【正文】 服務(wù)工作的管理 ,包括員工生活、福利、樣品發(fā)放等。 對(duì)廠家發(fā)運(yùn)來(lái)的新產(chǎn)品、新樣品在第一時(shí)間通知業(yè)務(wù)部經(jīng)理 ,由業(yè)務(wù)部經(jīng)理指定人員將樣品陳列在店面。 自營(yíng)店的人員設(shè)置與職責(zé) 每個(gè)經(jīng)銷商的店鋪應(yīng)配備 34 人 (30 平米以下可配備 2 人 ),其中 1 人任店長(zhǎng) ,另外 2?3 人任店員。其組織架構(gòu)由 :店長(zhǎng)、收銀員、倉(cāng)管員和店員這三種成員構(gòu)成。 負(fù)責(zé)店鋪的全面工作、對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)理直接負(fù)責(zé) ,同時(shí)接受服務(wù)部主管、財(cái)務(wù)部經(jīng)理的工作指導(dǎo)。 ◆負(fù)責(zé)制定門店的季、月度、每周銷售 ,領(lǐng)導(dǎo)全體店員為目標(biāo)銷售任務(wù)而努力。 ◆在授權(quán)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)店鋪貨源的組織 ,洽談大宗采購(gòu) ,適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行價(jià)格洽談。 ◆負(fù)責(zé)每日店面現(xiàn)金、銷售單、出庫(kù)單 的核對(duì)。 ◆負(fù)責(zé)召集每天的門店工作人員會(huì)議 ,部署工作安排。 ◆處理顧客的抱怨與投訴 ,作好顧客管理工作。 ◆向上級(jí)主管匯報(bào)工作。 ◆完成上級(jí)交給的臨時(shí)任務(wù)。 負(fù)責(zé)門店的顧客接待、銷售洽談、門店展示管理工作。 ◆堅(jiān)持規(guī)范服務(wù) ,做到“端莊大方、熱情得體、耐心周到、細(xì)致入微”。 ◆熟悉產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)技巧 ,研究顧客購(gòu)物心理。 ◆負(fù)責(zé)每日店鋪的清潔衛(wèi)生 ,使店面整潔衛(wèi)生 ,及時(shí)調(diào)整樣品 ,對(duì)已損壞的標(biāo)簽、 POP 招貼進(jìn)行更換 ,保證樣品整齊、整潔、美觀。 ◆負(fù)責(zé)給顧客開單、收款 ,不得賒款給任何顧客。 ◆服從領(lǐng)導(dǎo)安排 ,完成上級(jí)交給的其它任務(wù)。 負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)物品的進(jìn)、銷、存管理 ,保證貨物的安全完整。 ◆負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)帳、卡的登記 ,保證帳、卡、物的相符 ,每月底做出庫(kù)存表 ,并就倉(cāng)庫(kù)實(shí)際盤點(diǎn)結(jié)果填寫倉(cāng)庫(kù)盤盈、盤虧表 ,且查明原因。 (4)收銀員。 ◆負(fù)責(zé)收銀、整理與補(bǔ)齊備用金。 ◆收銀結(jié)算工作顧客抱怨與投訴的應(yīng)對(duì)與匯報(bào)。 ◆理貨、接待顧客。 二、終端產(chǎn)品展示管理 終端銷售賣場(chǎng)如同舞臺(tái) ,在終端賣場(chǎng)陳列、展示、銷售的各種產(chǎn)品 ,都是實(shí)現(xiàn)顧客產(chǎn)生購(gòu)買愿望的道具。產(chǎn)品的陳列要用顧客簡(jiǎn)明、易懂的方式 ,同時(shí)可以有效地使用產(chǎn)品外的其他用具和手 段。 產(chǎn)品展示的原則 (1)保持陳列在水平視線的高度。 (3)更換陳舊褪色的樣品。 (5)主推品種放在最顯眼、容易拿取的位置。 (7)獲得足夠的迎客面。 如何讓產(chǎn)品的擺設(shè)引人注目 (1)合理利用商店結(jié)構(gòu)。店鋪?zhàn)詈迷O(shè)立不同的銷售場(chǎng)所 ,如展示場(chǎng)所、選購(gòu) 場(chǎng)所、洽談休息場(chǎng)所、結(jié)帳柜臺(tái)。 ②主力銷售點(diǎn)應(yīng)配置在主通道的最好位置 ,占地也要最多。 (3)“便于看、便于摸”的陳列方式 ①產(chǎn)品分類展示。關(guān)聯(lián)產(chǎn)品應(yīng)集中于同一地方展示。產(chǎn)品區(qū)分不清楚 ,會(huì)使顧客對(duì)產(chǎn)品 產(chǎn)生混淆。若能充分利用以上三個(gè)要點(diǎn) ,再加入自己的一點(diǎn)創(chuàng)意 ,便可以變化出許多方式。產(chǎn)品陳列的六大要素是 : (1)產(chǎn)品項(xiàng)目 ①產(chǎn)品的齊全性。 ②同一類別的產(chǎn)品集中陳列。 ③把“品牌”的所有規(guī)格及包裝集中陳列 ,每一種產(chǎn)品均有展現(xiàn)的機(jī)會(huì) ,借著每一品牌各自擁有的特殊設(shè)計(jì)來(lái)吸引購(gòu)物者的注意。給予銷售暢順的產(chǎn)品一個(gè)較大的陳列空間 ,而銷路回轉(zhuǎn)慢的產(chǎn)品 ,則給予較小的陳列空間。 ①顏色的搭配 :注意產(chǎn)品顏色、風(fēng)格的協(xié)調(diào)搭配 ,特別是推拉柜、旋轉(zhuǎn)衣架、衣柜 ,要保證展區(qū)的顏色搭配協(xié)調(diào)。便于顧客找尋適合自己需要的產(chǎn)品。滯銷產(chǎn)品放兩旁 ,暢銷產(chǎn)品放中間 ,以保護(hù)本品牌在貨架上的陳列空間。 (4)陳列高度 陳列帶就成年人而言 ,從地面算起 90150cm 的高度是比較引人注目的。 (5)陳列位置 主要與次要的陳列位置是位在高流動(dòng)線區(qū)域和視覺(jué)效果良好的位置。店鋪周圍雖是流動(dòng)線“需求”地區(qū) ,通常是顧客購(gòu)買預(yù)定的必需品時(shí)所走動(dòng)的地區(qū) ,在貨架上的陳列位置應(yīng) :流動(dòng)線兩旁的陳列位置 ,保持陳列與視線等高或略低的貨架上。暢銷產(chǎn)品擺中間 ,比較滯銷的產(chǎn)品放在兩旁。暢銷產(chǎn)品最好擺在下層 ,滯銷品最好擺在上層。是兵家必爭(zhēng)的陳列重鎮(zhèn)。 (7)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境氣氛的渲染 除銷售產(chǎn)品外 ,還要懂得產(chǎn)品的裝飾搭配 ,營(yíng)造溫馨舒適的生活氛圍 ,讓顧客猶如親臨其境的感受。產(chǎn)品陳列不僅是產(chǎn)品自身的展示 ,還要通過(guò)其它途徑來(lái)提高產(chǎn)品自身的吸引力和價(jià)值。 ②燈光、色彩的搭配。 ③音樂(lè)的搭配。 概言之 ,公司銷售終端賣場(chǎng)環(huán)境的陳列布置要美觀大方、新穎獨(dú)特 ,具備生氣和活力 ,適時(shí)調(diào)整產(chǎn)品的陳列位置 ,改變賣場(chǎng)的展示風(fēng)格 ,是拉動(dòng)消費(fèi)的重要手段。 (2)樣品的清潔、擺放的整齊有序。 (4)展架、展柜有無(wú)堆放破損品、雜物。 (6)吊旗、燈管有無(wú)損壞。 (8)裝飾物品是否擺放齊全。 (10)整個(gè)店面是否給人整潔、舒爽的感覺(jué)。 (2)每天門店的準(zhǔn)用戶的個(gè)人資料或大宗用戶信息。 (4)顧客的意見與需求信息。 (6)經(jīng)銷商要求提供的其他信息。 (2)及時(shí)傳遞廠家和上級(jí)的信息與新的工作部署。 經(jīng)銷商必須提供給分銷商門店的信息 (1)及時(shí)提供現(xiàn)有庫(kù)存情況。 (3)及時(shí)提供新產(chǎn)品樣品、新的促銷、宣傳用品及推廣策略。 四、售 點(diǎn)廣告管理 售點(diǎn)廣告能提高售點(diǎn)的形象 ,把客戶引進(jìn)門店 ,同時(shí)也增加產(chǎn)品展示的吸引力、可見度。廣告也代表了產(chǎn)品的形象 ,因此廣告外觀應(yīng)干凈、整潔、生動(dòng)化。 (2)海報(bào)或商標(biāo)標(biāo)簽必須貼于視線水平 ,不要太高或太低。 (4)不應(yīng)同時(shí)出現(xiàn)兩個(gè)新舊廣告攻勢(shì)的廣告品 :當(dāng)張貼新的廣告品時(shí) ,應(yīng)同時(shí)撤換掉舊的廣告品。 店頭 POP 廣告的利用 顧客都希望盡可能地自行決定是否購(gòu)買某產(chǎn)品。如此才可以達(dá)到增進(jìn)銷售的效果。 分類排列 ,促銷產(chǎn)品適合大量陳列展示。 將特賣產(chǎn)品雜然陳列 ,看起來(lái)充滿朝氣與活力。 售價(jià)與字體大小 ,應(yīng)在 1?2 米的距離便能清楚看到。 所構(gòu)思的文字以 15 字為限 ,不超過(guò)三行。 可在頭頂上方設(shè)置予以指示用的符號(hào)。 可用圖表加以說(shuō)明 ,增加用途使用方法。 以條例或標(biāo)語(yǔ)方式簡(jiǎn)潔表示。 (2)促銷工具 :展板、展架、演示道 具 (電視、音響、燈光等 )。促銷品僅提供給顧客 。 展示促銷用品應(yīng)注意的事項(xiàng) (1)宣傳鏡框 :各種證書的宣傳鏡框應(yīng)懸掛在店內(nèi)較醒目的地方 。如有損壞應(yīng)及時(shí)更換。 (3)海報(bào) :海報(bào)應(yīng)貼在店面醒目處 ,海報(bào)應(yīng)粘貼平整、干凈 ,海 報(bào)如有破損應(yīng)及時(shí)更換。 (5)圖冊(cè) :圖冊(cè)應(yīng)有固定的地方存放 ,圖冊(cè)應(yīng)有節(jié)制的發(fā)放 ,不能浪費(fèi)。 (2)促銷活動(dòng)應(yīng)有詳盡的活動(dòng)計(jì)劃 ,確定具體的業(yè)務(wù)安排 ,并做好活動(dòng)前的調(diào)查分析、活動(dòng)中的效果監(jiān)控與活動(dòng)后的總結(jié)。 促銷活動(dòng)類型選擇 (1)區(qū)域性促銷、宣傳活動(dòng)。 (3)庫(kù)存產(chǎn)品的處理。 (5)特殊消費(fèi)人群促銷。 專業(yè)導(dǎo)購(gòu)服務(wù) 導(dǎo)購(gòu)人員要成為產(chǎn)品專家 ,對(duì)五金建材知識(shí)的了解如數(shù)家珍 ,還要具備良好的溝通技巧 ,熟諳消費(fèi)者購(gòu)買心理、感受和能準(zhǔn)確分析顧客需要 ,對(duì)所銷售的產(chǎn)品 和服務(wù)充滿信心 ,能流利回答出顧客所提出的每一問(wèn)題 ,令顧客信服、滿意。 行業(yè)狀況和專業(yè)術(shù)語(yǔ) :導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)整個(gè)行業(yè)狀況比較了解 ,熟知一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)。 競(jìng)品知識(shí) :導(dǎo)購(gòu)員對(duì)競(jìng)品的價(jià)格、品牌、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)以及這段時(shí)間有何行動(dòng)都應(yīng)非常清楚。 了解顧客心理 :應(yīng)不斷學(xué)習(xí)、總結(jié)顧客心理發(fā)展過(guò)程以及不同顧客的購(gòu)買心理 。 商品陳列知識(shí) :導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)通過(guò)商品的陳列突出商品的特有賣點(diǎn) ,讓商品充當(dāng)無(wú)聲的推銷員。導(dǎo)購(gòu)員要對(duì)顧客有體貼的心 ,才可能發(fā)出真正的微笑。二、導(dǎo)購(gòu)員誠(chéng)意十足的動(dòng)作與體貼的心會(huì)引起顧客的滿足感 ,使他們不覺(jué)得等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。 ④靈巧 (SMART):指精明、整潔、利落。 ⑤研究 (STUDY):只要平日多努力研究顧客的購(gòu)物心理、銷售服務(wù)技巧 ,以及學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識(shí) ,就不僅會(huì)在接待顧客的層面上有所提高 ,也肯定會(huì)有更好的成績(jī)。 ②店員穿戴要整潔。 ④女店員可適當(dāng)化妝 ,但不得濃裝艷抹 ,發(fā)型則宜顯示出自然、端莊之美。 ⑥嘴部要保持清潔 ,不能在牙齒上殘留食物。有異味的情況下應(yīng)采取措施將不良影響減小到最低。 ⑨店員應(yīng)保持飽滿的熱情、充沛的精力、良好的情緒 ,若遇不良情緒 ,應(yīng)及時(shí)調(diào)整。 ②店員不得在賣場(chǎng)內(nèi)嬉鬧、聊天、吃零食、打瞌睡 ,更不能隨意離開崗位到市場(chǎng)閑逛。 ④店員在顧客進(jìn)店時(shí)應(yīng)主動(dòng)迎向前向顧客道一聲“歡迎光臨 !” ,并讓顧客隨意參觀產(chǎn)品 ,等顧客有需要時(shí)再及時(shí)提供服務(wù) ,而不應(yīng)緊隨其后。當(dāng)顧客有疑問(wèn)時(shí) ,應(yīng)耐心解釋。如顧客想抽煙 ,應(yīng)準(zhǔn)備煙灰缸。 ⑧店員在本店能夠提供的服務(wù)范圍內(nèi)應(yīng)盡量為顧客提供方便。 ②“請(qǐng)稍等” :這是當(dāng)需要顧客有等待這個(gè)狀態(tài)時(shí)最常用的用語(yǔ)。 ④“好的” :當(dāng)顧客提出服務(wù)要求時(shí) ,應(yīng)爽快地道一聲“好的”。 ⑤“對(duì)不起” :當(dāng)給顧客造成某種不便時(shí) ,應(yīng)主動(dòng)地道一聲“對(duì)不起”。 ②當(dāng)顧客四處張望時(shí) :這說(shuō)明顧客有事要咨詢 ,導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)走上前去解答疑問(wèn)。 ④當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品或者觸摸商品時(shí) :這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)不失時(shí)機(jī)地作