垃圾袋，將干凈的垃圾袋套入垃圾筒，將花飾整齊地套在垃圾外筒壁上，蓋住垃圾袋尾達(dá)到美觀效果。 在床尾處將床單提起全部拉出，撤時(shí)要仔細(xì)檢查沙發(fā) 墊縫里是否有客人遺留物品，并將沙發(fā)墊底掉落的雜物粉塵清理干凈，臟床單要卷好放在布草袋或布草桶內(nèi)，切忌將臟床單和干凈的床單混放。撤杯具時(shí)，如杯內(nèi)有水則先將水集中于一個(gè)杯具中端到洗消間倒掉；撤垃圾袋時(shí)，如發(fā)現(xiàn)垃圾花飾有污漬應(yīng)及時(shí)更換；垃圾筒壁上如有污跡，要清洗干凈后方可添袋。 打開休息廳所有出風(fēng)口、排風(fēng)扇，加大室內(nèi)外空氣對(duì)流，排除異味，使休息廳空氣清新。 休閑廳衛(wèi)生打掃規(guī)程 一、攜工具至休息廳，在衛(wèi)生 打掃報(bào)表上填寫開始清理衛(wèi)生的時(shí)間。 七、在衛(wèi)生打掃報(bào)表上填寫完成衛(wèi)生工作的時(shí)間。 檢查完后，噴灑空氣清新劑，關(guān)門離開。 檢查地面是否干凈爽潔，有無雜物、積水、污跡等現(xiàn)象。 檢查洗手臺(tái)面的洗手皂、小毛巾、卷紙、垃圾袋是否補(bǔ)充齊全。 燈具是否亮。 電話是否。 垃圾桶內(nèi)有無雜物。把電線繞在吸塵機(jī)的蓋上，要避免電線扭成一團(tuán)。 （二）操作時(shí)要注意保護(hù)設(shè)備，吸衛(wèi)生間時(shí)，避免把頭上的鐵片接觸地面，不要用吸塵機(jī)吸水，以免損壞設(shè)備或造成電路短路。 五、吸 （一）將吸塵機(jī)拉至房間，從門口開始操作吸塵。 （五）用布抹地腳線一圈，確保干凈無塵、無水跡。 （三）抹干凈電源開關(guān)、擺設(shè)花飾，確保無塵、無污跡、無手印。 四、抹： （一）抹門，用帶有清潔劑的布抹門框、門板、把手，注意檢查門板是否有脫漆或破損現(xiàn)象。把內(nèi)枕拉鏈位套在外枕套內(nèi)側(cè)，以免弄痛客人 ；套枕套前要注意檢查枕芯保護(hù)套是否有污漬并隨時(shí)更換。 （十三）鋪一次性床單，展開床單，抓住床單頭兩側(cè)，以平衡的力向拋出，平鋪于床上。然后一手輕輕提起軟墊，一手把余下的部分用手掌平塞入軟硬墊之間的夾縫內(nèi)。角位，根據(jù)軟墊厚度把余下的床單塞于軟硬墊之間的夾縫內(nèi)。 （十）塞床單，兩手背把床單側(cè)面拉平，雙手將床單塞入軟硬墊之間。 （八）鋪托單，車縫摺口向上，一手抓住單尾，以平衡的力向床頭拋出，然后按甩單的步驟做，床單自然落下后，雙手順勢把抓住的床單整齊拉至床硬墊底部?！?30176。 （六）拋單，車縫摺口向下，一只手 抓單尾，以平衡的力向床尾拋出，注意床單的方向，車縫摺口向下，正面向上。 （四）開單，將床單的齊口對(duì)著自己，非齊口向左，一只手抓單頭，另一只手抓單尾，然后雙向拉開床單，注意開單時(shí)如發(fā)現(xiàn)床單有污跡或破損應(yīng)及時(shí)更換。注意檢查床墊和保護(hù)墊，發(fā)現(xiàn)有弄臟的要及時(shí)更換并清洗。 三、鋪 （一）把所需的干凈床單、枕套等物品帶入房間，注意 不要夾帶臟物品，雙手要洗干凈。 （六）撤床單：先在床尾處將床單全部拉出撤掉面單，放在布草袋內(nèi)；撤枕頭套，雙手握住其尾部，開口處向下，提起使枕套與枕芯分開，然后將枕芯放于圈椅。 （四）撤 房間物品，依次將床上一次性床單、客人用過的物品撤走，注意檢查抽屜內(nèi)、柜臺(tái)、柜底、床底及房間角落處是否有雜物，在走房過程中，還應(yīng)檢查是否有客人的遺留物品。 （二）攜帶清潔籃進(jìn)入衛(wèi)生間，將洗手臺(tái)上客人用過的布、草巾類收放入籃內(nèi)；將過小的洗手皂收入籃中。 （二）開門，開左邊門用左手，開右邊門用右手，把門輕輕推開至門自動(dòng)靜止，切勿用力過猛，以免發(fā)出不必要的噪音。 