【正文】 58%35%7%肢體語言語音語調(diào)說話內(nèi)容銷售人 員的熱情會影響到顧客的熱情。 ? 交流方式 ? 在接待階段不要太匆忙就進入下 一個階段，在這一個階段需要花時間建立融洽關(guān)系和自信。例如： “ 可以的話，請讓我來為您說明。 ? 若是上午來訪，亦可說聲 “ 早上好，歡迎光臨！ ” ? 名片遞給的方向要讓對方能清楚看見名片上的字，并報上自己的名字： “ ***長安鈴木汽車銷售顧問敝姓 *，請多多指教！ ” ? 積極稱呼客戶姓氏及 職稱，以示對其尊重，例如 “ 陳大哥，您好！ ” ? 面帶微笑，爽朗地說聲 ―歡迎光臨！ ‖ ? 避免緊迫盯人，繞著客戶身旁打轉(zhuǎn)，也避免置之不理，客戶喜歡自由自在地瀏覽，則定點在車旁等待客戶召喚。 ? 展車的備件要齊全（如：備胎等），工具包、三角牌、點煙器、車主手冊等 配件要集中管理 長安鈴木銷售流程 19 ? 展車 內(nèi) 嚴禁吸煙，定時使用空氣清新劑， 夜間打開車窗通風， 確保車內(nèi)無異味 ? 儀表板、座椅、 腳墊 等車內(nèi)設(shè)備應每日 清潔，輪胎墊 定期 清理 ? 檢查電器設(shè)備，確保車內(nèi)照明及各種燈光功能完好，音響及空調(diào)系統(tǒng) 工作正常 ? 車輛外觀與內(nèi)部清潔：在客戶賞車 離開 后，所造成的指印、指紋，應盡速 清理 ，座椅歸定位， 并檢查車內(nèi)有無客戶遺漏的物品 ? 每周五營業(yè)時間結(jié)束后，對所有展車進行全面化保養(yǎng)，檢視電瓶電量充足，輪胎及內(nèi)飾 都應維護 展廳的準備 店前廣場設(shè)施 ? 標志性廣告牌 ? 標志性廣告牌需起到鮮明的吸引作用 ? 廣告牌設(shè)立時，應注意主干道客戶視線無遮攔 ? 閃燈及照明在夜間應 通宵 使用 ? 整體無破損、銹蝕，干凈整潔 ? 固定良好，無松動現(xiàn)象 ? 每月進行一次定期保養(yǎng)，清潔，并有專人負責 ? 指示牌 /綜合路線牌 ? 能夠向來店客戶明確指引方向和介紹布局 ? 客戶能 從入口處明顯看到指示牌 /綜合路線牌 ? 整體無破損、銹蝕，干凈整潔，視覺形象良好 ? 每 兩 周進行固定保養(yǎng)、清潔，并有專人負責 ? 廣場綠化 ? 綠化帶為低矮灌木、草坪，保證客戶能從外部輕松完整地看到店內(nèi)的展車全貌 ? 綠化帶灌木整齊、長青，草坪平整，并有專人負責 ? 重大節(jié)日在店前廣場可設(shè)花壇作為裝飾 展廳正面設(shè)施 ? 店面玻璃 幕墻 ? 雨天后應及時清洗，保證玻璃通透 ? 落地玻璃內(nèi)避免擺放任何雜物，保證客戶在店外能夠輕松、完整地看到展車全貌 ? 定期進行防眩處理，使店外客戶能清晰觀察展廳內(nèi)部 ? 每天擦拭落地玻璃，并有專人負責每月全面清洗一次 ? 司徽牌匾 /經(jīng)銷商 牌匾 /鈴木徽標 /旗標 ? 長安鈴木品牌形象標徽 是 經(jīng)銷商 最重要的標志，必須保證其視覺元素 無 任何物 20 長安鈴木銷售流程 體遮擋 ? 主干道應盡量保證視線無遮攔 ? 固定良好 ? 每半月清洗一次，保證視覺效果 ? 內(nèi)燈應通宵使用 ? 戶外展示區(qū) ? 位于展廳正前方，方便車輛移動和客戶選購，有明確標識 ? 車輛必須清洗后停放整齊，車頭統(tǒng)一朝向外面 ? 車輛之間必須保持半米以上的距離，方便客戶進出 ? 區(qū)內(nèi)車輛注意配置、顏色的搭配 停車區(qū) ? 客戶停車區(qū) ? 設(shè)置停車場標識牌，嚴禁其他車輛占用，并標明 ―客戶專用停車場 ‖字樣，停車位劃線清楚 ? 