【正文】 客戶作介紹時(shí)，切忌只說(shuō)不問(wèn)。 （三）效果圖、裱板及建材、設(shè)備樣品 效果圖通常包括立面透視效果圖、鳥瞰效果圖、中庭景觀效果圖、單體透視效果圖等；裱板，是指掛在售樓處墻面上的展示樓盤最重要優(yōu)點(diǎn)的看板；建材、設(shè)備樣品時(shí)指售樓處放置的展示項(xiàng)目建筑所用到的建筑材料樣品 、智能化設(shè)施樣品等。尤其是介紹地理位置及周邊的生活配套設(shè)施以及你向客戶推介的某個(gè)戶型時(shí)，你應(yīng)用“指示筆”指明具體在哪個(gè)位置。 借助模型進(jìn)行的介紹，更多的是關(guān)于樓盤所處區(qū)域情況、樓盤的基本情況（占地面積、棟數(shù)、層數(shù)、總戶數(shù)、社區(qū)環(huán)境以及相關(guān)的配套設(shè)施等）的介紹。樓盤模型除了具有展示的功能外，還是烘托銷售氣氛的一個(gè)很好道具。熟悉各種銷售道具的特性及作用，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候加以運(yùn)用，能使銷售如虎添翼，得到良好的效果。 銷售道具是銷售的輔助設(shè)備，它是產(chǎn)品企劃說(shuō)明及表現(xiàn)的實(shí)物形式。走出大門向左走個(gè) 300 來(lái)米，就是 個(gè)凈菜市場(chǎng)，想吃什么就買什么，既干凈又方便，再也不用像以前 一樣擠公交車買菜了。我到過(guò)小 區(qū)（客戶現(xiàn)在所居住的小區(qū)），那里的 生活配套很不齊備，而且人 員也必較雜亂，生活一定很不方便吧？假如您住在這里，那就完全 不一樣了。其實(shí)，在做售樓準(zhǔn)備時(shí)，你可以先擬定這方面 的“演說(shuō)稿”，為現(xiàn)場(chǎng)演說(shuō)做好準(zhǔn)備。那么，你在推介時(shí)就可以對(duì)客戶說(shuō)：“這個(gè)戶型可能還不是很理想，但您可以把這個(gè)隔墻退后 米，空間效果就會(huì)顯得更好！” 適當(dāng)采用“情景銷售”法 純粹的產(chǎn)品說(shuō)明很枯燥，難以吸引住客戶的注意力，這時(shí)，你可以運(yùn)用“情景銷售”法，即通過(guò)生動(dòng)具體的語(yǔ)言描述，將客戶帶入未來(lái)的生活情景中，讓客戶更深刻地體會(huì)到樓盤給他未來(lái)的生活帶來(lái)的諸多好處，驅(qū)動(dòng)客戶的購(gòu)買欲望。有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員就會(huì)在消費(fèi)者提及這個(gè)缺點(diǎn)前說(shuō)：“我們的價(jià)格的確是要比周圍的幾個(gè)樓盤高，但由于我們的精心設(shè)計(jì)，我們樓盤的得房率超過(guò)了 80％，如果考慮使用面積價(jià)格的話，我們這里得價(jià)格還比他們低呢！”這種先缺點(diǎn)、后優(yōu)點(diǎn)的介紹方法，就是所謂的“負(fù) 正法”。 有些樓盤雖然存在某些缺點(diǎn)，但這種缺點(diǎn)是有條件的。比如，如果目前樓盤擁有開(kāi)揚(yáng)景觀，但前面有一地盤已經(jīng)在動(dòng)工建設(shè)另一幢高層大樓，日后一定會(huì)遮擋住樓盤的現(xiàn)有景觀。所謂的“負(fù)正法”，就是先說(shuō)出樓盤的缺點(diǎn)，然后再根據(jù)這個(gè)缺點(diǎn)進(jìn)行說(shuō)明，以證明這個(gè)缺點(diǎn)并非不可彌補(bǔ)。畢竟再好的房子也會(huì)有這樣那樣的缺點(diǎn)，有的缺點(diǎn)你不說(shuō)消費(fèi)者也會(huì)很快發(fā)現(xiàn)，所以銷售人員在介紹時(shí)，也要講缺點(diǎn)，但要學(xué)會(huì)避重就輕。但是 ,如果他發(fā)現(xiàn)一件很喜歡的衣服并需要向營(yíng)業(yè)員詢問(wèn)某些問(wèn)題也就是尋求幫助時(shí) ,這時(shí)營(yíng)業(yè)員卻找不到 ,那他的購(gòu)買欲望就會(huì)大大降低。 