【正文】 上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) 。 違者罰款 100 元 19. 管理人員安排不當(dāng)時，應(yīng)先服從，下鐘后再溝通或向上一級投訴（申訴）嚴(yán)禁在客人 面前爭執(zhí)，吵鬧。 違者罰款 100 元。 20. 開會：準(zhǔn)時出席，列隊整齊，儀容，儀表規(guī)范，普通話發(fā)言，服從指揮，認(rèn)真聽講，把要求落實到實處。 違者罰款 10 元。 21. 點鐘：客人主動點號，視為點鐘。嚴(yán)禁服務(wù)員，技師推薦點鐘。違者罰款 50 元。 16 22. 文明服務(wù)，服務(wù)中不準(zhǔn)帶有任何色情行為。 違者罰款 500 元，并開除。 23. 注意節(jié)約，不準(zhǔn)浪費糧食和水電氣及公司其它資源。嚴(yán)禁私自使用公物，損壞公物照價賠償。嚴(yán)禁使用沙袋取暖。 違者罰款 20 元。 24. 嚴(yán)禁用枕巾，床單打掃衛(wèi)生，擦手。違者罰款 50 元 房間清潔程序 名稱 操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備工作 抹布，拖把， 餐巾紙，掃把，等 入房 輕輕敲門三下，確認(rèn)沒人后進(jìn)入。 打掃 1. 檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有立即電告或交到總臺 2. 檢查所有設(shè)備，設(shè)施有無損壞，如有立即報告總臺。 3. 拉開房間所有窗簾，通氣通光 4. 檢查并關(guān)閉房間內(nèi)電器（電視，空調(diào)，電熱毯等） 5. 檢查地面上有無正在燃燒的煙頭，如有及時熄滅 6. 清理茶幾，床頭柜，臺面的杯具，餐具及雜物 7. 用清水擦干凈臺面的污漬，清潔煙缸 8. 做椅，做床按標(biāo)準(zhǔn)撤換床單，枕套等 9. 將電動床復(fù)位。 10. 清掃地面垃圾（特別注意口香糖，襪子標(biāo)簽等垃圾） 11. 茶幾上的物品及所有物品按標(biāo)準(zhǔn)位置歸位。 12. 打掃洗手間 抹灰 1. 從門把手開始抹至門框 2. 按順時針方向，從里到外，從上到下，先干后濕抹一圈（邊角及底部均需到位） 3. 燈具，電視劇，鏡子用干抹布抹 4. 過程中默記需補充的消耗品，并檢查房內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否損壞。 5. 物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放，立即補充消耗品 拖地 1. 拖把干濕適中（不得有水下滴為準(zhǔn)） 2. 從里到外，注意死角。 3. 小心操作以免碰撞家具。 檢查有無遺漏 1. 檢查整個房間是否干凈， 2. 設(shè)備，物品是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放， 3. 電器是否按標(biāo)準(zhǔn)開，關(guān) 4. 時鐘是否準(zhǔn)確。 5. 是否有漏水，下水道是否暢通。 離開房間 1. 將所有清潔用品放到打水房，不得遺留。 2. 關(guān)門，按規(guī)定填寫記錄 快速清潔程序 1. 營業(yè)中需五分鐘內(nèi)完成 2. 檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有立即電告或交到總臺 3. 檢查所有設(shè)備，設(shè)施有無損壞，如有立即報告總臺。 4. 清潔茶幾，床頭柜臺面（撤出杯具，餐具） 5. 補充易耗品 6. 更換布草 7. 清潔地面 8. 