【正文】 系的質(zhì)量決定了產(chǎn)品或服務的質(zhì)量。原則二：成功的基石是關(guān)系　　絕大多數(shù)寄給我的信件最終都到了我的信箱，我出錢，美國郵政(U. S. Postal Service)為我提供服務，一點不多，一點不少?？赡苷腔谶@一點，《福布斯》雜志的創(chuàng)始人、傳奇人物B. ：“做一個一流的卡車司機，比做一個不入流的經(jīng)理，更為光榮，更有滿足感。金說：“如果一個人是清潔工，那么他就應該像米開朗基羅繪畫、像貝多芬譜曲、像莎士比亞寫詩那樣，以同樣的心情來清掃街道。但不管環(huán)境的利弊順逆，最終，超卓的工作表現(xiàn)，還是員工自己抉擇的結(jié)果。一天，我正修剪房前的草坪，街上的一輛汽車減慢了速度，車窗搖下來，一個熟悉的聲音喊道：“嗨！桑布恩先生！這次出差還好吧？”　　是弗雷德，工作之余，開車在小區(qū)中兜風呢。所以，盡管是他本人把信從自己家送到我的住處，他還是在信封上面貼上郵票，使其合法。我告訴他，有一位灰心喪氣、一直得不到老板賞識的員工，寫信給我說弗雷德的榜樣鼓勵她“堅持不懈”，做她心里認為正確的事，不計較是否能得到承認和回報。　　弗雷德已經(jīng)不僅僅是在送信，他現(xiàn)在做的是UPS份內(nèi)應該做好的事！　　他的行為使我震動。如果那里也放滿了，我就把其它的信留著，等你回來?！　　笆堑?，確實如此。　　“上午好，桑布恩先生！”他說起話來有種興高采烈的勁頭：“我的名字是弗雷德，是這里的郵遞員。71 / 71《郵差弗雷德——從平凡到杰出》第一章 我所遇到的第一個弗雷德讓每一天都成為你的代表作。我順道來看看，向您表示歡迎，介紹一下我自己，同時也希望能對您有所了解，比如您所從事的行業(yè)。我一年總要有160到200天出門在外。”　　此時我不禁暗自琢磨：這人真的是美國郵政的雇員嗎？或許這個小區(qū)提供特別的郵政服務？不管怎樣，弗雷德的建議聽起來真是完美無缺，我沒有理由不同意。作為一個職業(yè)演說家，不管是在客戶服務還是一般的業(yè)務中，我可以很容易地發(fā)現(xiàn)并指出服務質(zhì)量上的問題?！　∥疫€告訴弗雷德，在一次演講之后，一位聽講的經(jīng)理人員把我拉到一邊，對我說他現(xiàn)在才認識到，原來一直以來自己事業(yè)的理想就是做一個“弗雷德”?！　⌒诺膬?nèi)容摘錄如下：“親愛的桑布恩先生，感謝你送我的圣誕禮物……你在演講和座談會上提到我，真使我受寵若驚?！　∫恢钡浇裉?，我也無法說清，弗雷德的動力究竟來自何處?！　∠胍幌耄阍诠ぷ髦袨轭櫩秃屯聨砹讼矏?，還是給他們增添了煩惱？你是幫助自己的組織與其目標更近一步，還是與它背道而馳？你的工作表現(xiàn)是因循普通，還是超凡脫俗？你是減輕了他人的負擔，還是給他們添加了累贅？你愿襄助他人脫穎而出，還愿意拖人家的后腿？　　沒人能阻止你選擇卓越。他的工作如此出色，以至于天空和大地的居民都會對他注目贊美：‘瞧，這兒有一位偉大的清潔工，他的活兒干得真是無與倫比！’”　　弗雷德理解這段話的寓意?！薄　∥揖鸵娺^一兩位出租車司機，他們對自己的工作充滿熱情，我也見到一些高層經(jīng)理，已經(jīng)完全失去了進取的動力。與此相對照，弗雷德所提供的服務卻是讓人驚嘆的，這有許多原因，其中最主要的一條，就是我和他之間的關(guān)系。這也是為什么：　　正是這些想像，使他能為顧客創(chuàng)造價值，這并沒有讓他多花一塊錢。當然，這樣說好像是出于事不關(guān)己的冷漠，可能讓他們吃不消。