【正文】 售流程： 展廳集客 銷(xiāo)售的首要環(huán)節(jié)就是 展廳 集客，即 經(jīng)銷(xiāo)商 尋找 和吸引潛在客戶(hù)的過(guò)程，沒(méi)有這個(gè)步驟 展廳 就無(wú)法持續(xù)穩(wěn)定地進(jìn)行銷(xiāo) 售活動(dòng)。 二 . 要想做到 上述目標(biāo) 就要不斷更新自己的銷(xiāo)售觀念和方法，從 客戶(hù)的角度來(lái)思考工作中遇到的問(wèn)題，然后不斷通過(guò)檢討和積累，讓這樣的 思維 方式和工作方法逐漸成為 自己的 行為 習(xí)慣 ，在此基礎(chǔ)上再隨著環(huán)境的變化不斷調(diào)整和創(chuàng)新，最終形成適合 市場(chǎng) 的銷(xiāo)售風(fēng)格。 銷(xiāo)銷(xiāo) 售售 管管 理理 共八冊(cè) 三 . 本手冊(cè)為試運(yùn)行版本，發(fā)行后立即落實(shí)執(zhí)行！ 目錄 前言 一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù)需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系 二、 銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示 三、附件 某某 汽車(chē) 經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷(xiāo)售管理展廳集客 的過(guò)程， 是客戶(hù)資源的爭(zhēng)奪和獲取的過(guò)程，其成敗直接 關(guān)系到銷(xiāo)售 的 成 敗和市場(chǎng)占有率的高低。 集客量 ： 泛指經(jīng)銷(xiāo)商在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程所接觸到的對(duì)我們產(chǎn)品感興趣的終端用戶(hù)的數(shù)量，其統(tǒng)計(jì)來(lái)源包括來(lái)電、來(lái)店、 戶(hù)外展示活動(dòng)等不同管道客戶(hù) 。尤其是在銷(xiāo)售淡季之時(shí) 更應(yīng)該通過(guò)各類(lèi)方式主動(dòng)出擊 擴(kuò)大與客戶(hù)的直接接觸面 ，從而吸引更多客戶(hù)至展廳 看車(chē) ，主動(dòng)出擊的方式可多種多樣： ? 廣告宣傳，通過(guò)電視、報(bào)紙、廣播等媒體向客戶(hù)傳達(dá)銷(xiāo)售和服務(wù)信息； 目錄 前言 一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù)需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系 二、 銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示 三、附件 某某 汽車(chē) 經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷(xiāo)售管理 第 5 頁(yè) ? 大宗客戶(hù)、團(tuán)購(gòu)客戶(hù)：針對(duì)轄區(qū)內(nèi)企業(yè)及政府國(guó)營(yíng)單位車(chē)改信息收集及定期專(zhuān)人拜訪； ? 俱樂(lè)部活動(dòng)： 經(jīng)銷(xiāo) 商通過(guò)組建用戶(hù)俱樂(lè)部，為老客戶(hù)提供超值服務(wù)，定期組織形式多樣的俱樂(lè)部活動(dòng)，如：自駕游，用戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)等，以加強(qiáng)與用戶(hù)溝通，增進(jìn)經(jīng)銷(xiāo) 商與用戶(hù)的情感交流，達(dá)到提高用戶(hù)忠誠(chéng)度，獲取更多用戶(hù)推薦的目的； ? 展廳促銷(xiāo)活動(dòng)： 主要指在節(jié)假日或者選定的時(shí)間，在經(jīng)銷(xiāo)商展廳舉辦的各種小型促銷(xiāo)活動(dòng)，通過(guò)展廳吸引、 有針對(duì)性地 主動(dòng)邀約的方式使更多的客戶(hù)來(lái)到展廳 ； ? 戶(hù)外巡展： 主要指在分析客戶(hù)背景特征后，在選定的區(qū)域 長(zhǎng)期定點(diǎn) 舉辦的小型展示活動(dòng)，利用發(fā)放宣傳資料、介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)等方式展示車(chē)輛，打造服務(wù)品牌，進(jìn)而吸引更多客戶(hù)來(lái)展廳 ? 試乘試駕： 主要 指在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析后，對(duì)特定的客戶(hù)群體發(fā)出邀請(qǐng)，在選定的地點(diǎn)進(jìn)行 “ 體驗(yàn)式 ”銷(xiāo)售， 讓更多的客戶(hù)親自感受產(chǎn)品的優(yōu)越性能，從而建立良好的口碑宣傳； ? 