公共關(guān)系的基本原則-文庫吧資料
2025-06-22 02:39本頁面
【正文】 公共關(guān)系提供更好的理論支持。事實上，它是在這些學(xué)科的基礎(chǔ)上建立了自己的學(xué)科體系?？梢哉f，公共關(guān)系學(xué)的形成和發(fā)展就是汲取、融合了這些學(xué)科的相關(guān)內(nèi)容。（1） 首先，公共關(guān)系學(xué)是公共關(guān)系最為直接的理論指導(dǎo)。正式方法以隨機抽樣來驗證研究成果的代表性，如常見的社會科學(xué)調(diào)查法（電訪、面訪、郵訪等）；非正式方法則是，在可以忍受調(diào)查標(biāo)的不具統(tǒng)計代表性的缺點下，以較低廉成本取得對問題進一步了解的方法，如組織內(nèi)部數(shù)據(jù)的搜整分析、報章雜志的內(nèi)容分析、網(wǎng)絡(luò)信息網(wǎng)的數(shù)據(jù)索引、以及焦點團體座談。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對客戶，經(jīng)理人站在員工的底下來支持員工，這個觀念人們應(yīng)該建立起來。這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。因為迪斯尼規(guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準(zhǔn)送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。他們就這樣在十幾年里找到了兩萬名小孩，最難得的是從來不廣播。從小孩衣服、背包來判斷大概是哪里人，衣服上有沒有繡他們家族的姓氏；再問小孩，有沒有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來判斷父母的年齡；有的小孩小的連媽媽的樣子都描述不出來，都要想辦法在網(wǎng)上開始尋找，盡量用最快的方法找到父母。既然叫做樂園就不能這樣廣播，一家樂園一天到晚丟小孩子，誰還敢來。重要的不是找到，而是在小孩子走丟后從不廣播。因為那個是未來的顧客，將來都會再回來的，所以要特別重視。其它重視顧客、重視員工的規(guī)定：◆ 怎樣與小孩講話游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。訓(xùn)練3天后，發(fā)給員工3把掃把，開始掃地?！?學(xué)辨識方向第二天下午學(xué)辨識方向。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個下午?！?學(xué)照相第一天下午學(xué)照相。而且掃地時還另有規(guī)定：開門時、關(guān)門時、中午吃飯時、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓(xùn)他們掃地要花3天時間。到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會不會來第二次和第三次，所以只強調(diào)讓客人來住店，卻沒有想到引客回頭。開酒店或經(jīng)營樂園，并不是希望客人只來一次。 研究這個案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。不過全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。如果政府相關(guān)單位在規(guī)劃或溝通之前，能夠先行了解居民的意見和需求，再依據(jù)這些需求思考解決方案，相信溝通的效果必然會有所不同。為什么？ 經(jīng)事后調(diào)查了解才發(fā)現(xiàn)，居民抗?fàn)幍恼嬲蚴牵号碌貎r或房價因為火葬場的設(shè)置而大幅貶值。因此，政府有關(guān)單位以加裝隔音墻措施、和提供居民水電費補助，做為溝通的籌碼。因此全面、客觀地收集正確的訊息、分析這些訊息，進而找出真正的問題或需求，然后才能夠“對癥下藥”，成功地完成公關(guān)的任務(wù)或目標(biāo)。更不可思議的是，有些公關(guān)策劃人員竟然不做任何訊息的收集或調(diào)查，完全以個人的主觀好惡，來推論受眾的想法或感受，而據(jù)以作為公關(guān)策劃的依據(jù)。二、以“公眾”研究為依據(jù)公關(guān)從業(yè)人員在缺乏時間和資源的情況下，經(jīng)常會以不完整、不深入或不正確的訊息，作為擬定公關(guān)計劃的基礎(chǔ)或來源。相對的，組織也不應(yīng)該一味的以業(yè)務(wù)機密為由，不愿對外
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