【正文】 度 ； ? 通過潛客開發(fā)過程熟悉銷售技巧 ? 整體業(yè)績的提升 潛客開發(fā)的流程 流程 工作要點(diǎn) 人員 工具 確定潛在 客戶的定義 ? 了解客戶屬性分級(jí) 銷售經(jīng)理 銷售顧問 潛在客戶的 來源途徑 ? 搜集轄區(qū)內(nèi)相關(guān)信息 ? 設(shè)定目標(biāo)客戶群體 ? 建立客戶信息 銷售顧問 ? 銷售顧問日報(bào)表 （附件 1） ? 客戶信息卡（附件 6） 制定 活動(dòng)計(jì)劃表 ? 按月、周、日計(jì)劃進(jìn)行潛客開發(fā)活動(dòng) ? 每日整理營業(yè)活動(dòng)和顧客信息 ? 根據(jù)業(yè)績進(jìn)度計(jì)劃潛客開發(fā)活動(dòng) ? 每日更新客戶級(jí)別，并促進(jìn)成交 ? 在工作中不斷地累積自身的潛在客戶資料 銷售顧問 ? 銷售顧問日報(bào)表 ? 潛在客戶等級(jí)推進(jìn)表 （附件4） ? HOT客戶管理表 （附件 5） 實(shí)行方法 ? 信函 ? 電話 ? 上門拜訪 銷售顧問 ? 客戶信息卡 確定 潛在客戶 的定義： ? 包括所有關(guān)注鈴木的潛在購買客戶 ? 凡是具備購買實(shí)力的客戶 ? 具備購買實(shí)力，但是近期沒有買車需求或缺乏對鈴木汽車信心的客戶 潛在客戶的來源途徑： ? 來店訪問 /來電咨詢 ? 朋友和家庭成員 ? 目前無銷售顧問與之聯(lián)系的舊客戶 ? 維修客戶 ? 互聯(lián)網(wǎng) 長安鈴木銷售流程 11 ? 俱樂部和會(huì)所 ? 推薦客戶 ? 教育機(jī)構(gòu) ? 轄區(qū)內(nèi)的大型企業(yè) ? 政府機(jī)關(guān)單位 為什么要對潛在客戶進(jìn)行跟蹤？ ? 經(jīng)銷商對展廳的投資 ? 經(jīng)銷商 和廠家進(jìn) 行的廣告宣傳 ? 經(jīng)銷商 的促銷策略 ? 經(jīng)銷商 的宣傳活動(dòng) 經(jīng)銷商 因上述事項(xiàng)推廣而花費(fèi)巨資，所得來的潛在客戶，須與之持續(xù)聯(lián)系以掌握相關(guān)情況，達(dá)到投資資金的回報(bào)效益及提高業(yè)績的目的。 制定日活動(dòng)計(jì)劃 ? 銷售顧問按月、周、日計(jì)劃進(jìn)行潛客開發(fā)活動(dòng) ? 每日下班前銷售顧問整理當(dāng)日營業(yè)活動(dòng)和顧客信息 卡 并交 DCRC 前臺(tái)人員 ? 定期檢查更新 HOT 客戶管理表 （附件 5） ? 并根據(jù)實(shí)際業(yè)績進(jìn)度計(jì)劃隔日的潛客開發(fā)活動(dòng) ? 在銷售的工作中不斷地累積自身的潛在客戶資料 日活動(dòng)計(jì)劃制定流程 流程 規(guī)范 工具 設(shè)定目標(biāo) ? 設(shè)定目標(biāo)必須符合實(shí)際情況，目標(biāo)和計(jì) 劃也源于實(shí)際 ? 目標(biāo)設(shè)定多實(shí)際銷售工作必須有指導(dǎo)意義 ? 每月末總結(jié)月銷售業(yè)績，并設(shè)定下月銷售目標(biāo) ? 月銷售目標(biāo)計(jì)劃 – 潛在客戶等級(jí)推進(jìn)表 （ 附件 4） – HOT客戶管理表（附件 5） – 客戶信息卡（附件 6） 必須開發(fā)的 潛客數(shù) 計(jì)算 ? 