新車(chē)上市： 是個(gè)很好的宣傳契機(jī)，經(jīng)過(guò)事先活動(dòng)策劃，邀請(qǐng)老客戶(hù)、對(duì)產(chǎn)品關(guān)注的客戶(hù)參加新車(chē)上市活動(dòng)，提高集客量 ，并而增加其他車(chē)種的銷(xiāo)售； ? 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)： 比如電話營(yíng)銷(xiāo)、上門(mén)拜訪、 DM（直郵）等 。 目錄 前言 一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù)需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系 二、 銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示 三、附件 某某 汽車(chē) 經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷(xiāo)售管理 目錄 前言 一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù)需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系 二、 銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示 三、附件 某某 汽車(chē) 經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷(xiāo)售管理 目光 ? 與客戶(hù)交談，兩眼視線落在對(duì)方鼻間，偶爾可直視客戶(hù)雙眼。 某某 汽車(chē) 經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷(xiāo)售管理注意不要使手勢(shì)過(guò)分夸張，否則會(huì)給客戶(hù)一種華而不實(shí)地感覺(jué) ； ? 握手：手要潔凈、干燥和溫暖，先問(wèn)候再握手。 第 13 頁(yè) 接待準(zhǔn)備 ? 洽談區(qū)： ? 洽談區(qū)的辦公桌整理干凈，可布置裝飾品 (如鮮花等 )，保持室內(nèi)空氣清新自然； ? 飲水機(jī)、飲品、杯子、糖果、煙、煙灰缸、雨傘等放置妥當(dāng)； ? 名 片夾、洽談?dòng)涗洷竞凸P準(zhǔn)備； ? 查看商品車(chē)庫(kù)存情況，做到心中有數(shù) 。 注意事項(xiàng) ? 客戶(hù) 進(jìn)入展廳 1. 及時(shí) 迎 接客戶(hù)做好接待工作 2. 面帶微笑，目光柔和注視對(duì)方，以愉快的聲調(diào)致歡迎詞 “ 歡迎光臨，我是銷(xiāo)售顧問(wèn) * * * ，目錄 前言 一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù)需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系 二、 銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示 三、附件 某某 汽車(chē) 經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷(xiāo)售管理 第 15 頁(yè) ? 親切、友好地與 客戶(hù) 交流，回答問(wèn)題要準(zhǔn)確、自信、充滿(mǎn)感染力。在展廳門(mén)外，揮手致意，目送 客戶(hù) 離去 。 需求分析流程 是 是 展廳接待 詢(xún)問(wèn) 傾聽(tīng) 觀察 總結(jié)客戶(hù)需求特點(diǎn) 客戶(hù)是否認(rèn)可 推薦車(chē)型 客戶(hù)是否接受 新車(chē)展示 否 否 目錄 前言 一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù)需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系 二、 銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示 三、附件 某某 汽車(chē) 經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷(xiāo)售管理 顧問(wèn)式需求分析提問(wèn)的順序 ： 客戶(hù)基本 特征 ： 首先明確客戶(hù)是誰(shuí)，這是需求分析的前提；其次了解客戶(hù)身處的環(huán)境，例如客戶(hù)的家庭情況、職業(yè)、興趣愛(ài)好和朋友等，因?yàn)檎沁@些 環(huán)境中的某些因素使客戶(hù)產(chǎn)生了這種需求； 客戶(hù)使用特征： 客戶(hù)需求的產(chǎn)生是由于自身有需要解決的客戶(hù) 基本特征 客戶(hù) 使用特征 產(chǎn)品特征 客戶(hù) 購(gòu)買(mǎi)特征 ? 客戶(hù)背景 ? 