但真正有意義的挑戰(zhàn)是，在競爭中能夠以智取勝，而不是靠錢出頭。(這家公司也渴望并鼓勵自己所有的雇員提供弗雷德式的服務，但他們竟然不希望我引用弗雷德作為榜樣，這讓我感覺有些意外?！　∵@樣，在每一天結(jié)束之際，弗雷德都擊敗了一個競爭者，這個沉默的對手試圖壓制他的，同時也包括你的，和我的潛能，它就是平庸，就是一種甘于平凡、得過且過的心態(tài)。你可以按照自己的選擇，來塑造自己的工作和生活?！　　獪厮诡D突然之間，我的右腿，從膝蓋到臀部濕熱一片，都被咖啡染成黑色?！　〔挥谜f，我接受了她的建議。　　滑稽的弗雷德　　乘早晨6點15分的航班從丹佛飛往圣弗朗西斯科的乘客，很少有勁頭十足的時候?！薄　⊥；杌栌某丝托蚜诉^來，整架飛機充滿了笑聲。”　　這位弗雷德所做的是：她愿意冒一定的風險，去創(chuàng)造快樂。他又額外買了一張卡片，用一支蠟筆在上面寫道：“來自爸爸的乖女兒?？头康蔫€匙不好用，我只好趕回樓下大堂，打電話找人來解決?！彼嬖V我他要到明天早晨7點30才下班，之后又補充道：“要不要我下班前給你打個電話確定一下，看你是否已經(jīng)拿到需要的現(xiàn)金？”我說他實在是太周到了，我非常感謝。我決定回去找尼克。美國運通、西北銀行，甚至我自己的辦公室都束手無策的難題，就這樣被一個熱心腸、愿意幫忙的人解決了。他明白，人生幸福和成功的要竅是關(guān)注自己能給予什么，而不是得到什么。　　在克羅拉多克萊斯特得巴特滑雪勝地，一位員工義務幫忙，在停車場為滑雪者修好了汽車。此后她還常去那家影院嗎？當然！一有機會就去。在對醫(yī)療的一片抱怨聲中，你可能不會想到，這一行業(yè)里，也有著光彩奪目的弗雷德?！班耍浉?，給我來一塊好嗎？”丹問道?！　『[幾分鐘之后，亨特的緊張感完全消除了，丹這才開始給他進行檢查。其他的少年沒有一個應征的，但柯林去了。布什任命為國務卿的鮑威爾。能把平庸變成神奇的技巧和能力是生來就有的，都是我們已經(jīng)具備的。　　這就是弗雷德的與眾不同之處。　　唯一需要做的，就是重新接受你一直以來就明白的道理——很可能在幼兒園或主日學校就已經(jīng)學到了——重溫它，再度應用它。 弗雷德是一個提示，他提醒我們選擇正確的榜樣。它們是： 我也重要。我站起身，走到她跟前?！薄　哪菚r到我拿起報紙返回旅館之前這段時間，我唯一還記得的就是她臉上驚訝的神情。多給一點時間，多一點柔情和愛心，足以讓他們那一天的世界變得不同。你可能聽過教師、牧師、演說家鼓舞人們有所作為、發(fā)揮影響的演講?？ㄋ箍ㄌ厮f：“要想多知道，就得多留心。最近報紙上登載的一篇文章，正好可以說明問題。當天來的人中，還有一位是某個學生的丈夫，他之所以來參加，是因為這是他患癌癥的妻子去世前最后的囑托之一?！　『弥饕庠斐傻母淖儭　〔菟寣W生們看到，書籍也可以是好吃的“零食”，而且會讓他們終生受益。毫無疑問，有某些人，你希望為他們特別盡一份心力。把弗雷德的原則應用到家庭中，親情將不再平凡，日常生活會變得其樂融融。它有助于恢復我們對人性的信念。第二天早上，在演講開始前，他遞給我一張訂閱單，是從他自己最新一期雜志上撕下來的。但是弗雷德們，卻從不利用“人”作為實現(xiàn)目的的手段，他們利用人際關(guān)系來建設成功的基石。它的實質(zhì)是，只要先裝出一副理想中某個人的模樣來，最終就能成為那個人?！　〉谝淮我姷礁ダ椎聲r，他很快就做了自我介紹，但他關(guān)注的焦點卻是如何能最好地幫助我，滿足我的需要。你能了解到這一點，是因為你關(guān)心并詢問她家庭的情況——同時注意傾聽對方的回答。”說這話的人叫斐洛(希臘化時期猶太教哲學代表人物)，生活在2000年前。　　