【正文】 售流程： 展廳集客 銷售的首要環(huán)節(jié)就是 展廳 集客，即 經(jīng)銷商 尋找 和吸引潛在客戶的過程，沒有這個步驟 展廳 就無法持續(xù)穩(wěn)定地進行銷 售活動。 二 . 要想做到 上述目標 就要不斷更新自己的銷售觀念和方法，從 客戶的角度來思考工作中遇到的問題，然后不斷通過檢討和積累，讓這樣的 思維 方式和工作方法逐漸成為 自己的 行為 習(xí)慣 ，在此基礎(chǔ)上再隨著環(huán)境的變化不斷調(diào)整和創(chuàng)新，最終形成適合 市場 的銷售風(fēng)格。 銷銷 售售 管管 理理 共八冊 三 . 本手冊為試運行版本，發(fā)行后立即落實執(zhí)行！ 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標準手冊 銷售管理展廳集客 的過程， 是客戶資源的爭奪和獲取的過程，其成敗直接 關(guān)系到銷售 的 成 敗和市場占有率的高低。 集客量 ： 泛指經(jīng)銷商在營銷過程所接觸到的對我們產(chǎn)品感興趣的終端用戶的數(shù)量，其統(tǒng)計來源包括來電、來店、 戶外展示活動等不同管道客戶 。尤其是在銷售淡季之時 更應(yīng)該通過各類方式主動出擊 擴大與客戶的直接接觸面 ，從而吸引更多客戶至展廳 看車 ，主動出擊的方式可多種多樣： ? 廣告宣傳，通過電視、報紙、廣播等媒體向客戶傳達銷售和服務(wù)信息； 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標準手冊 銷售管理 第 5 頁 ? 大宗客戶、團購客戶：針對轄區(qū)內(nèi)企業(yè)及政府國營單位車改信息收集及定期專人拜訪； ? 俱樂部活動： 經(jīng)銷 商通過組建用戶俱樂部，為老客戶提供超值服務(wù)，定期組織形式多樣的俱樂部活動，如：自駕游，用戶聯(lián)誼活動等，以加強與用戶溝通，增進經(jīng)銷 商與用戶的情感交流，達到提高用戶忠誠度，獲取更多用戶推薦的目的； ? 展廳促銷活動： 主要指在節(jié)假日或者選定的時間，在經(jīng)銷商展廳舉辦的各種小型促銷活動，通過展廳吸引、 有針對性地 主動邀約的方式使更多的客戶來到展廳 ； ? 戶外巡展： 主要指在分析客戶背景特征后，在選定的區(qū)域 長期定點 舉辦的小型展示活動，利用發(fā)放宣傳資料、介紹產(chǎn)品優(yōu)勢等方式展示車輛，打造服務(wù)品牌，進而吸引更多客戶來展廳 ? 試乘試駕： 主要 指在對客戶進行分析后，對特定的客戶群體發(fā)出邀請，在選定的地點進行 “ 體驗式 ”銷售， 讓更多的客戶親自感受產(chǎn)品的優(yōu)越性能，從而建立良好的口碑宣傳； ? 新車上市： 是個很好的宣傳契機，經(jīng)過事先活動策劃，邀請老客戶、對產(chǎn)品關(guān)注的客戶參加新車上市活動，提高集客量 ，并而增加其他車種的銷售； ? 點對點營銷： 比如電話營銷、上門拜訪、 DM（直郵）等 。 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標準手冊 銷售管理 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標準手冊 銷售管理 目光 ? 與客戶交談，兩眼視線落在對方鼻間，偶爾可直視客戶雙眼。 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標準手冊 銷售管理注意不要使手勢過分夸張，否則會給客戶一種華而不實地感覺 ； ? 握手：手要潔凈、干燥和溫暖，先問候再握手。 第 13 頁 接待準備 ? 洽談區(qū)： ? 洽談區(qū)的辦公桌整理干凈，可布置裝飾品 (如鮮花等 )，保持室內(nèi)空氣清新自然； ? 飲水機、飲品、杯子、糖果、煙、煙灰缸、雨傘等放置妥當(dāng)； ? 名 片夾、洽談記錄本和筆準備； ? 查看商品車庫存情況，做到心中有數(shù) 。 注意事項 ? 客戶 進入展廳 1. 及時 迎 接客戶做好接待工作 2. 面帶微笑，目光柔和注視對方，以愉快的聲調(diào)致歡迎詞 “ 歡迎光臨，我是銷售顧問 * * * ，目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標準手冊 銷售管理 第 15 頁 ? 親切、友好地與 客戶 交流，回答問題要準確、自信、充滿感染力。在展廳門外，揮手致意，目送 客戶 離去 。 需求分析流程 是 是 展廳接待 詢問 傾聽 觀察 總結(jié)客戶需求特點 客戶是否認可 推薦車型 客戶是否接受 新車展示 否 否 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標準手冊 銷售管理 顧問式需求分析提問的順序 ： 客戶基本 特征 ： 首先明確客戶是誰，這是需求分析的前提；其次了解客戶身處的環(huán)境，例如客戶的家庭情況、職業(yè)、興趣愛好和朋友等，因為正是這些 環(huán)境中的某些因素使客戶產(chǎn)生了這種需求； 客戶使用特征： 客戶需求的產(chǎn)生是由于自身有需要解決的客戶 基本特征 客戶 使用特征 產(chǎn)品特征 客戶 購買特征 ? 