根據(jù)月銷售目標(biāo)，計(jì)算 出為達(dá)到目標(biāo)需要開發(fā)的 潛客數(shù)量，并制定日活動(dòng)計(jì)劃 ? 潛客開發(fā)數(shù)量計(jì)算公式 （附件 2） 收集潛客資料 ? 主機(jī)廠家廣告 ? 經(jīng)銷商銷售活動(dòng) ? 銷售顧問區(qū)域行業(yè)開發(fā)規(guī)劃 ? 黃頁、區(qū)域企業(yè)名冊 ? 潛客開發(fā)計(jì)劃 與潛在客戶溝通 ? 信函（郵寄信件、傳單、產(chǎn)品小冊子） ? 電話 ? 上門拜訪 ? 信函制作檢查表 ? 來 店邀請函 （附件 3） 記錄客戶信息 ? 及時(shí)更新客戶的等級(jí) ? 客戶信息卡 12 長安鈴木銷售流程 1. 利用信函與潛在客戶溝通： ? 信函制作注意事項(xiàng)： 成本 、 資料分發(fā)的便利性 、 閱讀的可能性 ? 信函制作檢查表 檢查事項(xiàng) 是 否 1. 直接稱呼潛在客戶的姓名、性別和職務(wù) 如：張靜 女士（正確）；張靜 先生 /女士（錯(cuò)誤）；陳磊董事長（正確） 2. 開頭能激發(fā)起潛在客戶的興趣，繼而產(chǎn)生與經(jīng)銷商和銷售顧問打交道的愿望 如：提出一個(gè)問題；給予優(yōu)惠；提供有價(jià)值的信息 3. 簡潔且富有趣味 ——限一頁紙 4. 友好 ——能促使?jié)撛诳蛻艄馀R 經(jīng)銷商 5. 通俗易懂 ——使用簡單的語言 6. 直觀 ——使用圖片或圖表 7. 附帶產(chǎn)品介紹或宣傳的小冊子 8. 在信件上簽名 2. 電話與潛在客戶溝通 ? 利用電話尋找潛在客戶的好處 1. 時(shí)間花費(fèi)少 2. 可充分利用工作時(shí)間的間隙 3. 不必浪費(fèi)時(shí)間等待與客戶見面 4. 不必花費(fèi)交通費(fèi)用 ? 初次通話五要素： 1. 引起對方注意 2. 介紹自己和公司 3. 告訴對方打電話的原因 4. 說明會(huì)面的好處 ， 約定會(huì)面時(shí)間 ? 電話 溝通 注意事項(xiàng) （詳見展廳接待 ——來電接待流程） ? 禮貌而熱情地問候客戶，再報(bào)上店名和自己的名字 ? 有禮貌地打聽客戶姓名 ? 傾聽客戶所說事項(xiàng)或愿望 ? 銷售顧問必須 熟知以下 信息：車型、功能、車體顏色、庫存狀況 ? 在客戶需要更詳盡信息時(shí)，可安排拜訪見面，與其預(yù)約商談日期 長安鈴木銷售流程 13 3. 上門拜訪與潛在客戶溝通 ? 上門拜訪潛在客戶的目的： ? 介紹自己和公司，建立密切的關(guān)系 ? 邀請客戶來 經(jīng)銷商 ，以銷售車輛 ? 將社交機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)變成銷售機(jī)會(huì) ? 拜訪客戶可以給客戶留下一個(gè)積極深刻的印象，并建立起比較密切的關(guān)系，它是所有與潛在客戶溝通方式中效果最好的一種方法。 在與潛在客戶關(guān)系尚未建立 時(shí) ，初次見面拜訪不可太過急躁而急于推銷產(chǎn)品。 潛在客戶 的跟蹤實(shí)施流程 步驟 規(guī)范 要點(diǎn) 建卡 ? 