發(fā)現(xiàn)房間有易燃、易爆物品、槍枝、彈藥等危險(xiǎn)物品必須立即報(bào)告保安部、保健部和值班經(jīng)理。三個(gè)月后仍未領(lǐng)回的遺留物品，由酒店統(tǒng)一登記交總經(jīng)辦處理。 在檢查及清潔保健室時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有遺留物品的，應(yīng)立即交還客人。 23 將客人建議提供給部門領(lǐng) 導(dǎo)。 整理按摩房或按摩場所，更換浴巾。 (9)先生／女士，請您等一下，我去拿熱毛巾給您敷腳！ (10)先生 /女士，對(duì)不起，不好意思讓你久等了。 (6)先生 /女士，我?guī)湍w上被子，小心著涼。 (6)注意觀察客人反映和面部表情，認(rèn)真聽取客人意見和建議，及時(shí)改進(jìn)工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 (4)技術(shù)服務(wù)過程中，每一個(gè)保健按摩項(xiàng)目均按操作程序和技術(shù)要求操作。 (2)問候客人，征求客人同意，開始提供保健服務(wù)。 在提供服務(wù)之前，適當(dāng)?shù)靥嵝芽腿吮９芎米约旱蔫€匙牌和個(gè)人物品。 結(jié)束保健服務(wù)后，到排鐘員處作好下鐘記錄；填寫技師工作量單及時(shí)到吧臺(tái)走單。與賓客交談時(shí)的言行舉止要適當(dāng)，不卑不亢，盡最大程度滿足賓客的合理、正當(dāng)要求。在開始按摩時(shí)，要征詢一下賓客手法力度是不是合適。 (5)向客人說明各項(xiàng)保健服務(wù)的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。 (3)?？汀⒒仡^客能夠稱呼名稱或職銜。 得到客人允許服務(wù)提供的認(rèn)可后，在按摩服務(wù)開始之前，有禮貌地問詢客人：先生 (女士 )，請問您還有別的需要 (指酒水、茶水、香煙、小吃等 )嗎？如果需要?jiǎng)t盡快滿足客人：先生 (女士 )，您稍等，馬上為您去取！麻煩看一下您的手牌？ (看過后 )謝謝！您稍等！ 接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) (1)提前換好按摩工作服上崗，整理好保健服務(wù)衛(wèi)生專用品。 介紹 請客人坐或躺下后，簡單向客人介紹房間各種設(shè)備的使用和浴所服務(wù)設(shè)施后道別離開 (離開或離房時(shí)要臉向客人，后退二步轉(zhuǎn)身將門輕輕關(guān)上 )。 (2)如果客人需要做的保健項(xiàng)目在保健房進(jìn)行，則將客人帶進(jìn)房間，帶房時(shí)要視房間位置而定，走在客人的左前方或右前方約一米。及時(shí)向客人推銷保健項(xiàng)目。 正式迎接客人前要準(zhǔn)備好為客人服務(wù)的各種用品，整理好個(gè)人衛(wèi)生，精神飽滿地準(zhǔn)備迎接客人。 認(rèn)真細(xì)致地檢查按摩設(shè)施、設(shè)備，保證按摩設(shè)施的完好和衛(wèi)生。 (四 )準(zhǔn)備工作 在指定的工作間等待，整理好服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生專用品。 準(zhǔn)備好按摩用品。 (三 )等待預(yù)訂 按摩候工房設(shè)服務(wù)臺(tái)，配預(yù)約電話，主要接聽記鐘臺(tái)的電話安排。 準(zhǔn)確記錄客人姓名、安排房號(hào)、電話、按摩項(xiàng)目、使用時(shí)間，指定按摩員準(zhǔn)確，復(fù) 21 述清楚，取得確認(rèn)。 電話預(yù)約，電話鈴響三聲內(nèi)接聽；預(yù)約準(zhǔn)確。 