停車區(qū)前方區(qū)域應盡量空曠 ? 有專人負責協(xié)調(diào)、指示客戶車輛入位，防止出現(xiàn)碰撞、擦掛等現(xiàn)象 ? 在入口處設(shè)置指示標志，讓客戶一目了然 ? 預留試乘試駕車的停放車位，以保證客戶下車后能清晰地看到試乘試駕車輛 ? 試乘試駕車輛停放車位應標明 ―試乘試駕車專用車位 ‖字樣，禁止停放其他車輛 ? 停放時車輛一律車頭朝外 ? 公司停車區(qū) ? 公司停車區(qū)是公司形象的體現(xiàn)，非客戶車輛盡量引導在此區(qū)域停放 ? 設(shè)定明確的停車區(qū)域標識并劃線 ? 停車區(qū)內(nèi)車輛必須保持干凈、清潔 ? 停車時車頭一律朝外 ? 公司車輛一律發(fā)放內(nèi)部專用停車證予以區(qū)別 ? 交車區(qū) ? 交車區(qū)是長安鈴木 經(jīng)銷商 向客戶交付新車的區(qū)域 ? 有交車區(qū)的明確區(qū)域標識 ? 交車區(qū)內(nèi)停放待交車輛，車輛設(shè)置明確的已售出標識 ? 區(qū)域內(nèi)要根據(jù)當?shù)亓晳T營造交車的喜慶氣氛 長安鈴木銷售流程 21 展廳內(nèi)部準備 顧客接待區(qū) ? 展廳入口 ? 平坦寬闊，出入方便 ? 展廳入口前方不可停放任何車輛 ? 門口設(shè)置雨傘架， 地面濕滑標示牌， 方便雨天來店客人 的迎送、警示 ? 入口處有明確的營業(yè)時間提示，方便客戶閱讀 ? 玻璃門上有清楚標示推拉，玻璃干凈、無手痕 ? 試乘試駕路線圖置于 入口 附近展示架上 ? 接待咨詢臺與背景墻 ? 接待咨詢臺必須備齊產(chǎn)品 型錄 以及 經(jīng)銷商 宣傳資料，并整齊擺放接待咨詢臺上，銷售顧問名片緊挨宣傳資料擺放整齊 ? 接待辦公用品齊全（紙、筆、計算器、訂書機等） ? 電話擺放整齊，鈴聲大小以接待人員能聽到為宜 ? 非接待、值班人員嚴禁在接待咨詢臺聚集，且不可喧嘩及使用電話 ? 桌面線路整齊有序，辦公電腦定時清潔，保持干凈 ? 主接待臺前不設(shè)客戶接待座椅 產(chǎn)品展示區(qū) ? 車輛展示區(qū) ? 展車布置在大廳兩側(cè)，主力車型放置在主展臺 ? 展位前方放置型錄牌，方便客戶閱 覽 ? 區(qū)域空間寬松，方便客戶從各個方向觀看車輛 ? 促銷區(qū) ? 按照長安鈴木要求配備資料架、海報架 ? 所有車型資料齊備，分類恰當，資料架上每種展示資料不得少于 15 份，注意隨時補充，如：海報文案廣告、各 種廣告饋贈品等，并隨時注意處理 ? 促銷活動結(jié)束后，店內(nèi)有關(guān)促銷活動的海報文案廣告、易拉寶應立即撤去，不允許放置過期雜志、報紙 ? 業(yè)務洽談區(qū) ? 干凈整潔，擺放有序 ? 洽談區(qū)內(nèi)設(shè)置圓形玻璃的小型洽談桌 ? 桌椅需能滿足 4 人 左右 同時進行商務洽談 ? 客戶離去后，參與洽談的銷售顧問應立即清理桌面上的煙灰缸、水杯等雜物，并將桌椅放回原位，接待人員協(xié)助清理 22 長安鈴木銷售流程 ? 客戶休息區(qū) ? 茶幾上的煙灰缸必須即時清潔，無客人訪談時，不可有煙蒂 ? 休息區(qū)內(nèi)應放置飲水機，并有可供取用的紙杯架，紙杯不可短缺 ? 休息區(qū)布置報刊雜志架，配備 3種以上報紙， 3 種以上汽車 專業(yè)雜志和適量的休閑類雜志，且不可放過期雜志及報紙 ? 當銷售顧問請客戶進入客戶休息室休息或洽談業(yè)務時，應確?？蛻裟軌蚍奖愕乜吹剿杞榻B的展車 ? 