【正文】 客戶來店時，銷售顧問應(yīng)至展廳門外迎接，面帶笑容問候客戶 ? 真誠歡迎客戶來店，并 把握客戶來店的目的 ? 銷售顧問隨身攜帶名片夾，第一時間介紹自己，并遞上名片，請教客戶的稱謂 ? 拉近 與客戶的生理和心理距離，讓客戶解除戒備進入舒適區(qū)，方便進入下一個步驟 把握 關(guān)鍵時刻（ .） 黃金 30 秒 10 秒 ：眼神交流、 微笑點頭 20 秒 ：問候鞠躬 30 秒 ：握手、遞交名片 ? 問候 ? 客戶進店后，由最靠近的銷售顧問（當時未接待客戶的） 上前迎接 ，致歡迎詞 ? 經(jīng)銷商 的所有員工在接近客戶至 3 米內(nèi)時，都主動問候來店客戶， 3 米外者微笑致意 ? 隨時注意客戶的狀態(tài)，不要讓其它事物分散注意力，應(yīng)避免讓客戶有未受到重視的感覺 ? 為客 戶及其同伴送上飲料 ? 不得讓客戶無人陪伴超過 3 分鐘 ? 引領(lǐng)隨行的小孩到兒童游戲區(qū)玩耍 ? 若雨天客戶開車前來，應(yīng)主動拿傘出門迎接 ? 詢問客戶來訪之前有無電話預約，或曾經(jīng)來訪由其他銷售顧問接待過 ，是否愿意再讓他接待 ? 如愿意，通知之前接待的銷售顧問繼續(xù)接待 ? 如不愿意，則推薦自己，但之后要和先前接待的銷售顧問溝通 ? 在沒有確定客戶確實了解產(chǎn)品和服務(wù)之前，盡量不要開始進入價格商談階段 ? 適當運用概述的技巧，告訴客戶將要發(fā)生的事項，消除客戶的疑慮和緊張，并讓客戶可以選擇 ? 銷售顧問手機應(yīng)處于靜音狀態(tài)，以免使客戶產(chǎn)生不快 ? 接待過程 中如有非常重要的電話要接，應(yīng)禮貌地向客戶說明，取得諒解后再離開，且必須在幾分鐘內(nèi)回到座位上 ? 對于未能接聽的電話，事后一定要回復，給客戶一個好印象 26 長安鈴木銷售流程 范例 ： 展廳基本接待禮儀 ① 客戶進入展示間時 ② 引導到展示車時 ③ 接待禮儀與技巧 ? 接待客戶是一門藝術(shù)，應(yīng)很好把握，銷售顧問應(yīng)主動、熱情，處處替客戶著想，進行換位思考 ? 銷售顧問應(yīng)佩戴長安鈴木標準的名牌，隨身攜帶標準的名片 ? 備好筆和工作日記 簿，便于記錄客戶的信息 ? 客戶進入展廳時，銷售顧問應(yīng)主動用禮貌的方式向客戶問候，并且主動遞上名片，交談時記錄下聯(lián)系方法，以便進一步聯(lián)絡(luò) ? 向客戶提問多采用開放式的問題，便于將客戶引入感興趣的話題，藉此增進雙方的了解與溝通 ? 就客戶的需要對產(chǎn)品進行重點介紹，在客戶提出反對意見或異議時，不應(yīng)與用戶強行辯解，而應(yīng)該了解真實原因，適時承認我們的不足后，列出與競爭產(chǎn)品相比較的優(yōu)勢，以展示長安鈴木產(chǎn)品的賣點 ? 避免深奧的專業(yè)詞匯，用簡明扼要，通俗易懂的方式介紹產(chǎn)品 ? 顧客駕車離去時，應(yīng)熱情歡送道別，目送其離開 ? 在洽談室應(yīng)備好長安 鈴木標準紙杯、煙灰缸等必需物品 先生 ， 歡迎光臨！ ? 面帶微笑，爽朗地說聲 ―歡迎光臨！ ‖ ? 主動與訪客交換名 片。 ? 對主動交談的客戶，應(yīng)熱誠地為其說明。 ” 長安鈴木銷售流程 27 ? 隨時隨地保持展廳清潔、整齊 ④ 接電禮儀 ? 