【正文】 把內(nèi)枕拉鏈位套在外枕套內(nèi)側(cè)，以免弄痛客人；套枕套前要注意檢查枕芯保護。 （十三）鋪一次性床單，展開床單，抓住床單頭兩側(cè)，以平衡的力向拋出，平鋪于床上。然后一手輕輕提起軟墊，一手把余下的部分用手掌平塞入軟硬墊之間的夾縫內(nèi)。角位，根據(jù)軟墊厚度把余下的床單塞于軟硬墊之間的夾縫內(nèi)。 （十）塞床單，兩手背把床單側(cè)面拉平，雙手將床單塞入軟硬墊之間。 （八）鋪托單，車縫摺口向上，一手抓住單尾，以平衡的力向床頭拋出，然后按甩單的步驟做，床單自然落下后，雙手順勢把抓住的床單整齊拉至床硬墊底部?！?30176。 （六）拋單，車縫摺口向下，一只手抓單尾，以平衡的力向床尾拋出，注意床單的方向，車縫摺口向下，正面向上。 （四）開單，將床單的齊口對著自己，非齊口向左，一只手抓單頭，另一只手抓單尾，然后雙向拉開床單，注意開單時如發(fā)現(xiàn)床單有污跡或破損應(yīng)及時更換。注意檢查床墊和保護墊，發(fā)現(xiàn)有弄臟的要及時更換并清洗。 三、鋪 （一）把所需的干凈床單、枕套等物品帶入房間，注意不要夾帶臟物品，雙手要洗干凈。 （六）撤床單：先在床尾處將床單全部拉出撤掉面單，放在布草袋內(nèi)；撤枕頭套，雙手握住其尾部，開口處向下，提起使枕套與枕芯分開，然后將枕芯放于圈椅。 （四）撤房間物品，依次將床上一次性床單、客人用過的物品撤走，注意檢查抽屜內(nèi)、柜臺、柜底、床底及房間角落處是否有雜物，在走房過程中，還應(yīng)檢查是否有客人的遺留物品。 （二）攜帶清潔籃進入衛(wèi)生間，將洗手臺上客人用過的布、草巾類收放入籃 內(nèi)；將過小的洗手皂收入籃中。 （二）開門，開左邊門用左手，開右邊門用右手，把門輕輕推開至門自動靜止，切勿用力過猛，以免發(fā)出不必要的噪音。 發(fā)現(xiàn)房間有易燃、易爆物品、槍枝 、彈藥等危險物品必須立即報告保安部、保健部和值班經(jīng)理。三個月后仍未領(lǐng)回的遺留物品，由酒店統(tǒng)一登記交總經(jīng)辦處理。 在檢查及清潔保健室時，如發(fā)現(xiàn)有遺留物品的，應(yīng)立即交還客人。 將客人建議提供給部門領(lǐng)導(dǎo)。 整理按摩房或按摩場所，更換浴巾。 (9)先生／女士，請您等一下，我去拿熱毛巾給您敷腳！ (10)先生 /女士，對不起，不好意思讓你久等了。 (6)先生 /女士，我 幫您蓋上被子，小心著涼。 (6)注意觀察客人反映和面部表情，認真聽取客人意見和建議，及時改進工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 (4)技術(shù)服務(wù)過程中，每一個保健按摩項目均按操作 程序和技術(shù)要求操作。 (2)問候客人，征求客人同意，開始提供保健服務(wù)。 在提供服務(wù)之前，適當?shù)靥嵝芽腿吮９芎米约旱蔫€匙牌和個人物品。 結(jié)束保健服務(wù)后，到排鐘員處作好下鐘記錄；填寫技師工作量單及時到吧臺走單。與賓客交談時的言行舉止要適當，不卑不亢，盡最大程度滿足賓客的合理、正當要求。在開始按摩 時，要征詢一下賓客手法力度是不是合適。 (5)向客人說明各項保健服務(wù)的費用標準，并按標準收費。 (3)?？?、回頭客能夠稱呼名稱或職銜。 家富足浴 共 42 頁 第 23 頁 得到客人允許服務(wù)提供的認可后，在按摩服務(wù)開始之前，有禮貌地問詢客人：先生 (女士 )，請問您還有別的需要 (指酒水、茶水、香煙、小吃等 )嗎？如果需要則盡快滿足客人：先生 (女士 )，您稍等，馬上為您去?。÷闊┛匆幌履氖峙?？ (看過后 )謝謝！您稍等！ 接待服務(wù)工作標準 (1)提前換好按摩工作服上崗，整理好保健服務(wù)衛(wèi)生專用品。 介紹 請客人坐或躺下后，簡單向客人介紹房間各種設(shè)備的使用和浴所服務(wù)設(shè)施后道別離開 (離開或離房時要臉向客人，后退二步轉(zhuǎn)身將門輕輕關(guān)上 )。 (2)如果客人需要做的保健項目在保健房進行，則將客人帶進房間，帶房時要視房間位置而定，走在客人的左前方或右前方約一米。及時向客人推銷保健項目。 正式迎接客人前要準備好為客人服務(wù)的各種用品，整理好個人衛(wèi)生，精神飽滿地準備迎接客人。 