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正文內(nèi)容

美奇樂(lè)園員工培訓(xùn)手冊(cè)-文庫(kù)吧資料

2025-06-23 22:40本頁(yè)面
  

【正文】 ,耐心詢(xún)問(wèn)失物的數(shù)量和特征,然后說(shuō):“您別著急,請(qǐng)稍等一下,我?guī)湍橐徊椤!? 顧客交來(lái)拾遺物品或?qū)ふ沂飼r(shí)●有的顧客在樂(lè)園拾到其他顧客遺忘的物品交來(lái)時(shí),營(yíng)業(yè)員要代表樂(lè)園表示感謝,說(shuō):“謝謝您,請(qǐng)問(wèn)貴姓?單位……住址……”如果顧客不愿說(shuō)出姓名時(shí),要表示敬佩,說(shuō):“你這種不為名、不為利的精神,值得我們學(xué)習(xí)。一到貨馬上通知您,好嗎?◆ 顧客要求兌換零錢(qián)時(shí)好的,我給您換一下?!裎医ㄗh您幫他(她)換這種?!? 詢(xún)問(wèn)禮品方面的●真不巧,您問(wèn)的禮品我們剛換完,近期不會(huì)有,過(guò)段時(shí)間好嗎?!衲绺信d趣,可以去試玩一下。n 先生/小姐,是新機(jī)臺(tái),請(qǐng)您看看說(shuō)明,很好玩的隨機(jī)向顧客介紹機(jī)臺(tái)招呼用語(yǔ) 當(dāng)顧客將視線(xiàn)從機(jī)臺(tái)轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員時(shí),營(yíng)業(yè)員要及時(shí)打招呼n 先生:你有什么問(wèn)題?我教您。附:營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮貌用語(yǔ) □ 一般用語(yǔ)n 早上好!n 先生您好!n 小姐您好!n 阿婆您好!n 阿伯您好!n 小朋友您好!n 歡迎光臨!n 請(qǐng)隨意參觀!□ 顧客進(jìn)店招呼用語(yǔ)n 當(dāng)顧客進(jìn)店后,其目光集中,直奔柜臺(tái),營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即接待,主動(dòng)打招呼:您好!請(qǐng)到那邊收銀臺(tái)買(mǎi)幣?n 歡迎光臨,請(qǐng)到那邊收銀臺(tái)購(gòu)幣。n 當(dāng)顧客在收銀臺(tái)等候結(jié)賬時(shí),負(fù)責(zé)該柜臺(tái)的收銀員突然告之顧客:“這臺(tái)機(jī)不結(jié)賬了,請(qǐng)到別的收銀機(jī)去”,立即關(guān)機(jī)離開(kāi)。由于沒(méi)有告訴對(duì)方離去的理由,使顧客不知所措,到底要不要等或等多久。等到顧客開(kāi)口詢(xún)問(wèn)時(shí),便以敷衍的態(tài)度回答,然后繼續(xù)聊天或做自己的事。n 找錢(qián)給顧客時(shí),未將零錢(qián)以雙手交給對(duì)方點(diǎn)數(shù),而是將發(fā)票及零錢(qián)放在收銀臺(tái)上就進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)。”當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí),應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說(shuō):“很抱歉,大家好像都很急。”(面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意)n 收銀空閑,面對(duì)還在其他收銀臺(tái)等侯結(jié)賬的顧客,應(yīng)該說(shuō):“歡迎光臨,請(qǐng)您到這里來(lái)結(jié)賬好嗎?”(以手勢(shì)指向收銀臺(tái),并輕輕點(diǎn)頭示意)n 有多位顧客等待結(jié)賬,而最后一位表示有急事等辦時(shí),對(duì)第一位顧客應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,能不能先讓這位有急事的先生(小姐)先購(gòu)幣,他好像很著急。”n 不知如何回答顧客詢(xún)問(wèn)時(shí),不能說(shuō)“不知道”,應(yīng)回答“對(duì)不起,請(qǐng)您等一下,我請(qǐng)主管來(lái)為您解答?!眓 自己疏忽或沒(méi)有解決辦法時(shí),應(yīng)說(shuō):“真抱歉”或“對(duì)不起。收銀員禮貌用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn)收銀員須知的一般服務(wù)用語(yǔ)n 暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí),應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)您稍等一下?!? 