【正文】 將客人遺忘或贈(zèng)送的物品，或同事遺忘的物品攜帶出本酒店的。當(dāng)班時(shí)毆打賓客或同事。聚眾鬧事，煽動(dòng)及參與毆斗事件或煽動(dòng)員工集體怠工、罷工等活動(dòng)。賭博或變相賭博及進(jìn)行其他帶賭博性質(zhì)的活動(dòng)。(開(kāi)除并追究法律責(zé)任) 用非法手段偷竊或涂改各種原始記錄、帳單、單據(jù)或利用已收帳單向客人收錢。有客人嚴(yán)重投訴。當(dāng)班時(shí)喝酒。除所犯錯(cuò)誤和上述條例性質(zhì)類似，按此類條款處理。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)不忠實(shí)及謊報(bào)消息、或編造、傳播有損于酒店及全體員工利益的謠言。擅自動(dòng)用、破壞酒店消防設(shè)備設(shè)施。(情節(jié)嚴(yán)重辭退—開(kāi)除，追究相關(guān)責(zé)任)責(zé)任心不強(qiáng)，造成設(shè)備設(shè)施及物品損壞(20元以下罰款10倍，20——100元罰款3—5倍，100元以上罰款2—5倍，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查—辭退)。出現(xiàn)重大設(shè)備故障不及時(shí)上報(bào)。截留贈(zèng)送客人的禮品(含消費(fèi)券)。擅自動(dòng)用客人的物品或貨物。接受他人禮品或小費(fèi)隱瞞不交公。利用工作之便，營(yíng)私舞弊。未經(jīng)允許班前、班中喝酒或帶酒意上崗。在酒店內(nèi)外有損害酒店形象和聲譽(yù)的行為。私自收受供應(yīng)商禮物或禮金的。無(wú)故曠工，全年累計(jì)曠工不足7天。所犯錯(cuò)誤和上述條款性質(zhì)類似，按上述條款處理。在更衣櫥或宿舍物品櫥內(nèi)存放酒店物品，累計(jì)50元以下，超過(guò)100元。私自向外界提供酒店內(nèi)的有關(guān)文件資料(情節(jié)嚴(yán)重停職檢查—辭退)。用酒店設(shè)施干私活。在宿舍或辦公室內(nèi)喝酒。私藏酒店的物品、工具、材料、設(shè)備、器材等。隨意在酒店墻壁、樓梯、衛(wèi)生間等公共場(chǎng)所亂寫亂畫、張掛物品等。因事缺勤而未預(yù)告打電話向部門主管請(qǐng)假，這里的預(yù)先是指前一天17：00前。未經(jīng)批準(zhǔn)私自收藏客人遺忘、贈(zèng)送的物品或同事遺忘的物品。未經(jīng)人力資源部批準(zhǔn)，相互轉(zhuǎn)換宿舍或更衣柜。有意怠慢工作或工作不努力，沒(méi)有完成主管分配的工作任務(wù)。 5分對(duì)客人及同事無(wú)禮和不尊重，粗言穢語(yǔ)，出言不遜或恐嚇、威脅、欺負(fù)同事。拉幫結(jié)伙，搞小團(tuán)體(情節(jié)嚴(yán)重停職檢查—辭退)。擅自帶人在宿舍留宿。把酒店用品帶入宿舍。在禁止吸煙區(qū)吸煙。不使用餐卡或餐券，私自帶領(lǐng)親友在員工餐廳吃工作餐。擾亂會(huì)議秩序。集體活動(dòng)起哄、鼓倒掌、喝倒彩。未按要求參加酒店舉辦的各種會(huì)議、學(xué)習(xí)及其他集體活動(dòng)。攜帶私人提包、小靈通、手機(jī)、香煙等與工作無(wú)關(guān)之物進(jìn)入工作場(chǎng)所。弄虛作假。對(duì)酒店規(guī)定、處理有意見(jiàn)，不通過(guò)組織反映，妄加評(píng)論，糾纏取鬧(情節(jié)停職檢查—辭退—開(kāi)除)。不遵守所屬部門或有關(guān)部門制定的規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)班時(shí)間未經(jīng)允許會(huì)客或不在酒店規(guī)定地點(diǎn)會(huì)客。未經(jīng)部門主管或經(jīng)理批準(zhǔn)，擅自動(dòng)有酒店內(nèi)物品、設(shè)備、儀器。推諉、抵抗、變相不服從管理（情節(jié)嚴(yán)重停職檢查—辭退）。服務(wù)效率差，引起客人明顯不悅。所犯錯(cuò)誤和上述條款性質(zhì)類似，按上述條款處理。浪費(fèi)材料、水、電等能源（罰款20元）。未經(jīng)允許進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)（罰款10元）。私自帶親朋好友酒店內(nèi)或到宿舍參觀（罰款20元）。男女宿舍亂串（罰款20元）。未經(jīng)批準(zhǔn)著工裝外出（罰款10元）。上級(jí)越級(jí)指揮工作，下級(jí)越級(jí)請(qǐng)示工作（罰款20元）。不按規(guī)定接聽(tīng)電話（罰款10元）。