其實(shí) ,這種類型的客戶在我們的日常生活中隨處 可見(jiàn)。如果你遇到這種類型的客戶，那你就要尊重他的選擇，不要強(qiáng)闖客戶的“安全地帶”，也就是不要刻意地上前解說(shuō)，以免給客戶帶來(lái)不安和反感。這個(gè)道理其實(shí)很簡(jiǎn)單，就像你到朋友家里玩，除非主人邀請(qǐng)，否則你是不可以隨意進(jìn)入他的臥室的。這個(gè)自我空間是不容侵犯的，如果有人入侵了，他就會(huì)產(chǎn)生不安和受威脅的壓力感。我的小孩都已經(jīng) 上高中了！? 在上面這個(gè)案例中，售樓人員沒(méi)有先去了解客戶的背景信息，而是只顧著根據(jù)自己設(shè)定好的一套解說(shuō)模式進(jìn)行介紹，結(jié)果不但未能獲取客戶的認(rèn)同感，反而讓客戶覺(jué)得厭煩，甚至讓客戶以為這個(gè)項(xiàng)目除了教育條件好就沒(méi)有別的什么優(yōu)勢(shì)了，與他的需求并不相符。而且 ,由于這里的生源太多 ,即使是戶口在 這里 ,也不一定就能肯定這大同小學(xué)。 ━━━━━━━━━━ ◎ 情景演練（一個(gè)失敗的案例） 售樓人員： ?王先生，您看，大同小學(xué)就 在我們邊上。如果客戶的關(guān)注點(diǎn)或者說(shuō)是喜好與你所極力推介的賣點(diǎn)并不一致，那么客戶的興趣就會(huì)大大降低。生活在這樣 一充滿靈氣、到處鳥語(yǔ)花香的環(huán)境中，您想不快樂(lè)都不行啊。? 售樓人員： ?是啊，居住環(huán)境的好壞對(duì)我們的身心健康 影響太大了。? 售樓人員： ?您再看看這個(gè)，就是我們根據(jù)廈門氣候特征所創(chuàng)造出的新版?玲瓏 花界，潭西漁隱，荷蒲熏風(fēng)?等江南十景。? （ 注： 說(shuō)明園林景觀設(shè)計(jì)的獨(dú)到之處，也就是 優(yōu)點(diǎn) 。? 售樓人員： ?提起江南，大家都會(huì)不約而同地想到碧波蕩漾、桃紅柳綠等情景， 我們的園林景觀設(shè)計(jì)也是從‘水’這一主要元素入手，充分運(yùn)用了 點(diǎn)、線、面相結(jié)合的設(shè)計(jì)手法。 我?guī)侥强纯次覀兊膱@林景觀效果圖。） 客戶： ?哦，真的嗎？? 售樓人員： ?是真的。我們這里的園林景觀就是以蘇州園林特 色為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)的。可惜，咱們廈門雖然 被評(píng)為‘花園城 市’，但是生活居住的小區(qū)環(huán)境都太單調(diào)了，缺少一些生活情趣。? 客戶： ?好的。 ━━━━━━━━━━ ◎ 情景演練 售樓人員： ?王先生，您是第一次來(lái)吧？? 客戶： ?是的。 從售樓來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的利益就是樓盤的特性 (賣點(diǎn) )和優(yōu)點(diǎn)（優(yōu)勢(shì)）所能夠滿足客戶的某種需求 ，以及讓客戶享受到、感覺(jué)到的某種好處。 (三 ) 利益 產(chǎn)品的利益是針對(duì)消費(fèi)者而言的，就是產(chǎn)品的特性所能滿足客戶的某種特殊需求，或者說(shuō)產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)所能使客戶享受到、感受到的某種好處。 (8) 高級(jí)性：特殊的房型設(shè)計(jì)、知名的業(yè)主、設(shè)計(jì)者、特殊的外觀及建材使客戶 覺(jué)得價(jià)格不可能低。 (6) 增值性；針對(duì)產(chǎn)品地段、重大公共設(shè)施計(jì)劃、優(yōu)秀設(shè)計(jì)規(guī)劃所帶來(lái)的增值性 發(fā)揮。 (4) 教育環(huán)境：除學(xué)校設(shè)施外，優(yōu)良鄰居水準(zhǔn)，附近名人居住等都可發(fā)揮?