【文章內(nèi)容簡介】 送禮等情況，應(yīng)婉言 謝絕 或向本部門主管人員匯報(bào)。 2 不得擅自向親友 分發(fā)公司的 優(yōu)惠卡 。 劵 、 禮品 等。 2 本組或本部門所轄范圍內(nèi)不得有不屬于本部門的任何 物品 以及 非公事其他部門人員 。 2 所轄區(qū)域內(nèi)報(bào)架、零件、工具、展車、辦公用品、電氣設(shè)備、電話等： a 好用 、暢通 。b 早晚 開關(guān) 。c清潔 。d擺放 有序 。 2 展廳內(nèi)音樂音量大小要適中開啟時(shí)間為： 9： 0015： 30。 5 2 分擔(dān)區(qū) 最近 的物品歸本部門 /本組 維護(hù) 。 （電視、電腦。等 ） 注：以上條款如有違反扣除當(dāng)事人績效分 13分。 三、 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 稱呼顧客須使用禮貌用于如：先生 /女士，熟悉的客戶可稱“哥”“叔”“姐”“姨” 等，以示親切。 早上必須和見面的同事問 候：早上好！ 身著工裝時(shí)在公司任何區(qū)域都要向遇見的 客戶 問候“ 您好 ”。 對來訪的每一位客戶都要倒上 一杯水 （季節(jié)不同水的冷熱也不同）。 客走后 2分鐘內(nèi) 清理恢復(fù)桌椅 。 讓客戶和領(lǐng)導(dǎo) 先行 ，在衛(wèi)生間洗手或 在過道并排時(shí)，讓客戶和領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先，并說： 您先請 。 公務(wù)聯(lián)系應(yīng)立即應(yīng)答，如有急事正在處理，須回答： 對不起，請您稍后，我馬上為您辦理 。 進(jìn)入他人辦公室，須先 敲門 或打招呼，經(jīng)允許后方可進(jìn)入。 接聽電話時(shí)，須以清晰、熱情的聲音回語，“您好，歡迎致電服務(wù)站 /鞍奇汽貿(mào)，服務(wù)顧問 /備件經(jīng)理 /行政部 /銷售顧問 /服務(wù)顧問 /客服部 ，何琪為 您服務(wù)，請問您需要什么幫助？ ” 開始 話術(shù)： 您好，歡迎致電鞍奇汽貿(mào)，銷售顧問何靈芝為您服務(wù)。 請問您需要什么幫助？ 結(jié)束話術(shù)： 感謝來電，祝您愉快，再見！ 如果接聽遲了可以說 ： 對不起，讓您久等了。 顧客掛斷后方可掛機(jī)。 電話鈴響三聲內(nèi)接起，填寫《 來 店來 電登記表》 ，需要轉(zhuǎn)達(dá)或回電的，依程度告知客戶 510分鐘內(nèi)回電。 接聽電話 第一 人負(fù)責(zé)落實(shí)事情進(jìn)展情況。 推諉客戶撥打其它號碼 或說“不知道”“不是我們部門的” 延誤信息傳遞 的 接聽第一人 和責(zé)任人 受到 同程度 懲罰。 坐姿要端正，不得趴伏、仰坐或?qū)⒛_放在桌面上，面對客戶時(shí)不得翹二郎 腿，穿著工裝時(shí)不得 手插兜 ；前臺接待在和顧客交流時(shí)，要學(xué)會輔以禮貌的 手勢 指引，財(cái)務(wù)人員收款時(shí)要 雙手 遞送單據(jù)，并微笑 致謝 。 1 首問負(fù)責(zé) 。 如遇客戶 或其他部門 同仁 需幫助非本部門或 非 個(gè)人工作范疇 的業(yè)務(wù) ， 接到信息的 第一名 員工須熱情 告知是哪個(gè)部門負(fù)責(zé)并予以明確指引 到位 、 到人 ，不得有不予理睬或回答“不知道”、“這件事不是我負(fù)責(zé)的”、“這不是我們的事”、 “不歸我們管” “本來就不歸我” 等冷淡、推諉的言語和行為 。 1 遇到客戶抱怨首先控制自己的 情緒 ， 虛心 請求客戶，幫助我們說明事情本身。然后致謝客戶反饋的意見和建議，在最短時(shí)間內(nèi)聯(lián)系責(zé)任 人并有責(zé)任人予以處理，如果是技術(shù)方面的，可以請技術(shù)總監(jiān)幫忙解答。 直到客戶 滿意 為止。 注：以上規(guī)定如有違反，扣除責(zé)任人績效分 13分。 第三節(jié) 11S管理制度 一、 11S概念： 整理 整頓 清掃 清潔 素養(yǎng) 安全 節(jié)約 學(xué)習(xí) 速度 滿意 執(zhí)行力 整 理： 清理現(xiàn)場空間和物品； 整 頓： 整頓現(xiàn)場秩序、狀態(tài)； 清 掃： 進(jìn)行清潔、清掃； 清 潔： 形成規(guī)范與制度，保持、維護(hù)上述四項(xiàng)興棟的方法與結(jié)果； 素 養(yǎng)： 建立習(xí)慣與意識，從根本上提升人員的素養(yǎng)； 安 全： 采取系統(tǒng)的措施保證人員、場地、物品等安全。 