工作崗位上談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事或嬉笑（罰款20元）。服務(wù)時(shí)未用敬語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)或用禁語(yǔ)（罰款20元）。浪費(fèi)糧食（罰款20元）。當(dāng)班時(shí)誤點(diǎn)，高聲喧嘩或與人高聲說(shuō)話（罰款20元）。當(dāng)班時(shí)不佩戴工牌、不著制服、儀表儀容不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)（罰款10元）。本月累積遲到3次以上（罰款50元）。辭退開(kāi)除扣分，20分。特別指導(dǎo)，5分?？陬^指導(dǎo)不扣分，但酌情罰款。請(qǐng)對(duì)照以下各項(xiàng)準(zhǔn)則，嚴(yán)格要求自己，找出自己的不足，有不足之處，積極努力改變，避免受到違反酒店規(guī)章所帶來(lái)的各種損失。，不得弄虛作假，各部門要嚴(yán)格把關(guān)，否則按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，并給予負(fù)責(zé)人嚴(yán)厲指導(dǎo)。由部門填寫先進(jìn)事跡報(bào)告報(bào)人力資源部，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。被評(píng)為優(yōu)秀員工的員工，酒店給予100元現(xiàn)金或等同價(jià)值的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，并行文或張榜公布。被評(píng)為微笑大使、服務(wù)大使的員工，酒店給予100元現(xiàn)金或等同價(jià)值的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，并行文或張榜公布。表現(xiàn)突出者，另行處理。一線部門中面客服務(wù)人員參加微笑大使的評(píng)選，非面客人員及二線部門參加服務(wù)大使的評(píng)選每月評(píng)選微笑大使、服務(wù)大使各一名。每月8號(hào)之前評(píng)選完畢。人力資源部對(duì)所有參選人員進(jìn)行審核、篩選。積極參加酒店及部門組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，且成績(jī)良好。處處做到微笑服務(wù)。對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)，在班組或部門中能起到表率作用。為酒店樹(shù)立良好形象及完成經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)發(fā)揮了重要作用。 在評(píng)選過(guò)程中，如有虛報(bào)材料、隱瞞事實(shí)等現(xiàn)象，將按照相關(guān)規(guī)定從重處罰，并給予部門負(fù)責(zé)人嚴(yán)厲指導(dǎo)。如各部門均未達(dá)標(biāo)，則不進(jìn)行不評(píng)選。與其他部門能夠良好的協(xié)調(diào)、配合工作。工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。受到客人（或一線部門）表?yè)P(yáng)兩次以上。當(dāng)月未出現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。與上述行為類似者。　重大表彰：+20分保護(hù)本酒店財(cái)產(chǎn)和顧客生命安全，見(jiàn)義勇為者。年終獲得優(yōu)秀員工稱號(hào)。在各類技術(shù)、知識(shí)競(jìng)賽中獲市級(jí)名次者?！⊥怀霰碚?+10分對(duì)提高本酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。利潤(rùn)增長(zhǎng)率比上月增加20%。厲行節(jié)約，控制成本有顯著成績(jī)者。拾金不昧。連續(xù)兩個(gè)月獲得優(yōu)秀員工、微笑大使或服務(wù)大使稱號(hào)。：+5分提出合理化建議被采納并獲得顯著效果者。收銀當(dāng)月無(wú)長(zhǎng)短款。超額完成銷售任務(wù)。：+2分在工作中奉獻(xiàn)成績(jī)顯著者。當(dāng)月顧客表?yè)P(yáng)總數(shù)5次及以上者。業(yè)績(jī)第一名者。