【正文】 很重要的。四．KM 　要成功的地經(jīng)營一家網(wǎng)絡公司，必須先對其市場有充分的了解，搜集相關(guān)的西了；全面的整合，使其成為公司有用的信息。查看這些資料是否訂貨還是詢問問題，且把整理分析過的資料輸入到數(shù)據(jù)庫中，以便發(fā)送信息給顧客及從事有效的銷售活動。 客 服上圖描述了CRM的執(zhí)行過程（1） 購買公司的產(chǎn)品的消費者/批發(fā)商可通過接口（Iternet，E－mail）把數(shù)據(jù)傳到顧客中心。 財 務178。 研 發(fā)178。對外可利用客戶服務中心以及因特網(wǎng)機制，有效建立與顧客的溝通、提供顧客服務的渠道；對內(nèi)則充分發(fā)揮數(shù)據(jù)庫與企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡資源實現(xiàn)信息的完全流通與運用。 1．滿意2．建議消費者習性偏好有價值客戶數(shù)據(jù)庫E—mail詢問資料卡分析消費者購買在早期，所謂客戶關(guān)系往往是通過在情景交流的人際關(guān)系基礎(chǔ)上的。（2） 要E－mail給顧客來詢問顧客購買玩具后，使用的情況是否滿意或有需改進的地方。下頁圖為消費者購買我公司玩具后，公司內(nèi)分兩部分進行。另外顧客可以為交易的方便性與價格的便宜，覺得上網(wǎng)買東西勝過實價店面購買。同時我們公司的網(wǎng)站設(shè)計簡單、美觀、提供詳細的產(chǎn)品內(nèi)容與規(guī)格，并通過優(yōu)越的產(chǎn)品與服務，來提供顧客較高的價值。5． 研發(fā)方向在SCM中，我們的研發(fā)人員和供貨商會在研發(fā)新產(chǎn)品上做研究，研究出一種能夠縮短兩者之間來回距離、時間的方法，力求降低成本，并改善其產(chǎn)品的功能，從而讓消費者能更接近我們?nèi)瓹RM下圖為CRM流程圖 Yes No成人玩具確認付款顧客送貨交貨訂購挑選商場兒童玩具老年玩具公司圖論網(wǎng)絡或公司客戶關(guān)系管理可視為綜合性銷售，營銷與服務策略下所發(fā)展出的一整套處理客戶關(guān)系的管理方法，其可分為獲取可能購買的顧客，增加現(xiàn)有顧客的獲利，保持具有價值顧客三個階段。讓公司的資金能夠流通。一經(jīng)確認，產(chǎn)品會迅速出貨；如果消費者尚未付款，則會向消費者發(fā)出繳款通知，才會交貨給消費者?？焖俚姆?。2． 人力資源方面 通過兩務供應鏈，連接到網(wǎng)站的配送人員。把上下游企業(yè)的信息集中管理運營，結(jié)合資金流、物流與信息流間的運作，加速企業(yè)整體運營速度、提高質(zhì)量、縮短交貨的前置時間，同時對于市場上的需求變化更為敏銳，得以實時響應企業(yè)所需。二． SCM 　　　　　　　　下圖為公司供應鏈結(jié)構(gòu)圖顧 客信息流物流供應商123郵政其它員工ERP倉庫網(wǎng)站ERP：SCM的核心概念來自企業(yè)間整合（Inter－Enterprise Integration）。在運輸方面，如果消費者覺得運貨太慢或產(chǎn)品受損時，我們會查明原因，并查明是不是我們的過失，并給予顧客道歉和賠償。5． 客戶服務部門客戶部會與銷售部互相交流信息。3） 財務部門：與財務部的會計部及出納部結(jié)合，當研發(fā)部門必須購買任何研發(fā)用品時，能及時購買，并且及時收付帳款。3． 研發(fā)部門研發(fā)部門不只是單純的僅僅研發(fā)新的設(shè)計，利用ERP將研發(fā)部門與以下部門結(jié)合。2． 營銷部門1） 營銷部門利用ERP與其他部門的結(jié)合2） 人力資源部門：與相關(guān)企業(yè)合作，并定期舉辦相關(guān)的訓練或進修，通過知識的交流，彌補自身所缺乏的能力，進而加強自身的經(jīng)驗，主動與顧客聯(lián)系，了解顧客的想法并與之討論。哪家提供的玩具質(zhì)量好，交貨速度快，應變能力強，而我們選擇哪幾家成為值得長期合作的廠商，最重要的是：在我們急需貨物時哪家廠商能及時給予支持。