【正文】 當你把最寶貴的財富——時間，交托給你的部下，讓他們有機會展示自己的才能，你就會發(fā)現，自己的組織中竟然有如許多的弗雷德。如果經理們肯花時間去發(fā)掘員工的潛能，給他們做出貢獻的機會以證明自己稱職，結果又會如何？　　許多員工就像是上膛的槍，只要一有機會，馬上可以從丑小鴨變成弗雷德，但就是沒人知道怎么扣動扳機。當然，有些裁員是必要的，但我一向認為，大部分裁員都只是治標不治本的應急手段?！　?，發(fā)現休眠的弗雷德　　很多時候，只要發(fā)掘那些已經在你身邊工作的人的潛在天賦，你就找到了弗雷德。　　把你的地盤變成一個弗雷德的綠洲。　　有時，你可以從你所在組織的其它部門獲得優(yōu)秀的人才?！　〉怯幸粋€難題：如果你眼下還沒有一群活生生的弗雷德在為客戶提供杰出的服務，那你的地盤就不會被看成是工作的熱門?！　∷麄儗で蟮臋C會是進一步改善、提高自己。道頓認為，人們愿意選擇能給他們提供機會、帶來改變的組織和老板?！　?，讓他們來找你　　你的組織是一個吸引弗雷德的磁場嗎？你的公司要想達到世界水準，就必須是一個對弗雷德有吸引力的地方。　　——美國出版家、《致加西亞的一封信》的作者，艾爾伯特毫不奇怪，他們通常也是更快活的一群，因為工作做得好的人感覺就好，而工作干得無與倫比的人，感覺自然也無與倫比。有熱情的員工，不論是銷售人員、技術人員，還是服務代表，對客戶永遠表現出盡職盡責的態(tài)度，他們工作的沖天干勁就是最好的說明。即使有時他們的想法流于一般，他們至少也是有用的人，而在有些時候，他們簡直就是出類拔萃的。盡管這樣說也許要冒過分簡單化的危險，但我確實認為，造成差異的不在于“事”——程序、職能或架構——而在于人?！　≡谛畔?、顧問、培訓、薪資制度、獎金與津貼政策等方面，各個公司可以利用的資源都是相同的，這并不是一個秘密?！　≡鯓硬拍艿玫礁ダ椎履?？　　在一個低失業(yè)、高流動、忠誠貶值的時代，培養(yǎng)自己的弗雷德是所有企業(yè)的當務之急。　　一個機構如果有許多弗雷德式的員工會怎樣？這家零售商店就是一個優(yōu)秀范例！盡管如果一對一的比較，我不記得店里有哪個人的服務能有郵遞員弗雷德那樣極端出色。他們不是告訴你東西在哪里，而是直接把你領到正確的位置。　　走進這家商店，在門口就有懂行而熱心的工作人員接待?！　《椅乙膊辉诤?，因為這家商店的員工都是弗雷德?！　⊥瑯邮?0分鐘的路程，還有一家較小的五金店，規(guī)模在上述兩家的四分之一左右。 怎樣培養(yǎng)弗雷德　　距我住處不到10分鐘路程，就有不下兩家超大型五金商店，以商品種類齊全、價格低廉而著稱，但商店的服務卻很一般。盡管虛弱無力、形容憔悴，鮑伯問客人的最后一個問題依然是：“有什么需要我?guī)兔Φ?？”　　不論是作為領袖、企業(yè)家，還是雇員，弗雷德們都能通過自身的榜樣，對他人產生深遠影響?！　【驮邗U伯因癌癥去世前幾天，音樂家麥考爾布里納的獨門招牌就是不斷詢問客戶、朋友、同事，有什么需要他效勞之處。布里納是“為您服務電視頻道”的總裁，也是包括《咆哮羔羊》在內的幾部暢銷書的作者。他們能死而不朽，不是因為成就，而是通過影響和改變其他人的人生。有時候，正是這種無心插柳的收獲，能產生最大的價值?！　∥覀兊纳睿栌蒙勘葋喌拿?，就如舞臺上的一場戲劇，你永遠不會知道有誰正在一旁傾聽、注視著你的一言一行?！薄　≈鬓k單位對我當天的講座很滿意，但最大的回報并不是這一點，也不是我得到的報酬，而是來自一個人，一位甚至本來不該在場的聽眾的認可與反饋。我同意你說的一切。我希望你知道，你曾經給過我很大鼓勵。　　在與幾位聽眾交談之后，一個站在體育場入口附近的人走過來，他朝我伸出手說：“我是一個巴士司機，其實并沒有受到邀請來聽您的講座，但我還是不請自來，在一邊旁聽。你的目的是持續(xù)進步、重塑自我，取得積極的改變。