技師服務(wù)規(guī)程 一、保健部技師 (一 )班前準(zhǔn)備：按規(guī)定著裝，準(zhǔn)時(shí)簽到上崗。 清洗拖把的標(biāo)準(zhǔn)：用塑料桶接水至桶的三分之二（冷水，禁用熱水）把拖把放在塑料桶內(nèi)上下左右搖動(dòng)，兩分鐘后倒掉臟水再重復(fù)一次。 5 樓在員工樓梯口打水處拿，用完歸 還。 3. 拖把。 3 樓在 2 樓烤箱旁拿，用完必須放回 2 樓打水房。放掛在電視柜和門方向相反的一側(cè)。 將換下的垃圾放在二樓打水房的垃圾桶。 地面 每天清掃并拖洗干凈 垃圾桶 ，每天打掃并將干凈的垃圾袋套在垃圾桶上面（每周大掃除并沖洗垃圾桶。如：襪子標(biāo)簽，口香糖等。如沒水應(yīng)拔掉電源。無垃圾?？措娨晻r(shí)聲音不要過大， 確保無灰塵 桌面 。 烤箱旁 地面 清掃并拖洗干凈（無垃圾、紙巾、煙頭、腳印等） 及無水漬， 如有水漬要及時(shí)用拖把拖干以免技師滑倒。 20 拖把、掃把 按指定的地方堆放整齊。如發(fā)現(xiàn)沙子少于一半應(yīng)通知部長。 烤箱及沙袋 清潔烤箱表面確?？鞠渖厦鏌o雜物，無積塵無任何粘貼物。不準(zhǔn)亂扔亂放 靠進(jìn)門左手墻壁擺放。每天檢查。 無積灰，無任何粘貼物。 3. 用濕抹布抹門，從上至下。 門窗 1. 拉開窗簾。如：襪子標(biāo) 簽等。 2. 柜子內(nèi)放清腳液和垃圾袋、小方便袋。每客檢查。 做到鏡面無灰塵，外殼無灰塵無任何粘貼物。 電視機(jī) 1. 用抹布抹塵，先抹熒光屏，再抹電視表殼。 4. 花卉放至茶幾最高層，每周大掃除必須澆水， 5. 確保花盆內(nèi)無煙頭紙削等垃圾。 2. 三、五樓的拖鞋在所在房間的洗手間清洗。 3. 換氣扇無灰塵無雜音工作正常。 燈飾、壁畫、換氣扇 1. 燈飾無破損。 4. 堆放整齊做到無灰塵無按摩油、不沾手。確保完好無損無灰塵和蜘蛛網(wǎng)。 衣架、小方凳 1. 衣架放至靠窗戶邊的墻角。 電視遙控 1. 橫放在電視機(jī)的正前方。 3. 運(yùn)轉(zhuǎn)正常，如有異常馬上上報(bào) 無積塵保持空調(diào)外觀清潔無塵。 19 空調(diào) 1. 兩周大掃除清洗過慮網(wǎng)。 整潔、無污垢、無異味、無積塵、無小便痕 跡。 2. 放水沖洗馬桶內(nèi)壁。每客檢查。 4. 將洗手液放在水龍頭左邊 20 公分處，紙巾盒放在水龍頭右手邊 20 公分處。 2. 移動(dòng)洗手液、紙巾盒。 無灰塵、污漬、步沾手。 2. 用濕毛巾擦拭瓶身。 每天檢查。如：襪子標(biāo)簽、口 香糖等。）每客檢查。 3. 移開拖鞋用濕抹布茶幾最低層。 茶幾 1. 移開花盆，用濕抹布茶幾最高一層。每客檢查。（無垃圾、紙巾、煙頭、腳印等）每天拖掃，無任何粘貼物。 4. 把按摩床和按摩凳歸位，保持一條直線。 2. 從里之外（窗戶為里門口為外）順序清掃。每周大掃除清洗垃圾桶。 4. 將換下的垃圾放在二樓打水房的垃圾桶。 2. 輕輕提起垃圾袋，放在一邊。 被子 折疊整齊，四棱上線，將家富標(biāo)識(shí)放在上面 (即標(biāo)志朝進(jìn)門的正面 )，一床一張，每客檢查。 每周大掃除更換 ，放置位置，一樓通道口。 4. 正方以“家富足浴”標(biāo)志為準(zhǔn)，按摩凳前方浴巾與凳子的邊緣相齊，不得垂下。 2. 拉掉臟浴巾。 6. 換下的被套放至二樓打水房放床單的架子上。發(fā)現(xiàn)明顯污漬立即更換。 4. 拿起塞好的那只角（約一米高）用力抖動(dòng)整張被子。 2. 將干凈的被套平鋪于床上。發(fā)現(xiàn)明顯污漬立即更換。 5. 將換下的枕巾放至二樓打水房放床單的架子上。 3. 把枕頭的一頭從整套開口處塞進(jìn)去。 枕套 1. 將臟的整套取下來。 按房間床位數(shù)順序的從上至下拿取，不準(zhǔn)從中間抽出。 5. 五樓干凈床單、枕巾放在五樓樓梯口處。 3. 