客戶背景 ? 客戶所處環(huán)境 ? 客戶買車原因 ? 客戶需要的車 ? 客戶的購買渠道 ? 客戶如何購買 ? 客戶的購買時間 ? 客戶買車用途 ? 客戶買車期望 ? 車型 ? 發(fā)動機排量 ? 內(nèi)飾 ?配置 ? 顏色 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標準手冊 銷售管理 了解客戶信息越多， 越有利于把握客戶需求。 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標準手冊 銷售管理銷售顧問經(jīng)過專 業(yè)的培 訓(xùn)，應(yīng)該把最好的服務(wù)形象和專業(yè)素養(yǎng)展示給客戶 ， 應(yīng)該以專業(yè)的知識水平和服務(wù)贏得客戶認同和贊許， 給客戶 留下深刻的印象，為后續(xù)銷售活動打下良好的基礎(chǔ) 。 – 2. 前乘客席外側(cè) – 介紹重點：側(cè)面外觀、側(cè)面防護、車廂安全設(shè)計、輪圈和輪胎等。 6. 發(fā)動機室 – 介紹重點：發(fā)動機、動力系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等。 ? 車輛狀態(tài)： 《車輛檢視表》（ 參考 附件 5） 新車展示 及介紹 要點 ? 銷售人員應(yīng)該對所售產(chǎn)品充滿信心。當(dāng)客戶提問比較專業(yè)時，應(yīng)適當(dāng)給予贊美； 目錄 前言 一、銷 售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標準手冊 銷售管理通過試乘試駕，讓客戶體驗 “ 擁有 ” 的感覺，可以激發(fā)其購買欲望，促進購買決定。 ? 人員準備 ? 試駕客戶及陪同的 銷售顧問 需準備好駕駛證； ? 需要確認 銷售顧問 和試駕客戶是否擁有熟練的駕駛技術(shù)； ? 銷售顧問 需要熟悉產(chǎn)品性能和優(yōu)勢的話術(shù)； ? 銷售顧問 需要熟 悉競 爭對手技術(shù)參數(shù)和性能的對比； 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標準手冊 銷售管理 第 29 頁 ? 指導(dǎo)和提示客戶重新調(diào)整座椅位置和后視鏡等，使其感覺駕駛舒適并產(chǎn)生已經(jīng)擁有的感覺； ? 提醒客戶系好安全帶，提示客戶安全駕駛的注意事項； ? 客戶駕 駛 前 ， 簡要提醒客戶體驗的重要內(nèi)容，以強化客戶感受； 客戶駕駛 ? 適時提示客戶前方路況和其他事項 (如前邊由拐彎，請注意減速等 )； ? 當(dāng)客戶有危險和違章行為時，果斷采取措施，并請客戶在安全地點停車，及時向客戶講解安全重要性，取得客戶理解，與客戶換位； ? 行駛出客戶駕駛路段或區(qū)域，銷售顧問應(yīng)及時提示客戶安全停車，結(jié)束客戶試駕，由銷售顧問駕駛返回； ? 在返回途中，積極與客戶交流，進行試駕感受的溝通和訂單的繼續(xù)推動。 第 31 頁 報價到成交要點 ? 銷售顧問應(yīng)在不作任何有損盈利率的前提下獲得用戶訂單； ? 強調(diào)給 客戶 提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和長時間能給 客戶 帶來的價值回報，避免過多在價格上與 客戶 周旋； ? 面對 客戶 對報價的異議，銷售顧問不應(yīng)首先同意價格折讓，這樣將使銷售顧問在談判中失去主動，同時 也為 客戶 進一步的討價還價提供了條件； ? 如果銷售顧問通過對局面的觀察，確認做出讓步就能達成交易，則可以同意贈送禮品，免費加入俱樂部，優(yōu)惠的車輛保險等價格以外的其它途徑做出讓步，同時也提出 客戶 提前繳款提車作為條件； ? 如果局 面僵持不下，則表示只能提供一次現(xiàn)金折讓，并說明需要請示上級領(lǐng)導(dǎo)； ? 報價單格式請 參考 附件 10： 《報價單》 ； ? 購車交易達成請與客戶簽署 附件 11： 《購車 合約 》 客戶異議處理 銷售過程是一個從 “ 異議 同意 異議 ” 的循環(huán)過程，而 協(xié)議過程 必然會帶來新的問題和額外的要求，這就是異議。 目錄 前言 一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系 二、 銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示 三、附件 某某 汽車 經(jīng)銷商運營 管理標準手冊 銷售管理 針對 客戶 的誤解 產(chǎn)生誤解是由于客戶不了解你的產(chǎn)品和公司，或得不到正確的資料。 缺 點 如果客戶 認為你的產(chǎn)品特征或利益不能滿足他的需要， 可能是客戶在與你的競爭對手比較之后得到的結(jié)論。 為與 客戶 保持長期良好關(guān)系奠定基礎(chǔ) ， 規(guī)范的交車動作有助于經(jīng)銷商形象的提高，尤