住在 這里的小孩，長(zhǎng)大一定很有出息?的賣點(diǎn)作用。 (2) 舒適性：采光、通風(fēng)、景觀、室內(nèi)流暢動(dòng)線，小區(qū)公共設(shè)施、甚至附近公園、 學(xué)校、市場(chǎng)等?居家舒適性?訴求。比如，以地段作為賣點(diǎn)，其優(yōu)點(diǎn)就是地理位置佳、交通便利；以園林景觀作為賣點(diǎn)的，其優(yōu)點(diǎn)就是空氣的清新、生活環(huán)境的優(yōu)美；以智能化作為賣點(diǎn)的，其優(yōu)點(diǎn)就是安全、便捷；以優(yōu)良的物業(yè)管理作為賣點(diǎn)的，其優(yōu)點(diǎn)就是全方位的生活服務(wù)；等等。而對(duì)于絲質(zhì)（特性）的衣服來(lái)說(shuō) ,其優(yōu)點(diǎn)就是輕。 (二 ) 優(yōu)點(diǎn) 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是指產(chǎn)品的特性所表現(xiàn)出來(lái)的直接功能效果，也就是從產(chǎn)品特性衍生出來(lái)的優(yōu)勢(shì)所在。 對(duì)于售樓來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的特性，指的就是樓盤的賣點(diǎn)。 (一 ) 特性 產(chǎn)品的特性是指產(chǎn)品的獨(dú)特之處，也就是其他產(chǎn)品所不具有的某些優(yōu)勢(shì)。 特性→優(yōu)點(diǎn)→利益 從營(yíng)銷學(xué)角度來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品介紹應(yīng)遵循“特性→優(yōu)點(diǎn)→利益”的基本線索進(jìn)行闡述。 對(duì)于售樓來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目介紹一般包括樓盤的整體情況、所處地理位置、配套設(shè)施、主要戶 型等內(nèi)容。所以要善于抓住人的心理，不失時(shí)機(jī)地贊美別人幾句，那么本來(lái)很糟糕的事，反而會(huì)向著很好的方向發(fā)展。 卡耐基真不愧為語(yǔ)言大師，在此情形下，竟能想出 如此高妙的贊美語(yǔ)言，讓那位面如冰霜的辦事員改變了態(tài)度。”聽(tīng)了卡耐基的贊揚(yáng)，辦事員臉上露出了微笑，接著便熱情周到地為卡耐基服務(wù)起來(lái)。因此他便準(zhǔn)備用贊揚(yáng)的方法使這位辦事員改變服務(wù)態(tài)度。他在《人性的弱點(diǎn)》一書里便講述過(guò)有關(guān)的一件事： 一天，卡耐基去郵局寄掛號(hào)信。我們稱這種方法為“觀察異點(diǎn)贊揚(yáng)”。而且，人都是一種希望別人注意他不同凡響之處的心理。要知道，天底下像您這樣不喜歡戴高帽的能有幾位呢？”官吏的話剛說(shuō)完，恩師就得意地點(diǎn)了點(diǎn)頭：“你說(shuō)的倒也是”?，F(xiàn)在的人都喜歡聽(tīng)好話，我呀，準(zhǔn)備了一百頂高帽子，見(jiàn)人就送他一頂，不至于有什么麻煩。恩師對(duì)他說(shuō)：“外地不比京城，在那兒做官很不容易，你應(yīng)該謹(jǐn)慎行事。 恰當(dāng)?shù)刭澝李櫩? 清朝末年著名學(xué)者俞樾在他的《一笑》中，講過(guò)這樣一個(gè)故事： 有個(gè)京城的官吏，要調(diào)到外地上任?？梢?jiàn)，銷售人員在與客戶交談時(shí)，既 要會(huì)說(shuō)，更要會(huì)聽(tīng)。難怪他對(duì)人說(shuō)：“上帝給了我兩只耳朵，而只有一張嘴，顯然是希望我們多聽(tīng)少說(shuō)?！蹦贻p人很驚訝，問(wèn)蘇格拉底：“為什么要加倍呢？”蘇格拉底說(shuō)：“我除了要教你怎樣演講外，還有再給你上一門課，就是怎樣閉嘴。他為了表現(xiàn)自己，滔滔不絕地講了許多話。在這里，我們 首先向您推薦一則故事。