下面簡要介紹在引入ERP系統(tǒng)后，公司各部門的運作情況。l ERP相關(guān)分析。這四方面分別為：ERP，SCM，CRM，RMC知識管理。玩樂是人的天性，公司的員工管理將致力于為顧客與員工共同創(chuàng)造一個好玩的環(huán)境達到顧客滿意與員工滿意第六章 公司ERP SCM　CRM的融合與應用l 隨著因特網(wǎng)相關(guān)技術(shù)的迅速發(fā)展，許多傳統(tǒng)的商業(yè)經(jīng)營模式受到革命性的影響。企業(yè)外部公平性，公司將調(diào)查其他玩具租賃公司的薪酬制度，同時參考本地區(qū)居民的消費指數(shù)l 來制定出公平的薪酬體系。因此我們設(shè)計薪酬體系的目標是公平、合理、有競爭力。公司通過每月的效績評估，將效績評估結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪以及獎勵的重要根據(jù)。評估表上除列有當月的工作要求外，還有動態(tài)的評估項目，如工作態(tài)度、工作質(zhì)量、工作量、工作交期、紀律性、協(xié)調(diào)能力、團隊精神、學習情況等項，每項后都注明其含義與分值、評估項目滿分為100分。具體實施方法如下：對員工的評估可分為自我評估，上司評估以及人力資源部門評估；同時對部門經(jīng)理的效績評估也分為自我評估，上司評估以及人力資源部門評估和員工的評估。l 加強訓練評估，創(chuàng)造終身學習。l 依托MIS系統(tǒng)，建立TrainNet網(wǎng)上學習系統(tǒng)。），我們會有具體的操作演練；對于理念、理論性主題（如何銷售，如何體現(xiàn)公司文化？如何幫助顧客選購玩具等。對培訓目標、培訓對象和培訓內(nèi)容都要經(jīng)專家結(jié)合公司的實際情況制定。以學習為本質(zhì)，以績效為目的，以人性為考量。樹立以戰(zhàn)略為導向，以業(yè)務為核心的培訓指導思想。無形的培訓則是指主管、骨干員工在平時工作中對下屬、一般干員工的指導、培養(yǎng)。培訓是幫助公司實現(xiàn)戰(zhàn)略目標、提升員工個人競爭力的一種教育、培養(yǎng)方式，包括有形的培訓和無形的培訓兩種形式。3. 再次，兼顧、比較和權(quán)衡“工作品質(zhì)和工作技能的關(guān)系”以及“過去經(jīng)歷和將來發(fā)展的關(guān)系”。1. 首先錄用人員必須經(jīng)過評估；2. 其次采用標準化的評估模式。根據(jù)“一流企業(yè)，需要一流員工隊伍”的公司發(fā)展目標，確立面向全國廣泛選拔人才的員工招聘方針；并在堅持雙向選擇的前提下，注重應聘者和公司雙向需求的吻合。l 確立把傳遞“以人為本”的理念作為招聘的指導思想。從公司內(nèi)部的員工晉升可以提高工作質(zhì)量、員工士氣及生產(chǎn)力；從外部招聘人才，其新的觀念和新的技術(shù)有益于增強企業(yè)的活力。l 員工招聘渠道。在育才方面，將建立團隊學習型的組織及領(lǐng)導教授型的組織。這會在以后的企業(yè)文化方面得到充分的保證。保證每個員工只要正直及卓越，就有公平合理的職位升遷，或是創(chuàng)新事業(yè)的機會。如工作任務多樣化、工作技術(shù)前瞻性及較多的提升機會。保障員工經(jīng)過努力獲得正常合理的工資待遇，而且收入也將隨公司成長而水漲船高。l 其次，為建造優(yōu)質(zhì)的人力團隊，公司人力資源規(guī)劃從選才、留才和育才方面漸次入手。l 首先，人力資源需求必須結(jié)合公司目標和策略、生產(chǎn)力或效率的變化以及工作設(shè)計或結(jié)構(gòu)的改變來預估。將公司目標和策略轉(zhuǎn)化為人力的需求，通過人力資源管理體系和工作，達到量與質(zhì)、長期與短期的人力供需平衡。公司鼓勵員工創(chuàng)新。崗位說明圍繞該崗位所需的核心能力而定，每個崗位的核心能力依據(jù)公司、職能、級別和崗位特別的要求而定。擬定連鎖店加盟條件，負責與加盟店的合約簽訂，監(jiān)督連鎖店的運行；設(shè)計連鎖店店面形象；【地區(qū)分公司】負責本地區(qū)公司的運作，向總部匯報工作，提出改革建議；部門設(shè)置與總公司相似； 、人力資源開發(fā)、管理理念以員工核心能力為本，增強員工的滿意度、認同感、忠誠度。