【正文】 ——如果是的，那你就是最富同情心的人了——但當你能體諒并理解他們的感受時，才能真正設身處地為他們著想。理解并認同他們的需求，會增加你為他們提供的服務的價值。你能了解到這一點，是因為你關心并詢問她家庭的情況——同時注意傾聽對方的回答。比如，如果你了解到老板痛恨冗長的備忘錄，那你就知道可以用簡短的報告打動他，贏得他的好感。我相信，學會欣賞我們服務的對象，會增加我們所提供的服務的價值。如果弗雷德花費時間與口舌告訴我，他是一個如何偉大的郵遞員，結果肯定就完全兩樣了?！　〉谝淮我姷礁ダ椎聲r，他很快就做了自我介紹，但他關注的焦點卻是如何能最好地幫助我，滿足我的需要?！　?，對別人感興趣(而不只是讓別人對自己感興趣)　　確實，有趣的人會得到關注；但我相信，對他人感興趣的人，會得到感激?！　〗ㄔO關系的前提條件是信任?！　≡囋囘@個方法吧：以你自己的方式去盡力做好一切。它的實質是，只要先裝出一副理想中某個人的模樣來，最終就能成為那個人。我從沒覺得他想裝出另外一副樣子，讓我把他當成別人。　　建設人際關系的7要素　　1，真實　　郵遞員弗雷德之所以激動人心，是因為他獨一無二。他們知道，牢固的人際關系是忠誠的保障，是拍檔和團隊協(xié)作的基礎。但是弗雷德們，卻從不利用“人”作為實現(xiàn)目的的手段，他們利用人際關系來建設成功的基石?！　〕晒褪墙ㄔO人際關系　　我們每天都要與數(shù)十人打交道。這樣，我們雙方都獲得很大的滿足感，彼此的聯(lián)系得到加強，而且思路和話題也拓寬了。受到啟發(fā)，我在此后與朋友或客戶談到書籍時也開始運用類似、但更為深化的技巧。第二天早上，在演講開始前，他遞給我一張訂閱單，是從他自己最新一期雜志上撕下來的。我當時對這本刊物并不了解，但在他給我介紹了雜志的風格和內容之后，我就打算以后開始訂閱。會議的前一天晚上，我偶然發(fā)現(xiàn)銷售部的一位副總和我一樣，也是汽車發(fā)燒友?！　? ——美國哲學家、心理學家威廉它有助于恢復我們對人性的信念。朋友和陌生人：當然，朋友和陌生人不是一回事；但問題的要點是，你做了哪些事情來改善他人的生活，你認識他們與否并不重要。　　團隊伙伴：卓越的團隊是由卓越的隊員組成的。為老板提供卓越的服務，我敢打賭，用不了多久，你就會發(fā)現(xiàn)，你們之間的關系已經(jīng)發(fā)生了轉變。把弗雷德的原則應用到家庭中，親情將不再平凡，日常生活會變得其樂融融。你會很快引起他們的注意，并贏得他們的忠誠。盡管如此，我必須承認，弗雷德模式最易于模仿、回報最快的，還是在客戶服務領域?！　】蛻簦阂脏]遞員弗雷德為首要例證，專門寫一本關于客戶服務的書，可能會很容易。毫無疑問，有某些人，你希望為他們特別盡一份心力。對你我來說，這是否可行？答案當然是，“不一定”。如果做一個弗雷德對你來說已經(jīng)成為一種壓力，那你將注定失敗。在那一部分，我不但為你提供觀念和例證，還將向你展示變平凡為卓越的思想方法。她讓學生們看到，書籍也可以是好吃的“零食”，而且會讓他們終生受益。到目前為止，異常踴躍的學生們已經(jīng)買走了1000多本書，對此不必大驚小怪。這激發(fā)了她的靈感，她的思路向前跳躍了一大步：為什么買書不可以像買零食一樣又便宜又方便呢？她馬上行動起來，想出辦法，把書籍和餅干、玉米片一道放進自動售賣機。作為西弗吉尼亞查爾斯敦市桑德勒小學的閱讀課教師，她憑一己之力，改變了他人的生活?！　『弥饕庠斐傻母淖儭　〔荨薄　W生們記住了他的話?！　≡诘谝惶谜n上，他對學生講：“到2000年我大概就退休了，新年第一天，我們應該找個地方來一次聚會。