視聽設(shè)備完好、齊全，并適時播放長安鈴木相關(guān)的產(chǎn)品或活動的節(jié)目 ? 客戶休息區(qū)要有專人定時清掃，保持干凈 ? 衛(wèi)生間 ? 清潔無異味，燈光明亮，通風良好，衛(wèi)生間內(nèi)不得堆放其他雜物 ? 衛(wèi)生間設(shè)施齊備、完整，可正常使用，備有紙巾，并經(jīng)常使用芳香劑或香水，清除臟臭氣味 ? 洗手臺上備有洗手液等用品 ? 清掃工具使用后必須放回原處，不應出現(xiàn)在客戶的視線內(nèi) ? 規(guī)定衛(wèi)生間、坐便器、洗手臺的清掃時間輪值表， 衛(wèi)生間用品，如有短缺應及時補充 ? 店內(nèi) 值班人員 有責任和義務隨時檢查、清潔、保持衛(wèi)生間內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及用品的齊全 ? 綠色植物 ? 展廳內(nèi)盆景、盆栽應保持長青，以綠葉植物為主，不可放置花類，葉面無灰塵，葉片無枯黃現(xiàn)象，盆內(nèi)無雜物 ? 展臺上的綠色植物高度不超過 45cm，地面植物高度不超過 160cm ? 靠近玻璃幕墻區(qū)域以低矮綠葉植物為主，不能影響展廳外客戶的視線 ? 所有辦公區(qū)域均有綠色植物點綴 ? 背景音樂 ? 展廳在早班前適合放節(jié)奏輕快的音樂，活躍員工氣氛 ? 營業(yè)時間內(nèi)，則循環(huán)不間斷地播放輕松演奏音樂（非有歌詞的流行音樂） ? 放松心情， 創(chuàng)造美好的賞車氛圍 ? 下班后宜放舒緩的音樂，放松員工心情 顧客接待的準備 ? 銷售顧問穿著長安鈴木指定的制服，保持整潔，佩戴名牌 ? 每日早會銷售顧問互檢儀容儀表和著裝規(guī)范 ? 銷售顧問從辦公室進入展廳前在穿衣鏡前自檢儀容儀表和著裝 ? 每位銷售顧問都配有銷售工具夾，與顧客商談時隨身攜帶 ? 每日早會銷售人員自行檢查銷售工具夾內(nèi)的資料，及時更新 長安鈴木銷售流程 23 ? 每日早會設(shè)定排班順序，制定排班表 ? 接待人員在接待臺站立接待，值班銷售顧問在展廳等候來店顧客 24 長安鈴木銷售流程 展廳接待 展廳接待的目的： ? 與客戶在短暫的時間內(nèi)建立起融洽的關(guān)系和初步的信任，并 使客戶在短時間內(nèi)進入舒適區(qū)，從而獲得購車信息。 充分準備的流程： 流程 工作要 點 人員 工具 銷售顧問 準備 ? 儀容 儀表 儀態(tài) ? 工作態(tài)度 ? 銷售知識 ? 銷售工具 銷售主管 銷售顧問 ? 銷售工具夾 ? 咨詢筆計本 展車準備 ? 展車擺放的原則 ? 展車擺放的要求 ? 展車標準 銷售主管 銷售顧問 ? 展車檢查表 （ 附件 7） 展廳的準備 ? 店前廣場設(shè)施 ? 展廳正面設(shè)施 ? 展廳內(nèi)部準備 銷售主管 銷售顧問 ? 展廳檢查表 （附件 8） 銷售顧問的準備： 儀容儀表的準備 ? 男員工 ： ? 短發(fā)、頭發(fā)清潔整齊、不得染發(fā) ? 無眼屎、無睡意、雙眼有神、不得配戴墨鏡或有色眼鏡 ? 無胡須、短指甲 ? 牙齒干凈，口中不得有異味 ? 著經(jīng)銷商統(tǒng) 一制服，大方得體，襯衫下擺須放入褲腰中 ? 制服干凈，領(lǐng)口袖口保持潔凈，穿前熨燙平整；襯衫須扣緊袖扣，領(lǐng)口第一個扣子須扣上；著西裝須系胸前紐扣 ? 領(lǐng)帶不得太松，長度應蓋過皮帶扣 ? 褲線筆直，皮帶高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶扣 ? 皮鞋光亮無灰塵、搭配黑色或深色襪子 ? 