送客時(shí)n 謝謝您!n 請(qǐng)?jiān)俅喂馀R!謝謝!□ 請(qǐng)教顧客時(shí)n 問(wèn)顧客姓名時(shí)應(yīng)說(shuō)對(duì)不起?請(qǐng)問(wèn)尊姓大名?對(duì)不起!請(qǐng)問(wèn)是哪一位?n 問(wèn)顧客住址時(shí)應(yīng)說(shuō)對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)府上何處?對(duì)不起,請(qǐng)您留下住址好嗎?對(duì)不起,改日登門(mén)拜訪,請(qǐng)問(wèn)府上何處?□換禮品時(shí)n 替顧客換有問(wèn)題的禮品時(shí)應(yīng)說(shuō)實(shí)在抱歉!馬上替您換(馬上替您修理)。n 當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說(shuō)實(shí)在抱歉,我立刻幫您查一下,請(qǐng)您稍候!已確定沒(méi)有算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說(shuō)讓您久等了,剛剛我們算過(guò),經(jīng)辦人說(shuō),收了元沒(méi)有錯(cuò),能否請(qǐng)您自己再核實(shí)一下。n 收了貨款后應(yīng)說(shuō)這是元,請(qǐng)稍候一會(huì)兒?!? 介紹禮品時(shí)應(yīng)說(shuō)我想,這個(gè)比較好。抱歉,讓您久等了。n 不能立刻招呼客人時(shí)應(yīng)說(shuō)對(duì)不起,請(qǐng)您稍候!好!馬上去!請(qǐng)您稍候,一會(huì)兒見(jiàn)。□ 接待顧客時(shí)n 接待顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)歡迎光臨。服務(wù)員敬語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員接待顧客用語(yǔ)最困難的在于敬語(yǔ)的使用。如明快、爽朗的語(yǔ)調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情;聲音尖銳刺耳或說(shuō)話(huà)速度過(guò)急,使人感到急躁、不耐煩的情緒;有氣無(wú)力,拖著長(zhǎng)長(zhǎng)的調(diào)子,會(huì)給人一種矯揉造作之感。n 注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速說(shuō)話(huà)不僅是在交流信息,同時(shí)也是在交流感情。n 注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、中心要突出在營(yíng)業(yè)過(guò)程中,與顧客談話(huà)的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),這就需要我們用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言去交談。另外,在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語(yǔ),如說(shuō)用“幾位”代替“幾個(gè)人”,用“貴姓”代替“您叫什么”,用“去洗手間”代替“去大小便”,用“不新鮮,有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”,用“讓您破費(fèi)了”代替“按規(guī)定要罰款”等等。n 要注意選擇詞語(yǔ)在表達(dá)同一種意思時(shí),由于選擇詞語(yǔ)的不同有時(shí)會(huì)有幾種說(shuō)法,營(yíng)業(yè)員由于選擇詞語(yǔ)不同,往往會(huì)給顧客以不同的感受,產(chǎn)生不同的效果。把“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等最基本禮貌用語(yǔ)與其他服務(wù)用語(yǔ)密切結(jié)合起來(lái)加以運(yùn)用,給我們的營(yíng)業(yè)工作增添絢麗的色彩禮貌服務(wù)用語(yǔ)使用的正確方法 n 注意說(shuō)話(huà)時(shí)的儀態(tài)與顧客對(duì)話(huà)時(shí),首先要面帶微笑地傾聽(tīng),并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流,或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話(huà)表示你對(duì)顧客談話(huà)的注意和興趣。n 當(dāng)你要打斷顧客的談話(huà)時(shí)說(shuō)“對(duì)不起,我可以占用一下您的時(shí)間嗎?”