【正文】 ，耐心詢問失物的數(shù)量和特征，然后說：“您別著急，請(qǐng)稍等一下，我?guī)湍橐徊椤！? 顧客交來拾遺物品或?qū)ふ沂飼r(shí)●有的顧客在樂園拾到其他顧客遺忘的物品交來時(shí)，營業(yè)員要代表樂園表示感謝，說：“謝謝您，請(qǐng)問貴姓？單位……住址……”如果顧客不愿說出姓名時(shí)，要表示敬佩，說：“你這種不為名、不為利的精神，值得我們學(xué)習(xí)。一到貨馬上通知您，好嗎？◆ 顧客要求兌換零錢時(shí)好的，我給您換一下。●我建議您幫他（她）換這種。◆ 詢問禮品方面的●真不巧，您問的禮品我們剛換完，近期不會(huì)有，過段時(shí)間好嗎?！衲绺信d趣，可以去試玩一下。n 先生/小姐，是新機(jī)臺(tái)，請(qǐng)您看看說明，很好玩的隨機(jī)向顧客介紹機(jī)臺(tái)招呼用語 當(dāng)顧客將視線從機(jī)臺(tái)轉(zhuǎn)向營業(yè)員時(shí)，營業(yè)員要及時(shí)打招呼n 先生：你有什么問題？我教您。附：營業(yè)人員服務(wù)禮貌用語 □ 一般用語n 早上好！n 先生您好！n 小姐您好！n 阿婆您好！n 阿伯您好！n 小朋友您好！n 歡迎光臨！n 請(qǐng)隨意參觀！□ 顧客進(jìn)店招呼用語n 當(dāng)顧客進(jìn)店后，其目光集中，直奔柜臺(tái)，營業(yè)員應(yīng)立即接待，主動(dòng)打招呼：您好！請(qǐng)到那邊收銀臺(tái)買幣？n 歡迎光臨，請(qǐng)到那邊收銀臺(tái)購幣。n 當(dāng)顧客在收銀臺(tái)等候結(jié)賬時(shí)，負(fù)責(zé)該柜臺(tái)的收銀員突然告之顧客：“這臺(tái)機(jī)不結(jié)賬了，請(qǐng)到別的收銀機(jī)去”，立即關(guān)機(jī)離開。由于沒有告訴對(duì)方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。等到顧客開口詢問時(shí)，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自己的事。n 找錢給顧客時(shí)，未將零錢以雙手交給對(duì)方點(diǎn)數(shù)，而是將發(fā)票及零錢放在收銀臺(tái)上就進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急。”（面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意）n 收銀空閑，面對(duì)還在其他收銀臺(tái)等侯結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說：“歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來結(jié)賬好嗎？”（以手勢指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意）n 有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示有急事等辦時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)說：“對(duì)不起，能不能先讓這位有急事的先生（小姐）先購幣，他好像很著急。”n 不知如何回答顧客詢問時(shí)，不能說“不知道”，應(yīng)回答“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)主管來為您解答?！眓 自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)，應(yīng)說：“真抱歉”或“對(duì)不起。收銀員禮貌用語使用標(biāo)準(zhǔn)收銀員須知的一般服務(wù)用語n 暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您稍等一下?！? 送客時(shí)n 謝謝您！n 請(qǐng)?jiān)俅喂馀R！謝謝！□ 請(qǐng)教顧客時(shí)n 問顧客姓名時(shí)應(yīng)說對(duì)不起？請(qǐng)問尊姓大名？對(duì)不起！請(qǐng)問是哪一位？n 問顧客住址時(shí)應(yīng)說對(duì)不起，請(qǐng)問府上何處？對(duì)不起，請(qǐng)您留下住址好嗎？對(duì)不起，改日登門拜訪，請(qǐng)問府上何處？□換禮品時(shí)n 替顧客換有問題的禮品時(shí)應(yīng)說實(shí)在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）。n 當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說實(shí)在抱歉，我立刻幫您查一下，請(qǐng)您稍候！已確定沒有算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收了元沒有錯(cuò)，能否請(qǐng)您自己再核實(shí)一下。n 收了貨款后應(yīng)說這是元，請(qǐng)稍候一會(huì)兒?！? 介紹禮品時(shí)應(yīng)說我想，這個(gè)比較好。抱歉，讓您久等了。n 不能立刻招呼客人時(shí)應(yīng)說對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！好！馬上去！