清潔洗手間 17 房間衛(wèi)生操作 步驟及 標(biāo)準(zhǔn) 項目 操作 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 煙缸 1. 將煙缸中的所有垃圾倒在房間的垃圾桶里面， 2. 用濕抹布將煙缸擦拭至無煙灰、無污漬、無水。 無煙頭，無灰塵無水 床單 1. 將床拉出離墻約 30 公分。 2. 將床單平鋪于床上。 3. 從上至下里平，即平整四周垂下約 10 公分。 4. 將床輕輕的推回原位，離墻 約 5 公分。 5. 將換下的床單放至二樓打水房放床單的架子上。 無破損、無污漬、無褶皺并鋪放整齊。一客一換，每客檢查。 枕頭 1. 將枕頭拍拍平整。 2. 將枕頭平放于床頭端（即離最頭端約 5公分）。 3. 如房內(nèi)有幾張床，枕頭一定要排成一條直線。 必須一床一個，放在床頭的正中。 一客一換，每客檢查。 枕巾 1. 平鋪于枕頭之上，家富標(biāo)志居中。 2. 理 直四只腳。 3. 將換下的枕巾放至二樓打水房放床單的架子上。 無破損，無褶皺并鋪放整齊。 一客一換，每客檢查。 床單、枕巾放置方位及拿取說明 拿取說明： 1. 一樓干凈床單、枕巾放在一樓至地下室轉(zhuǎn)角處。 2. 二樓干凈床單、枕巾放在二樓樓梯口處。 3. 三樓干凈床單、枕巾放在三樓樓梯口處。 4. 四樓干凈床單、枕巾放在四樓樓梯口處。 5. 五樓干凈床單、枕巾放在五樓樓梯口處。 6. 六樓干凈床單、枕巾放在五樓樓梯口處。 按房間床位數(shù)順序的從上至下拿取，不準(zhǔn)從中間抽出。保持床單、枕巾的堆放整齊。 枕套 1. 將臟的整套取下來。 2. 將干凈的整套平鋪于按摩凳上。 3. 把枕頭的一頭從整套開口處塞進(jìn)去。 4. 將枕頭拍拍平整，理直四只角。 5. 將換下的枕巾放至二樓打水房放床單的架子上。 每周大掃除更換，放置位置，一樓通道口。發(fā)現(xiàn)明顯污漬立即更換。 被套 1. 將 臟的被套取下來。 2. 將干凈的被套平鋪于床上。 3. 將被子的一只角塞到被套相應(yīng)的角里面，然后將所有的被子全部塞進(jìn)去。 4. 拿起塞好的那只角（約一米高）用力抖動整張被子。 每周大掃除更換，放置位置，一樓通道口。發(fā)現(xiàn)明顯污漬立即更換。 18 5. 理平，理好四只角系好帶子。 6. 換下的被套放至二樓打水房放床單的架子上。 浴巾 1. 將按摩凳拉出離床約 10 公分。 2. 拉掉臟浴巾。 3. 將干凈的浴巾平鋪于按摩凳上。 4. 正方以“家富足浴”標(biāo)志為準(zhǔn)，按摩凳前方浴巾與凳子的邊緣相齊，不得垂下。 5. 將換下的浴巾放至二樓打水房放床單的架子上。 每周大掃除更換 ，放置位置，一樓通道口。發(fā)現(xiàn)明顯污漬立即更換。 被子 折疊整齊，四棱上線，將家富標(biāo)識放在上面 (即標(biāo)志朝進(jìn)門的正面 )，一床一張，每客檢查。 具體操作見實際培訓(xùn) 垃圾桶 1. 將所有的垃圾倒進(jìn)垃圾桶內(nèi)。 2. 輕輕提起垃圾袋，放在一邊。 3. 將干凈的垃圾袋套在垃圾桶上面。 4. 將換下的垃圾放在二樓打水房的垃圾桶。（房間內(nèi)洗手間的垃圾桶換袋事宜同上） 一客一換，每客檢查。每周大掃除清洗垃圾桶。 地面 1. 移動按摩床的位置，拉開按摩凳。 2. 從里之外（窗戶為里門口為外）順序清掃。 3. 同 2 步一樣拖地。 4. 把按摩床和按摩凳歸位，保持一條直線。 5. 必須清掃并拖洗干凈包括床下及門后。（無垃圾、紙巾、煙頭、腳印等）每天拖掃，無任何粘貼物。如：襪子標(biāo)簽、口香糖等。每客檢查。 無垃圾、紙巾、煙頭、腳印等 每天檢查。 茶幾 1. 移開花盆，用濕抹布茶幾最高一層。 2. 移開紙巾盒、牙簽盒、煙缸用濕抹布茶幾中層。 