【正文】 4. 不必花費交通費用 ? 初次通話五要素： 1. 引起對方注意 2. 介紹自己和公司 3. 告訴對方打電話的原因 4. 說明會面的好處 ， 約定會面時間 ? 電話 溝通 注意事項 （詳見展廳接待 ——來電接待流程） ? 禮貌而熱情地問候客戶，再報上店名和自己的名字 ? 有禮貌地打聽客戶姓名 ? 傾聽客戶所說事項或愿望 ? 銷售顧問必須 熟知以下 信息：車型、功能、車體顏色、庫存狀況 ? 在客戶需要更詳盡信息時，可安排拜訪見面，與其預約商談日期 長安鈴木銷售流程 13 3. 上門拜訪與潛在客戶溝通 ? 上門拜訪潛在客戶的目的： ? 介紹自己和公司，建立密切的關系 ? 邀請客戶來 經(jīng)銷商 ，以銷售車輛 ? 將社交機會轉(zhuǎn)變成銷售機會 ? 拜訪客戶可以給客戶留下一個積極深刻的印象，并建立起比較密切的關系，它是所有與潛在客戶溝通方式中效果最好的一種方法。我們大家都要銘記在心的是，顧客購車時，除了外觀設計、性能等車輛本身的魅力外，對 銷售顧問 的信賴度也是至關重要的。 本手冊是 銷售顧問 的每日工作及業(yè)務標準，樹立以顧客為第一的概念， 銷售顧問 應熟讀并立即執(zhí)行。如果客戶在購車時與經(jīng)銷商發(fā)生了不愉快的經(jīng)歷，就 會導致客戶產(chǎn)生不滿，這種感覺不斷延續(xù)，最后導致客戶不僅是對經(jīng)銷商，甚至對廠家也失去信任。通過執(zhí)行 ―SOS‖可以提高并保持客戶滿意度。 為了協(xié)助各 經(jīng)銷商 通過長安鈴木的顧問式銷售流程（ Sales Operation Standards），達到更高的顧客滿意度（ CS），提升長安鈴木的品牌形象，特別制訂本 SOS 標準，籍以規(guī)范 經(jīng)銷商 銷售顧問 的行為。為使客戶達到 100%的滿意，我們對所必須作的基本活動內(nèi)容進行了匯總?？蛻舻臐M意對我們來說是無價之寶，因為客戶會將自己的滿意告訴他人，或者讓客戶更多次數(shù)的來展廳或 維修服務 店，從而擴大商機 。 提供超過客戶期望的滿意度是與客戶滿意的提高相關的。 前言 3 汽車銷售業(yè)務 “永續(xù)經(jīng)營 ”的基本方針 最理想的汽車銷售活動，應該是努力實現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營，思考應當如何做才能更好地拓展市場，嘗試進行實施，驗證按計劃實施的程度，確認應當如何去做，才能做得更好，這樣堅持不懈地改善，是銷售活動成功的第一步。那么如何才能更好地建立 銷售顧問 在顧客心中的信賴度呢？如何才能更好地體現(xiàn)出 銷售顧問 的專業(yè)素養(yǎng)呢？我們希望通過銷售業(yè)務標準（ SOS）的設定，使長安鈴木的 銷售顧問 更有效率地開展銷售活動。 在與潛在客戶關系尚未建立 時 ，初次見面拜訪不可太過急躁而急于推銷產(chǎn)品。 ? 展車的備件要齊全（如：備胎等），工具包、三角牌、點煙器、車主手冊等 配件要集中管理 長安鈴木銷售流程 19 ? 展車 內(nèi) 嚴禁吸煙，定時使用空氣清新劑， 夜間打開車窗通風， 確保車內(nèi)無異味 ? 儀表板、座椅、 腳墊 等車內(nèi)設備應每日 清潔，輪胎墊 定期 清理 ? 檢查電器設備，確保車內(nèi)照明及各種燈光功能完好，音響及空調(diào)系統(tǒng) 工作正常 ? 車輛外觀與內(nèi)部清潔：在客戶賞車 離開 后，所造成的指印、指紋，應盡速 清理 ，座椅歸定位， 并檢查車內(nèi)有無客戶遺漏的物品 ? 