佐丹當時是一個窮困的大學畢業(yè)生，為去克羅拉多，他向一位丹佛公立中學的招聘人員借了300塊錢。當天來的人中，還有一位是某個學生的丈夫，他之所以來參加，是因為這是他患癌癥的妻子去世前最后的囑托之一。答案相當簡單，因為佐丹關心他們。幾乎過了30年，在約定的那天，有大約300名學生走了過來。華盛頓中學的新教員迪克最近報紙上登載的一篇文章，正好可以說明問題。正是這樣的榜樣，能對他人發(fā)揮最大的影響力?！　”緯哪康?，是幫助培養(yǎng)人們像弗雷德那樣思考、行為，使他們成為弗雷德；讓他們把和弗雷德同樣寬宏慷慨的精神，帶入工作、人際關系與生活之中，不是偶一為之，而是堅持不懈；讓他們學會，用“弗雷德牌的眼鏡”，來看待世界。我支持這個觀念。卡斯卡特所說：“要想多知道，就得多留心?！　栴}的關鍵是，你要關注自己造成的是何種變化，而不是問自己：“我今天是否有所作為，造成了改變？”你當然形成了改變！毫無疑問，你對他人有所影響，可能是微乎其微的，也可能異常深刻。關注他人，給他們以應得的尊重，為他們提供禮貌、周到的服務，就會造成積極的改變。關鍵是，他們形成的是什么樣的變化？　　變化是指對他人、對一個團體，或對一個事態(tài)產(chǎn)生影響。你可能聽過教師、牧師、演說家鼓舞人們有所作為、發(fā)揮影響的演講。它們不會決定世界進程，也不會影響艾滋病疫苗的開發(fā)?！　∧愕男袨榕e止也可以改變同事、顧客、商販或者咖啡店員工的世界?！　∨錾弦晃凰緳C，沒按喇叭就變換車道，你諒解他，因為你知道，他也只是個普通人，可能犯錯誤，這樣你就改變了他的世界。多給一點時間，多一點柔情和愛心，足以讓他們那一天的世界變得不同。通常，只需舉手之勞，一切就都變得不同。　　你一早醒來，心里是否會出現(xiàn)改變世界的念頭？　　說自己一覺睡醒想要“改變世界”，聽起來當然是虛張聲勢(也許還有一點癡心妄想)。我做了一次弗雷德，這給我以極大的滿足感?！薄　哪菚r到我拿起報紙返回旅館之前這段時間，我唯一還記得的就是她臉上驚訝的神情。我出來的時候，她正在那里翻口袋找零錢。”她和我正好口味相投。　　“那可是太好了！”她答道。我站起身，走到她跟前。她從車里下來，活動一下身體，我注意到她在打量咖啡店。接下來的20分鐘，我一邊讀報，一邊慢慢品嘗著咖啡，非常愜意?！骷仪兴固仡D　　春日一個美麗的上午，我在辛辛那提，由于演講安排在下午，我就步出旅館，在近旁找了一家咖啡店。我也重要。格思里　　所有人都重要。重塑自我第四章 有所作為、帶來變化世界上最偉大的事業(yè)，都是一點一滴完成的。建設人際關系 它們是： 做一個弗雷德所得到的回饋——承認與滿足感，將成為推動你持續(xù)努力的燃料。你曾一度失去的精力和干勁會恢復過來。當其他人看到在工作中創(chuàng)造卓越和精彩的無限可能性，他們也都會愿意做一個弗雷德。 弗雷德是一個提示，他提醒我們選擇正確的榜樣。杰出、智慧、盡責，這些要素都是弗雷德的世界里運轉的部件。如果外界的獎勵與承認隨之而來，那就是意外之喜，是錦上添花了。我真的不知道這是為什么，但生活的經(jīng)驗反復證明，如果你做事情的動機是得到別人的感謝和贊美，那你很可能要失望?！　∥ㄒ恍枰龅模褪侵匦陆邮苣阋恢币詠砭兔靼椎牡览怼芸赡茉谟變簣@或主日學校就已經(jīng)學到了——重溫它，再度應用它。但我相信，返回成功的abc，一樣能使你在人生路上一馬當先。所有的弗雷德都具備前面那幾種素質，不論他們從事的工作是什么。　　工作的平凡或偉大，取決于工作的人?！　