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鞍奇4s店員工手冊(cè)新-文庫(kù)吧資料

2024-09-06 08:41本頁(yè)面
  

【正文】 考核占比 : 廠家考核 40%;神秘訪客 30%;客戶主動(dòng)投訴 10%;客服回訪 10%; 現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查 5%; 行政部?jī)?nèi)部巡檢5%。 員工曠工扣罰缺勤工資,曠工 1天扣 3分,曠工 3天以內(nèi)扣發(fā)缺勤工資并考核 10分, 3天以上予以 勸退 并通報(bào)批評(píng)。 部門經(jīng)理請(qǐng)假需經(jīng) 總經(jīng)辦(總經(jīng)理辦公室) 批準(zhǔn)。來(lái)電話請(qǐng)假或續(xù)假 者視為曠工。員工因急事電話請(qǐng)假或續(xù)假,應(yīng)在當(dāng)日上班時(shí)間前由本人或家屬向部門經(jīng)理請(qǐng)假,批準(zhǔn)后方可休假。串休、串班提前一天經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后到 行政部 報(bào)備。 特殊情況第一天工作到晚上 12 點(diǎn)以前的,不影響工作的前提下可由部門經(jīng)理安排第二天上午休息,工作到凌晨 12點(diǎn)以后的,在不影響工作的前提下,可由部門經(jīng)理安排第二天休息。 員工休息應(yīng)提前一天請(qǐng)假, 前一天下午四點(diǎn)半之前將假條交給行政部,否則一律按遲到和事假處理;有特殊情況的病假應(yīng)電話通知,并且上班后補(bǔ)假條和醫(yī)院 證明。3 日以上需要 總經(jīng)理 批準(zhǔn)方可休假,并填寫請(qǐng)假條。 員工休息要向部門經(jīng)理索取請(qǐng)假條并填寫,請(qǐng)假條要注明請(qǐng)假方式。 晚間需要 加班趕工期的員工,須 主管 領(lǐng)導(dǎo)同意: ( 1) 離開(kāi)公司時(shí),必須在簽到表簽字,并注明離開(kāi)時(shí)間; ( 2) 加班 2小時(shí)以上的員工,每人績(jī)效考核加 1分。 晨會(huì)未到且未說(shuō)明原因視為遲到。 上、下班或中途休息未打卡也未到行政部報(bào)備視為未出勤。 員工應(yīng)遵守作息時(shí)間,不遲到、不早退。 第五章 規(guī)章制度 第一節(jié) 考勤及 請(qǐng)假制度 一、 工作時(shí)間 工作時(shí)間為每天 8小時(shí),早 7: 5017: 20午餐時(shí)間 11: 5013: 00( 輪流 ) 。 為銷售(廣義的,整車銷售、精品銷售及售后服務(wù))開(kāi)設(shè)綠燈。 四、四個(gè)能力 (每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、制度都對(duì)應(yīng)四個(gè)能力來(lái)考核 關(guān)鍵 KPI) 服務(wù)親和力 : 禮儀、禮貌用語(yǔ) 、工裝、接聽(tīng)電話、首時(shí)響應(yīng)、首問(wèn)負(fù)責(zé) 業(yè)務(wù)能力 :各崗位的業(yè)務(wù)都是不同的,根據(jù)本崗位的崗位職責(zé)和工作流程來(lái)考核 現(xiàn)場(chǎng)管理能力 : 個(gè)人或部門所轄區(qū)域衛(wèi)生、物品擺放及各電器維護(hù)情況。 每周五大掃除后 16: 00開(kāi)始檢查,如有不合格或未清掃完,每項(xiàng)扣除部門責(zé)任人 2分。 二、 11S管理的目的: 降低成本、提高效益;安全生產(chǎn)、杜絕隱患 ; 鼓舞 士氣 、滿意客戶; 提高速度、執(zhí)行有力 。 滿 意: 做讓客戶與同事都滿意的工作。 節(jié) 約: 養(yǎng)成 良好的節(jié)約習(xí)慣 學(xué) 習(xí): 不斷的在工作中充實(shí)自己各方面的知識(shí)。 注:以上規(guī)定如有違反,扣除責(zé)任人績(jī)效分 13分。然后致謝客戶反饋的意見(jiàn)和建議,在最短時(shí)間內(nèi)聯(lián)系責(zé)任 人并有責(zé)任人予以處理,如果是技術(shù)方面的,可以請(qǐng)技術(shù)總監(jiān)幫忙解答。 如遇客戶 或其他部門 同仁 需幫助非本部門或 非 個(gè)人工作范疇 的業(yè)務(wù) , 接到信息的 第一名 員工須熱情 告知是哪個(gè)部門負(fù)責(zé)并予以明確指引 到位 、 到人 ,不得有不予理睬或回答“不知道”、“這件事不是我負(fù)責(zé)的”、“這不是我們的事”、 “不歸我們管” “本來(lái)就不歸我” 等冷淡、推諉的言語(yǔ)和行為 。 坐姿要端正,不得趴伏、仰坐或?qū)⒛_放在桌面上,面對(duì)客戶時(shí)不得翹二郎 腿,穿著工裝時(shí)不得 手插兜 ;前臺(tái)接待在和顧客交流時(shí),要學(xué)會(huì)輔以禮貌的 手勢(shì) 指引,財(cái)務(wù)人員收款時(shí)要 雙手 遞送單據(jù),并微笑 致謝 。 接聽(tīng)電話 第一 人負(fù)責(zé)落實(shí)事情進(jìn)展情況。 顧客掛斷后方可掛機(jī)。 