每周五營業(yè)時間結束后，對所有展車進行全面化保養(yǎng)，檢視電瓶電量充足，輪胎及內(nèi)飾 都應維護 展廳的準備 店前廣場設施 ? 標志性廣告牌 ? 標志性廣告牌需起到鮮明的吸引作用 ? 廣告牌設立時，應注意主干道客戶視線無遮攔 ? 閃燈及照明在夜間應 通宵 使用 ? 整體無破損、銹蝕，干凈整潔 ? 固定良好，無松動現(xiàn)象 ? 每月進行一次定期保養(yǎng)，清潔，并有專人負責 ? 指示牌 /綜合路線牌 ? 能夠向來店客戶明確指引方向和介紹布局 ? 客戶能 從入口處明顯看到指示牌 /綜合路線牌 ? 整體無破損、銹蝕，干凈整潔，視覺形象良好 ? 每 兩 周進行固定保養(yǎng)、清潔，并有專人負責 ? 廣場綠化 ? 綠化帶為低矮灌木、草坪，保證客戶能從外部輕松完整地看到店內(nèi)的展車全貌 ? 綠化帶灌木整齊、長青，草坪平整，并有專人負責 ? 重大節(jié)日在店前廣場可設花壇作為裝飾 展廳正面設施 ? 店面玻璃 幕墻 ? 雨天后應及時清洗，保證玻璃通透 ? 落地玻璃內(nèi)避免擺放任何雜物，保證客戶在店外能夠輕松、完整地看到展車全貌 ? 定期進行防眩處理，使店外客戶能清晰觀察展廳內(nèi)部 ? 每天擦拭落地玻璃，并有專人負責每月全面清洗一次 ? 司徽牌匾 /經(jīng)銷商 牌匾 /鈴木徽標 /旗標 ? 長安鈴木品牌形象標徽 是 經(jīng)銷商 最重要的標志，必須保證其視覺元素 無 任何物 20 長安鈴木銷售流程 體遮擋 ? 主干道應盡量保證視線無遮攔 ? 固定良好 ? 每半月清洗一次，保證視覺效果 ? 內(nèi)燈應通宵使用 ? 戶外展示區(qū) ? 位于展廳正前方，方便車輛移動和客戶選購，有明確標識 ? 車輛必須清洗后停放整齊，車頭統(tǒng)一朝向外面 ? 車輛之間必須保持半米以上的距離，方便客戶進出 ? 區(qū)內(nèi)車輛注意配置、顏色的搭配 停車區(qū) ? 客戶停車區(qū) ? 設置停車場標識牌，嚴禁其他車輛占用，并標明 ―客戶專用停車場 ‖字樣，停車位劃線清楚 ? 停車區(qū)前方區(qū)域應盡量空曠 ? 有專人負責協(xié)調(diào)、指示客戶車輛入位，防止出現(xiàn)碰撞、擦掛等現(xiàn)象 ? 在入口處設置指示標志，讓客戶一目了然 ? 預留試乘試駕車的停放車位，以保證客戶下車后能清晰地看到試乘試駕車輛 ? 試乘試駕車輛停放車位應標明 ―試乘試駕車專用車位 ‖字樣，禁止停放其他車輛 ? 停放時車輛一律車頭朝外 ? 公司停車區(qū) ? 公司停車區(qū)是公司形象的體現(xiàn)，非客戶車輛盡量引導在此區(qū)域停放 ? 設定明確的停車區(qū)域標識并劃線 ? 停車區(qū)內(nèi)車輛必須保持干凈、清潔 ? 停車時車頭一律朝外 ? 公司車輛一律發(fā)放內(nèi)部專用停車證予以區(qū)別 ? 交車區(qū) ? 交車區(qū)是長安鈴木 經(jīng)銷商 向客戶交付新車的區(qū)域 ? 有交車區(qū)的明確區(qū)域標識 ? 交車區(qū)內(nèi)停放待交車輛，車輛設置明確的已售出標識 ? 區(qū)域內(nèi)要根據(jù)當?shù)亓晳T營造交車的喜慶氣氛 長安鈴木銷售流程 21 展廳內(nèi)部準備 顧客接待區(qū) ? 展廳入口 ? 平坦寬闊，出入方便 ? 展廳入口前方不可停放任何車輛 ? 門口設置雨傘架， 地面濕滑標示牌， 方便雨天來店客人 的迎送、警示 ? 