【正文】 并動手操作 介紹重點(diǎn) ——后座的舒適性和寬敞的腳部空間、頂部空間 操作電動車窗的開閉 、 兒童安全鎖的功能和使用方法 、 扶手 后座安全帶 、 強(qiáng)調(diào)舒適性、寧靜性、便利性 。 5. 車廂內(nèi)飾 ? 介紹重點(diǎn)：舒適性、寧靜性、便利性、內(nèi)飾裝潢、座椅空間靈活性等。角 ? 介紹重點(diǎn)：風(fēng)格、外觀、以及氣流動力性等。 例：張大哥，根據(jù)剛剛的了解，我簡單的總結(jié)一下好嗎？ 關(guān)于您這次的購車，主要用于都市上下班代步，節(jié)假日全家出游，安全是您最關(guān)心的 …… 您看是不是這樣呢？ 張大哥，我認(rèn)為天語三廂 挺適合您的 如果可以的話，我可以簡單地為您介紹一下實(shí)車，完了之后如果您還有時(shí)間，我將為您安排試乘試駕，如果還滿意的話，我將會給您一個滿意的成交條件，這樣好嗎？ ? 根據(jù)客戶的需求主動推薦合適的商品，并妥善利用概述引導(dǎo)客戶進(jìn)入顧問式銷售流程 ? 需求分析能力是體現(xiàn)銷售人員能力強(qiáng)弱的關(guān)鍵 ? 銷售人員應(yīng)在工作中不斷實(shí)踐，累積經(jīng)驗(yàn) ? 有邏輯 地 詢問問題并記錄，千萬不要讓客戶覺得問題很多很復(fù)雜，很大很難回答，而產(chǎn)生反感 ? 銷售主管應(yīng)定期進(jìn)行實(shí)例研討，幫助銷售顧問總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提升技能 38 長安鈴木銷售流程 選車介紹 選車介紹的目的： ? 明確客戶 對產(chǎn)品的需求，作有針對性的介紹，引導(dǎo)客戶完成角色轉(zhuǎn)換，讓顧客感覺擁有這部車，成為暫時(shí)的車主 選車介紹的流程： 流程 工作要點(diǎn) 人員 工具 介紹前準(zhǔn)備 ? 確定客戶需求 ? 車輛準(zhǔn)備 ? 相關(guān)輔助工具 銷售顧問 ? 展車 ? 輔助工具 ? 商品數(shù)據(jù) 六方位 介紹法 ? 介紹順序與重點(diǎn) ? 實(shí)施要領(lǐng) ? 運(yùn)作要點(diǎn) 銷售顧問 ? 六方位介紹話 術(shù) FBI 沖擊式介紹要領(lǐng) ? Feature 特性、功能 ? Benefit 利益 ? Impact 沖擊 銷售顧問 具體要點(diǎn)： ? 銷售顧問確認(rèn)是否完全了解客戶的內(nèi)在需求，并與客戶再一次確認(rèn) ? 銷售顧問 必須幫助客戶選擇適合他 /她的車型，并加以介紹 ? 銷售顧問運(yùn)用概述技巧告訴客戶，介紹的時(shí)間、地點(diǎn)、方式、內(nèi)容，并強(qiáng)調(diào)決定權(quán)在客戶手中，沒有強(qiáng)迫 ? 銷售顧問要對客戶的購買動機(jī)作針對性的介紹，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給客戶的切身利益 ? 在整個介紹過程中鼓勵客戶參與和動手，加深印象 ? 在產(chǎn)品介紹將近結(jié)束時(shí)，要向客戶提出試乘試駕的建議 ? 不要過分贊美 所 銷售的車輛， 或 故意貶低競爭對手的車輛 ，以免引起顧客的反感 ? 介 紹時(shí)與客戶保持 1米左右的距離，不要太近，以手勢引導(dǎo)客戶的目光焦點(diǎn)，避免給客戶帶來壓迫感 ? 集中在車輛的主要功能亮點(diǎn)或客戶主要需求 的 方面進(jìn)行介紹 長安鈴木銷售流程 39 產(chǎn)品介紹前準(zhǔn)備 ? 車輛清理干凈（外部、內(nèi)飾、發(fā)動機(jī)內(nèi)罩、行李箱等 ，參照準(zhǔn)備篇展車項(xiàng) ） ? 