【正文】 顧客調查問卷（附件 11） ? 客戶信息卡 需求評估 ? 與 客戶寒暄 ? 收集客戶信息完成客戶信息卡 ? 提問并積極傾聽，引導客戶的需求 ? 分析客戶需求并推薦合適的商品或服務 ? 來店顧客調查問卷 ? 客戶信息卡 選車介紹 ? 做好準備工作 ? 針對顧客需求進行商品說明 ? 積極鼓勵顧客參與，引導客戶需求 ? 提供商品資料 ? 主動邀請顧客進行試乘試駕 ? 推銷要點手冊 ? 六方位介紹話術 ? 商品資料 ? 展車及輔助說明工具 長安鈴木銷售流程 9 銷售業(yè)務標準 SOS 及工具一覽表（續(xù)） 流程 工作要點 工具 試乘試駕 ? 做好準備工作 ? 接待試車顧客，按規(guī)定進行概述，檢查證件 并 復印 ， 簽署安全協(xié)議 ? 銷售顧問駕駛，示范并進行動態(tài)介 紹 ? 在安全地點換手 ? 引導客戶進行試駕，保證安全 ? 邀請顧客回展廳，收集顧客反饋意見 ? 促進顧客成交 ? 填寫顧客信息 ? 試乘試駕車 ? 試乘試駕車每日點檢表（附件 12） ? 試乘試駕車輛管制表（附件 13） ? 路線圖 ? 注意事項 ? 試乘試駕記錄表（附件 14） ? 試乘試駕協(xié)議書（附件 15） ? 試乘試駕意見調查表（附件 16） ? 客戶信息卡 報價成交 ? 制作報價單 ? 說明銷售價格 ? 說明交車時間及手續(xù) ? 制訂合同 ? 簽訂合同 ? 庫存看板 ? 交車看板 ? 新車 報價單（附件 17） ? 新車訂購合同（附件 18） 完美交車 ? 確認車輛及 PDI 狀況 ? 交車前的準備與顧客告知 ? 交車顧客接待 ? 費用說明與文件交付 ? 車輛驗收與操作說明 ? 主持交車儀式 ? 介紹售后服務人員 ? 送別顧客并告知跟蹤方式 ? 填寫客戶信息卡 ? 電話確認安全到達 ? PDI 檢查表（附件 19） ? 上牌手續(xù)及費用清單 ? 車主手冊（使用手冊） ? 交車過程及文件確認表 ? 交車確認表（附件 20） ? 客戶滿意度調查表（附件 21） ? 客戶信息卡 售后跟蹤 ? 寄出感謝信 ? 電話致謝 ? 填寫客戶信息卡 ? 與售后部門交接顧客資料 ? 引導客戶回廠 ? 客戶信息卡 ? 感謝信（附件 22） ? 銷售顧問日報表 10 長安鈴木銷售流程 潛客開發(fā) 潛客開發(fā)的 目的 ： ? 累積客戶信息 ， 增加人脈 ， 提高個 人的銷售知名度 ； ? 通過潛客開發(fā)過程熟悉銷售技巧 ? 整體業(yè)績的提升 潛客開發(fā)的流程 流程 工作要點 人員 工具 確定潛在 客戶的定義 ? 了解客戶屬性分級 銷售經理 銷售顧問 潛在客戶的 來源途徑 ? 搜集轄區(qū)內相關信息 ? 設定目標客戶群體 ? 建立客戶信息 銷售顧問 ? 銷售顧問日報表 （附件 1） ? 客戶信息卡（附件 6） 制定 活動計劃表 ? 按月、周、日計劃進行潛客開發(fā)活動 ? 每日整理營業(yè)活動和顧客信息 ? 根據(jù)業(yè)績進度計劃潛客開發(fā)活動 ? 每日更新客戶級別，并促進成交 ? 在工作中不斷地累積自身的潛在客戶資料 銷售顧問 ? 銷售顧問日報表 ? 潛在客戶等級推進表 （附件4） ? HOT客戶管理表 （附件 5） 實行方法 ? 信函 ? 電話 ? 上門拜訪 銷售顧問 ? 客戶信息卡 確定 潛在客戶 的定義： ? 包括所有關注鈴木的潛在購買客戶 ? 凡是具備購買實力的客戶 ? 具備購買實力，但是近期沒有買車需求或缺乏對鈴木汽車信心的客戶 潛在客戶的來源途徑： ? 來店訪問 /來電咨詢 ? 朋友和家庭成員 ? 目前無銷售顧問與之聯(lián)系的舊客戶 ? 維修客戶 ? 互聯(lián)網(wǎng) 長安鈴木銷售流程 11 ? 俱樂部和會所 ? 推薦客戶 ? 教育機構 ? 轄區(qū)內的大型企業(yè) ? 政府機關單位 為什么要對潛在客戶進行跟蹤？ ? 經銷商對展廳的投資 ? 經銷商 和廠家進 行的廣告宣傳 ? 經銷商 的促銷策略 ? 