應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應(yīng)答語言用規(guī)范用語，在對方掛機后方可掛機； ? 使用禮貌、熱情及職業(yè)用語，如 ： ―長安鈴木汽車 ***店 ***（銷售顧問），您好，很高興為您服務(wù) ‖， ―抱歉 ‖、 ―對不起 ‖， ―請您稍等片刻！ ‖， ―打攪您了 ‖… ； ? 在電話交談中多用和藹、友好的語氣，談話的語速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談話者； ? 電話的主要內(nèi)容一定要記錄； ? 通過電話，不要試圖賣掉一輛車，而應(yīng)該努力促成見面，邀請客戶親身感受長安鈴木。 良良 好好 的的 溝溝 通通 要要 通通 過過 肢肢 體體 語語 言言 、 語語 音音 語語 調(diào)調(diào) 和和 說說 話話 內(nèi)內(nèi) 容容 三三 者者 配配 合合 來來 完完 成成 ， 其其中中 非非 語語 言言 （（ 肢肢 體體 語語 言言 、 語語 音音 語語 調(diào)調(diào) ）） 溝溝 通通 尤尤 其其 重重 要要 。 笑容是專業(yè)接待的標準之一。 28 長安鈴木銷售流程 ? 顧客行為類型 ? 三種類型顧客的行為特征： 主導型 分析型 社交型 人員組成 領(lǐng)導、教練、老板等常使用決定權(quán)者 銀行、金融工作、專業(yè)人士、教育工作者、學術(shù)研究者等 公關(guān)人員、媒體工作者、銷售人員等 衣著 衣著高檔 名牌、品味欠佳 品味獨特，不張揚，衣著整齊不俗，著裝拘謹 休閑、時尚，不拘小節(jié) 喜好 的 音樂類型 古典音樂、民俗樂曲、表達情感訴求的感性音樂 輕音樂、有質(zhì)感的演奏曲等 流行音樂 、熱門舞曲 理想的 對策 不要過分附和，適當?shù)亟o予正確的建議，不與之爭辯 避免言多必失，不要試圖強迫說服，適當?shù)亟o予公正的第三方佐證資料 讓其暢所欲言，注意引導話題，適時拉回主題，建議其做決定 行為特征 獨斷、攻擊性 自信 、 喜歡炫耀 充滿戰(zhàn)斗精神 、 蔑視他人 保留自己的意見 性格內(nèi)向 客觀 性格開朗 、 友好 、優(yōu)柔寡斷 對其他的事情很 感興趣 ， 喜歡交談 交流方式 聲音大 、 語言生動 、 身體語言較多 、 眼神交流多 ―你必須 ‖、 ―這就是為什么是這樣 ‖、 ―你行不行？不行叫你領(lǐng)導 ‖ 眼神交流少 說話有根據(jù) ―你 懂不懂 ……― 微笑 、 有身體語言 、有眼神交流 、 害羞 ‖哇 ―， ‖太好了 ―， ‖我不知道 ―， ―真的嗎？ ‖ 辦公室的 布置 顯赫的 、 盡量大 、 時髦的家具 可以體現(xiàn)身份的與某領(lǐng)導的合照 實用的 、 多功能的 家具，可以證明其學術(shù)的證照，擺放整齊清潔 輕松隨意的布置、物品擺放多而凌亂， 放有 全 家的 合 照 一般 的 反應(yīng) 抗拒 逃避 變得充滿攻擊性 講過多的話 虛張聲勢 不耐煩 過分逼迫對方 內(nèi)向 外向 決策 跟隨 人的行為有很多種，了解這些行為學有利于我們了解顧客 我們需要調(diào)整我們自己的行為來適應(yīng)顧客，因為我們不可能期望顧客會改變什么。 長安鈴木銷售流程 29 概述 ? 概述的 目的 ： ? 消除顧問疑慮，讓顧客進入舒適區(qū) ? 引導顧客進入顧問式銷售流程 ? 概述的組成： ? 滿足需求 ? 