車輛周圍要確保留有充分空間 ? 車門不要上鎖，鑰匙不掛在車上 ? 方向盤調(diào)整至最高位置 ? 鑰匙統(tǒng)一管理，由銷售顧問隨時(shí)攜帶 ? 駕駛員座椅盡量后移至適當(dāng)?shù)奈恢? ? 前排乘客座椅前移，靠背與駕駛席靠背平齊 ? 座椅的高度調(diào)整至最低的水平 ? 收音機(jī)的選臺、磁帶、 CD 的準(zhǔn)備 ? 確保電瓶有電 ? 車內(nèi)消毒 ? 前 車窗 搖下、后車窗關(guān) 閉 車輛解說六方位繞車技巧 六方位繞車是銷售顧問在實(shí)際銷售過程中常用的一種介紹法。 聽的重要性 ? 人的語速： 120~250 字 /分鐘 ? 人的聽速： 500 字 /分鐘 積極回應(yīng)的好處 ? 交談不會向錯誤的方向發(fā)展下去 ? 交談可以集中在正確的話題上 ? 避免片面的理解 展開 ：當(dāng)談話中沒有包含足夠的信息或部分信息沒有被理解時(shí)； 闡明 ：當(dāng)信息不清楚或模糊時(shí)； 重復(fù) ：在談話者回避話題或沒有回答先前的問題時(shí)，鼓勵談話者進(jìn)一步深入話題； 反射 ：將認(rèn)為有助于銷售的問題，反問于顧客，并得到客戶的認(rèn)同。如：驕傲、顯赫、舒適、健康、運(yùn)動、安全、保險(xiǎn)、喜好、地位、忠誠、傳統(tǒng) 收集顧客信息 ? 使用開放式提問，主動進(jìn)行引導(dǎo)，讓客戶 暢所欲言 ，以 廣泛的收集 信息 例：有什么我 可 以幫您的嗎？ 您為什么選擇來我們展廳？ 您認(rèn)為在購買一輛車的時(shí)候，什么對您最重要？ 您現(xiàn)在的汽車有些什么裝備？ 您認(rèn)為需要哪些裝備？ 注意事項(xiàng)： ? 要善于選擇 話題，從雙方均感興趣的話題入手 ? 要有目的地接近和了解客戶，注意觀察客戶的偏好 ? 善于提問，使用開放式、封閉式提問技巧，適時(shí)發(fā)問刺激對方談話，了解更多信息 ? 銷售顧問收集到客戶相關(guān)信息后，找出客戶的理性、感性需求，必須深層次了解客戶的購買動機(jī) （ 通?？蛻魰粩嗟恼?wù)搩r(jià)格 等 理性需求，但最終促成客戶購買的關(guān)鍵因素，卻經(jīng)常是 他的感性需求 ） 。 來電接待流程 ? 具體標(biāo)準(zhǔn)： ? 接聽電話動作要迅速，在響鈴三聲內(nèi)接起 ? 問候語要簡潔、明快、統(tǒng)一，如： ―長安鈴木汽車 ***店 ***（銷售顧問），您好，很高興為您服務(wù) ‖ 長安鈴木銷售流程 31 ? 銷售人員要認(rèn)真對待每一個咨詢電話，不管客戶語氣、態(tài)度如何，購車意向是否強(qiáng)烈，都要當(dāng)成有希望成交的潛在客戶 ? 聲音要清晰、甜美，態(tài)度要熱情，好象對方就在眼前一樣，整個過程要面帶微笑 ? 讓客戶感覺真誠，并能夠體會銷售顧問愿意提供幫助的真誠 ? 勿在電話中談?wù)撨^多的產(chǎn)品及銷售條件 ? 可禮貌的打聽客戶的電話及姓名、住址，以便寄上詳盡的資料 例： ―很高興接到您的來電，您咨詢的問題，電話中短時(shí)間可能無法詳盡的為您解答，可否留下您的電話或住址，我整理好相關(guān)的資料，即 為您寄上一份車型報(bào)價(jià)單及型錄，為您提供更詳細(xì)的信息，您看可以嗎？ ‖（結(jié)束） ? 了解客戶需求 ? 主動傾聽并詢問客戶的需求，適時(shí)運(yùn)用提問技巧并確認(rèn)客戶來電的目的 ? 向客戶提出問題時(shí)需站在客戶的立場為他分析 ，做到真正的顧問式服務(wù) 例：您要買什么車？（ ） 您買車的用途是什么？（ ○ ） 您買車之后實(shí)際駕駛者是誰？（ ○ ） 平時(shí)會有幾個人坐這部車？