認真細致地檢查按摩設(shè)施、設(shè)備，保證按摩設(shè)施的完好和衛(wèi)生。 (四 )準備工作 在指定的工作間等待，整理好服務(wù)臺衛(wèi)生專用品。 準備好按摩用品。 (三 )等待預(yù)訂 按摩候工房設(shè)服務(wù)臺，配預(yù)約電話，主要接聽記鐘臺的電話安排。 準確記錄客人姓名、安排房號、電話、按摩項目、使用時間，指定按摩員準確，復(fù)述清楚，取得確認。 電話預(yù)約，電話鈴響三聲內(nèi)接聽；預(yù)約準確。 家富足浴 共 42 頁 第 22 頁 技師服務(wù)規(guī)程 一、保健部技師 (一 )班前準備：按規(guī)定著裝，準時簽到上崗。 清洗拖把的標準：用塑料桶接水至桶的三分之二（冷水，禁用熱水）把拖把放在塑料桶內(nèi)上下左右搖動，兩分鐘后倒掉臟水再重復(fù)一次。 5 樓在員工樓梯口打水處拿，用完歸還。 3. 拖把。 3 樓在 2 樓烤箱旁拿，用完必須放回 2 樓打水房。放掛在電視柜和門方向相反的一側(cè)。 將換下的垃圾放在二樓打水房的垃圾桶。 地面 每天清掃并拖洗干凈 垃圾桶 ，每天打掃并將干凈的垃圾袋套在垃圾桶上面（每周大掃除并沖洗垃圾桶。如：襪子標簽，口香糖等。如沒水應(yīng)拔掉電源。無垃圾?？措娨晻r聲音不要過大， 確保無灰塵 桌面 。 烤箱旁 地面 清掃并拖洗干凈（無垃圾、紙巾、煙頭、腳印等） 及無水漬， 如有水漬要及時用拖把拖干以免技師滑倒。 家富足浴 共 42 頁 第 21 頁 拖把、掃把 按指定的地方堆放整齊。如發(fā)現(xiàn)沙子少于一半應(yīng)通知部 長。 烤箱及沙袋 清潔烤箱表面確?？鞠渖厦鏌o雜物，無積塵無任何粘貼物。不準亂扔亂放 靠進門左手墻壁擺放。每天檢查。 無積灰，無任何粘貼物。 3. 用濕抹布抹門，從上至下。 門窗 1. 拉開窗簾。如：襪子標簽等。 2. 柜子內(nèi)放清腳液和垃圾袋、小方便袋。每客檢查。 做到鏡面無灰塵，外殼無灰塵無任何粘貼物。 電視機 1. 用抹布抹塵，先抹熒光屏，再抹電視表殼。 4. 花卉放至茶幾最高層，每周大掃除必須澆水， 5. 確?；ㄅ鑳?nèi)無煙頭紙削等垃圾。 2. 三、五樓的拖鞋在所在房間的洗手間清洗。 3. 換氣扇無灰塵無雜 音工作正常。 燈飾、壁畫、換氣扇 1. 燈飾無破損。 4. 堆放整齊做到無灰塵無按摩油、不沾手。確保完好無損無灰塵和蜘蛛網(wǎng)。 衣架、小方凳 1. 衣架放至靠窗戶邊的墻角。 電視遙控 1. 橫放在電視機的正前方。 3. 運轉(zhuǎn)正常，如有異常馬上上報 無積塵保持空調(diào)外觀清潔無塵。 家富足浴 共 42 頁 第 20 頁 空調(diào) 1. 兩周大掃除清洗過慮網(wǎng)。 整潔、 無污垢、無異味、無積塵、無小便痕跡。 2. 放水沖洗馬桶內(nèi)壁。每客檢查。 4. 將洗手液放在水龍頭左邊 20 公分處，紙巾盒放在水龍頭右手邊 20 公分處。 2. 移動洗手液、紙巾盒。 無灰塵、污漬、步沾手。 2. 用濕毛巾擦拭瓶身。 每天檢查。如：襪子標簽、口香糖等。）每客檢查。 3. 移開拖鞋用濕抹布茶幾最低層。 茶幾 1. 移開花盆，用濕抹布茶幾最高一層。每客檢查。（無垃圾、紙巾、煙頭、腳印等）每天拖掃，無任何粘貼物。 4. 把按 摩床和按摩凳歸位，保持一條直線。 2. 從里之外（窗戶為里門口為外）順序清掃。每周大掃除清洗垃圾桶。 4. 將換下的垃圾放在二樓打水房的垃圾桶。 2. 輕輕提起垃圾袋，放在一邊。 被子 折疊整齊，四棱上線，將家富標識放在上面 (即標志朝進門的正面 )，一床一張，每客檢查。 每周大掃除更換，放置位置，一樓通道口。 4. 正方以“家富足浴”標志為準，按摩凳前方浴巾與凳子的邊緣相齊，不得垂下。 2. 拉掉臟浴巾。 6. 換下的被套放至二樓打水房放床單的架子上。發(fā)現(xiàn)明顯污漬立即更換。 4. 拿起塞好的那只角（約一米高）用力抖動整張被子。 2. 將干凈的被套平鋪于床上。發(fā) 現(xiàn)明顯污漬立即更換。 5. 將換下的枕巾放至二樓打水房放床單的架子上。 3. 把枕頭的一頭從整套開口處塞進去。 枕套 1. 將臟的整套取下來。 按房間床位數(shù)順序的從上至下拿取，不準從中間抽出。 5. 五樓干凈床單、枕巾放在五樓樓梯口處。 3. 三樓干凈床單、枕巾放在三樓樓梯口處。 床單、枕巾放置方位及拿取說明 拿取說明： 1. 