告訴將要發(fā)生的事情 ? 沒有強迫 ? 征求同意 ? 概述的時機： ? 接待中冷場時 ? 與顧客初步建立起融洽關(guān)系時 ? 在接待與需求評估初期顧客要求產(chǎn)品介紹或報價時 ? 顧客產(chǎn)生抗拒時 ? 概述的好處： ? 在 銷售過程 中， 概述是避免過早亮價的最好方法，實際上，過早提價格的問題是過渡到需求評估的最好方式。到時我就能更好地告訴你那種產(chǎn)品的價格?，F(xiàn)在他表示他愿意按照這個流程去了解情況，這是顧客的決定，顧客要求這樣做，所以你有責任去按照這個流程去介紹。 例：客戶關(guān)注某一特點超過 30 秒，銷售顧問即應(yīng)主動趨前詢問是 否需要服務(wù) ? 于客戶的距離遠近會產(chǎn)生不同的效果，見下表： 一對一的距離 ~ m 一對一交流時與客戶保持 1～ 米的距離 會談時的距離 ~ m 多人會議或聚會時的適當距離 公共場合的距離 ~ m 無拘束、無壓迫感的距離，可以進行交談 客戶離開時和離開后 ? 客戶 離開時： ? 提醒客戶清點隨身物品 ? 整理 客戶需帶走的 商談資料及相關(guān)車型資料 ? 銷售顧問送客戶至展廳門外，熱情歡迎再次來店 ? 握手道別，微笑目送客戶離去，直至離開視線為止 ? 值班保安人員向客戶致意道別 ? 保安人員提醒客戶道路狀況，并指引方向 ? 若出口位于交通路口，則保安人員應(yīng)至路口指揮交通 ? 客戶離去后： ? 整理客戶信息，填寫 客戶信息卡（附件 6） ，并交由 DCRC 匯總管理 ? 在當天寄出來店賞車感謝函 ? 送感動、送出門、超越期望值，客戶再回頭則成交率將大大提升。 ? 當客戶提出自行隨意看看時，銷售顧問勿與其距離過近，可告知隨時提供服務(wù)，然后與其保持 5 米左右的距離，讓客戶無壓力的看車。 ? 方法：掌握有效提問和主動傾聽來獲取顧客信任的知識和技巧，能夠就顧客所關(guān)注的問題了解顧客的需求 。如：利潤、省錢、保修、油耗 …… ? 感性需求： 只有 建立 起 顧客的信任 后 ，顧客才愿意說出來的 ，不可 用數(shù)字量化的。 ? 交談時要積極傾聽，并適時插入贊詞，點頭回應(yīng) ? 與兩位以上客戶交談時，要兼顧所有在場的人 ? 要不卑不亢，充滿信心 ? 當客戶的反映冷淡時，要熱情適度 ? 不要在別人講話時插話 ? 不要對客戶喋喋不休，讓客戶有壓迫感 更好地找出顧客的需求 ? 收集顧客的個人信息，如：姓名、電話、通信方式、家庭情況、業(yè)余愛好等 → 來店（電） 客戶 登記表 、 來店顧客調(diào)查 問卷 （附件 11） ? 收集顧客的購車信息，如：目標車型、購車日期、購車用途等 ? 收集顧客的重要信息： 5W2H Who —— 購買者、決策者、影響者等 When —— 購買的時間 長安鈴木銷售流程 35 Where —— 購買的地點，了解信息的渠道 What —— 意向購買的車型或服務(wù)等，感興趣的配備或特性 Why —— 主要需求，如用途、使用方式等 How —— 購買的方式 How much —— 顧客的預算和支付能力 提問案例： ? 您心目中有沒有一個預算呢？ ① 不用（預算）那么多，您已經(jīng)可以擁有 …… ② 若您愿意在預算外多付一點，您更可以 …… ? 您有參與任何體育活動嗎？ ? 您是自己使用還是作為商務(wù)車使用？ ? 您喜歡動力強勁的車型還是省油一點的？ ? 您現(xiàn)在開什么車？ ? 您有開過鈴木的車嗎？ ? 除了您之外，還會有別人開這臺 車嗎？ ? 您喜歡自己開還是喜歡讓司機開？ ? 您的新車有沒有經(jīng)常攜帶行李的要求？ ? 您喜歡開車旅游嗎？ ? 您喜歡越野型的車還是轎車？ ? 您一般駕駛的路況是怎樣的？ ? 您現(xiàn)在駕駛的車開了多長時間？（接下來可以問：您最喜歡它的地方是什么？） ? 環(huán)保性能對您重要嗎？ ? 您喜歡聽音樂嗎？ ? 除了我們的品牌之外，您還考慮 過 什么車？ ? 您的朋友中開車的人多嗎？（如果客戶說 ―是 ‖的話，再問：他們（您的朋友們）都開什么車？） ? 您對我們展廳里哪款車比較感興趣呢？ ? 您是從事什么行業(yè)的呢？ ? 您家人有幾位？ ? 耗油量對您是否是一個重要的考慮因素？ ? 我們有 一款新車上巿，您有興趣了解一下嗎？ ? （針對特殊地區(qū)的客戶）您最長一次行駛了多少公里呢？ ? 有什么配備您的新車是必須具備的呢？ ? 您選購新車最看重的是車輛的什么特性？ ? 您對于購車過程中的服務(wù)，有什么期望嗎？ ? 您喜歡什么顏色的車??？ ? 對于您的購買決定來說，有什么其他的重要因素嗎？ 36 長安鈴木銷售流程 在適當?shù)臅r機簡單回應(yīng)，不斷鼓勵客戶發(fā)表意見，不要打斷顧客的發(fā)言，待顧客說完后再講述自己的意見。 ? 身體前傾，與水平夾角 35176。如：就如您 所說，安全是您買車最在意的一個環(huán)節(jié)，是嗎？ 總結(jié) ：回顧顧客的談話內(nèi)容，并詳細記錄顧客需求的要點。 長安鈴木銷售流程 37 總結(jié)及確認顧客需求 ? 需求分析的目的是找出客戶真正的感性需求 ? 在滿足顧客的感性需求同時引導到自身產(chǎn)品的特點，并適時推薦合適的商品或服務(wù)，使客戶滿意，從而達成雙贏的結(jié)果。目的在于讓我們了解在汽車的不同方位 所能介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢項目并加以熟記，結(jié)合產(chǎn)品的專業(yè)知識和銷售話術(shù)，有順序地引導客戶在有效的時間內(nèi)，有系統(tǒng)的滿足客戶對產(chǎn)品的了解，最終讓客戶樹立對銷售顧問的信心，避免陷入傳統(tǒng)的客戶挑戰(zhàn)。 ? 告訴客戶有不明之處請隨時提問； ? 客戶人數(shù)較多，統(tǒng)一解說時，則請客戶在解說完后再提問 ? 按照 SPACER 的關(guān)鍵字，考慮適合自己的說明方法 S – Safety / Security 安全性、安全保護設(shè)計 P – Performance 行駛性能 A – Appearance / Aesthetics 外觀 C – Comfort / Convenience 舒適性以及方便性 E – Economy 經(jīng)濟性 R – Reliability 可靠性 40 長安鈴木銷售流程 六方位介紹 順序及 重點： 1. 車頭前端 45176。 2. 發(fā)動機室 ? 介紹重點：發(fā)動機、動力系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等。 4. 車尾后端： ? 介紹重點：后部外觀、行李廂空間、內(nèi)部設(shè)計便利性等。 6. 駕駛席 ? 介紹重點：儀表盤、人體工程學設(shè)計的控制裝置