服從上級(jí)指揮，如有不同意見(jiàn)可以婉轉(zhuǎn)相告或提出書面陳述，一經(jīng)決定堅(jiān)決執(zhí)行者。轄區(qū)范圍最清潔者。在酒店組織的各種培訓(xùn)與學(xué)習(xí)中，成績(jī)優(yōu)秀者。書面表彰獎(jiǎng)勵(lì)2分特別表彰獎(jiǎng)勵(lì)5分突出表彰獎(jiǎng)勵(lì)10分重大表彰獎(jiǎng)勵(lì)20分：顧客表?yè)P(yáng)信一封。具體獎(jiǎng)勵(lì)如下：口頭表彰，可以只是口頭表?yè)P(yáng)一下，不一定獎(jiǎng)獎(jiǎng)金，但是不獎(jiǎng)勵(lì)分。第二部分　　獎(jiǎng)勵(lì)制度一、制定本制度的目的：鼓勵(lì)員工的微笑服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、魅力服務(wù)，以客戶為中心的主動(dòng)與互動(dòng)服務(wù)；培養(yǎng)員工的酒店主人翁精神和創(chuàng)新精神；倡導(dǎo)員工努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，超額完成任務(wù)。正分為獎(jiǎng)金，負(fù)分為罰款。：為了進(jìn)一步提高員工的士氣，充分挖掘員工的工作熱情，提高工作效率；為了提倡正氣，堅(jiān)決打擊歪風(fēng)邪氣，保證酒店制度的嚴(yán)格執(zhí)行，有效的保障酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)酒店理想的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，特制定本獎(jiǎng)懲制度。第九章 酒店獎(jiǎng)懲制度第一部分 前言為了保證酒店的正常運(yùn)營(yíng)，使酒店的管理更加規(guī)范，明確酒店獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的行為及其等級(jí)，使日常工作更加條理化、規(guī)范化，做到管理有據(jù)可依、公正、公開(kāi)、公平，酒店特制訂《獎(jiǎng)懲制度》。8．2員工培訓(xùn)和發(fā)展8．2．1培訓(xùn)目的酒店將通過(guò)各種形式對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧、語(yǔ)言及管理技巧等各方面的培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)，使員工在工作領(lǐng)域內(nèi)充分施展個(gè)人的才能，不斷發(fā)掘自己的潛能，在酒店穩(wěn)步前進(jìn)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人的事業(yè)發(fā)展目標(biāo)。8．1．1工作表現(xiàn)及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的目的*評(píng)估員工的個(gè)人工作表現(xiàn)；*衡量員工的發(fā)展?jié)摿Γ?提供培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃；*作為晉升與調(diào)職的參考；*促進(jìn)管理層與員工間的建設(shè)性商討，以為改善工作環(huán)境做參考。7．18計(jì)算機(jī)軟件安全規(guī)則*任何員工無(wú)權(quán)隨意復(fù)制或出售酒店開(kāi)發(fā)、獲得使用許可的計(jì)算機(jī)軟件；*禁止使用酒店的計(jì)算機(jī)設(shè)備和軟件用于非酒店業(yè)務(wù)；*禁止任何員工以酒店名義使用非法計(jì)算機(jī)軟件或?qū)⑸形词跈?quán)的計(jì)算機(jī)軟件在酒店使用；*C級(jí)以下員工不得將個(gè)人軟盤、CD、調(diào)制解調(diào)器（上網(wǎng)）帶入酒店使用?？梢?jiàn)，及時(shí)處理和補(bǔ)救是非常重要的?？腿送对V的目的是希望問(wèn)題得以妥善解決。其它任何情況下向客人索要小費(fèi)都是酒店所不允許的。*客用衛(wèi)生間：?jiǎn)T工任何時(shí)間不得使用客用衛(wèi)生間。*客用電梯：除因工作需要并經(jīng)部門批準(zhǔn)外，員工不得使用客用電梯。*凡攜帶非私人物品離店，須持有關(guān)部門經(jīng)理簽發(fā)的出門證。7．14安全檢查*除經(jīng)理級(jí)以上人員外，員工上下班必須使用指定的員工通道。7．