∵@就是弗雷德的與眾不同之處。為什么你不可以因為同樣的需要，而去做自己喜歡的工作呢？　　可以。每個人都希望自己被看重，都希望自己每天所做的一切不僅僅是為了生存，相反，自己生存，應該是為了創(chuàng)造價值和意義?！　∪绻f我們所有人都有一個共同點的話，那就是：對自身價值的渴望。能把平庸變成神奇的技巧和能力是生來就有的，都是我們已經(jīng)具備的。　　這并不難做到。如果你希望有更多的弗雷德，那就去做一個弗雷德。第三章 怎樣做一個弗雷德　 你是否有過這樣的想法：“我真希望能與更多郵遞員弗雷德那樣的人相識、生活、工作在一起?。俊币粋€遍布著弗雷德，到處都是像他那樣為工作而自豪、把普通造就成杰出的人的世界，對我們所有人都有好處。布什任命為國務卿的鮑威爾。”　　許多年后，全世界的目光都凝注在柯林　　他從這個經(jīng)歷中學到了一個重要的道理。這一次，他負責操縱一臺裝瓶機，不用在揮舞抹布了。其他的少年沒有一個應征的，但柯林去了。偶爾趕上機會，他也到運送蘇打汽水的卡車上當幫手?！　∶烁ダ椎隆　∩鲜兰o50年代初，想在紐約布朗克斯區(qū)找一份暑期工可不是件容易的事，但是年輕的柯林決意要賺到自己所需的錢?！　牡つ欠矫鎭碚f，他不但把兒童體檢的麻煩減到最低程度，更成功解除了一個三歲孩子對醫(yī)院的恐懼，這真是不簡單?！　『[幾分鐘之后，亨特的緊張感完全消除了，丹這才開始給他進行檢查。)他們扭做一團，鬧來鬧去，丹把亨特兩只鞋的鞋帶系在一起，亨特向前一走，就會摔個屁蹲兒。接下來，用醫(yī)療術語來說，丹繼續(xù)與亨特進行“交流”。所以，毫不奇怪，看見丹老實不客氣地伸手從他袋子里掏出一塊餅干，亨特吃驚得眼睛都瞪圓了?！班?，小帥哥，給我來一塊好嗎？”丹問道。丹進來的時候，我們的兒子亨特正坐在醫(yī)院的地板上，樂呵呵地打了個招呼之后，丹一屁股坐在他旁邊?！　∥移拮舆_拉帶著我們三歲的兒子去看醫(yī)生那天，我沒有在場。想像一下醫(yī)院嬰幼兒科的工作會是個什么情況吧。在對醫(yī)療的一片抱怨聲中，你可能不會想到，這一行業(yè)里，也有著光彩奪目的弗雷德。沒有改變的，是醫(yī)療中“人”的因素。她非常體諒我的難處，費很大力氣安排人，幫我訂當晚飛回丹佛的機票。我要從費城趕回，但航空公司在機場的服務人員似乎沒辦法幫我訂到票，也許是根本不情愿幫忙。此后她還常去那家影院嗎？當然！一有機會就去。對方告訴她不必麻煩，下一次方便的時候把錢送過來就行了。　　幾個月前，我的一位朋友去看電影，卻忘了帶錢夾?！　∧霞又莸囊晃挥芯€電視安裝工人，所提供的服務遠遠超出工作節(jié)目單上規(guī)定的范圍?！　≡诳肆_拉多克萊斯特得巴特滑雪勝地，一位員工義務幫忙，在停車場為滑雪者修好了汽車。在一次飛往奧蘭多的航班上，一位喜歡熱鬧的乘務員，戴上一只Goofy帽，把飛機上小孩子們叫到前艙，給他們變戲法。她走過去說：“我來幫你一把吧。尼克知道，提供服務，不是一種責任，而是一個機會；他知道，提供幫助，比接受幫助更快樂！一個多么重要的提示！說來也許你不信，我其實很高興當時自己現(xiàn)金不夠，因為這樣我才能認識尼克，才能從他的行為中得到提示；而現(xiàn)在，讀者諸君也獲得了提示，看到尼克所知道的真理。他明白，人生幸福和成功的要竅是關注自己能給予什么，而不是得到什么。但我對他的印象是，他會繼續(xù)提供幫助和服務，哪怕他幫過的人有的一去不返?！　〉诙?，回到辦公室，我馬上給尼克寄了一張支票，為表示感謝，同時附送了幾本我寫的書和講演錄音帶。