【正文】 受時(shí)，才能真正設(shè)身處地為他們著想。理解并認(rèn)同他們的需求，會增加你為他們提供的服務(wù)的價(jià)值。你能了解到這一點(diǎn)，是因?yàn)槟汴P(guān)心并詢問她家庭的情況——同時(shí)注意傾聽對方的回答。比如，如果你了解到老板痛恨冗長的備忘錄，那你就知道可以用簡短的報(bào)告打動他，贏得他的好感。我相信，學(xué)會欣賞我們服務(wù)的對象，會增加我們所提供的服務(wù)的價(jià)值。如果弗雷德花費(fèi)時(shí)間與口舌告訴我，他是一個(gè)如何偉大的郵遞員，結(jié)果肯定就完全兩樣了?！　〉谝淮我姷礁ダ椎聲r(shí)，他很快就做了自我介紹，但他關(guān)注的焦點(diǎn)卻是如何能最好地幫助我，滿足我的需要?！　?，對別人感興趣(而不只是讓別人對自己感興趣)　　確實(shí)，有趣的人會得到關(guān)注；但我相信，對他人感興趣的人，會得到感激?！　〗ㄔO(shè)關(guān)系的前提條件是信任?！　≡囋囘@個(gè)方法吧：以你自己的方式去盡力做好一切。它的實(shí)質(zhì)是，只要先裝出一副理想中某個(gè)人的模樣來，最終就能成為那個(gè)人。我從沒覺得他想裝出另外一副樣子，讓我把他當(dāng)成別人?！　〗ㄔO(shè)人際關(guān)系的7要素　　1，真實(shí)　　郵遞員弗雷德之所以激動人心，是因?yàn)樗?dú)一無二。他們知道，牢固的人際關(guān)系是忠誠的保障，是拍檔和團(tuán)隊(duì)協(xié)作的基礎(chǔ)。但是弗雷德們，卻從不利用“人”作為實(shí)現(xiàn)目的的手段，他們利用人際關(guān)系來建設(shè)成功的基石?！　〕晒褪墙ㄔO(shè)人際關(guān)系　　我們每天都要與數(shù)十人打交道。這樣，我們雙方都獲得很大的滿足感，彼此的聯(lián)系得到加強(qiáng)，而且思路和話題也拓寬了。受到啟發(fā)，我在此后與朋友或客戶談到書籍時(shí)也開始運(yùn)用類似、但更為深化的技巧。第二天早上，在演講開始前，他遞給我一張訂閱單，是從他自己最新一期雜志上撕下來的。我當(dāng)時(shí)對這本刊物并不了解，但在他給我介紹了雜志的風(fēng)格和內(nèi)容之后，我就打算以后開始訂閱。會議的前一天晚上，我偶然發(fā)現(xiàn)銷售部的一位副總和我一樣，也是汽車發(fā)燒友?！　　绹軐W(xué)家、心理學(xué)家威廉它有助于恢復(fù)我們對人性的信念。　　朋友和陌生人：當(dāng)然，朋友和陌生人不是一回事；但問題的要點(diǎn)是，你做了哪些事情來改善他人的生活，你認(rèn)識他們與否并不重要?！　F(tuán)隊(duì)伙伴：卓越的團(tuán)隊(duì)是由卓越的隊(duì)員組成的。為老板提供卓越的服務(wù)，我敢打賭，用不了多久，你就會發(fā)現(xiàn)，你們之間的關(guān)系已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)變。把弗雷德的原則應(yīng)用到家庭中，親情將不再平凡，日常生活會變得其樂融融。你會很快引起他們的注意，并贏得他們的忠誠。盡管如此，我必須承認(rèn)，弗雷德模式最易于模仿、回報(bào)最快的，還是在客戶服務(wù)領(lǐng)域?！　