入口處有明確的營業(yè)時間提示，方便客戶閱讀 ? 玻璃門上有清楚標示推拉，玻璃干凈、無手痕 ? 試乘試駕路線圖置于 入口 附近展示架上 ? 接待咨詢臺與背景墻 ? 接待咨詢臺必須備齊產(chǎn)品 型錄 以及 經(jīng)銷商 宣傳資料，并整齊擺放接待咨詢臺上，銷售顧問名片緊挨宣傳資料擺放整齊 ? 接待辦公用品齊全（紙、筆、計算器、訂書機等） ? 電話擺放整齊，鈴聲大小以接待人員能聽到為宜 ? 非接待、值班人員嚴禁在接待咨詢臺聚集，且不可喧嘩及使用電話 ? 桌面線路整齊有序，辦公電腦定時清潔，保持干凈 ? 主接待臺前不設客戶接待座椅 產(chǎn)品展示區(qū) ? 車輛展示區(qū) ? 展車布置在大廳兩側，主力車型放置在主展臺 ? 展位前方放置型錄牌，方便客戶閱 覽 ? 區(qū)域空間寬松，方便客戶從各個方向觀看車輛 ? 促銷區(qū) ? 按照長安鈴木要求配備資料架、海報架 ? 所有車型資料齊備，分類恰當，資料架上每種展示資料不得少于 15 份，注意隨時補充，如：海報文案廣告、各 種廣告饋贈品等，并隨時注意處理 ? 促銷活動結束后，店內(nèi)有關促銷活動的海報文案廣告、易拉寶應立即撤去，不允許放置過期雜志、報紙 ? 業(yè)務洽談區(qū) ? 干凈整潔，擺放有序 ? 洽談區(qū)內(nèi)設置圓形玻璃的小型洽談桌 ? 桌椅需能滿足 4 人 左右 同時進行商務洽談 ? 客戶離去后，參與洽談的銷售顧問應立即清理桌面上的煙灰缸、水杯等雜物，并將桌椅放回原位，接待人員協(xié)助清理 22 長安鈴木銷售流程 ? 客戶休息區(qū) ? 茶幾上的煙灰缸必須即時清潔，無客人訪談時，不可有煙蒂 ? 休息區(qū)內(nèi)應放置飲水機，并有可供取用的紙杯架，紙杯不可短缺 ? 休息區(qū)布置報刊雜志架，配備 3種以上報紙， 3 種以上汽車 專業(yè)雜志和適量的休閑類雜志，且不可放過期雜志及報紙 ? 當銷售顧問請客戶進入客戶休息室休息或洽談業(yè)務時，應確保客戶能夠方便地看到所需介紹的展車 ? 視聽設備完好、齊全，并適時播放長安鈴木相關的產(chǎn)品或活動的節(jié)目 ? 客戶休息區(qū)要有專人定時清掃，保持干凈 ? 衛(wèi)生間 ? 清潔無異味，燈光明亮，通風良好，衛(wèi)生間內(nèi)不得堆放其他雜物 ? 衛(wèi)生間設施齊備、完整，可正常使用，備有紙巾，并經(jīng)常使用芳香劑或香水，清除臟臭氣味 ? 洗手臺上備有洗手液等用品 ? 清掃工具使用后必須放回原處，不應出現(xiàn)在客戶的視線內(nèi) ? 規(guī)定衛(wèi)生間、坐便器、洗手臺的清掃時間輪值表， 衛(wèi)生間用品，如有短缺應及時補充 ? 店內(nèi) 值班人員 有責任和義務隨時檢查、清潔、保持衛(wèi)生間內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及用品的齊全 ? 綠色植物 ? 展廳內(nèi)盆景、盆栽應保持長青，以綠葉植物為主，不可放置花類，葉面無灰塵，葉片無枯黃現(xiàn)象，盆內(nèi)無雜物 ? 展臺上的綠色植物高度不超過 45cm，地面植物高度不超過 160cm ? 靠近玻璃幕墻區(qū)域以低矮綠葉植物為主，不能影響展廳外客戶的視線 ? 所有辦公區(qū)域均有綠色植物點綴 ? 背景音樂 ? 展廳在早班前適合放節(jié)奏輕快的音樂，活躍員工氣氛 ? 