許多年前，我從一位朋友肯那里，學會了如何為陌生人提供幫助。 第六章 創(chuàng)造價值有兩種人在一生中會無所成就，一種人從來不按被吩咐做事，另一種人，則只做別人要自己做的事。同時他們也知道，為顧客或同事提供的服務，如果得不到欣賞和認可，就很可能是既浪費了時間，又浪費了精力。這家醫(yī)院致力于改善醫(yī)生與病人的關(guān)系，一個小想法，就帶來了大變化：每當有人問路時，醫(yī)院鼓勵醫(yī)務人員不要只是給他們指出方向，而是要親自把他們引到目的地，對看起來比較困惑和著急的人，更要如此。具有諷刺意味的是，當今世界真話已經(jīng)如此稀有，以至于它在我們眼中比以往任何時候還要珍貴。這位優(yōu)雅的侍者，通過把自己的個性與風格融入工作之中，使簡單的倒水和交談變成了一門藝術(shù)。我認識幾個會變戲法的朋友，有時候只是為了讓別人笑一笑，也有的時候，小魔術(shù)幫助他們做成了6位數(shù)的買賣。用心去留意他人不喜歡的“有害因素”，然后把它們減少或祛除。你可能正為購買一件新家具而欣喜興奮，但運送桌子的工人不小心，把一端刮花了，一下子讓你就從云端跌入冰窟，極度懊喪。我對他們的主管說，等保險到期，我決不、永遠不會再與他們有任何合作。不知道就說不知道，并盡量向?qū)Ψ浇忉?，你為什么不知道，同時盡可能把你所能掌握的準確信息提供給他。你，作為一個內(nèi)部知情者，能做什么來幫助一個外來客呢？　　如果你想對他人更有助益，就用你的知識和專長，來幫助他們把握看起來復雜和難以應付的局面吧。招待了一大隊前來慶祝的小孩和家長之后，妻子和我都已經(jīng)精疲力竭?！　]過幾分鐘，她又走了回來，胳膊下面夾著一只玩具猴——好奇的喬治。這是她應該得到的！(但我真的不認為這是她的出發(fā)點)一個體貼的好心人，用驚喜給我們所有人帶來了快樂！　　9，娛樂　　“大家來瞧一瞧，看一看，一起學做奶糖軟糕哇！”石桌后的年輕小伙子大聲喊著：“我是奶糕之王！”接下來的幾分鐘，他一邊講解，一邊用一把長柄鏟不停攪拌，又做出一鍋新鮮奶糕。 第七章 重塑自我　　一個失意的人退休賦閑，他的工作是同樣的每一天。雖然不能否認，生活中存在斗爭與挫折，但我們不能因此裹足不前?？梢园褌€人發(fā)展比做重塑自我所需的陶泥，你擁有的陶泥越多，陶胚就可做得更大，更精致。但我確實知道，他工作盡心、出色，是因為他自己愿意，而且當作一種享受。學會抓住那些經(jīng)常隱匿在記憶寶庫中的想法?！　『孟敕睦锒加小Ｈ绻忝刻煸趩挝换蚣依锒甲鲆患錾氖?，一星期7天，一年52星期(假期也算上)，持續(xù)下去，你的一生就會成為一本優(yōu)秀事跡完全手冊。你的目的是持續(xù)進步、重塑自我，取得積極的改變。”　　主辦單位對我當天的講座很滿意，但最大的回報并不是這一點，也不是我得到的報酬，而是來自一個人，一位甚至本來不該在場的聽眾的認可與反饋。布里納是“為您服務電視頻道”的總裁，也是包括《咆哮羔羊》在內(nèi)的幾部暢銷書的作者。 怎樣培養(yǎng)弗雷德　　距我住處不到10分鐘路程，就有不下兩家超大型五金商店，以商品種類齊全、價格低廉而著稱，但商店的服務卻很一般。他們不是告訴你東西在哪里，而是直接把你領(lǐng)到正確的位置。盡管這樣說也許要冒過分簡單化的危險，但我確實認為，造成差異的不在于“事”——程序、職能或架構(gòu)——而在于人?！　　绹霭婕摇ⅰ吨录游鱽喌囊环庑拧返淖髡?，艾爾伯特　　但是有一個難題：如果你眼下還沒有一群活生生的弗雷德在為客戶提供杰出的服務，那你的地盤就不會被看成是工作的熱門。