13鑰匙管理規(guī)定酒店因工作需要發(fā)給員工的鑰匙，員工應(yīng)認(rèn)真妥善保管好。7．12私人財(cái)物的保管員工不應(yīng)將任何貴重物品帶入工作場(chǎng)所，其中包括個(gè)人通訊設(shè)備。7．11拾遺的處理*在酒店拾到客人的任何財(cái)物，必須立即送交大堂副理，根據(jù)酒店拾遺政策處理。7．9個(gè)人信息當(dāng)員工個(gè)人資料有所變更時(shí)，如家庭住址、電話號(hào)碼、婚姻狀況、個(gè)人學(xué)歷等信息，員工有義務(wù)及時(shí)告知人力資源部以便更新記錄。員工切勿在酒店內(nèi)、外議論任何有關(guān)客人私生活事宜。銷售部是負(fù)責(zé)對(duì)外發(fā)布酒店的有關(guān)信息和處理上述有關(guān)事務(wù)的部門。7．7保守秘密*業(yè)務(wù)秘密未經(jīng)酒店同意，員工不得泄漏、傳達(dá)或引用酒店的文件、圖片、往來(lái)信函或書籍等。*有意破壞酒店設(shè)施者（如在墻上涂劃、碰撞門、墻等）一旦發(fā)現(xiàn)即時(shí)解雇，并要求賠付維修費(fèi)。*按照安全規(guī)則使用機(jī)器、設(shè)備。7．6愛(ài)護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)和設(shè)施*保持工作環(huán)境干凈整潔，保持公共場(chǎng)所，如員工餐廳、更衣室等整潔與衛(wèi)生，不可隨地亂扔雜物。*員工離職時(shí)，更衣柜需在一周內(nèi)清理干凈，鑰匙交回酒店人力資源部，否則人力資源部將有權(quán)清理。*更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存放食品、飲料及易燃危險(xiǎn)品。*員工應(yīng)經(jīng)常保持更衣柜的清潔和整潔。人力資源部備有更衣柜鑰匙，以備必要時(shí)使用。7．5員工更衣柜使用要求酒店為員工提供更衣柜，更衣柜的分配由人力資源部負(fù)責(zé)。*女員工著裝：應(yīng)體現(xiàn)出灑脫大方和職業(yè)化，不可穿著無(wú)袖上衣。7．4．4個(gè)人服裝被允許著個(gè)人服裝的員工應(yīng)遵守下列規(guī)定：*著裝應(yīng)體現(xiàn)出職業(yè)化，并適合酒店的工作環(huán)境。*員工在下班時(shí)，應(yīng)將制服放在更衣柜內(nèi)保存，除非工作需要，不能將制服穿出酒店。7．4．3員工制服*員工應(yīng)愛(ài)護(hù)酒店提供的工作制服。名牌屬于員工制服的一部分，上班時(shí)必須佩戴。*女士要著淡妝，涂與制服顏色協(xié)調(diào)的口紅，化妝要得體，香水的使用要得當(dāng)，不能使人感到不快。長(zhǎng)發(fā)須盤起，用黑色頭飾罩起，禁止染發(fā)和留怪異發(fā)型。*頭發(fā)要干凈，修剪整齊，不要遮擋臉和耳朵。每天洗澡，避免異味，早晚刷牙，飯后漱口，避免口臭。7．4個(gè)人衛(wèi)生與儀容儀表要求保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表是尊重客人和員工自身的重要體現(xiàn)，員工必須了解并遵守酒店和各部門的衛(wèi)生及儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定。未經(jīng)酒店允許，不得從事第二職業(yè)。盡忠職守——員工應(yīng)忠誠(chéng)于公司及業(yè)主，未經(jīng)酒店同意，不得泄漏、傳遞或發(fā)表有關(guān)酒店的計(jì)劃、程序及業(yè)務(wù)等方面的事務(wù)。樂(lè)于助人——無(wú)論對(duì)酒店的外部客人還是內(nèi)部客人，都應(yīng)以熱忱的態(tài)度積極提供幫助，言出必行，切勿對(duì)客人說(shuō)“我不知道”、“我無(wú)法辦到”、“不行”等，而要預(yù)測(cè)客人需求，主動(dòng)幫助并提供超前服務(wù)，令客人無(wú)比愉悅。千方百計(jì)滿足客人的需求，令客人喜出望外。員工之間也應(yīng)相互尊重。7．3酒店員工行為的基本要求尊重備至——時(shí)刻注意尊重他人，特別是酒店的客人，時(shí)刻記住缺少尊重將會(huì)破壞人與人之間的和諧關(guān)系，恭稱客人的名字，并微笑服務(wù)。每一位員工都有責(zé)任維護(hù)酒店形象。全體員工應(yīng)以鑫峰假日酒店的目標(biāo)為自己努力奮斗的目標(biāo)，遵循鑫峰假日酒店的指導(dǎo)原則，充分發(fā)揚(yáng)鑫峰的四大美德：尊重備至 彬彬有禮樂(lè)于助人 真誠(chéng)質(zhì)樸全體員工應(yīng)履行好自己的職責(zé)，確保令客人無(wú)比滿意，以實(shí)現(xiàn)酒店的發(fā)展目標(biāo)。