請(qǐng)您稍候，一會(huì)兒見。□ 接待顧客時(shí)n 接待顧客時(shí)應(yīng)說歡迎光臨。服務(wù)員敬語使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員接待顧客用語最困難的在于敬語的使用。如明快、爽朗的語調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調(diào)子，會(huì)給人一種矯揉造作之感。n 注意語音、語調(diào)和語速說話不僅是在交流信息，同時(shí)也是在交流感情。n 注意語言要簡練、中心要突出在營業(yè)過程中，與顧客談話的時(shí)間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語，如說用“幾位”代替“幾個(gè)人”，用“貴姓”代替“您叫什么”，用“去洗手間”代替“去大小便”，用“不新鮮，有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”，用“讓您破費(fèi)了”代替“按規(guī)定要罰款”等等。n 要注意選擇詞語在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語的不同有時(shí)會(huì)有幾種說法，營業(yè)員由于選擇詞語不同，往往會(huì)給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。把“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等最基本禮貌用語與其他服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運(yùn)用，給我們的營業(yè)工作增添絢麗的色彩禮貌服務(wù)用語使用的正確方法 n 注意說話時(shí)的儀態(tài)與顧客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過點(diǎn)頭和簡短的提問、插話表示你對(duì)顧客談話的注意和興趣。n 當(dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”、“ 對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”等。n 當(dāng)你聽不清楚顧客問話時(shí)說“很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。n 當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。n 打擾或給顧客帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。n 不能立即接待顧客時(shí)說“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。n 對(duì)他人表示感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。營業(yè)員基本服務(wù)用語使用標(biāo)準(zhǔn)基本服務(wù)用語 在營業(yè)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。使用記事簿時(shí)，特別要注意書寫清晰與妥善保存兩大問題。這種記事簿，可以自己動(dòng)手制作，也可以去購買成品。也不要輕易開口向同行或者服務(wù)對(duì)象討要可作記錄之物，更不要當(dāng)著外人的面四處亂翻，隨便亂撕。應(yīng)當(dāng)指明的是：千萬不要信筆涂鴉，手頭可以抓到什么東西，便把要記的東西寫在那里。但是，切不可這樣攜帶鋼筆。將其放在褲袋之中，一般并不合適。倘若在必須進(jìn)行書寫時(shí)，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是營業(yè)員失職的表現(xiàn)?！? 書寫筆 在工作中，服務(wù)員往往需要借助于筆具進(jìn)行書寫。所以在對(duì)其進(jìn)行佩戴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真愛護(hù)，保證其完好無損。另外，營業(yè)員隨便換戴身份牌，或者將其戴得歪歪扭扭，也不符合規(guī)定。除此三種做法，若無特別的規(guī)定，營業(yè)員不宜將其亂戴于他處。 將先掛在本人頸上，然后將它再夾在左側(cè)上衣兜上。 將其掛在自己胸前。 將其別在左側(cè)胸前。● 佩戴到位凡單位有佩戴身份牌上崗要求的，營業(yè)員必須自覺遵守。在一般情況之下，采用中文書寫身份牌時(shí)，不應(yīng)濫用繁體字或自造的簡化字。上述內(nèi)容，均應(yīng)打印，而不宜手寫。必要時(shí)，還可貼上本人照片，以供服務(wù)對(duì)象“驗(yàn)明正身”。它的外形應(yīng)為長方形，具體尺寸多為１０６(即長１０厘米，寬６厘米)，其尺寸不應(yīng)過大或過小。若是以白卡紙制作身份牌，一般應(yīng)對(duì)其進(jìn)行塑封，或?qū)⑵涮兹胪该魈字?。通常，用以制作身份牌的材料有三種，即金屬、塑料與硬紙。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于營業(yè)員表明自己的身份，進(jìn)行自我監(jiān)督，同時(shí)也方便服務(wù)對(duì)象更好地尋求幫助，或是對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督?！? 