當然，有些裁員是必要的，但我一向認為，大部分裁員都只是治標不治本的應急手段。如果經(jīng)理們肯花時間去發(fā)掘員工的潛能，給他們做出貢獻的機會以證明自己稱職，結(jié)果又會如何？　　許多員工就像是上膛的槍，只要一有機會，馬上可以從丑小鴨變成弗雷德，但就是沒人知道怎么扣動扳機?！　∮袝r，你可以從你所在組織的其它部門獲得優(yōu)秀的人才。　　1，讓他們來找你　　你的組織是一個吸引弗雷德的磁場嗎？你的公司要想達到世界水準，就必須是一個對弗雷德有吸引力的地方。即使有時他們的想法流于一般，他們至少也是有用的人，而在有些時候，他們簡直就是出類拔萃的。　　一個機構(gòu)如果有許多弗雷德式的員工會怎樣？這家零售商店就是一個優(yōu)秀范例！盡管如果一對一的比較，我不記得店里有哪個人的服務能有郵遞員弗雷德那樣極端出色?！　⊥瑯邮?0分鐘的路程，還有一家較小的五金店，規(guī)模在上述兩家的四分之一左右。布里納的獨門招牌就是不斷詢問客戶、朋友、同事，有什么需要他效勞之處?！　∥覀兊纳睿栌蒙勘葋喌拿?，就如舞臺上的一場戲劇，你永遠不會知道有誰正在一旁傾聽、注視著你的一言一行?！　≡谂c幾位聽眾交談之后，一個站在體育場入口附近的人走過來，他朝我伸出手說：“我是一個巴士司機，其實并沒有受到邀請來聽您的講座，但我還是不請自來，在一邊旁聽。一天做幾十件出類拔萃的事聽起來不太實際，但一日一事呢？總是可以的罷！從你知道自己能做的事入手，以簡單的事情為基礎，隨著自我的不斷重塑，逐漸從一日一事過渡到更多。關(guān)鍵是要對它們進行改造：吸納一切好的想法，然后在實踐中賦予它們你自己的風格與特色?！　Q在這里是Implementation Quotient的簡寫?！　∪绻麅H僅以成為弗雷德作為工作的目標，那不會給你真正的動力；要做一個弗雷德，你得有迫切的需要或理由，才是真正的動力所在?！　‘斏硇暮皖^腦等各方面的能力都得到加強時，你的整個人也就隨之壯大。昨天已經(jīng)永遠過去，今天，你可以重新選擇，做你要做的人?！　∷龇謨?nèi)的活，從不多一點，他也從來不知，什么是歡樂。　　坦白地說，如果有人邀我一道去看怎么做奶糖軟糕，我很可能會置之不理。我們的服務員小姐說：“這個猴子是我剛得獎贏來的，自己留著沒什么用。我們看中的頭兩家餐館都要等座，最后，一不留神，就進了家名為鉑金氏的飯館。你打電話去電腦公司客戶援助臺進行咨詢，這時你不希望接電話的是一位弗雷德嗎？一個弗雷德可能會這樣說：“我了解，程序安裝看起來確實是很麻煩，不過我可以幫你盡快理清頭緒……”然后他會一步一步簡單明了地告訴你操作過程。假的好消息會提高我們的期待與希望，最終卻在現(xiàn)實的石頭上撞個頭破血流。保險到期后，一位叫特蕾莎的女士打電話來，商談續(xù)保事宜?！薄　″e誤：如果說貨品可能出現(xiàn)缺憾，那么工作程序中則可能出現(xiàn)錯誤。一定要辨明，你所排除的因素確實是有害的才行?！　崆椋嚎梢园褵崆榭醋魇欠e極的情緒與活力的結(jié)合(這不是字典中或科學意義上的定義)。我們喜歡一切美麗的事物，不但是人，還包括商品、服務、建筑以及所有需要設計的東西。給我服務的侍者不錯，但不算出奇。醫(yī)務人員通過減輕他人的壓力，給服務提供了附加值。他們不讓“附加值”停留在口頭上，而是去創(chuàng)造并提供附加值?？▋?nèi)基　　最有價值的技能是：為一切事情增加價值?！　∩踔潦菫閯e人開一下門這樣的行為，也蘊涵著弗雷德的精神?！　?，誠實　　交際藝術(shù)的真諦，不是說出對方愿意聽的話，而是以對方能聽得進的方式，告訴他們