營業(yè)時間內(nèi)，則循環(huán)不間斷地播放輕松演奏音樂（非有歌詞的流行音樂） ? 放松心情， 創(chuàng)造美好的賞車氛圍 ? 下班后宜放舒緩的音樂，放松員工心情 顧客接待的準備 ? 銷售顧問穿著長安鈴木指定的制服，保持整潔，佩戴名牌 ? 每日早會銷售顧問互檢儀容儀表和著裝規(guī)范 ? 銷售顧問從辦公室進入展廳前在穿衣鏡前自檢儀容儀表和著裝 ? 每位銷售顧問都配有銷售工具夾，與顧客商談時隨身攜帶 ? 每日早會銷售人員自行檢查銷售工具夾內(nèi)的資料，及時更新 長安鈴木銷售流程 23 ? 每日早會設定排班順序，制定排班表 ? 接待人員在接待臺站立接待，值班銷售顧問在展廳等候來店顧客 24 長安鈴木銷售流程 展廳接待 展廳接待的目的： ? 與客戶在短暫的時間內(nèi)建立起融洽的關系和初步的信任，并 使客戶在短時間內(nèi)進入舒適區(qū)，從而獲得購車信息。例如： “ 可以的話，請讓我來為您說明。 ? 我們通常用 ―歡迎光臨 ‖的時候，有沒有注意自己的語音語調(diào)和舉止呢？ 58%35%7%肢體語言語音語調(diào)說話內(nèi)容銷售人 員的熱情會影響到顧客的熱情。 對待顧客沒有一成不變的法律和規(guī)則。這樣行嗎？ ‖ ? 你實際上和顧客共同認可了這個流程。買賣不成仁義在，為下一次銷售打好基礎。 ? 理性需求：顧客愿意主動說的， 可 用數(shù)字量化的。 主動聆聽 ? 分析客戶需求并推薦合適的商品和服務 聽的五個層次 ? 主動聆聽 ? 專注地聽 ? 有選擇性地聽 ? 假裝聽，思路游離 ? 聽而不聞 聆聽的藝術 ? 目光凝視一點，不時與對方進行眼神交流 ? 面部表情盡量隨對方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變 ? 手頭不可兼做其他事，身體 其他部位最好相對靜止 ? 專注，保持思考狀 ? 稍側耳，正面與對方夾角 510176。 整個需求分析在能列出顧客的需求清單，得到顧客認同后結束，進入下一步驟。 要點： ? 按步驟解說，同時要告訴客戶所需花費的時間（大約 30～ 45 分鐘）。 3. 前乘客席外側 ? 介紹重點：側面外觀、側面防護、車廂安全設計、懸掛系統(tǒng)、剎車系統(tǒng)、輪圈和輪胎等。 實施要領： 首先引導客戶站在 車輛右前方 介紹重點 ——當前展示車輛具有的特別功能 、 產(chǎn)品歷史 、 該產(chǎn)品所獲的獎項、所受表彰事例 前格柵 、 大燈 、 保險杠 、 風格、外觀、空氣動力性等 要對有關產(chǎn)品的事物充滿熱情 將客戶帶到 車前方，打開發(fā)動機蓋 ，講解發(fā)動機 介紹重點 ——發(fā)動機性能 、 燃料噴射裝置 、 可變氣門正時系統(tǒng) 、 電子油門 ABS 控制裝置 、 直接點火系統(tǒng) 、 制動助力器（真空助力器） 、 日常維護部位 、 轉(zhuǎn) 向系統(tǒng) 帶領客戶到 車側方 ，進行 有關安全的內(nèi)容解說 介紹重點 ——側面外觀 、 側面防撞鋼梁 、 帶碰撞吸能緩沖區(qū)的承載式車身 懸掛系統(tǒng) 、 剎車系統(tǒng) 、 輪圈和輪胎 帶客戶走向 車尾部 介紹重點 ——車尾造型設計的新穎性 、 后部裝飾件造型設計的新穎性 行李箱的開啟操作方法 、 后座椅直立和扳倒狀態(tài)時的儲物空間 千斤頂和備胎的放置位置 、 后窗玻璃洗滌器和雨刷 、 后窗除霧裝置 長安鈴木銷售流程 41 引導客戶至 后車廂 ，請客戶 親自坐進后座