身份牌 身份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡稱名牌。在服務(wù)工作之中，營業(yè)員使用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書寫筆、計(jì)算器、記事簿，等等。它們的最大特點(diǎn)，就是可以替營業(yè)員在其服務(wù)過程中發(fā)揮各種各樣的實(shí)際作用。簡言之，就是要使多種、多件飾品在質(zhì)地、色彩、款式上統(tǒng)一起來?！褚苟咴谏噬媳３忠恢隆Ｈ绻宕鲀煞N飾品或兩件飾品時(shí)，一定要盡力使之彼此和諧，相互統(tǒng)一。營業(yè)員假如被許可在工作之中佩戴飾品，也要力求少而精。自己的工作、著裝相矛盾，而且也會(huì)令服務(wù)對(duì)象據(jù)此挑刺。將珠寶飾品與禮服、時(shí)裝組合、搭配在一起，才真正可謂是珠聯(lián)璧合。所謂珠寶飾品，通常是對(duì)以珍珠、翠玉、寶石一類材料制作而成的飾品的泛指?！? 工作時(shí)的要求在工作中，不宜佩戴珠寶飾品。一般而言，工藝飾品多適合人們?cè)谏缃粦?yīng)酬之中佩戴，借以突出佩戴者本人的鮮明個(gè)性。□ 穿正裝的要求 著正裝時(shí)，不宜佩戴工藝飾品。從根本上來講，制服不需要被刻意裝飾。在正裝之中，制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)、保守。因?yàn)檫@一原因，一般不提倡女性營業(yè)員在工作之中佩戴腳鏈。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，多受年輕女性的青睞。通常，頭花以及色彩鮮艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不宜在上班時(shí)間選用?！? 發(fā)飾 發(fā)飾，指的多是女性在頭發(fā)上所采用的兼具束發(fā)、別發(fā)功能的各種飾品，常見的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。但若被要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗的話，則一般不宜再同時(shí)佩戴胸針。它是一般指人們佩戴在上衣左側(cè)胸前或衣領(lǐng)之上的一種飾品，男女皆可佩戴。出于與手鏈佩戴相似的原因，營業(yè)員在其工作崗位上不宜佩戴手鐲?！? 手鐲 手鐲，又叫手環(huán)?！? 手鏈 手鏈，指的一般是戴在手腕上的鏈狀飾品。□ 耳釘 耳釘，指的多戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。當(dāng)前也有一些男性佩戴耳環(huán)，并且僅在左耳佩戴。通常，耳環(huán)被視為最能顯示女性魅力的飾品，正因?yàn)槿绱?，它只為女性專用?！? 耳環(huán) 耳環(huán)，一般是指戴在耳垂之上的環(huán)狀飾品。在其下端，往往還帶有某種形狀的掛件?！? 項(xiàng)鏈 項(xiàng)鏈，有時(shí)又叫頸鏈。除個(gè)別特殊的部門，一般服務(wù)部門里的從業(yè)人員皆可佩戴戒指?！? 戒指 戒指，又稱指環(huán)。因此，當(dāng)營業(yè)員為自己選戴飾品時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)其不同的具體品種，分別予以對(duì)待。營業(yè)員在其工作崗位上選戴飾品時(shí)，因具有特殊身份，所以不可以對(duì)上述各種飾品自由地進(jìn)行選擇。在日常生活里，人們所佩戴的飾品有多種多樣。n 比如顧客來臨仍坐在位子上，或坐著向客人說：“歡迎光臨”等，都是沒有誠意的行為。要親切的說“歡迎光臨”。n 面帶微笑，使進(jìn)來的客人感覺親切且受到歡迎。服務(wù)員迎賓禮儀標(biāo)準(zhǔn) 迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。要與顧客感情上進(jìn)行溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。要有寬闊的胸懷服務(wù)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。營業(yè)員施展微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。另外對(duì)于柜臺(tái)的禮品也要了解清楚，以便于向顧客推薦。不斷豐富專業(yè)知識(shí)服務(wù)員應(yīng)對(duì)自己所經(jīng)營的機(jī)臺(tái)具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。服務(wù)員在接待顧客前應(yīng)注意頭發(fā)是否梳理整齊?化妝是否適宜?服裝是否整齊干凈?肩膀上是否有頭皮屑?是否按照公司規(guī)定著裝了?鞋子、襪子有無污損?這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺愉快，也會(huì)使自己充滿自信。面帶笑容，親切熱誠地接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺。服務(wù)員服務(wù)時(shí)形象保持標(biāo)準(zhǔn)