不得配戴首飾和與工作無關(guān)的胸飾 ? 胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西裝或襯衫口袋處 ? 襯衫口袋及西裝口袋不可放置過多物品 長安鈴木銷售流程 15 ? 女員工 ： ? 發(fā)型文雅端莊、梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好 ? 無眼屎、無睡意、雙眼有神、不得配戴墨鏡或有色眼鏡 ? 化淡妝，不化眼影，不用人 造睫毛，不用深色或艷麗的口紅，指甲不宜過長，并保持清潔，不得涂指甲油 ? 著經(jīng)銷商規(guī)定制服，不可奇裝異服 ? 制服干凈，領(lǐng)口袖口保持潔凈，穿前熨燙平整；襯衫須扣緊袖扣，領(lǐng)口第一個扣子須扣上；著西裝須系胸前紐扣 ? 著裙裝是長度約在膝上 35厘米，一律搭配膚色長絲襪，不可破洞、脫絲或有花樣圖案 ? 皮鞋光亮無灰塵、鞋跟不宜過高過厚 ? 除結(jié)婚戒指外，上班時銷售顧問嚴禁佩戴其它飾品 ? 胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西裝或襯衫口袋處 ? 襯衫口袋及西裝口袋不可放置過多物品 儀態(tài)的準備 ? 微笑： ? 發(fā)自內(nèi)心、真誠自信 ? 在開口說話之前主動微 笑 ? 雙眼與顧客交流 ? 眼神不可高于顧客的視線，否則會讓人感到被輕視 ? 眼神不可低于顧客的視線，否則會讓人感到有戒心 ? 坐姿： ? 一般左側(cè)入座，后背輕靠椅背，挺直端正，不前傾或后仰 ? 坐沙發(fā)是應坐在前端，不仰靠沙發(fā)，雙膝自然并攏，雙手放在膝蓋上（男員工可略分開） ? 對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛 嚴禁雙腿分開太大、翹二郎腿、脫鞋、把腳放到自己或別人 的 椅子上 ? 行姿： ? 男員工：抬頭挺胸 收腹、手臂自然擺動、 步履穩(wěn)健、充滿自信 ? 女員工：抬頭挺胸收腹、手臂自然擺動、步伐輕柔自然，避免做作 ? 站姿： ? 目視前方、挺胸直 腰、平肩、雙臂自然下垂、收腹、表現(xiàn)出自信的態(tài)度 16 長安鈴木銷售流程 ? 男員工：雙腳分開、比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手交握放于腹前 ? 女員工：雙腳并攏，腳尖分開呈 V字型，雙手交握放于腹前 ? 手勢： ? 指引方向要五指并攏，掌心微朝上，用邀請的態(tài)度，搭配眼神交流 ? 引導客戶介紹車輛 時 ，亦可適用 ? 視線： ? 與客戶交談時，眼神游移在顧客的兩眼與鼻尖的小三角區(qū) ? 不可直視過久，避免出現(xiàn)針鋒相對的感受 ? 切勿斜視或 環(huán)顧 他人他物，避免讓顧客感覺到心不在焉 銷售顧問的態(tài)度準備 ? 對待客戶的態(tài)度要熱情 ? 站在客戶的角度、考慮客戶的利益，幫客戶做正確的選 擇 ? 對待銷售工作要熱愛 ? 面對挑戰(zhàn)不怕失敗打擊，全心投入工作，勤奮去爭取每一個客戶 ? 對待企業(yè)的態(tài)度要忠誠 ? 企業(yè)提供優(yōu)良的環(huán)境和支持應該感謝，必須從企業(yè)的利益去考慮事情，對個人和公司都非常重要 銷售知識的準備 ? 行業(yè)內(nèi)知識：了解長安鈴木的歷史、理念、品牌背景優(yōu)勢，了解汽車的產(chǎn)業(yè)狀況、趨勢及國家、地方政策； ? 了解轎車的產(chǎn)業(yè)狀況、趨勢