前者致力于公司營銷戰(zhàn)略的制定，后者致力于在地區(qū)的市場與產(chǎn)品開發(fā)。結(jié)構(gòu)圖如下:董事會總經(jīng)理監(jiān)事會網(wǎng)絡技術(shù)部營銷策劃部分公司部研發(fā)部財務部人力資源部辦公室、第三階段企業(yè)擴展，公司縱向一體化結(jié)構(gòu)趨于成熟，公司的發(fā)展規(guī)模變大，開始根據(jù)地區(qū)成立分公司，外辦事處向中國東部與北部輻射，形成各地區(qū)分公司，此時公司進行流程再造，使公司的組織結(jié)構(gòu)更具柔性，公司的組織結(jié)構(gòu)在原來的職能制的基礎(chǔ)上，采用分公司制的組織結(jié)構(gòu)。而在創(chuàng)業(yè)初期企業(yè)最需要的就是簡明的組織方式（如下圖）。設(shè)計組織結(jié)構(gòu)如下：我們設(shè)計了職能制的組織結(jié)構(gòu)形式。喜歡在有了好的商業(yè)創(chuàng)意后付之于行動。產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)布部一定能夠獲得令人可喜的成績。并分管下面的技術(shù)網(wǎng)絡總，財務部　介紹： 經(jīng)濟管理學院學士畢業(yè)。喜好研究管理方面的論著，為人天生具有領(lǐng)導才能，最大優(yōu)點能夠組織團隊 在艱苦的環(huán)境下工作。并分管下面的辦公室與。但又應該在自己的轄區(qū)內(nèi)作出決策之時不至于受到太大的限制。經(jīng)理人員與職能介紹：各部門實行分管而治的辦法。第五章 團隊管理、組織結(jié)構(gòu)、第一階段公司初創(chuàng)階段，由3位隊員每人出資10萬，尋求風險投資商的投資14萬，以資產(chǎn)抵押的形式貸款10萬共54萬作為初期資本。、定制玩具（網(wǎng)上網(wǎng)下）這種服務的開展主要是針對當前“玩具發(fā)燒友”和時尚前衛(wèi)的年輕一族以及一些公司的需要而開發(fā)的。讓眾多玩具玩家在自己制作玩具的過程中在得到一種滿足的同時也鍛煉了自己的動手和協(xié)調(diào)能力，如果是一種大型玩具還可以采用幾人合作的方式進行。我們由于由于專業(yè)作這方面，所以會更好地為這樣的顧客設(shè)計出一套他們滿意的方案?！　?、成套兒童游樂場玩具定購（網(wǎng)上網(wǎng)下）　　許多的機關(guān)單位特別是游樂場或是幼兒園，都雖要的是成套的兒童或青年玩具。我公司由于具有多方的貨源，我們有足夠的信息來做網(wǎng)上大型的定購。為他們解決出外購物沒有時間出門或出門難的問題。而又比其它在超市或其它玩具專賣店便宜，并且采取送貨上門的服務，方便廣大的顧客足不出戶就能夠輕松購物。下面是我們的玩具產(chǎn)品目錄表：玩具大類玩具小類益智玩具解環(huán)類玩具、解鎖類玩具、迷宮類玩具電動玩具遙控車、遙控飛機、遙控船、軌道玩具模型玩具飛機模型、航海模型、汽車模型、仿真拼整模型、模型制造寵物玩具虛擬玩具、電子寵物木制玩具拼圖、積木、手工小木器成人玩具休閑娛樂、智力開發(fā)、恐怖工具、整人玩具、服務：　　各類目標顧客提供各種各樣的玩具的批發(fā)及零售業(yè)務?！鞠鄳獙Σ摺?我們屬于市場先行者，必須運用有針對性的營銷手段快速擴大知名度和占領(lǐng)市場，并利用促銷優(yōu)惠將顧客綁定一段時期； 利用我們的服務多元化降低競爭力度，分散市場風險； 我們將以連鎖與加盟的方式，進行地區(qū)擴展，并建立統(tǒng)一品牌經(jīng)營網(wǎng)絡，提高自身公司形象與競爭力； 與玩具制造商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，逐步實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)價值鏈的戰(zhàn)略聯(lián)盟，并在后期對玩具制造商的收購和控股等資本運作，以降低經(jīng)營成本和風險，提高競爭力。