】蛻簦阂脏]遞員弗雷德為首要例證，專門寫一本關(guān)于客戶服務(wù)的書，可能會很容易。毫無疑問，有某些人，你希望為他們特別盡一份心力。對你我來說，這是否可行？答案當(dāng)然是，“不一定”。如果做一個(gè)弗雷德對你來說已經(jīng)成為一種壓力，那你將注定失敗。在那一部分，我不但為你提供觀念和例證，還將向你展示變平凡為卓越的思想方法。她讓學(xué)生們看到，書籍也可以是好吃的“零食”，而且會讓他們終生受益。到目前為止，異常踴躍的學(xué)生們已經(jīng)買走了1000多本書，對此不必大驚小怪。這激發(fā)了她的靈感，她的思路向前跳躍了一大步：為什么買書不可以像買零食一樣又便宜又方便呢？她馬上行動起來，想出辦法，把書籍和餅干、玉米片一道放進(jìn)自動售賣機(jī)。作為西弗吉尼亞查爾斯敦市桑德勒小學(xué)的閱讀課教師，她憑一己之力，改變了他人的生活?！　『弥饕庠斐傻母淖儭　〔荨薄　W(xué)生們記住了他的話?！　≡诘匾惶谜n上，他對學(xué)生講：“到2000年我大概就退休了，新年第一天，我們應(yīng)該找個(gè)地方來一次聚會。佐丹當(dāng)時(shí)是一個(gè)窮困的大學(xué)畢業(yè)生，為去克羅拉多，他向一位丹佛公立中學(xué)的招聘人員借了300塊錢。當(dāng)天來的人中，還有一位是某個(gè)學(xué)生的丈夫，他之所以來參加，是因?yàn)檫@是他患癌癥的妻子去世前最后的囑托之一。答案相當(dāng)簡單，因?yàn)樽舻りP(guān)心他們。幾乎過了30年，在約定的那天，有大約300名學(xué)生走了過來。華盛頓中學(xué)的新教員迪克最近報(bào)紙上登載的一篇文章，正好可以說明問題。正是這樣的榜樣，能對他人發(fā)揮最大的影響力?！　”緯哪康?，是幫助培養(yǎng)人們像弗雷德那樣思考、行為，使他們成為弗雷德；讓他們把和弗雷德同樣寬宏慷慨的精神，帶入工作、人際關(guān)系與生活之中，不是偶一為之，而是堅(jiān)持不懈；讓他們學(xué)會，用“弗雷德牌的眼鏡”，來看待世界。我支持這個(gè)觀念?？ㄋ箍ㄌ厮f：“要想多知道，就得多留心。　　問題的關(guān)鍵是，你要關(guān)注自己造成的是何種變化，而不是問自己：“我今天是否有所作為，造成了改變？”你當(dāng)然形成了改變！毫無疑問，你對他人有所影響，可能是微乎其微的，也可能異常深刻。關(guān)注他人，給他們以應(yīng)得的尊重，為他們提供禮貌、周到的服務(wù)，就會造成積極的改變。關(guān)鍵是，他們形成的是什么樣的變化？　　變化是指對他人、對一個(gè)團(tuán)體，或?qū)σ粋€(gè)事態(tài)產(chǎn)生影響。你可能聽過教師、牧師、演說家鼓舞人們有所作為、發(fā)揮影響的演講。它們不會決定世界進(jìn)程，也不會影響艾滋病疫苗的開發(fā)?！　∧愕男袨榕e止也可以改變同事、顧客、商販或者咖啡店員工的世界?！　∨錾弦晃凰緳C(jī)，沒按喇叭就變換車道，你諒解他，因?yàn)槟阒?，他也只是個(gè)普通人，可能犯錯誤，這樣你就改變了他的世界。多給一點(diǎn)時(shí)間，多一點(diǎn)柔情和愛心，足以讓他們那一天的世界變得不同。通常，只需舉手之勞，一切就都變得不同。　　你一早醒來，心里是否會出現(xiàn)改變世界的念頭？　　