、“ 對(duì)不起,耽擱您的時(shí)間了”等。n 當(dāng)你聽(tīng)不清楚顧客問(wèn)話(huà)時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起,我沒(méi)聽(tīng)清,請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。n 當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。n 打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。n 不能立即接待顧客時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來(lái)”等。n 對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。服務(wù)用語(yǔ)不能一概而論,我們應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn),靈活地掌握。營(yíng)業(yè)員基本服務(wù)用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn)基本服務(wù)用語(yǔ) 在營(yíng)業(yè)工作過(guò)程中,我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語(yǔ)。使用記事簿時(shí),特別要注意書(shū)寫(xiě)清晰與妥善保存兩大問(wèn)題。這種記事簿,可以自己動(dòng)手制作,也可以去購(gòu)買(mǎi)成品。也不要輕易開(kāi)口向同行或者服務(wù)對(duì)象討要可作記錄之物,更不要當(dāng)著外人的面四處亂翻,隨便亂撕。應(yīng)當(dāng)指明的是:千萬(wàn)不要信筆涂鴉,手頭可以抓到什么東西,便把要記的東西寫(xiě)在那里。但是,切不可這樣攜帶鋼筆。將其放在褲袋之中,一般并不合適。倘若在必須進(jìn)行書(shū)寫(xiě)時(shí),找不到筆具,或者趕忙去向他人借用,都是營(yíng)業(yè)員失職的表現(xiàn)?!? 書(shū)寫(xiě)筆 在工作中,服務(wù)員往往需要借助于筆具進(jìn)行書(shū)寫(xiě)。所以在對(duì)其進(jìn)行佩戴時(shí),應(yīng)認(rèn)真愛(ài)護(hù),保證其完好無(wú)損。另外,營(yíng)業(yè)員隨便換戴身份牌,或者將其戴得歪歪扭扭,也不符合規(guī)定。除此三種做法,若無(wú)特別的規(guī)定,營(yíng)業(yè)員不宜將其亂戴于他處。 將先掛在本人頸上,然后將它再夾在左側(cè)上衣兜上。 將其掛在自己胸前。 將其別在左側(cè)胸前?!?佩戴到位凡單位有佩戴身份牌上崗要求的,營(yíng)業(yè)員必須自覺(jué)遵守。在一般情況之下,采用中文書(shū)寫(xiě)身份牌時(shí),不應(yīng)濫用繁體字或自造的簡(jiǎn)化字。上述內(nèi)容,均應(yīng)打印,而不宜手寫(xiě)。必要時(shí),還可貼上本人照片,以供服務(wù)對(duì)象“驗(yàn)明正身”。它的外形應(yīng)為長(zhǎng)方形,具體尺寸多為106(即長(zhǎng)10厘米,寬6厘米),其尺寸不應(yīng)過(guò)大或過(guò)小。若是以白卡紙制作身份牌,一般應(yīng)對(duì)其進(jìn)行塑封,或?qū)⑵涮兹胪该魈字?。通常,用以制作身份牌的材料有三種,即金屬、塑料與硬紙。在工作崗位上佩戴身份牌,有利于營(yíng)業(yè)員表明自己的身份,進(jìn)行自我監(jiān)督,同時(shí)也方便服務(wù)對(duì)象更好地尋求幫助,或是對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督?!? 身份牌 身份牌,又稱(chēng)姓名牌、姓名卡,簡(jiǎn)稱(chēng)名牌。在服務(wù)工作之中,營(yíng)業(yè)員使用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書(shū)寫(xiě)筆、計(jì)算器、記事簿,等等。它們的最大特點(diǎn),就是可以替營(yíng)業(yè)員在其服務(wù)過(guò)程中發(fā)揮各種各樣的實(shí)際作用。簡(jiǎn)言之,就是要使多種、多件飾品在質(zhì)地、色彩、款式上統(tǒng)一起來(lái)?!褚苟咴谏噬媳3忠恢?。如果佩戴兩種飾品或兩件飾品時(shí),一定要盡力使之彼此和諧,相互統(tǒng)一。營(yíng)業(yè)員假如被許可在工作之中佩戴飾品,也要力求少而精。自己的工作、著裝相矛盾,而且也會(huì)令服務(wù)對(duì)象據(jù)此挑刺。將珠寶飾品與禮服、時(shí)裝組合、搭配在一起,才真正可謂是珠聯(lián)璧合。