經銷商 的宣傳活動 經銷商 因上述事項推廣而花費巨資，所得來的潛在客戶，須與之持續(xù)聯(lián)系以掌握相關情況，達到投資資金的回報效益及提高業(yè)績的目的。 ? 若是上午來訪，亦可說聲 “ 早上好，歡迎光臨！ ” ? 名片遞給的方向要讓對方能清楚看見名片上的字，并報上自己的名字： “ ***長安鈴木汽車銷售顧問敝姓 *，請多多指教！ ” ? 積極稱呼客戶姓氏及 職稱，以示對其尊重，例如 “ 陳大哥，您好！ ” ? 面帶微笑，爽朗地說聲 ―歡迎光臨！ ‖ ? 避免緊迫盯人，繞著客戶身旁打轉，也避免置之不理，客戶喜歡自由自在地瀏覽，則定點在車旁等待客戶召喚。 銷售顧問應要做到的 “ 笑三笑 ” ：微笑 —— 開口笑 —— 眉開眼笑 建立情感紐帶： 情感紐帶是拉近銷售顧問與顧客之間距離的技巧；銷售顧問與顧客洽談時，了解與顧客之間的共同點，例如：興趣、嗜好、對某件事的觀點、地緣關系等等，來建立與顧客之間的共同處，從而讓顧客對你產生一種特殊的情感關系，這對銷售過程將起到非常大的幫助。 如果顧客完全配合我們按照顧問式銷售流程購車，我們成交率將會提高！ 30 長安鈴木銷售流程 ? 客戶自己參觀車輛時 ? 與客戶保持 5 米的距離，在客戶目光所及的范圍內 ? 靠近最近的墻邊面向客戶，關注客戶的動向和興趣點 ? 客戶表示想問問題時，銷售顧問主動趨前詢問，提供服務。如：驕傲、顯赫、舒適、健康、運動、安全、保險、喜好、地位、忠誠、傳統(tǒng) 收集顧客信息 ? 使用開放式提問，主動進行引導，讓客戶 暢所欲言 ，以 廣泛的收集 信息 例：有什么我 可 以幫您的嗎？ 您為什么選擇來我們展廳？ 您認為在購買一輛車的時候，什么對您最重要？ 您現(xiàn)在的汽車有些什么裝備？ 您認為需要哪些裝備？ 注意事項： ? 要善于選擇 話題，從雙方均感興趣的話題入手 ? 要有目的地接近和了解客戶，注意觀察客戶的偏好 ? 善于提問，使用開放式、封閉式提問技巧，適時發(fā)問刺激對方談話，了解更多信息 ? 銷售顧問收集到客戶相關信息后，找出客戶的理性、感性需求，必須深層次了解客戶的購買動機 （ 通?？蛻魰粩嗟恼務搩r格 等 理性需求，但最終促成客戶購買的關鍵因素，卻經常是 他的感性需求 ） 。 例：張大哥，根據(jù)剛剛的了解，我簡單的總結一下好嗎？ 關于您這次的購車，主要用于都市上下班代步，節(jié)假日全家出游，安全是您最關心的 …… 您看是不是這樣呢？ 張大哥，我認為天語三廂 挺適合您的 如果可以的話，我可以簡單地為您介紹一下實車，完了之后如果您還有時間，我將為您安排試乘試駕，如果還滿意的話，我將會給您一個滿意的成交條件，這樣好嗎？ ? 根據(jù)客戶的需求主動推薦合適的商品，并妥善利用概述引導客戶進入顧問式銷售流程 ? 需求分析能力是體現(xiàn)銷售人員能力強弱的關鍵 ? 銷售人員應在工作中不斷實踐，累積經驗 ? 有邏輯 地 詢問問題并記錄，千萬不要讓客戶覺得問題很多很復雜，很大很難回答，而產生反感 ? 銷售主管應定期進行實例研討，幫助銷售顧問總結實踐經驗，提升技能 38 長安鈴木銷售流程 選車介紹 選車介紹的目的： ? 明確客戶 對產品的需求，作有針對性的介紹，引導客戶完成角色轉換，讓顧客感覺擁有這部車，成為暫時的車主 選車介紹的流程： 流程 工作要點 人員 工具 介紹前準備 ? 確定客戶需求 ? 車輛準備 ? 相關輔助工具 銷售顧問 ? 展車 ? 輔助工具 ? 商品數(shù)據(jù) 六方位 介紹法 ? 介紹順序與重點 ? 實施要領 ? 運作要點 銷售顧問 ? 六方位介紹話 術 FBI 沖擊式介紹要領 ? Feature 特性、功能 ? Benefit 利益 ? Impact 沖擊 銷售顧問 具體要點： ? 銷售顧問確認是否完全了解客戶的內在需求，并與客戶再一次確認 ? 銷售顧問 必須幫助客戶選擇適合他 /她的車型，并加以介紹 ? 銷售顧問運用概述技巧告訴客戶，介紹的時間、地點、方式、內容，并強調決定權在客戶手中，沒有強迫 ? 