接聽(tīng)電話時(shí),須以清晰、熱情的聲音回語(yǔ),“您好,歡迎致電服務(wù)站 /鞍奇汽貿(mào),服務(wù)顧問(wèn) /備件經(jīng)理 /行政部 /銷售顧問(wèn) /服務(wù)顧問(wèn) /客服部 ,何琪為 您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助? ” 開(kāi)始 話術(shù): 您好,歡迎致電鞍奇汽貿(mào),銷售顧問(wèn)何靈芝為您服務(wù)。 公務(wù)聯(lián)系應(yīng)立即應(yīng)答,如有急事正在處理,須回答: 對(duì)不起,請(qǐng)您稍后,我馬上為您辦理 。 客走后 2分鐘內(nèi) 清理恢復(fù)桌椅 。 早上必須和見(jiàn)面的同事問(wèn) 候:早上好! 身著工裝時(shí)在公司任何區(qū)域都要向遇見(jiàn)的 客戶 問(wèn)候“ 您好 ”。等 ) 注:以上條款如有違反扣除當(dāng)事人績(jī)效分 13分。 5 2 分擔(dān)區(qū) 最近 的物品歸本部門 /本組 維護(hù) 。d擺放 有序 。b 早晚 開(kāi)關(guān) 。 2 本組或本部門所轄范圍內(nèi)不得有不屬于本部門的任何 物品 以及 非公事其他部門人員 。 2 不得擅自向親友 分發(fā)公司的 優(yōu)惠卡 。 最后離開(kāi)本部門或公司的員工,須檢查部門內(nèi)或公司內(nèi)是否有重要文件、印章等未收妥之物,電腦、電源等是否 安全關(guān)閉 。 1 有事或請(qǐng)假須本部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后到行政部備案填寫《 請(qǐng)假條 》。在職期間不得從事兼職,不得對(duì)非授權(quán)外部公司及人員透露本公司商業(yè)信息及內(nèi)部資料。 1 所有員工有義務(wù)保守企業(yè) 機(jī)密 ,對(duì)于 營(yíng)業(yè)額、進(jìn)貨渠道、進(jìn)價(jià)、文件、收入及企業(yè)要求保密內(nèi)容不得 向外人公布傳播。 1 企業(yè)的財(cái)務(wù)任何人不許據(jù)為己有,嚴(yán)禁私自拿用。 1 上班時(shí)間不得擅自 離崗 、 串崗 。 上班時(shí)間不許看報(bào)紙、雜志、小說(shuō);瀏覽網(wǎng)站、 玩手機(jī) 、聽(tīng)音樂(lè),玩 電腦 游戲。 不得與客戶發(fā)生任何形式的 爭(zhēng)吵 、謾罵、打斗,任何情況下不得 嘲笑 、譏諷、挖苦客戶,員工之間不得互相謾罵、打斗。 接待展示區(qū)域不準(zhǔn) 三人 以上(含 三 人)交談, 嚴(yán) 禁 發(fā)手機(jī)短信 。 發(fā)型健康大方,不準(zhǔn)另類裝扮、染怪顏色頭發(fā)、梳怪異發(fā)型、在身體裸露部位 紋身 或貼裝飾品。 按規(guī)定著工裝,帶 工牌 及笑臉標(biāo)識(shí)。 二、 行為規(guī)范 要保持良好的儀容儀表,舉 止端莊大方。 企業(yè)實(shí)行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制,員工必須接受部門經(jīng)理的指揮 和監(jiān)督。 全體員工必須遵守以下行為規(guī)范: 一、 總則 全體員工應(yīng)遵守企業(yè)一切規(guī)章制度。 第三節(jié) 各部門績(jī)效工資 執(zhí)行具體辦法 各部門在每月月初 ( 110 日) 制定出當(dāng)月本部門績(jī)效工資的詳細(xì)表格,發(fā)到行政人事部進(jìn)行審核,審核通過(guò) 后作為當(dāng)月績(jī)效工資考核 的依據(jù)。 十、附則 本薪資制度是公司薪資作業(yè)的基本制度,相關(guān)部門的各項(xiàng)薪資操作細(xì)則和解釋必須忠實(shí)于本制度。 九、薪酬保密規(guī)定: 薪資保密是企業(yè)管理的基本原則,也是各級(jí)員工必須遵守的公司制度; 薪資保密具體內(nèi)容包括:公司的薪酬 制度 、薪資 結(jié)構(gòu) 、 工資條 、各種 福利 政策 等; 各級(jí)員工不得相互打探他人薪資信息以及傳播本人薪資信息,更不得以此要挾公司。 申請(qǐng)調(diào)資員 工需經(jīng)過(guò)行政部對(duì)其 《 員工手冊(cè) 》 及 《 業(yè)務(wù) 指導(dǎo) 手冊(cè) 》 滿意度 得分和業(yè)績(jī) 進(jìn)行考核 ,考試合格后方可調(diào)薪。 申請(qǐng)調(diào)薪人員首先向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng), 經(jīng) 準(zhǔn)后由部門領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面在調(diào)薪前十天向行政部門申請(qǐng),申請(qǐng)理由要充分,按照資歷、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)等要素提出申請(qǐng)。 上個(gè)季度調(diào)薪后,在下個(gè)季度取消調(diào)薪資格,即連兩個(gè)季度內(nèi)最多調(diào)薪一次。 七、 薪酬調(diào)查: 每季度第一個(gè)月 10日為調(diào)資時(shí)間,其他
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