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正文內(nèi)容

公共關(guān)系的基本原則-文庫吧資料

2025-06-22 02:39本頁面
  

【正文】 公共關(guān)系提供更好的理論支持。事實(shí)上,它是在這些學(xué)科的基礎(chǔ)上建立了自己的學(xué)科體系??梢哉f,公共關(guān)系學(xué)的形成和發(fā)展就是汲取、融合了這些學(xué)科的相關(guān)內(nèi)容。(1) 首先,公共關(guān)系學(xué)是公共關(guān)系最為直接的理論指導(dǎo)。正式方法以隨機(jī)抽樣來驗(yàn)證研究成果的代表性,如常見的社會科學(xué)調(diào)查法(電訪、面訪、郵訪等);非正式方法則是,在可以忍受調(diào)查標(biāo)的不具統(tǒng)計(jì)代表性的缺點(diǎn)下,以較低廉成本取得對問題進(jìn)一步了解的方法,如組織內(nèi)部數(shù)據(jù)的搜整分析、報章雜志的內(nèi)容分析、網(wǎng)絡(luò)信息網(wǎng)的數(shù)據(jù)索引、以及焦點(diǎn)團(tuán)體座談。這就是前面講的,顧客站在最上面,員工去面對客戶,經(jīng)理人站在員工的底下來支持員工,這個觀念人們應(yīng)該建立起來。這樣可以看出,迪斯尼多么重視客戶,所以客人就不斷去迪斯尼。因?yàn)榈纤鼓嵋?guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準(zhǔn)送貨的,送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。他們就這樣在十幾年里找到了兩萬名小孩,最難得的是從來不廣播。從小孩衣服、背包來判斷大概是哪里人,衣服上有沒有繡他們家族的姓氏;再問小孩,有沒有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹,來判斷父母的年齡;有的小孩小的連媽媽的樣子都描述不出來,都要想辦法在網(wǎng)上開始尋找,盡量用最快的方法找到父母。既然叫做樂園就不能這樣廣播,一家樂園一天到晚丟小孩子,誰還敢來。重要的不是找到,而是在小孩子走丟后從不廣播。因?yàn)槟莻€是未來的顧客,將來都會再回來的,所以要特別重視。其它重視顧客、重視員工的規(guī)定:◆ 怎樣與小孩講話游迪斯尼有很多小孩,這些小孩要跟大人講話。訓(xùn)練3天后,發(fā)給員工3把掃把,開始掃地?!?學(xué)辨識方向第二天下午學(xué)辨識方向。不但要會抱小孩,還要會替小孩換尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩,但如果員工不會抱小孩,動作不規(guī)范,不但不能給顧客幫忙,反而增添顧客的麻煩。如果員工不會照相,不知道這是什么東西,就不能照顧好顧客,所以學(xué)照相要學(xué)一個下午?!?學(xué)照相第一天下午學(xué)照相。而且掃地時還另有規(guī)定:開門時、關(guān)門時、中午吃飯時、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃。掃地有3種掃把:一種是用來扒樹葉的;一種是用來刮紙屑的;一種是用來撣灰塵的,這三種掃把的形狀都不一樣。東京迪斯尼掃地的有些員工,他們是暑假工作的學(xué)生,雖然他們只掃兩個月時間,但是培訓(xùn)他們掃地要花3天時間。到東京迪斯尼去游玩,人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理,門口賣票和剪票的也許只會碰到一次,碰到最多的還是掃地的清潔工。住酒店也是同樣的道理,很少有酒店去注意到一名客人會不會來第二次和第三次,所以只強(qiáng)調(diào)讓客人來住店,卻沒有想到引客回頭。開酒店或經(jīng)營樂園,并不是希望客人只來一次。 研究這個案例,看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。不過全世界開的最成功的、生意最好的,卻是日本東京迪斯尼。如果政府相關(guān)單位在規(guī)劃或溝通之前,能夠先行了解居民的意見和需求,再依據(jù)這些需求思考解決方案,相信溝通的效果必然會有所不同。為什么? 經(jīng)事后調(diào)查了解才發(fā)現(xiàn),居民抗?fàn)幍恼嬲蚴牵号碌貎r或房價因?yàn)榛鹪釄龅脑O(shè)置而大幅貶值。因此,政府有關(guān)單位以加裝隔音墻措施、和提供居民水電費(fèi)補(bǔ)助,做為溝通的籌碼。因此全面、客觀地收集正確的訊息、分析這些訊息,進(jìn)而找出真正的問題或需求,然后才能夠“對癥下藥”,成功地完成公關(guān)的任務(wù)或目標(biāo)。更不可思議的是,有些公關(guān)策劃人員竟然不做任何訊息的收集或調(diào)查,完全以個人的主觀好惡,來推論受眾的想法或感受,而據(jù)以作為公關(guān)策劃的依據(jù)。二、以“公眾”研究為依據(jù)公關(guān)從業(yè)人員在缺乏時間和資源的情況下,經(jīng)常會以不完整、不深入或不正確的訊息,作為擬定公關(guān)計(jì)劃的基礎(chǔ)或來源。相對的,組織也不應(yīng)該一味的以業(yè)務(wù)機(jī)密為由,不愿對外
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