：在重慶市，此行業(yè)的市場巨大，且行業(yè)進入者少，其規(guī)模也較小；此行業(yè)在全國屬于新興行業(yè)，競爭者較少，我們通過加盟與連鎖的方式逐漸向全國擴展；中國已加入WTO，很多世界知名的玩具制造商將進入中國，這將降低我們對高科技玩具采購成本；通過廣告宣傳玩具有益身心健康和智力開發(fā)，改變?nèi)藗儗ν婢叩南M觀念，從而滲透市場。 優(yōu)勢：國內(nèi)外主要競爭者，投資與生產(chǎn)能力，潛在競爭，供求關(guān)系 本公司有一批高素質(zhì)人才，這些集管理、營銷、計算機技術(shù)方面的人才，通過組合和再利用，不僅提高工作效率，還降低人力成本； 本公司有熟悉重慶市區(qū)市場狀況的本地化人員，可以隨時跟蹤市場動態(tài)狀況； 公司的業(yè)務在重慶市區(qū)屬于先行者。由于我公司主要是以B2C模式經(jīng)營網(wǎng)絡平臺。主要提供玩具新聞資訊，國內(nèi)外玩具新聞動向，玩具科技發(fā)展前景，以及直擊報道國內(nèi)外各大玩具展會。中國玩具網(wǎng)的總部在汕頭，并在中國其它的地區(qū)有分部，其提供的信息多為為企業(yè)提供一個信息發(fā)布平臺。目前在國內(nèi)還沒有形成以電子商務為主要的大型銷售平臺的B2B商務形式。重慶的玩具電子商務市場幾乎是一片空白，即使是是在全國玩具網(wǎng)站也沒有多少，在國外玩具電子商務網(wǎng)上銷售已作為一種比較成熟的商業(yè)模式不斷地壯大。而且都是以兒童玩具為主。而大型的、成套的、適合于中老年的玩具都很難在市面上見到。 國內(nèi)主要競爭者：在傳統(tǒng)的銷售市場中，沒有專門性的玩具商城。策略：免費信息獲取者網(wǎng)站信息發(fā)布與品牌宣傳廣告宣傳品牌效應下傳統(tǒng)購物者網(wǎng)絡信任下網(wǎng)上購物者網(wǎng)站自身建設(shè)網(wǎng)絡環(huán)境改變綜合策略：公司應該充分利用傳統(tǒng)媒體和現(xiàn)代媒體相結(jié)合，并注意對年輕人和中年人老年人的網(wǎng)上消費引導，發(fā)展自身的品牌戰(zhàn)略。網(wǎng)上購物同時使老年人足不出戶都能夠買到自己想要的商品。老年人由于在一般的玩具店無法找到適合自己的商品。能到網(wǎng)上購物的人中只有青年一代與中老年一代，青年一代他們上網(wǎng)的目的最大的還是尋找信息或娛樂。在公司發(fā)展后期，我們將逐步進入其他子市場，并且進一步細分市場以深入滲透各個子市場。目前還沒有競爭者。（5） 老年人：此類消費者有較多的空閑時間，且部分老年人還陪其孫輩一起休閑娛樂，但因其本身受傳統(tǒng)觀念束縛，對玩具沒有形成一種消費習慣。目前此子市場的競爭者甚少。而目前進入此子市場競爭者很少。在娛樂觀念上，大部分屬于時尚型。結(jié)合我們創(chuàng)業(yè)初期資金與規(guī)模有限，我們將先進入714歲年齡段的兒童市場，并把其作為我們打開玩具市場的切入點；而06歲的兒童市場將作為后期的目標市場?！　　　　　　　　　　　　　。▓D三）：：：傳統(tǒng)購物，網(wǎng)上購物。%。%。據(jù)《2003年重慶經(jīng)濟年鑒》的資料顯示，占消費性支出的比重為26%，其中文化娛樂消費支出增長23倍。、重慶市消費者現(xiàn)狀最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，重慶城市居民家庭消費結(jié)構(gòu)正在從主要購買吃、穿、用等基本生活用品向服務性的非商品消費支出方向轉(zhuǎn)移，%%。重慶市非農(nóng)業(yè)人口家庭數(shù)量約為８8萬戶，據(jù)此每年光重慶市場的玩具銷售市場當前規(guī)模：將至少為28600萬元。而在兒童玩具市場上，根據(jù)我們的保守的調(diào)查結(jié)果，有近65%的家庭存在玩具購買需求。而在租賃市場上，除智慧鳥玩具租賃公司在重慶渝中區(qū)有一個分部外，也只有幾個小型的玩具出租店了。、重慶市玩具市場發(fā)展現(xiàn)狀重慶的玩具制作與出售市