所謂珠寶飾品,通常是對(duì)以珍珠、翠玉、寶石一類(lèi)材料制作而成的飾品的泛指?!? 工作時(shí)的要求在工作中,不宜佩戴珠寶飾品。一般而言,工藝飾品多適合人們?cè)谏缃粦?yīng)酬之中佩戴,借以突出佩戴者本人的鮮明個(gè)性?!? 穿正裝的要求 著正裝時(shí),不宜佩戴工藝飾品。從根本上來(lái)講,制服不需要被刻意裝飾。在正裝之中,制服不僅表示正在工作,而且代表著正統(tǒng)、保守。因?yàn)檫@一原因,一般不提倡女性營(yíng)業(yè)員在工作之中佩戴腳鏈。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品,多受年輕女性的青睞。通常,頭花以及色彩鮮艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡,都不宜在上班時(shí)間選用。□ 發(fā)飾 發(fā)飾,指的多是女性在頭發(fā)上所采用的兼具束發(fā)、別發(fā)功能的各種飾品,常見(jiàn)的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。但若被要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗的話(huà),則一般不宜再同時(shí)佩戴胸針。它是一般指人們佩戴在上衣左側(cè)胸前或衣領(lǐng)之上的一種飾品,男女皆可佩戴。出于與手鏈佩戴相似的原因,營(yíng)業(yè)員在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。□ 手鐲 手鐲,又叫手環(huán)。□ 手鏈 手鏈,指的一般是戴在手腕上的鏈狀飾品?!? 耳釘 耳釘,指的多戴在耳垂上的釘狀飾品,與耳環(huán)相比,耳釘小巧而含蓄。當(dāng)前也有一些男性佩戴耳環(huán),并且僅在左耳佩戴。通常,耳環(huán)被視為最能顯示女性魅力的飾品,正因?yàn)槿绱耍粸榕詫?zhuān)用?!? 耳環(huán) 耳環(huán),一般是指戴在耳垂之上的環(huán)狀飾品。在其下端,往往還帶有某種形狀的掛件?!? 項(xiàng)鏈 項(xiàng)鏈,有時(shí)又叫頸鏈。除個(gè)別特殊的部門(mén),一般服務(wù)部門(mén)里的從業(yè)人員皆可佩戴戒指?!? 戒指 戒指,又稱(chēng)指環(huán)。因此,當(dāng)營(yíng)業(yè)員為自己選戴飾品時(shí),應(yīng)當(dāng)對(duì)其不同的具體品種,分別予以對(duì)待。營(yíng)業(yè)員在其工作崗位上選戴飾品時(shí),因具有特殊身份,所以不可以對(duì)上述各種飾品自由地進(jìn)行選擇。在日常生活里,人們所佩戴的飾品有多種多樣。n 比如顧客來(lái)臨仍坐在位子上,或坐著向客人說(shuō):“歡迎光臨”等,都是沒(méi)有誠(chéng)意的行為。要親切的說(shuō)“歡迎光臨”。n 面帶微笑,使進(jìn)來(lái)的客人感覺(jué)親切且受到歡迎。服務(wù)員迎賓禮儀標(biāo)準(zhǔn) 迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠(chéng)待人。要與顧客感情上進(jìn)行溝通 微笑服務(wù),并不僅僅是一種表情的表示,更重要的是與顧客感情上的溝通。要有寬闊的胸懷服務(wù)員要想保持愉快的情緒,心胸寬闊至關(guān)重要。營(yíng)業(yè)員施展微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑 微笑是一種愉快心情的反映,也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。另外對(duì)于柜臺(tái)的禮品也要了解清楚,以便于向顧客推薦。不斷豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)服務(wù)員應(yīng)對(duì)自己所經(jīng)營(yíng)的機(jī)臺(tái)具備相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。服務(wù)員在接待顧客前應(yīng)注意頭發(fā)是否梳理整齊?化妝是否適宜?服裝是否整齊干凈?肩膀上是否有頭皮屑?是否按照公司規(guī)定著裝了?鞋子、襪子有無(wú)污損?這些都代表著公司和自己的形象,而良好的外觀,不僅讓別人感覺(jué)愉快,也會(huì)使自己充滿(mǎn)自信。面帶笑容,親切熱誠(chéng)地接待客人,讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。服務(wù)員服務(wù)時(shí)形象保持標(biāo)準(zhǔn)
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