尼克此前和我素未謀面，而且從他那方面來看，我也很可能就此鴻飛溟溟，杳無音信。美國運通、西北銀行，甚至我自己的辦公室都束手無策的難題，就這樣被一個熱心腸、愿意幫忙的人解決了。我們互相交換了地址，我向他保證，一回到家，馬上把錢寄還給他?！蔽蚁蛩忉屛抑恍枰?0塊。實在是不好意思，你能借我20塊錢嗎？”　　尼克的回答不帶絲毫猶豫：“沒問題，這事誰都會碰上。我決定回去找尼克。最后，我還必須找到一臺運通公司的自動提款機！我的辦公室主任瑪麗運通公司倒是可以提供現(xiàn)金，但是我在他們那里的銀行賬戶資料已經(jīng)是13年前的。我有一張自動提款卡，可從來沒用過，密碼早就忘記了。”他告訴我他要到明天早晨7點30才下班，之后又補充道：“要不要我下班前給你打個電話確定一下，看你是否已經(jīng)拿到需要的現(xiàn)金？”我說他實在是太周到了，我非常感謝?！　Q到新鑰匙之后，我見尼克既然這么熱心，就把另外那個惱人的問題也對他和盤托出?！斑@事就交給我吧，”他說，然后又問我：“給您添麻煩了，我請您喝點什么吧？賬算我的。他自我介紹說他是尼克，問我是否有什么問題?？头康蔫€匙不好用，我只好趕回樓下大堂，打電話找人來解決。排隊等候肯通融的出租車司機得費些功夫，再加上填單據(jù)的時間，如此一來想趕上飛機恐怕很難了。前臺的服務人員說，我不能用美國運通卡在酒店支取現(xiàn)金，不過有些出租車司機是接受信用卡付賬的?！　∨?，順便提一下，這次到位的服務為杰克所在的旅館贏得了一大單合同。他又額外買了一張卡片，用一支蠟筆在上面寫道：“來自爸爸的乖女兒。唯一的問題是，家園旅館沒有配套的飯店。一天晚上，杰克接到一位女士的電話，她的丈夫正住在家園旅館?！? 盡責的弗雷德　　杰克”這位弗雷德所做的是：她愿意冒一定的風險，去創(chuàng)造快樂。如果您愿意留下一張最近下飛機時拍的照片，我可以幫忙寄給您的親友，讓他們時時記住你。這意味著我們還要在地面上滑行片刻，因此，請您等飛機在下機通道處停穩(wěn)，并且安全帶的指示燈熄滅時，再起身下機?！　　俺鞘悄R座的乘客已經(jīng)占了先，不然就讓我頭一個歡迎您來到圣弗朗西斯科吧?！薄　⊥；杌栌某丝托蚜诉^來，整架飛機充滿了笑聲。如果圣弗朗西斯科是您旅程的終點，那么我祝您一路平安到家?！　　叭绻杏X耳膜鼓脹難受，我建議您張大嘴打個哈欠；”她說道：“如果您打不出來，請告訴我，我可以給您講講我的愛情故事。當然了，這要看飛機上的播音器是在哪一位空務員手上。　　滑稽的弗雷德　　乘早晨6點15分的航班從丹佛飛往圣弗朗西斯科的乘客，很少有勁頭十足的時候。我見到的弗雷德越多，就越發(fā)肯定，他們并非如我一度認為的，是少有的例外?！　∷且粋€弗雷德?！　‖F(xiàn)在我仍然覺得很遺憾，當時沒有記下她的名字(當然，事后我還是給賓館寫了一封感謝信，對她的行為大加稱贊)?！　〔挥谜f，我接受了她的建議。她告訴我說，不但賓館沒有客人專用的洗衣房，而且負責清洗牛仔服的員工當天也不在?！　∫蛔∵M亞特蘭大機場的瑪瑞特酒店，我馬上給酒店清潔部打電話。來到機場，我采取了些應急措施，用橡皮刷盡量擦去污漬，還用廁所的干手器烘干。突然之間，我的右腿，從膝蓋到臀部濕熱一片，都被咖啡染成黑色。我暫時只好把咖啡放在控制盤中間。回到我的三菱日食汽車，開上州際公路，我意識到出了麻煩。我的每一天，幾乎都是從一杯星巴克開始?！　? ——溫斯頓這個特殊的機遇，如果他能夠把握，將使他得以完成自己的使命——一個只有他才有能力完成的使命。通過學習如何做一個弗雷德，就可能完成杰出的工作，那同時也意味著成為一個杰出的人——這是我們每