3. 移開拖鞋用濕抹布茶幾最低層。 4. 全部抹塵結(jié)束后將盆栽（放至最高層居中）、紙巾盒（放至中層，茶幾的三分之一靠墻邊）、煙缸（茶幾中層的二分之一處居中）、牙簽盒（放至茶幾中層紙巾盒旁）、拖鞋（擺放茶幾底層居中。）每客檢查。 無灰塵、污漬、無任何粘貼物。如：襪子標(biāo)簽、口 香糖等。每客檢查。 每天檢查。 清腳液 1. 如果清腳液少于瓶子的三分之一，到一樓小廚房通道口加滿。 2. 用濕毛巾擦拭瓶身。 3. 放在電視柜里面。 無灰塵、污漬、步沾手。 洗手間臺面 1. 用廢舊報紙擦拭玻璃。 2. 移動洗手液、紙巾盒。 3. 用濕抹布抹水龍頭、臺面、洗手盆。 4. 將洗手液放在水龍頭左邊 20 公分處，紙巾盒放在水龍頭右手邊 20 公分處。（成一條直線） 做到無塵無水無污垢，物品擺放整齊。每客檢查。 抽水馬桶 1. 用濕抹布擦馬桶表面及四周。 2. 放水沖洗馬桶內(nèi)壁。 3. 保持潔白色，如有異常馬上上報。 整潔、無污垢、無異味、無積塵、無小便痕 跡。每客檢查。 19 空調(diào) 1. 兩周大掃除清洗過慮網(wǎng)。 2. 用濕抹布擦空調(diào)表面及四周確保無積塵保持空調(diào)外觀清潔無塵。 3. 運轉(zhuǎn)正常，如有異常馬上上報 無積塵保持空調(diào)外觀清潔無塵。 每天檢查。 電視遙控 1. 橫放在電視機的正前方。 每客檢查。 衣架、小方凳 1. 衣架放至靠窗戶邊的墻角。 2. 用濕抹布擦衣架表面。確保完好無損無灰塵和蜘蛛網(wǎng)。 3. 小方凳放至離衣架 30 公分靠墻處。 4. 堆放整齊做到無灰塵無按摩油、不沾手。 每客檢查。 燈飾、壁畫、換氣扇 1. 燈飾無破損。 2. 壁畫端正水平無灰塵。 3. 換氣扇無灰塵無雜音工作正常。（如有異常馬上上報） 一月擦洗一次 拖鞋、花卉 1. 一、二、四樓的拖鞋拿到二樓打水房清洗。 2. 三、五樓的拖鞋在所在房間的洗手間清洗。 3. 拖鞋放至茶幾最低層每周大掃除必須清洗。 4. 花卉放至茶幾最高層，每周大掃除必須澆水， 5. 確?；ㄅ鑳?nèi)無煙頭紙削等垃圾。每客檢查 每客檢查。 電視機 1. 用抹布抹塵，先抹熒光屏，再抹電視表殼。 2. 放于電視柜的正中。 做到鏡面無灰塵，外殼無灰塵無任何粘貼物。如：襪子標(biāo)簽等。每客檢查。 家具 1. 用濕抹布抹塵。 2. 柜子內(nèi)放清腳液和垃圾袋、小方便袋。 無任何雜物、灰塵，無任何粘貼物。如：襪子標(biāo) 簽等。每客檢查。 門窗 1. 拉開窗簾。 2. 用濕抹布抹窗臺。 3. 用濕抹布抹門，從上至下。注意雕花的積塵。 無積灰，無任何粘貼物。如：襪子標(biāo)簽等。每天檢查。 檢查 每客檢查房間所有設(shè)施設(shè)備，并及時報告當(dāng)班部長 操作間衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn) 項目 操作及標(biāo)準(zhǔn) 備注 打水桶 按指定的地方堆放整齊。不準(zhǔn)亂扔亂放 靠進(jìn)門左手墻壁擺放。 水槽 無垃圾，無中藥包，水槽內(nèi)干凈流水通暢。 烤箱及沙袋 清潔烤箱表面確?？鞠渖厦鏌o雜物，無積塵無任何粘貼物。如：襪子標(biāo)簽等。如發(fā)現(xiàn)沙子少于一半應(yīng)通知部長。， 空沙袋放在烤箱下面籃子內(nèi) ，每個月清洗一次。 20 拖把、掃把 按指定的地方堆放整齊。臟了應(yīng)及時清洗干凈。 烤箱旁 地面 清掃并拖洗干凈（無垃圾、紙巾、煙頭、腳印等） 及無水漬， 如有水漬要及時用拖把拖干以免技師滑倒。 