6．3員工工服*酒店為員工提供工作制服，以保證其高標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表；*員工工服僅供員工上班時(shí)穿著，未經(jīng)允許不得擅自將制服穿/帶離酒店。第六章 社會(huì)保險(xiǎn)及酒店福利6．1社會(huì)保險(xiǎn)酒店根據(jù)國(guó)家和本市的有關(guān)規(guī)定，服務(wù)滿1年以上的C級(jí)以上人員，給予繳納相關(guān)社會(huì)保險(xiǎn)，人力資源部負(fù)責(zé)辦理相關(guān)事宜。5．6其他新員工在培訓(xùn)期或試用期內(nèi)，15天內(nèi)離職或辭退的，不予支付任何待遇。5．4個(gè)人所得稅酒店每月負(fù)責(zé)從員工工資中代扣代繳個(gè)人所得稅。員工須自行查明其所收數(shù)目及計(jì)算是否有誤。酒店每年參照市場(chǎng)薪資調(diào)研結(jié)果、酒店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況以及員工的工作表現(xiàn)，可能對(duì)員工的工資進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。2）申請(qǐng)喪假時(shí)需出示死亡證明、戶籍證明。3）生育假均為有薪假期，當(dāng)年休生育假的員工不享有當(dāng)年年假。4．11生育假1）凡在本酒店連續(xù)服務(wù)滿2年，且取得準(zhǔn)生證的已婚婦女生育，可享有產(chǎn)假90天（日歷日）；難產(chǎn)員工，另增加產(chǎn)假15天（日歷日）；多胞胎生育的，每多育一個(gè)嬰兒，增加產(chǎn)假15天（日歷日）。4）婚假為有薪假期，當(dāng)年休婚假的員工不享有當(dāng)年年假。2）婚假申請(qǐng)應(yīng)于15天前向部門經(jīng)理提出，并向人力資源部出示結(jié)婚證。（4）經(jīng)理級(jí)以上人員的事假，應(yīng)提前填寫《假期申請(qǐng)單》直接報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并報(bào)人力資源部處備案。C、如遇不可預(yù)測(cè)事件不能事先請(qǐng)假時(shí)，應(yīng)在上班后兩小時(shí)以內(nèi)電話通知本部門經(jīng)理和人力資源部，并在上班當(dāng)日補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。（3）員工因私事需請(qǐng)假時(shí)，應(yīng)提前填寫《假期申請(qǐng)單》（見(jiàn)附表二），并報(bào)直接主管及部門經(jīng)理或總經(jīng)理的批準(zhǔn)：A、一個(gè)工作日內(nèi)由直接主管及部門經(jīng)理批準(zhǔn)，并報(bào)人力資源部處備案。4．9事假（1）事假為無(wú)薪假期，當(dāng)年事假累計(jì)超過(guò)10天者不享有當(dāng)年年假。7）員工因病不能到崗，應(yīng)設(shè)法在上崗前2小時(shí)電話通知其主管，以便主管安排他人頂崗。5）連續(xù)病假五天以上（含五天）需填寫《假期申請(qǐng)表》，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后交人力資源部。4）急診須在第2天內(nèi)由本人或家屬提交診斷書及病假證明。2）病休期滿后如不能從事原工作，又不可能調(diào)整崗位或本人不愿意接受調(diào)整崗位的，酒店可按有關(guān)規(guī)定解除勞動(dòng)合同。未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，年假不得累積至下一年度。3）病、事假超過(guò)規(guī)定天數(shù)的，不得享受當(dāng)年年假。年假之提取亦視各部門運(yùn)作情況由部門主管作最后決定。工齡每增加一年，年假相應(yīng)增加1天，最高以12天為限，此年假不包括法定假期及休息日在內(nèi)。倘因特別理由而無(wú)法安排補(bǔ)休，酒店將按國(guó)家規(guī)定給予員工適當(dāng)補(bǔ)償。4．6法定節(jié)假日根據(jù)國(guó)家規(guī)定，員工每年可享有七天法定假日：元旦一天，春節(jié)三天，五一勞動(dòng)節(jié)一天，國(guó)慶節(jié)三天。4．5加班根據(jù)酒店業(yè)的特殊性，因