節(jié) 約： 養(yǎng)成 良好的節(jié)約習(xí)慣 學(xué) 習(xí)： 不斷的在工作中充實(shí)自己各方面的知識。 速 度： 工作中有速度、 有 效率 、有激情。 滿 意： 做讓客戶與同事都滿意的工作。 執(zhí)行力： 不折不扣的執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切事物。 二、 11S管理的目的： 降低成本、提高效益；安全生產(chǎn)、杜絕隱患 ； 鼓舞 士氣 、滿意客戶； 提高速度、執(zhí)行有力 。 6 三、流程： 每天不定時(shí)對公司進(jìn)行兩次 11S 全面檢查，結(jié)果記錄在每日檢查統(tǒng)計(jì)表上，有一項(xiàng)不合格扣除該部門責(zé)任人 1分。 每周五大掃除后 16： 00開始檢查，如有不合格或未清掃完，每項(xiàng)扣除部門責(zé)任人 2分。 檢查 標(biāo)準(zhǔn)： 詳見各部門運(yùn)營督導(dǎo)檢查標(biāo)準(zhǔn)。 四、四個(gè)能力 （每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、制度都對應(yīng)四個(gè)能力來考核 關(guān)鍵 KPI） 服務(wù)親和力 ： 禮儀、禮貌用語 、工裝、接聽電話、首時(shí)響應(yīng)、首問負(fù)責(zé) 業(yè)務(wù)能力 ：各崗位的業(yè)務(wù)都是不同的，根據(jù)本崗位的崗位職責(zé)和工作流程來考核 現(xiàn)場管理能力 ： 個(gè)人或部門所轄區(qū)域衛(wèi)生、物品擺放及各電器維護(hù)情況。 營銷能力 ： 產(chǎn)值 /銷量等； 鼓勵(lì) 全員營銷。 為銷售（廣義的，整車銷售、精品銷售及售后服務(wù)）開設(shè)綠燈。 五、 首問負(fù)責(zé)制公約 ：接待客戶，周到熱情；文明情況，記錄詳盡；本職范圍，當(dāng)場解答；疑難問題，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)；第一受理，責(zé) 任不推；有問而來，滿意而歸。 第五章 規(guī)章制度 第一節(jié) 考勤及 請假制度 一、 工作時(shí)間 工作時(shí)間為每天 8小時(shí)，早 7： 5017： 20午餐時(shí)間 11： 5013： 00（ 輪流 ） 。 早 9點(diǎn)后不準(zhǔn)吃東西， 喝水，打私人電話 ， 中途在 不影響正常運(yùn)營且 無客戶的情況下在辦公室吃東西或喝水 等 。 員工應(yīng)遵守作息時(shí)間，不遲到、不早退。 早 、晚 必須打卡，中途休息臨走時(shí)必須打卡。 上、下班或中途休息未打卡也未到行政部報(bào)備視為未出勤。 8： 00 開晨會， 風(fēng)雨無阻，準(zhǔn)時(shí)到位。 晨會未到且未說明原因視為遲到。遲到、早退、空崗 十 分鐘且未說明原因扣績效 2分。 晚間需要 加班趕工期的員工，須 主管 領(lǐng)導(dǎo)同意： （ 1） 離開公司時(shí)，必須在簽到表簽字，并注明離開時(shí)間； （ 2） 加班 2小時(shí)以上的員工，每人績效考核加 1分。 二、 休息及休假 一線崗位及男員工每月休息 2天，二線女員工每月休息 4天。 員工休息要向部門經(jīng)理索取請假條并填寫，請假條要注明請假方式。 2日以下休息，需由部門經(jīng)理同意并簽字。3 日以上需要 總經(jīng)理 批準(zhǔn)方可休假，并填寫請假條。未填寫請假條和擅自休息者視為 曠工 。 員工休息應(yīng)提前一天請假， 前一天下午四點(diǎn)半之前將假條交給行政部，否則一律按遲到和事假處理；有特殊情況的病假應(yīng)電話通知，并且上班后補(bǔ)假條和醫(yī)院 證明。 如因工作原因未能休息，可由部門經(jīng)理安排本月內(nèi)串休完畢，如有特殊情況本月不能串休完畢的，由 部門經(jīng)理安排，次月開始提交書面申請，總經(jīng)理審批后串至下月，否則不允許串休。 特殊情況第一天工作到晚上 12 點(diǎn)以前的，不影響工作的前提下可由部門經(jīng)理安排第二天上午休息，工作到凌晨 12點(diǎn)以后的，在不影響工作的前提下，可由部門經(jīng)理安排第二天休息。