銷售顧問必須將當(dāng)天拜訪 /接待客戶的行 程作記錄，填寫客戶信息卡 （附件 6） ， 確實(shí)填完后交DCRC 前臺(tái) 審閱 ? 適用潛在客戶和成交客戶的信息記錄，可在信息卡上注明 ? 填寫完 信息 卡后，應(yīng)標(biāo)明該客戶的等級(jí) ? 把同一級(jí)別的所有信息卡進(jìn)行匯總 ? 根據(jù)客戶的最新情況對客戶級(jí)別進(jìn)行調(diào)整，并同時(shí)調(diào)整信息卡 計(jì)劃下次聯(lián)系日期 ? 銷售經(jīng)理詳細(xì)審閱營業(yè)日報(bào)表，并協(xié)助銷售顧問對客戶進(jìn)行分級(jí)管理 ，確定下次聯(lián)系日期 H 級(jí)： 一周內(nèi)訂車 A 級(jí)： 一月內(nèi)訂車 B 級(jí)： 三月內(nèi)訂車 C 級(jí)： 六月內(nèi)訂車 ? 要將 H、 A、 B 級(jí)客戶作為重點(diǎn)，同時(shí)也要隨時(shí)注意開發(fā) C 級(jí)客戶 ? 根據(jù)客戶的最新情況對客戶級(jí)別進(jìn)行調(diào)整， 并同時(shí)調(diào)整信息卡 填寫跟蹤結(jié)果 ? 記錄每次的商談內(nèi)容，并于敗戰(zhàn)后逐一分析原因 ? 當(dāng)確定是成交或敗戰(zhàn)后，在卡片空白欄中寫下商談終止，有助于判斷結(jié)果 ? 客戶成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)都必須形成總結(jié)報(bào)告 ? 銷售顧問 日報(bào)表 （附件 1） 和客戶信息卡 （附件 6） 應(yīng)及時(shí)歸檔并抄送到市場客服部門 14 長安鈴木銷售流程 充分準(zhǔn)備 充分準(zhǔn)備的目的： ? 準(zhǔn)備是展廳銷售一天的開始，準(zhǔn)備的充分與否直接影響銷售工作的成敗，售前的準(zhǔn)備工作可以讓客戶感受到銷售顧問的專業(yè)性，可以提升產(chǎn)品的價(jià)值，為客戶營造一個(gè)舒適區(qū)，從而提升成交機(jī)會(huì)。 充分準(zhǔn)備的流程： 流程 工作要 點(diǎn) 人員 工具 銷售顧問 準(zhǔn)備 ? 儀容 儀表 儀態(tài) ? 工作態(tài)度 ? 銷售知識(shí) ? 銷售工具 銷售主管 銷售顧問 ? 銷售工具夾 ? 咨詢筆計(jì)本 展車準(zhǔn)備 ? 展車擺放的原則 ? 展車擺放的要求 ? 展車標(biāo)準(zhǔn) 銷售主管 銷售顧問 ? 展車檢查表 （ 附件 7） 展廳的準(zhǔn)備 ? 店前廣場設(shè)施 ? 展廳正面設(shè)施 ? 展廳內(nèi)部準(zhǔn)備 銷售主管 銷售顧問 ? 展廳檢查表 （附件 8） 銷售顧問的準(zhǔn)備： 儀容儀表的準(zhǔn)備 ? 男員工 ： ? 短發(fā)、頭發(fā)清潔整齊、不得染發(fā) ? 無眼屎、無睡意、雙眼有神、不得配戴墨鏡或有色眼鏡 ? 無胡須、短指甲 ? 牙齒干凈，口中不得有異味 ? 著經(jīng)銷商統(tǒng) 一制服，大方得體，襯衫下擺須放入褲腰中 ? 制服干凈，領(lǐng)口袖口保持潔凈，穿前熨燙平整；襯衫須扣緊袖扣，領(lǐng)口第一個(gè)扣子須扣上；著西裝須系胸前紐扣 ? 領(lǐng)帶不得太松，長度應(yīng)蓋過皮帶扣 ? 