（ ○ ） 您的預(yù)算大概是多少？（ ○ ） ? 與客戶形成雙向交流，盡可能多地了解客戶信息 ? 重要內(nèi)容或不明白的內(nèi)容，要請客戶重復(fù) ? 了解客戶感興趣的車型及用途，并進(jìn)一步判斷客戶對車輛的真正需求 ? 留下客戶的聯(lián)系方式 ? 讓客戶認(rèn)識到留下聯(lián)系信息對他有益 ? 在整個接電話過程中，把握每個機(jī)會去獲取對方的聯(lián)系信息 ? 如果使用來電顯示功能，在得知對方電話號碼后要禮貌地向客戶說明 ? 邀請對方來展廳 ? 邀請要熱情 ，同時(shí)要講述展廳可以提供的服務(wù)項(xiàng)目，如：試乘試駕 ? 用二選一等方法幫助客戶明確來店的時(shí)間 ? 在客戶同意來店時(shí)，要表示感謝，并表達(dá)想為客戶進(jìn)一步提供服務(wù)的意愿 ? 告訴客戶本公司和本人的地址、聯(lián)系方式 ? 在邀請客戶來展廳時(shí)，告訴客戶，公司和個人的聯(lián)系方法，讓客戶記住你和公司 ? 地址告知要明確、簡潔，并和客戶確認(rèn)能否順利找到 ，如不能要進(jìn)一步說明，直至客戶明白為止 ? 讓客戶了解，認(rèn)識你會多個有益的朋友，即使不買車也愿意提供幫助、服務(wù) ? 道別 32 長安鈴木銷售流程 ? 態(tài)度始終如一，親切、熱情 ? 不管與客戶的交流結(jié)果如何，都要感謝客戶來電，在道別時(shí)要表達(dá)希望在展廳再為其提供更好服務(wù)的愿望，希望顧客來展廳時(shí)要指名服務(wù) ? 不要忽視電話結(jié)束后的感謝，給客戶留下良好的 MOT，為下次服務(wù)建立起機(jī)會 ? 應(yīng)在客戶放下話筒后再掛斷電話 ? 填寫來 店（ 電 ）客戶 登記表 ? 建立客戶信息卡 （附件 6） ， 及時(shí)填寫 客戶信息，收集潛在客戶，以便跟蹤，增加銷量 ? 記錄客戶信息，內(nèi)容要詳實(shí)，并及時(shí)上報(bào) DCRC 部門 銷售顧問勿在展廳內(nèi)坐姿不雅，大聲接打電話 長安鈴木銷售流程 33 需求分析 需求分析的目的： ? 通過提問技巧與傾聽正確的了解客戶的真正感性需求 ? 藉由來店顧客調(diào)查問卷 （附件 11） 收集客戶信息 ? 總結(jié)客戶內(nèi)心的需求 ， 并推薦真正符合的產(chǎn)品 ? 滿足客戶需求 ， 創(chuàng)造雙贏局面 需求分析的流程： 流程 工作要點(diǎn) 人員 工具 客戶信息 ? 準(zhǔn)備問題及話題 ? 充份的準(zhǔn)備客戶購車的主要需求話題 ? 了解各消費(fèi)群體的共同話題 銷售顧問 ? 來店 顧客調(diào)查問卷（附件 11） ? 客戶信息卡 （附件 6） 搜集 客戶需求 ? 利用有目的的提問了解客戶信息 ? 主動聆聽 ? 積級 回應(yīng) 銷售顧問 總結(jié)及確認(rèn)客戶需求 ? 慎重應(yīng)對理性需求 ? 確定客戶感性需求 ? 總結(jié)提問所得信息 ? 為客戶提出需求清單 銷售顧問 客戶信息 ? 對客戶進(jìn)行提問，以了解下列基本信息 ： ? 您之前擁有自己的轎車嗎？ ? 您是想以舊換新嗎？ ? 為什么您想更換車輛？ ? 您最不喜歡您目前的車輛的哪一點(diǎn)？ ? 您購買現(xiàn)有的車輛是新車還是二手車？ ? 您買車是分期付款嗎？首付款大約多少？ ? 您有特別中意的車嗎？ ? 您將購買的新車是商用還是個人使用？請說明您將如何使用新車，誰將駕駛您的新車？ ? 您考慮的是哪個價(jià)格檔次？ ? 您認(rèn)為新車應(yīng)當(dāng)最具備 您目前車輛的什么特性？ ? 對于您的購買決定，有什么其他的重要因素嗎？ 34 長安鈴木銷售流程 需求評估 ? 