【正文】 也不積極，目標(biāo)也不明確，對(duì)客戶提出的問題及投訴不夠重視。服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是眾多企業(yè)存在的普遍性問題。在現(xiàn)時(shí)高速發(fā)展的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利走向強(qiáng)盛，就必須贏得長(zhǎng)期合作的顧客，保持顧客忠誠(chéng)度、提高客戶滿意度。前者更多的體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品功能質(zhì)量的需要；后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如精美的包裝、和諧完善的服務(wù)過程，及時(shí)周到的服務(wù)效果等。因此，我們可以說，售后服務(wù)是保證消費(fèi)者權(quán)益與利益的最后防線，是解決企業(yè)錯(cuò)誤和處理顧客投訴，提高客戶滿意度的重要有效措施。各企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品在功能與品質(zhì)上極為相近,品牌競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量差異越來越小的情況下,價(jià)格大戰(zhàn)已使眾多企業(yè)精疲力竭,有形產(chǎn)品的可比性越來越小,企業(yè)只有詢找無形服務(wù)來進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng),所以說優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是企業(yè)確定市場(chǎng)定位和贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器.企業(yè)向消費(fèi)提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護(hù)其本身的生存和發(fā)展的前提條件，雖然企業(yè)尋求差異化售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來越高，但是要做到萬無一失目前尚無良策。而忠誠(chéng)客戶每增加50%，企業(yè)產(chǎn)生的利潤(rùn)增幅可達(dá)到25%85%，因此，我們可以說，客戶滿意度的高低決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，是企業(yè)長(zhǎng)治久安的根本保證。今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化，對(duì)于眾多企業(yè)來講，重要的問題不是數(shù)據(jù)分析出來的市場(chǎng)占有率而是擁有多少對(duì)企業(yè)滿意度高的忠誠(chéng)客戶，也就是說企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)由追求市場(chǎng)份額的數(shù)量（市場(chǎng)占有率轉(zhuǎn)向市場(chǎng)份額的質(zhì)量忠誠(chéng)的客戶數(shù)量）。為此，企業(yè)都要引用和提倡一種理念客戶滿意度決定了企業(yè)的今天和明天，客戶滿意度取決于企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻魸M意度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們提出，客戶滿意度決定我們的今天和明天?！坝^念決定行動(dòng)，思路決定出路”是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。也就是說“滿意”不僅僅是客戶對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等方面直觀的滿意，更深一層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)與客戶的期望與要求等的吻合程度，因而就產(chǎn)生了客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)的不同滿意程度。對(duì)客戶滿意度做嚴(yán)格量化表示的概念，即指客戶的感受值與期望值的比例，用公式表示即：客戶滿意度=可感知效果/期望值*100%?！币灿袑W(xué)者認(rèn)為：客戶滿意度就是客戶通過對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。L科特勒認(rèn)為：“客戶滿意度是指一個(gè)人通過一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。二者在企業(yè)營(yíng)銷中起著不可分割的重要作用。市場(chǎng)開放后，會(huì)出現(xiàn)多方力量角逐國(guó)內(nèi)汽車維修保養(yǎng)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)將愈演愈，務(wù)利潤(rùn)鏈，為消費(fèi)者創(chuàng)造更多的個(gè)性價(jià)值。中國(guó)貿(mào)促會(huì)汽車行業(yè)分會(huì)負(fù)責(zé)人表示，到2010年，中國(guó)汽車后市場(chǎng)服務(wù)規(guī)模將達(dá)到3000億元市場(chǎng)總額。從銷售利潤(rùn)來看，國(guó)外汽車銷售市場(chǎng)約50%一60%的利潤(rùn)是在服務(wù)業(yè)中產(chǎn)生。在美國(guó)，汽車售后服務(wù)業(yè)被譽(yù)為?！薄霸谲囕v購置附加費(fèi)改為車輛購置稅、養(yǎng)路費(fèi)改為燃油稅之后，取消相應(yīng)收費(fèi)項(xiàng)目。汽車消費(fèi)者有權(quán)拒絕繳納上述規(guī)費(fèi)之外的任何附加費(fèi)用。在汽車保有和使用環(huán)節(jié)只繳納三項(xiàng)規(guī)費(fèi)：養(yǎng)路費(fèi)、機(jī)動(dòng)車年度檢驗(yàn)費(fèi)、違規(guī)罰款和清障費(fèi)(只在違規(guī)時(shí)繳納)。除了人均收入的影響外，汽車價(jià)格水平對(duì)汽車市場(chǎng)需求的爆發(fā)性增長(zhǎng)的臨界點(diǎn)具有較高的指引作用。汽車價(jià)格汽車價(jià)格是是影響我國(guó)汽車市場(chǎng)需求的重要因素，目前我國(guó)人均GDP僅為美國(guó)的1/201/30，二手車的價(jià)格差距就更大。從汽車供給結(jié)構(gòu)看，油耗大的汽車在燃料油價(jià)格高企消費(fèi)將明顯受到冷落，而燃油經(jīng)濟(jì)性汽車受到歡迎。