說自己一覺睡醒想要“改變世界”，聽起來當(dāng)然是虛張聲勢(也許還有一點(diǎn)癡心妄想)。我做了一次弗雷德，這給我以極大的滿足感?！薄　哪菚r(shí)到我拿起報(bào)紙返回旅館之前這段時(shí)間，我唯一還記得的就是她臉上驚訝的神情。我出來的時(shí)候，她正在那里翻口袋找零錢。”她和我正好口味相投?！　　澳强墒翘昧?！”她答道。我站起身，走到她跟前。她從車?yán)锵聛?，活動一下身體，我注意到她在打量咖啡店。接下來的20分鐘，我一邊讀報(bào)，一邊慢慢品嘗著咖啡，非常愜意?！　　骷仪兴固仡D　　春日一個(gè)美麗的上午，我在辛辛那提，由于演講安排在下午，我就步出旅館，在近旁找了一家咖啡店。我也重要。格思里　　所有人都重要。重塑自我 第四章 有所作為、帶來變化世界上最偉大的事業(yè)，都是一點(diǎn)一滴完成的。建設(shè)人際關(guān)系 它們是： 做一個(gè)弗雷德所得到的回饋——承認(rèn)與滿足感，將成為推動你持續(xù)努力的燃料。你曾一度失去的精力和干勁會恢復(fù)過來。當(dāng)其他人看到在工作中創(chuàng)造卓越和精彩的無限可能性，他們也都會愿意做一個(gè)弗雷德。 弗雷德是一個(gè)提示，他提醒我們選擇正確的榜樣。杰出、智慧、盡責(zé)，這些要素都是弗雷德的世界里運(yùn)轉(zhuǎn)的部件。如果外界的獎勵與承認(rèn)隨之而來，那就是意外之喜，是錦上添花了。我真的不知道這是為什么，但生活的經(jīng)驗(yàn)反復(fù)證明，如果你做事情的動機(jī)是得到別人的感謝和贊美，那你很可能要失望?！　∥ㄒ恍枰龅?，就是重新接受你一直以來就明白的道理——很可能在幼兒園或主日學(xué)校就已經(jīng)學(xué)到了——重溫它，再度應(yīng)用它。但我相信，返回成功的abc，一樣能使你在人生路上一馬當(dāng)先。所有的弗雷德都具備前面那幾種素質(zhì)，不論他們從事的工作是什么?！　」ぷ鞯钠椒不騻ゴ螅Q于工作的人?！　∵@就是弗雷德的與眾不同之處。為什么你不可以因?yàn)橥瑯拥男枰?，而去做自己喜歡的工作呢？　　可以。每個(gè)人都希望自己被看重，都希望自己每天所做的一切不僅僅是為了生存，相反，自己生存，應(yīng)該是為了創(chuàng)造價(jià)值和意義?！　∪绻f我們所有人都有一個(gè)共同點(diǎn)的話，那就是：對自身價(jià)值的渴望。能把平庸變成神奇的技巧和能力是生來就有的，都是我們已經(jīng)具備的?！　∵@并不難做到。如果你希望有更多的弗雷德，那就去做一個(gè)弗雷德。 第三章 怎樣做一個(gè)弗雷德 你是否有過這樣的想法：“我真希望能與更多郵遞員弗雷德那樣的人相識、生活、工作在一起！？”一個(gè)遍布著弗雷德，到處都是像他那樣為工作而自豪、把普通造就成杰出的人的世界，對我們所有人都有好處。布什任命為國務(wù)卿的鮑威爾?！薄　≡S多年后，全世界的目光都凝注在柯林　　他從這個(gè)經(jīng)歷中學(xué)到了一個(gè)重要的道理。這一次，他負(fù)責(zé)操縱一臺裝瓶機(jī)，不用在揮舞抹布了。其他的少年沒有一個(gè)應(yīng)征的，但柯林去了。偶爾趕上機(jī)會，他也到運(yùn)送蘇打汽水的卡車上當(dāng)幫手?！　∶烁ダ椎隆　∩鲜兰o(jì)50年代初，想在紐約布朗克斯區(qū)找一份暑期工可不是件容易的事，但是年輕的柯林決意要賺到自己所需的錢?！　