當(dāng)你和客戶寒暄時(shí)，絕對(duì)不可以觸及客戶的隱私，否則必然遭到客戶的反感。 以新聞為話題是，開(kāi)頭語(yǔ)可用“昨晚看電視說(shuō)??”、“我剛才聽(tīng)說(shuō)??”、“哎，姚明昨天的比賽表現(xiàn)太棒了??”等等。 (四 ) 新聞 談新聞適合于與老顧客交談或有近期有熱點(diǎn)新聞的時(shí)候，并且需要有較多的時(shí)間，不適合售樓處人多的時(shí)候。有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員是不會(huì)放過(guò)談?wù)撎鞖膺@一話題的。而天氣情況則是人人都能感受到，而且易于談?wù)摰脑掝}，特別是在天氣有顯著變化的時(shí)候。因此，贊美對(duì)方也是激發(fā)對(duì)方興致，促使銷售洽談成功的重要話題。”馬克 (二 ) 對(duì)方的優(yōu)點(diǎn) 沒(méi)有誰(shuí)不喜歡贊美。 (一 ) 對(duì)方的特長(zhǎng)愛(ài)好 每個(gè)人都有自己的專長(zhǎng)愛(ài)好，并且這是人們?cè)谌粘＝徽勚凶钣信d致的話題。 尋找話題 寒暄的恰當(dāng)與不恰當(dāng)?shù)年P(guān)鍵在于話題的選擇。比如，有些客戶一進(jìn)門就直奔模型，或者一坐下就開(kāi)始詢問(wèn)樓盤的情況，這時(shí)則可以直入銷售主題。這時(shí)最好的方法就是寒暄了，也就是平常所說(shuō)的拉家常。 要提醒你注意的是，在跟對(duì)方公事交談時(shí)，千萬(wàn)不能看著對(duì)方雙眼和胸部之間的部位，尤其是胸部周圍，這個(gè)部位只有戀人才合適，而對(duì)陌生人，看這些部位就有些出格了。只是這個(gè)三角是以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是在雙眼和嘴之間。如談判時(shí)，如果你看著對(duì)方的這個(gè)部位，便會(huì)顯得嚴(yán)肅認(rèn)真，而對(duì)方則會(huì)覺(jué)得你有誠(chéng)意，這樣，你才能把握談判的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)。 如果是在商談工作、洽談業(yè)務(wù)、磋商交易和貿(mào)易談判等場(chǎng)合，眼睛應(yīng)看著對(duì)方臉上的三角部位。 （三） 注意目光的焦點(diǎn) 有關(guān)專家認(rèn)為，你用眼睛看著他人身體的不同部位，對(duì)于你同他們的交往性質(zhì)和交際效果會(huì)產(chǎn)生不同的影響。怎樣做才不失禮呢？禮貌的做法是：用自然、柔和的眼光看著對(duì)方雙眼和嘴部這之間的區(qū)域。目光禮節(jié)同有聲語(yǔ)言以及其他禮節(jié)一樣，因民族和文化而異。你可以通過(guò)目光了解顧客的思想情緒和真實(shí)的意圖，還可以用自身的目光傳遞你所要表達(dá)的信息。因?yàn)樵诮煌?，人們相互接觸，多數(shù)是處于對(duì)視狀 態(tài)的。在這 6 秒鐘里，請(qǐng)你學(xué)會(huì)用眼睛說(shuō)話。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，你有 6 秒鐘的時(shí)間來(lái)給顧客創(chuàng)造良好的第一印象。所謂的一見(jiàn)鐘情，就是兩人初次見(jiàn)面，在大概6 秒鐘內(nèi)就能對(duì)彼此作出評(píng)價(jià)。這 樣積累起來(lái)的名片就成為自己的社會(huì)檔案，為 再次見(jiàn)面或聯(lián)絡(luò)提供線索或話題。這樣，客戶在家查看資料時(shí)，如果有什 么疑問(wèn)，一般會(huì)打電話給你的。此時(shí)一定要注意，名片要放 正，并放在自己視野能及的范圍之內(nèi)，最好不要被文件壓著，以避免不小 心掉在地上。 ◆ 接過(guò)名片后應(yīng)點(diǎn)頭致謝，不要立即收起來(lái)，也不應(yīng)隨意玩弄和擺放，而是