褲線筆直，皮帶高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶扣 ? 皮鞋光亮無灰塵、搭配黑色或深色襪子 ? 不得配戴首飾和與工作無關(guān)的胸飾 ? 胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西裝或襯衫口袋處 ? 襯衫口袋及西裝口袋不可放置過多物品 長安鈴木銷售流程 15 ? 女員工 ： ? 發(fā)型文雅端莊、梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好 ? 無眼屎、無睡意、雙眼有神、不得配戴墨鏡或有色眼鏡 ? 化淡妝，不化眼影，不用人 造睫毛，不用深色或艷麗的口紅，指甲不宜過長，并保持清潔，不得涂指甲油 ? 著經(jīng)銷商規(guī)定制服，不可奇裝異服 ? 制服干凈，領(lǐng)口袖口保持潔凈，穿前熨燙平整；襯衫須扣緊袖扣，領(lǐng)口第一個(gè)扣子須扣上；著西裝須系胸前紐扣 ? 著裙裝是長度約在膝上 35厘米，一律搭配膚色長絲襪，不可破洞、脫絲或有花樣圖案 ? 皮鞋光亮無灰塵、鞋跟不宜過高過厚 ? 除結(jié)婚戒指外，上班時(shí)銷售顧問嚴(yán)禁佩戴其它飾品 ? 胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西裝或襯衫口袋處 ? 襯衫口袋及西裝口袋不可放置過多物品 儀態(tài)的準(zhǔn)備 ? 微笑： ? 發(fā)自內(nèi)心、真誠自信 ? 在開口說話之前主動(dòng)微 笑 ? 雙眼與顧客交流 ? 眼神不可高于顧客的視線，否則會(huì)讓人感到被輕視 ? 眼神不可低于顧客的視線，否則會(huì)讓人感到有戒心 ? 坐姿： ? 一般左側(cè)入座，后背輕靠椅背，挺直端正，不前傾或后仰 ? 坐沙發(fā)是應(yīng)坐在前端，不仰靠沙發(fā)，雙膝自然并攏，雙手放在膝蓋上（男員工可略分開） ? 對坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛 嚴(yán)禁雙腿分開太大、翹二郎腿、脫鞋、把腳放到自己或別人 的 椅子上 ? 行姿： ? 男員工：抬頭挺胸 收腹、手臂自然擺動(dòng)、 步履穩(wěn)健、充滿自信 ? 女員工：抬頭挺胸收腹、手臂自然擺動(dòng)、步伐輕柔自然，避免做作 ? 站姿： ? 目視前方、挺胸直 腰、平肩、雙臂自然下垂、收腹、表現(xiàn)出自信的態(tài)度 16 長安鈴木銷售流程 ? 男員工：雙腳分開、比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手交握放于腹前 ? 女員工：雙腳并攏，腳尖分開呈 V字型，雙手交握放于腹前 ? 手勢： ? 指引方向要五指并攏，掌心微朝上，用邀請的態(tài)度，搭配眼神交流 ? 引導(dǎo)客戶介紹車輛 時(shí) ，亦可適用 ? 視線： ? 與客戶交談時(shí)，眼神游移在顧客的兩眼與鼻尖的小三角區(qū) ? 不可直視過久，避免出現(xiàn)針鋒相對的感受 ? 切勿斜視或 環(huán)顧 他人他物，避免讓顧客感覺到心不在焉 銷售顧問的態(tài)度準(zhǔn)備 ? 對待客戶的態(tài)度要熱情 ? 站在客戶的角度、考慮客戶的利益，幫客戶做正確的選 擇 ? 