三樓干凈床單、枕巾放在三樓樓梯口處。 床單、枕巾放置方位及拿取說明 拿取說明： 1. 一樓干凈床單、枕巾放在一樓至地下室轉(zhuǎn)角處。 無破損，無褶皺并鋪放整齊。 2. 理 直四只腳。 一客一換，每客檢查。 3. 如房內(nèi)有幾張床，枕頭一定要排成一條直線。 枕頭 1. 將枕頭拍拍平整。 無破損、無污漬、無褶皺并鋪放整齊。 4. 將床輕輕的推回原位，離墻 約 5 公分。 2. 將床單平鋪于床上。 4. 清潔茶幾，床頭柜臺(tái)面（撤出杯具，餐具） 5. 補(bǔ)充易耗品 6. 更換布草 7. 清潔地面 8. 清潔洗手間 17 房間衛(wèi)生操作 步驟及 標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 操作 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 煙缸 1. 將煙缸中的所有垃圾倒在房間的垃圾桶里面， 2. 用濕抹布將煙缸擦拭至無煙灰、無污漬、無水。 離開房間 1. 將所有清潔用品放到打水房，不得遺留。 檢查有無遺漏 1. 檢查整個(gè)房間是否干凈， 2. 設(shè)備，物品是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放， 3. 電器是否按標(biāo)準(zhǔn)開，關(guān) 4. 時(shí)鐘是否準(zhǔn)確。 5. 物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放，立即補(bǔ)充消耗品 拖地 1. 拖把干濕適中（不得有水下滴為準(zhǔn)） 2. 從里到外，注意死角。 10. 清掃地面垃圾（特別注意口香糖，襪子標(biāo)簽等垃圾） 11. 茶幾上的物品及所有物品按標(biāo)準(zhǔn)位置歸位。 打掃 1. 檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有立即電告或交到總臺(tái) 2. 檢查所有設(shè)備，設(shè)施有無損壞，如有立即報(bào)告總臺(tái)。 24. 嚴(yán)禁用枕巾，床單打掃衛(wèi)生，擦手。嚴(yán)禁使用沙袋取暖。 23. 注意節(jié)約，不準(zhǔn)浪費(fèi)糧食和水電氣及公司其它資源。 16 22. 文明服務(wù)，服務(wù)中不準(zhǔn)帶有任何色情行為。嚴(yán)禁服務(wù)員，技師推薦點(diǎn)鐘。 違者罰款 10 元。 違者罰款 100 元。 18. 嚴(yán)禁泄露公司營業(yè)情況，技術(shù)資料等公司機(jī)密，不準(zhǔn)擅自外傳技術(shù) ，傳授技術(shù)必須經(jīng)過部長以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) 。 17. 拾物不報(bào)或私自處理客人遺留物品的罰款 200元，情節(jié)嚴(yán)重者開除。 16. 亂拿公司及他人物品視為偷盜行為。 違者罰款 20 元 14. 未經(jīng)金總同意員工，及員工親屬，員工朋友等一律不得在客房過夜。 違者罰 50 元 12. 所有技師只能到待鐘室 ，吸煙 處 待鐘，不能到 營業(yè)區(qū) 處行走 。 違者罰款 20 元 8. 上鐘時(shí)技師間不準(zhǔn)聊天 ，不得看電視。 違者罰款 20 元 6. 未經(jīng)允許不得進(jìn)入辦公室，倉庫，吧臺(tái)。違者罰款 20 元 4. 員工不得使用客用 公用 洗手間。 3. 進(jìn)出走后門及邊門， 嚴(yán)禁走前門。 違者罰款 20 元 。 違者罰款 10 元 語言規(guī)范 請、您好、謝謝、對(duì)不起、請?jiān)?、沒關(guān)系、別客氣、麻煩您? 、勞駕 、打擾了、好的 、是 、清楚 、您 、 X 先生或小