國(guó)家汽車保有量的增長(zhǎng)與國(guó)家收入成正比：即收入增加1%伴隨汽車增長(zhǎng)1%，這種比例關(guān)系在過去30年中一直保持相對(duì)穩(wěn)定。絕大部分國(guó)家出現(xiàn)汽車擁有率隨著人均收入水平上升而上升的趨勢(shì)，這一趨勢(shì)一直持續(xù)到轎車普及率達(dá)到每千人500輛左右時(shí)才有所減慢或回落，而汽車保有率則達(dá)到每千人700輛之后還在上升。%看，2010年中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)仍將呈現(xiàn)較好 發(fā)展態(tài)勢(shì)。受國(guó)家有關(guān)政策影響，2009年我國(guó)二三線城市潛在需求得到有效釋放，成為2009年轎車市場(chǎng)增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿?。這說明我國(guó)轎車進(jìn)家庭進(jìn)度在明顯加快。%。中國(guó)首次正式超越美國(guó)，成為全球第一大新車市場(chǎng)。這幾個(gè)方面也只是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面存在的諸多問題中較為嚴(yán)重的幾個(gè)方面，作為汽車4S也好，還是汽車經(jīng)銷商也好，管理層應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到這幾個(gè)方面給我們企業(yè)所帶來的弊端，權(quán)衡一下利弊關(guān)系，認(rèn)真售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法。另外，汽車保險(xiǎn)和汽車信貸等金融方面也存在弊端。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到回訪及時(shí)，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細(xì)致。以至于是顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場(chǎng)發(fā)展的腳步。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。向顧客提供和銷售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商存在的一個(gè)比較普遍的現(xiàn)象。提供劣質(zhì)配件汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對(duì)的配件供應(yīng)大多數(shù)看中的是這個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)點(diǎn)和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢和提高銷售業(yè)績(jī)的目的大多數(shù)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商都有以低價(jià)引進(jìn)非原廠配件的情況，并且相車間和顧客以原廠件的名義高價(jià)賣出，這樣就導(dǎo)致汽車的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。對(duì)汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對(duì)汽車的故障排除也不近人意。各種品牌的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分因建立不久，為了迅速增長(zhǎng)銷售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，隊(duì)伍的的建設(shè)尚為經(jīng)過嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識(shí)。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)如果作為一個(gè)綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點(diǎn)，又有服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)；既有自己獨(dú)立的利潤(rùn)，又有與銷售部門共同的鏈?zhǔn)嚼麧?rùn)。由于汽車有消耗品的特點(diǎn)，顧客對(duì)其保養(yǎng)、維修都十分重視。欲購車的消費(fèi)者可稍后通過中華網(wǎng)汽車頻道詳細(xì)了解該項(xiàng)目情況及各家品牌4S售后服務(wù)調(diào)查數(shù)據(jù)。對(duì)于經(jīng)濟(jì)性，按車型做評(píng)比，消費(fèi)者可通過經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)數(shù)據(jù)了解各種車型的16萬公里保養(yǎng)費(fèi)用及常規(guī)保養(yǎng)配件費(fèi)用。圖11售后服務(wù)優(yōu)勝汽車品牌得分情況圖12所有品牌的各項(xiàng)表現(xiàn)排名情況　　本次調(diào)查由中華網(wǎng)汽車與清雪市場(chǎng)研究公司共同發(fā)起，共同主辦。 我國(guó)汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀及分析11月23，全國(guó)首屆汽車4S店售后服務(wù)“神秘客”調(diào)查結(jié)果今日發(fā)布，調(diào)查顯示2009年全國(guó)轎車品牌4S店售后服務(wù)在設(shè)施、環(huán)境上，落實(shí)程度最高，其次是售后服務(wù)收費(fèi)透明；但在消費(fèi)者關(guān)懷和禮儀兩個(gè)彈性較大的服務(wù)操作上仍有待提高。 隨著汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)逐步壯大，消費(fèi)者針對(duì)汽車維修方面的投訴也日趨增長(zhǎng)。即多品牌經(jīng)營(yíng)。 的技術(shù)資源，很容易被模仿、被跟進(jìn)。品牌的創(chuàng)建離不開高層次的人才?！疤丶s服務(wù)站”?！斑B鎖經(jīng)營(yíng)”。目前，國(guó)內(nèi)外汽車售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式主要有以下幾類：“四位—體”。如今，它已不只是簡(jiǎn)單的維修、保養(yǎng)，它涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務(wù)、汽車零配件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技