對待銷售工作要熱愛 ? 面對挑戰(zhàn)不怕失敗打擊，全心投入工作，勤奮去爭取每一個(gè)客戶 ? 對待企業(yè)的態(tài)度要忠誠 ? 企業(yè)提供優(yōu)良的環(huán)境和支持應(yīng)該感謝，必須從企業(yè)的利益去考慮事情，對個(gè)人和公司都非常重要 銷售知識(shí)的準(zhǔn)備 ? 行業(yè)內(nèi)知識(shí)：了解長安鈴木的歷史、理念、品牌背景優(yōu)勢，了解汽車的產(chǎn)業(yè)狀況、趨勢及國家、地方政策； ? 了解轎車的產(chǎn)業(yè)狀況、趨勢及世界汽車行業(yè)的變化 ? 掌握產(chǎn)品定位、賣點(diǎn)、配置、技術(shù)指標(biāo)、所獲獎(jiǎng)項(xiàng)等知識(shí) ? 熟練掌握產(chǎn)品相對于競爭產(chǎn)品的獨(dú)特技術(shù)特點(diǎn)，并組織好相關(guān)話術(shù) ? 了解競爭對手的技術(shù)特點(diǎn)、相關(guān)信息、競品話術(shù)，做到知 己知彼 ? 了解 經(jīng)銷商 在當(dāng)?shù)氐膬?yōu)勢、特點(diǎn)，及所處的地理位置 ? 了解 經(jīng)銷商 的銀行開戶帳號(hào)，及服務(wù)站的電話，緊急服務(wù)電話 ? 跨行業(yè)知識(shí)：為更多地與客戶拉近關(guān)系，建立情感紐帶，必須多方了解其它 信息 ? 主要客戶群體的行業(yè)知識(shí) ? 主要客戶所在地區(qū)背景、地理分布、地區(qū)優(yōu)勢、風(fēng)俗 ? 隨時(shí)關(guān)注地區(qū)新聞、經(jīng)濟(jì)、體育、娛樂等新聞 ? 其它國家新聞，如：金融、股票、體育、經(jīng)濟(jì)、時(shí)事 ? 商務(wù)禮儀知識(shí)： ? 汽車銷售是一種商務(wù)活動(dòng)，銷售顧問需要注意一定的商務(wù)禮儀，不僅可以 體 現(xiàn) 長安鈴木銷售流程 17 禮儀的本質(zhì)：真誠、尊敬、不卑不亢 出公司的文化水平和管理，更可讓顧客留下深刻美好的印象，展現(xiàn)個(gè)人的修養(yǎng)與行業(yè)素質(zhì) ，增加客戶的信任及更多的銷售機(jī)會(huì)。 銷售工具的準(zhǔn)備： ? 名片、名片夾、公司簡介、產(chǎn)品宣傳單頁、計(jì)算器、筆紙 ? 競爭對手分析表，當(dāng)日庫存報(bào)表、試乘試駕協(xié)議書 （附件 15） 、保險(xiǎn)說明書、合同、訂單 ? 小禮品、訂書機(jī)、公司獲獎(jiǎng)證明、產(chǎn)品獲獎(jiǎng)證明，各地區(qū)銷售數(shù)據(jù)，各地的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)清單，成功簽訂的訂單 ? 其他業(yè)務(wù)相關(guān)的資料 處理當(dāng)天事務(wù)的準(zhǔn)備： ? 準(zhǔn)備當(dāng)天客戶看車預(yù)約、試乘試駕、潛客開發(fā)等各種營銷行為 ? 準(zhǔn)備當(dāng)天所要辦理手續(xù)的證件 ? 準(zhǔn)備當(dāng)天需要裝飾的車輛安排 ? 準(zhǔn)備 當(dāng)天所要交的車輛，并預(yù)先檢查 ? 準(zhǔn)備當(dāng)