牡つ欠矫鎭碚f，他不但把兒童體檢的麻煩減到最低程度，更成功解除了一個(gè)三歲孩子對醫(yī)院的恐懼，這真是不簡單?！　『[幾分鐘之后，亨特的緊張感完全消除了，丹這才開始給他進(jìn)行檢查。)他們扭做一團(tuán)，鬧來鬧去，丹把亨特兩只鞋的鞋帶系在一起，亨特向前一走，就會摔個(gè)屁蹲兒。接下來，用醫(yī)療術(shù)語來說，丹繼續(xù)與亨特進(jìn)行“交流”。所以，毫不奇怪，看見丹老實(shí)不客氣地伸手從他袋子里掏出一塊餅干，亨特吃驚得眼睛都瞪圓了。“嗨，小帥哥，給我來一塊好嗎？”丹問道。丹進(jìn)來的時(shí)候，我們的兒子亨特正坐在醫(yī)院的地板上，樂呵呵地打了個(gè)招呼之后，丹一屁股坐在他旁邊?！　∥移拮舆_(dá)拉帶著我們?nèi)龤q的兒子去看醫(yī)生那天，我沒有在場。想像一下醫(yī)院嬰幼兒科的工作會是個(gè)什么情況吧。在對醫(yī)療的一片抱怨聲中，你可能不會想到，這一行業(yè)里，也有著光彩奪目的弗雷德。沒有改變的，是醫(yī)療中“人”的因素。她非常體諒我的難處，費(fèi)很大力氣安排人，幫我訂當(dāng)晚飛回丹佛的機(jī)票。我要從費(fèi)城趕回，但航空公司在機(jī)場的服務(wù)人員似乎沒辦法幫我訂到票，也許是根本不情愿幫忙。此后她還常去那家影院嗎？當(dāng)然！一有機(jī)會就去。對方告訴她不必麻煩，下一次方便的時(shí)候把錢送過來就行了。　　幾個(gè)月前，我的一位朋友去看電影，卻忘了帶錢夾?！　∧霞又莸囊晃挥芯€電視安裝工人，所提供的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出工作節(jié)目單上規(guī)定的范圍?！　≡诳肆_拉多克萊斯特得巴特滑雪勝地，一位員工義務(wù)幫忙，在停車場為滑雪者修好了汽車?！　≡谝淮物w往奧蘭多的航班上，一位喜歡熱鬧的乘務(wù)員，戴上一只Goofy帽，把飛機(jī)上小孩子們叫到前艙，給他們變戲法。她走過去說：“我來幫你一把吧。尼克知道，提供服務(wù)，不是一種責(zé)任，而是一個(gè)機(jī)會；他知道，提供幫助，比接受幫助更快樂！　　一個(gè)多么重要的提示！說來也許你不信，我其實(shí)很高興當(dāng)時(shí)自己現(xiàn)金不夠，因?yàn)檫@樣我才能認(rèn)識尼克，才能從他的行為中得到提示；而現(xiàn)在，讀者諸君也獲得了提示，看到尼克所知道的真理。他明白，人生幸福和成功的要竅是關(guān)注自己能給予什么，而不是得到什么。但我對他的印象是，他會繼續(xù)提供幫助和服務(wù)，哪怕他幫過的人有的一去不返。　　第二天，回到辦公室，我馬上給尼克寄了一張支票，為表示感謝，同時(shí)附送了幾本我寫的書和講演錄音帶。尼克此前和我素未謀面，而且從他那方面來看，我也很可能就此鴻飛溟溟，杳無音信。美國運(yùn)通、西北銀行，甚至我自己的辦公室都束手無策的難題，就這樣被一個(gè)熱心腸、愿意幫忙的人解決了。我們互相交換了地址，我向他保證，一回到家，馬上把錢寄還給他?！蔽蚁蛩忉屛抑恍枰?0塊。實(shí)在是不好意思，你能借我20塊錢嗎？”　　尼克的回答不帶絲毫猶豫：“沒問題，這事誰都會碰上。我決定回去找尼克。最后，我還必須找到一臺運(yùn)通公司的自動提款機(jī)！