檢查 檢查操作間所有設(shè)施設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)問題并及時報告當(dāng)班部長 待鐘室衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn) 項目 操作及標(biāo)準(zhǔn) 備注 電視機 用干凈軟抹布抹塵?？措娨晻r聲音不要過大， 確保無灰塵 桌面 。桌子 物品擺放整齊有序。無垃圾。 飲水機 大掃除必須清理或擦洗飲水機。如沒水應(yīng)拔掉電源。 確保干凈無塵 沙發(fā)、椅子 排列有序，墊 子擺放整齊無雜物，無任何粘貼物。如：襪子標(biāo)簽，口香糖等。不準(zhǔn)在沙發(fā)和椅子上亂花亂刮，每天檢查。 地面 每天清掃并拖洗干凈 垃圾桶 ，每天打掃并將干凈的垃圾袋套在垃圾桶上面（每周大掃除并沖洗垃圾桶。）每天更換檢查。 將換下的垃圾放在二樓打水房的垃圾桶。 以上所 需工具 1. 抹布。放掛在電視柜和門方向相反的一側(cè)。 2. 掃把。 3 樓在 2 樓烤箱旁拿，用完必須放回 2 樓打水房。 5 樓在員工樓梯口打水處拿，用完歸還。 3. 拖把。 3 樓在 2 樓烤箱旁拿，用完必須放回 2 樓打水房。 5 樓在員工樓梯口打水處拿，用完歸 還。 在進(jìn)房間做衛(wèi)生前到洗手間或打水房清洗抹布，然后將水?dāng)Q干。 清洗拖把的標(biāo)準(zhǔn)：用塑料桶接水至桶的三分之二（冷水，禁用熱水）把拖把放在塑料桶內(nèi)上下左右搖動，兩分鐘后倒掉臟水再重復(fù)一次。 檢查 檢查待鐘室設(shè)施設(shè)備，并及時報告當(dāng)班部長 特別提示 客人凌晨 2 點以前離開，不得留衛(wèi)生。 技師服務(wù)規(guī)程 一、保健部技師 (一 )班前準(zhǔn)備：按規(guī)定著裝，準(zhǔn)時簽到上崗。 (二 )記鐘臺預(yù)訂服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn) 客人預(yù)定按摩服務(wù)，記鐘臺服務(wù)接待要主動熱情。 電話預(yù)約，電話鈴響三聲內(nèi)接聽；預(yù)約準(zhǔn)確。 主動向客人介 紹按摩種類、特點，耐心、細(xì)致地幫助客人選擇按摩項目。 準(zhǔn)確記錄客人姓名、安排房號、電話、按摩項目、使用時間，指定按摩員準(zhǔn)確，復(fù) 21 述清楚，取得確認(rèn)。 及時通知有關(guān)人員做好準(zhǔn)備，使客人有被尊重感。 (三 )等待預(yù)訂 按摩候工房設(shè)服務(wù)臺，配預(yù)約電話，主要接聽記鐘臺的電話安排。 接到按摩服務(wù)臺的叫鐘電話，問清客人人數(shù)、時間、所在地點 (房間號或休閑區(qū)域位置 )。 準(zhǔn)備好按摩用品。 如暫無客人，則幫助清理候工房衛(wèi)生，整理內(nèi)務(wù)。 (四 )準(zhǔn)備工作 在指定的工作間等待，整理好服務(wù)臺衛(wèi)生專用品。 每日 營業(yè)前整理好按摩室、候工房和衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。 認(rèn)真細(xì)致地檢查按摩設(shè)施、設(shè)備，保證按摩設(shè)施的完好和衛(wèi)生。 保持各種設(shè)備完好。 正式迎接客人前要準(zhǔn)備好為客人服務(wù)的各種用品，整理好個人衛(wèi)生，精神飽滿地準(zhǔn)備迎接客人。 (五 )接待服務(wù)程序 迎候客人 客人到達(dá)樓層時，服務(wù)員或保健按摩師應(yīng)主動上前迎接，打招呼問好，問詢客人需要做何種按摩項目。及時向客人推銷保健項目。聽到服務(wù)臺通知后，在排鐘員處做好記錄，到保健房內(nèi)迎候客人或到休息廳指定位置去接待客人，熱情、禮貌地向客人問候