客戶(hù)所處環(huán)境 ? 客戶(hù)買(mǎi)車(chē)原因 ? 客戶(hù)需要的車(chē) ? 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)渠道 ? 客戶(hù)如何購(gòu)買(mǎi) ? 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間 ? 客戶(hù)買(mǎi)車(chē)用途 ? 客戶(hù)買(mǎi)車(chē)期望 ? 車(chē)型 ? 發(fā)動(dòng)機(jī)排量 ? 內(nèi)飾 ?配置 ? 顏色 目錄 前言 一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù)需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系 二、 銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示 三、附件 某某 汽車(chē) 經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷(xiāo)售管理 了解客戶(hù)信息越多， 越有利于把握客戶(hù)需求。 目錄 前言 一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù)需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系 二、 銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示 三、附件 某某 汽車(chē) 經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售顧問(wèn)經(jīng)過(guò)專(zhuān) 業(yè)的培 訓(xùn)，應(yīng)該把最好的服務(wù)形象和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)展示給客戶(hù) ， 應(yīng)該以專(zhuān)業(yè)的知識(shí)水平和服務(wù)贏得客戶(hù)認(rèn)同和贊許， 給客戶(hù) 留下深刻的印象，為后續(xù)銷(xiāo)售活動(dòng)打下良好的基礎(chǔ) 。 – 2. 前乘客席外側(cè) – 介紹重點(diǎn)：側(cè)面外觀、側(cè)面防護(hù)、車(chē)廂安全設(shè)計(jì)、輪圈和輪胎等。 6. 發(fā)動(dòng)機(jī)室 – 介紹重點(diǎn)：發(fā)動(dòng)機(jī)、動(dòng)力系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等。 ? 車(chē)輛狀態(tài)： 《車(chē)輛檢視表》（ 參考 附件 5） 新車(chē)展示 及介紹 要點(diǎn) ? 銷(xiāo)售人員應(yīng)該對(duì)所售產(chǎn)品充滿(mǎn)信心。當(dāng)客戶(hù)提問(wèn)比較專(zhuān)業(yè)時(shí)，應(yīng)適當(dāng)給予贊美； 目錄 前言 一、銷(xiāo) 售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù)需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系 二、 銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示 三、附件 某某 汽車(chē) 經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷(xiāo)售管理通過(guò)試乘試駕，讓客戶(hù)體驗(yàn) “ 擁有 ” 的感覺(jué)，可以激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)欲望，促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)決定。 ? 人員準(zhǔn)備 ? 試駕客戶(hù)及陪同的 銷(xiāo)售顧問(wèn) 需準(zhǔn)備好駕駛證； ? 需要確認(rèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) 和試駕客戶(hù)是否擁有熟練的駕駛技術(shù)； ? 銷(xiāo)售顧問(wèn) 需要熟悉產(chǎn)品性能和優(yōu)勢(shì)的話術(shù)； ? 銷(xiāo)售顧問(wèn) 需要熟 悉競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手技術(shù)參數(shù)和性能的對(duì)比； 目錄 前言 一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù)需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系 二、 銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示 三、附件 某某 汽車(chē) 經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷(xiāo)售管理 第 29 頁(yè) ? 