一樓干 凈床單、枕巾放在一樓至地下室轉(zhuǎn)角處。 無破損，無褶皺并鋪放整齊。 2. 理 直四只腳。 一客一換，每客檢查。 3. 如房內(nèi)有幾張床，枕頭一定要排成一條直線。 枕頭 1. 將枕頭拍拍平整。 無破損、無污漬、無褶皺并鋪放整齊。 4. 將床輕輕的推回原位，離墻約 5 公分。 2. 將床單平鋪于床上。 4. 清潔茶幾，床頭柜臺面（撤出杯具，餐具） 5. 補充易耗品 6. 更換布草 7. 清潔地面 8. 清潔洗手間 家富足浴 共 42 頁 第 18 頁 房間衛(wèi)生操作 步驟及 標準 項目 操作 步驟 標準 煙缸 1. 將煙缸中的所有垃圾倒在房間的垃圾桶里面， 2. 用濕抹布將煙缸擦拭至無煙灰、無污漬、無水。 離開房間 1. 將所有清潔用品放到打水房， 不得遺留。 檢查有無遺漏 1. 檢查整個房間是否干凈， 2. 設(shè)備，物品是否按標準擺放， 3. 電器是否按標準開，關(guān) 4. 時鐘是否準確。 5. 物品按標準擺放，立即補充消耗品 拖地 1. 拖把干濕適中（不得有水下滴為準） 2. 從里到外，注意死角。 10. 清掃地面垃圾（特別注意口香糖，襪子標簽等垃圾） 11. 茶幾上的物品及所有物品 按標準位置歸位。 打掃 1. 檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有立即電告或交到總臺 2. 檢查所有設(shè)備，設(shè)施有無損壞，如有立即報告總臺。 24. 嚴禁用枕巾，床單打掃衛(wèi)生，擦手。嚴禁使用沙袋取暖。 23. 注意節(jié)約，不準浪費糧食和水電氣及公司其它資源。 家富足浴 共 42 頁 第 17 頁 22. 文明服務(wù)，服務(wù)中不準帶有任何色情行為。嚴禁服務(wù)員，技師推薦點鐘。 違者罰款 10 元。 違者罰款 100 元。 18. 嚴禁泄露公司營業(yè)情況，技術(shù)資料等公司機密，不準擅自外傳技術(shù) ，傳授技術(shù)必須經(jīng)過部長以上領(lǐng)導(dǎo)批準 。 17. 拾物不報或私自處理客人遺留物品的罰款 200 元，情節(jié)嚴重者開除。 16. 亂拿公司及他人物品視為偷盜行為。 違者罰款 20 元 14. 未經(jīng)金總同意員工，及員工親屬，員工朋友等一律不得在客房過夜。 違者罰 50 元 12. 所有技師只能到待鐘室 ，吸煙 處 待鐘，不能到 營業(yè)區(qū) 處行走 。 違者罰款 20 元 8. 上鐘時技師間不準聊天 ，不得看電視。 違者罰款 20 元 6. 未經(jīng)允許不得進入辦公室，倉庫，吧臺。違者罰款 20 元 4. 員工不得使用客用 公用 洗手間。 3. 進出走后門及邊門， 嚴禁走前門。 違者罰款 20 元 。 違者罰款 10 元 語言規(guī)范 請、您好、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、別客氣、麻煩您? 、勞駕 、打擾了、好的 、是 、清楚 、您 、 X 先生或小姐 、 X 經(jīng)理或主任 、貴公司 、 XX 的父親或母親（稱他人父母）、您好 、歡迎 、請問? 、哪一位、請稍等（候）、抱歉? 、 家富足浴 共 42 頁 第 16 頁 沒關(guān)系、見到您（你）很高興 、請指教 、有勞您了 、請多關(guān)照、拜托 、再見（再會）、您早、不要緊 晚上好，歡迎光臨！ 我是 x 號，很榮興為您服務(wù)！ 請問您需要些 好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到！ 不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點的 請慢用，有事盡管吩咐，祝您開心 對不起，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品 打擾一下，請問有何吩咐？買單 ，好的，請稍等，我馬上為您結(jié)算帳目 各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨 24. 禁止說的話： ??不行，這是不可能的。 20. 客人溝通時，必須注意聆聽，交談應(yīng)言詞清楚，語氣柔和，聲音以對方聽到為準。 違