我的辦公室主任瑪麗運(yùn)通公司倒是可以提供現(xiàn)金，但是我在他們那里的銀行賬戶資料已經(jīng)是13年前的。我有一張自動提款卡，可從來沒用過，密碼早就忘記了。”他告訴我他要到明天早晨7點(diǎn)30才下班，之后又補(bǔ)充道：“要不要我下班前給你打個(gè)電話確定一下，看你是否已經(jīng)拿到需要的現(xiàn)金？”我說他實(shí)在是太周到了，我非常感謝。　　換到新鑰匙之后，我見尼克既然這么熱心，就把另外那個(gè)惱人的問題也對他和盤托出?！斑@事就交給我吧，”他說，然后又問我：“給您添麻煩了，我請您喝點(diǎn)什么吧？賬算我的。他自我介紹說他是尼克，問我是否有什么問題?？头康蔫€匙不好用，我只好趕回樓下大堂，打電話找人來解決。排隊(duì)等候肯通融的出租車司機(jī)得費(fèi)些功夫，再加上填單據(jù)的時(shí)間，如此一來想趕上飛機(jī)恐怕很難了。前臺的服務(wù)人員說，我不能用美國運(yùn)通卡在酒店支取現(xiàn)金，不過有些出租車司機(jī)是接受信用卡付賬的。　　哦，順便提一下，這次到位的服務(wù)為杰克所在的旅館贏得了一大單合同。他又額外買了一張卡片，用一支蠟筆在上面寫道：“來自爸爸的乖女兒?！　∥ㄒ坏膯栴}是，家園旅館沒有配套的飯店。一天晚上，杰克接到一位女士的電話，她的丈夫正住在家園旅館。 盡責(zé)的弗雷德　　杰克”　　這位弗雷德所做的是：她愿意冒一定的風(fēng)險(xiǎn)，去創(chuàng)造快樂。如果您愿意留下一張最近下飛機(jī)時(shí)拍的照片，我可以幫忙寄給您的親友，讓他們時(shí)時(shí)記住你。這意味著我們還要在地面上滑行片刻，因此，請您等飛機(jī)在下機(jī)通道處停穩(wěn)，并且安全帶的指示燈熄滅時(shí)，再起身下機(jī)。　　“除非是您臨座的乘客已經(jīng)占了先，不然就讓我頭一個(gè)歡迎您來到圣弗朗西斯科吧。”　　往常昏昏欲睡的乘客醒了過來，整架飛機(jī)充滿了笑聲。如果圣弗朗西斯科是您旅程的終點(diǎn)，那么我祝您一路平安到家?！　　叭绻杏X耳膜鼓脹難受，我建議您張大嘴打個(gè)哈欠；”她說道：“如果您打不出來，請告訴我，我可以給您講講我的愛情故事。當(dāng)然了，這要看飛機(jī)上的播音器是在哪一位空務(wù)員手上。　　滑稽的弗雷德　　乘早晨6點(diǎn)15分的航班從丹佛飛往圣弗朗西斯科的乘客，很少有勁頭十足的時(shí)候。我見到的弗雷德越多，就越發(fā)肯定，他們并非如我一度認(rèn)為的，是少有的例外?！　∷且粋€(gè)弗雷德?！　‖F(xiàn)在我仍然覺得很遺憾，當(dāng)時(shí)沒有記下她的名字(當(dāng)然，事后我還是給賓館寫了一封感謝信，對她的行為大加稱贊)。　　不用說，我接受了她的建議。她告訴我說，不但賓館沒有客人專用的洗衣房，而且負(fù)責(zé)清洗牛仔服的員工當(dāng)天也不在?！　∫蛔∵M(jìn)亞特蘭大機(jī)場的瑪瑞特酒店，我馬上給酒店清潔部打電話。來到機(jī)場，我采取了些應(yīng)急措施，用橡皮刷盡量擦去污漬，還用廁所的干手器烘干。突然之間，我的右腿，從膝蓋到臀部濕熱一片，都被咖啡染成黑色。我暫時(shí)只好把咖啡放在控制盤中間?；氐轿业娜馊帐称?，開上州際公路，我意識到出了麻煩。我的每一天，幾乎都是從一杯星巴克開始?！　　獪厮诡D這個(gè)特殊的機(jī)遇，如果他能夠把握，將使他得以完成