銷售顧問要對客戶的購買動機作針對性的介紹，強調產品帶給客戶的切身利益 ? 在整個介紹過程中鼓勵客戶參與和動手，加深印象 ? 在產品介紹將近結束時，要向客戶提出試乘試駕的建議 ? 不要過分贊美 所 銷售的車輛， 或 故意貶低競爭對手的車輛 ，以免引起顧客的反感 ? 介 紹時與客戶保持 1米左右的距離，不要太近，以手勢引導客戶的目光焦點，避免給客戶帶來壓迫感 ? 集中在車輛的主要功能亮點或客戶主要需求 的 方面進行介紹 長安鈴木銷售流程 39 產品介紹前準備 ? 車輛清理干凈（外部、內飾、發(fā)動機內罩、行李箱等 ，參照準備篇展車項 ） ? 車輛周圍要確保留有充分空間 ? 車門不要上鎖，鑰匙不掛在車上 ? 方向盤調整至最高位置 ? 鑰匙統(tǒng)一管理，由銷售顧問隨時攜帶 ? 駕駛員座椅盡量后移至適當?shù)奈恢? ? 前排乘客座椅前移，靠背與駕駛席靠背平齊 ? 座椅的高度調整至最低的水平 ? 收音機的選臺、磁帶、 CD 的準備 ? 確保電瓶有電 ? 車內消毒 ? 前 車窗 搖下、后車窗關 閉 車輛解說六方位繞車技巧 六方位繞車是銷售顧問在實際銷售過程中常用的一種介紹法。 5. 車廂內飾 ? 介紹重點：舒適性、寧靜性、便利性、內飾裝潢、座椅空間靈活性等。 3. 前乘客席外側 ? 介紹重點：側面外觀、側面防護、車廂安全設計、懸掛系統(tǒng)、剎車系統(tǒng)、輪圈和輪胎等。 整個需求分析在能列出顧客的需求清單，得到顧客認同后結束，進入下一步驟。 ? 理性需求：顧客愿意主動說的， 可 用數(shù)字量化的。這樣行嗎？ ‖ ? 你實際上和顧客共同認可了這個流程。 ? 我們通常用 ―歡迎光臨 ‖的時候，有沒有注意自己的語音語調和舉止呢？ 58%35%7%肢體語言語音語調說話內容銷售人 員的熱情會影響到顧客的熱情。 ? 展車的備件要齊全（如：備胎等），工具包、三角牌、點煙器、車主手冊等 配件要集中管理 長安鈴木銷售流程 19 ? 展車 內 嚴禁吸煙，定時使用空氣清新劑， 夜間打開車窗通風， 確保車內無異味 ? 儀表板、座椅、 腳墊 等車內設備應每日 清潔，輪胎墊 定期 清理 ? 檢查電器設備，確保車內照明及各種燈光功能完好，音響及空調系統(tǒng) 工作正常 ? 車輛外觀與內部清潔：在客戶賞車 離開 后，所造成的指印、指紋，應盡速 清理 ，座椅歸定位， 并檢查車內有無客戶遺漏的物品 ? 每周五營業(yè)時間結束后，對所有展車進行全面化保養(yǎng)，檢視電瓶電量充足，輪胎及內飾 都應維護 展廳的準備 店前廣場設施 ? 標志性廣告牌 ? 標志性廣告牌需起到鮮明的吸引作用 ? 廣告牌設立時，應注意主干道客戶視線無遮攔 ? 閃燈及照明在夜間應 通宵 使用 ? 整體無破損、銹蝕，干凈整潔 ? 固定良好，無松動現(xiàn)象 ? 每月進行一次定期保養(yǎng)，清潔，并有專人負責 ? 指示牌 /綜合路線牌 ? 能夠向來店客戶明確指引方向和介紹布局 ? 客戶能 從入口處明顯看到指示牌 /綜合路線牌 ? 整體無破損、銹蝕，干凈整潔，視覺形象良好 ? 每 兩 周進行固定保養(yǎng)、清潔，并有專人負責 ? 廣場綠化 ? 綠化帶為低矮灌木、草坪，保證客戶能從外部輕松完整地看到店內的展車全貌 ? 綠化帶灌木整齊、長青，草坪平整，并有專人負責 ? 重大節(jié)日在店前廣場可設花壇作為裝飾 展廳正面設施 ? 店面玻璃 幕墻 ? 雨天后應及時清洗，保證玻璃通透 ? 落地玻璃內避免擺放任何雜物，保證客戶在店外能夠輕松、完整地看到展車全貌 ? 定期進行防眩處理，使店外客戶能清晰觀察展廳內部 ? 每天擦拭落地玻璃，并有專人負責每月全面清洗一次 ? 司徽牌匾 /經銷商 牌匾 /鈴木徽標 /旗標 ? 長安鈴木品牌形象標徽 是 經銷商 最重要的標志，必須保證其視覺元素 無 任何物 20 長安鈴木銷售流程 體遮擋 ? 主干道應盡量保證視線無遮攔 ? 固定良好 ? 每半月清洗一次，保證視覺效果 ? 內燈應通宵使用 ? 戶外展示區(qū)