目的：了解和分析顧客的購車需求，在需求層面上與顧客達(dá)成一致意見 。 如果顧客完全配合我們按照顧問式銷售流程購車，我們成交率將會提高！ 30 長安鈴木銷售流程 ? 客戶自己參觀車輛時(shí) ? 與客戶保持 5 米的距離，在客戶目光所及的范圍內(nèi) ? 靠近最近的墻邊面向客戶，關(guān)注客戶的動向和興趣點(diǎn) ? 客戶表示想問問題時(shí)，銷售顧問主動趨前詢問，提供服務(wù)。 例： ―這個價(jià)格是 …… ，但我不是很確定這是否是最適合你的那種，我建議先看看你有什么需求，然后我就可知道哪 種產(chǎn)品最適合你的需求。 銷售顧問應(yīng)要做到的 “ 笑三笑 ” ：微笑 —— 開口笑 —— 眉開眼笑 建立情感紐帶： 情感紐帶是拉近銷售顧問與顧客之間距離的技巧；銷售顧問與顧客洽談時(shí)，了解與顧客之間的共同點(diǎn)，例如：興趣、嗜好、對某件事的觀點(diǎn)、地緣關(guān)系等等，來建立與顧客之間的共同處，從而讓顧客對你產(chǎn)生一種特殊的情感關(guān)系，這對銷售過程將起到非常大的幫助。 ? 交流方式 ? 在接待階段不要太匆忙就進(jìn)入下 一個階段，在這一個階段需要花時(shí)間建立融洽關(guān)系和自信。 ? 若是上午來訪，亦可說聲 “ 早上好，歡迎光臨！ ” ? 名片遞給的方向要讓對方能清楚看見名片上的字，并報(bào)上自己的名字： “ ***長安鈴木汽車銷售顧問敝姓 *，請多多指教！ ” ? 積極稱呼客戶姓氏及 職稱，以示對其尊重，例如 “ 陳大哥，您好！ ” ? 面帶微笑，爽朗地說聲 ―歡迎光臨！ ‖ ? 避免緊迫盯人，繞著客戶身旁打轉(zhuǎn)，也避免置之不理，客戶喜歡自由自在地瀏覽，則定點(diǎn)在車旁等待客戶召喚。 充分準(zhǔn)備的流程： 流程 工作要 點(diǎn) 人員 工具 銷售顧問 準(zhǔn)備 ? 儀容 儀表 儀態(tài) ? 工作態(tài)度 ? 銷售知識 ? 銷售工具 銷售主管 銷售顧問 ? 銷售工具夾 ? 咨詢筆計(jì)本 展車準(zhǔn)備 ? 展車擺放的原則 ? 展車擺放的要求 ? 展車標(biāo)準(zhǔn) 銷售主管 銷售顧問 ? 展車檢查表 （ 附件 7） 展廳的準(zhǔn)備 ? 店前廣場設(shè)施 ? 展廳正面設(shè)施 ? 展廳內(nèi)部準(zhǔn)備 銷售主管 銷售顧問 ? 展廳檢查表 （附件 8） 銷售顧問的準(zhǔn)備： 儀容儀表的準(zhǔn)備 ? 男員工 ： ? 短發(fā)、頭發(fā)清潔整齊、不得染發(fā) ? 無眼屎、無睡意、雙眼有神、不得配戴墨鏡或有色眼鏡 ? 無胡須、短指甲 ? 牙齒干凈，口中不得有異味 ? 著經(jīng)銷商統(tǒng) 一制服，大方得體，襯衫下擺須放入褲腰中 ? 制服干凈，領(lǐng)口袖口保持潔凈，穿前熨燙平整；襯衫須扣緊袖扣，領(lǐng)口第一個扣子須扣上；著西裝須系胸前紐扣 ? 領(lǐng)帶不得太松，長度應(yīng)蓋過皮帶扣 ? 褲線筆直，皮帶高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶扣 ? 皮鞋光亮無灰塵、搭配黑色或深色襪子 ? 不得配戴首飾和與工作無關(guān)的胸飾 ? 胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西裝或襯衫口袋處 ? 襯衫口袋及西裝口袋不可放置過多物品 長安鈴木銷售流程 15 ? 女員工 ： ? 發(fā)型文雅端莊、梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好 ? 無眼屎、無睡意、雙眼有神、不得配戴墨鏡或有色眼鏡 ? 化淡妝，不化眼影，不用人 造