指導(dǎo)和提示客戶(hù)重新調(diào)整座椅位置和后視鏡等，使其感覺(jué)駕駛舒適并產(chǎn)生已經(jīng)擁有的感覺(jué)； ? 提醒客戶(hù)系好安全帶，提示客戶(hù)安全駕駛的注意事項(xiàng)； ? 客戶(hù)駕 駛 前 ， 簡(jiǎn)要提醒客戶(hù)體驗(yàn)的重要內(nèi)容，以強(qiáng)化客戶(hù)感受； 客戶(hù)駕駛 ? 適時(shí)提示客戶(hù)前方路況和其他事項(xiàng) (如前邊由拐彎，請(qǐng)注意減速等 )； ? 當(dāng)客戶(hù)有危險(xiǎn)和違章行為時(shí)，果斷采取措施，并請(qǐng)客戶(hù)在安全地點(diǎn)停車(chē)，及時(shí)向客戶(hù)講解安全重要性，取得客戶(hù)理解，與客戶(hù)換位； ? 行駛出客戶(hù)駕駛路段或區(qū)域，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)提示客戶(hù)安全停車(chē)，結(jié)束客戶(hù)試駕，由銷(xiāo)售顧問(wèn)駕駛返回； ? 在返回途中，積極與客戶(hù)交流，進(jìn)行試駕感受的溝通和訂單的繼續(xù)推動(dòng)。 第 31 頁(yè) 報(bào)價(jià)到成交要點(diǎn) ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)在不作任何有損盈利率的前提下獲得用戶(hù)訂單； ? 強(qiáng)調(diào)給 客戶(hù) 提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和長(zhǎng)時(shí)間能給 客戶(hù) 帶來(lái)的價(jià)值回報(bào)，避免過(guò)多在價(jià)格上與 客戶(hù) 周旋； ? 面對(duì) 客戶(hù) 對(duì)報(bào)價(jià)的異議，銷(xiāo)售顧問(wèn)不應(yīng)首先同意價(jià)格折讓?zhuān)@樣將使銷(xiāo)售顧問(wèn)在談判中失去主動(dòng)，同時(shí) 也為 客戶(hù) 進(jìn)一步的討價(jià)還價(jià)提供了條件； ? 如果銷(xiāo)售顧問(wèn)通過(guò)對(duì)局面的觀察，確認(rèn)做出讓步就能達(dá)成交易，則可以同意贈(zèng)送禮品，免費(fèi)加入俱樂(lè)部，優(yōu)惠的車(chē)輛保險(xiǎn)等價(jià)格以外的其它途徑做出讓步，同時(shí)也提出 客戶(hù) 提前繳款提車(chē)作為條件； ? 如果局 面僵持不下，則表示只能提供一次現(xiàn)金折讓?zhuān)⒄f(shuō)明需要請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)； ? 報(bào)價(jià)單格式請(qǐng) 參考 附件 10： 《報(bào)價(jià)單》 ； ? 購(gòu)車(chē)交易達(dá)成請(qǐng)與客戶(hù)簽署 附件 11： 《購(gòu)車(chē) 合約 》 客戶(hù)異議處理 銷(xiāo)售過(guò)程是一個(gè)從 “ 異議 同意 異議 ” 的循環(huán)過(guò)程，而 協(xié)議過(guò)程 必然會(huì)帶來(lái)新的問(wèn)題和額外的要求，這就是異議。 目錄 前言 一、銷(xiāo)售流程規(guī)范 展廳集客 客戶(hù)接待 客戶(hù)需求分析 新車(chē)展示及介紹 試乘試架 報(bào)價(jià)成交 遞交新車(chē) 售后維系 二、 銷(xiāo)售工作推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)一日工作 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作提示 三、附件 某某 汽車(chē) 經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng) 管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 銷(xiāo)售管理 針對(duì) 客戶(hù) 的誤解 產(chǎn)生誤解是由于客戶(hù)不了解你的產(chǎn)品和公司，或得不到正確的資料。 缺 點(diǎn) 如果客戶(hù) 認(rèn)為你的產(chǎn)品特征或利益不能滿(mǎn)足他的需要， 可能是客戶(hù)在與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較之后得到的結(jié)論。 為與 客戶(hù) 保持長(zhǎng)期良好關(guān)系奠定基礎(chǔ) ， 規(guī)范的交車(chē)動(dòng)作有助于經(jīng)銷(xiāo)商形象的提高，尤