這種互相攀比的游戲，通過選擇較量的對象，就可以輕易地操縱它的比分。這種做法本身不能說是錯的，但它造成的后果，很可能讓人抓狂。一天做幾十件出類拔萃的事聽起來不太實際，但一日一事呢？總是可以的罷！從你知道自己能做的事入手，以簡單的事情為基礎，隨著自我的不斷重塑，逐漸從一日一事過渡到更多。如果你每天在單位或家里都做一件出色的事，一星期7天，一年52星期(假期也算上)，持續(xù)下去，你的一生就會成為一本優(yōu)秀事跡完全手冊。如果那樣，你早晨不等出門，人就累垮了。你觀察到的想法可能并不完全適合自己，只要對它們稍加調整，你就超越了簡單的模仿，而是真正有所創(chuàng)新。關鍵是要對它們進行改造：吸納一切好的想法，然后在實踐中賦予它們你自己的風格與特色?！　『孟敕睦锒加?。有時缺乏行動只是記憶力差的結果，而寫下來的東西容易記住，也更可能實行。　　多少好想法因為你沒有行動而胎死腹中？知道你可以使某人的一天過得愉快，和真的把快樂帶給他，是天差地別的兩回事?！　Q在這里是Implementation Quotient的簡寫。學會抓住那些經常隱匿在記憶寶庫中的想法?！　∪绻阆霝槲磥矶厮?、改造自我，那就先花些時間反思一下過去吧。不論你認同的是什么理由，讓它們帶動你盡力而為吧。　　如果僅僅以成為弗雷德作為工作的目標，那不會給你真正的動力；要做一個弗雷德，你得有迫切的需要或理由，才是真正的動力所在。但我確實知道，他工作盡心、出色，是因為他自己愿意，而且當作一種享受。迫于責任而做事，與弗雷德的精神南轅北轍?！　?，讓迫切的需要引導你　　“被迫”地去重塑、完善自己，不會有太大的成效?！　‘斏硇暮皖^腦等各方面的能力都得到加強時，你的整個人也就隨之壯大。可以把個人發(fā)展比做重塑自我所需的陶泥，你擁有的陶泥越多，陶胚就可做得更大，更精致。在生命的航程中，我們有太多時候只是自動駕駛儀的傀儡；我們已經無法分辨什么是“行動”，什么是“成就”?！　∪绻阆Ｍ砷L與進步，那就必須每天都調整狀態(tài)，讓自己振奮，不然就會在充滿競爭的世界中落伍。昨天已經永遠過去，今天，你可以重新選擇，做你要做的人。雖然不能否認，生活中存在斗爭與挫折，但我們不能因此裹足不前?！　「ダ椎聜冎?，生命最激動人心的事實之一是，我們每天早上醒來，都能夠重塑自我，做一個新人?！　≌绮⒎撬械淖兓际呛檬?，一成不變也不可能總是好的。　　他做分內的活，從不多一點，他也從來不知，什么是歡樂。 第七章 重塑自我　　一個失意的人退休賦閑，他的工作是同樣的每一天。奶糕之王的表演是有動機的：他希望賣出更多的軟糕。在享受娛樂的時候，我們注意力更集中，學得更快，也更投入?！　√拱椎卣f，如果有人邀我一道去看怎么做奶糖軟糕，我很可能會置之不理。這是她應該得到的！(但我真的不認為這是她的出發(fā)點)一個體貼的好心人，用驚喜給我們所有人帶來了快樂！　　9，娛樂　　“大家來瞧一瞧，看一看，一起學做奶糖軟糕哇！”石桌后的年輕小伙子大聲喊著：“我是奶糕之王！”接下來的幾分鐘，他一邊講解，一邊用一把長柄鏟不停攪拌，又做出一鍋新鮮奶糕?！鞍?，生日快樂！”她說完就去為我們上菜了。”　　亨特接過這意外的禮物，臉上樂開了花。我們的服務員小姐說：“這個猴子是我剛得獎贏來的，自己留著沒什么用?！　]過幾分鐘，她又走了回來，胳膊下面夾著一只玩具猴——好奇的喬治?！　槲覀兎盏氖陶呤俏荒贻p的小姐，舉止很活潑?！苯ㄖ吓f，內部需要重新裝修，菜目也都是最尋常的。我們看中的頭兩家餐館都要等座，最后，一不留神，就進了家名為鉑金氏的飯館。招待了一大隊前來慶祝的小孩和家長之后，妻子和我都已經精疲力竭。1869年，亨氏公司創(chuàng)始人“泡菜大王海因茨”，一句話道出了所有弗雷德心中的目標：“把平常的事情做得超常的好！”　　想一想，有什么平常的事情，你可以讓它不再平常？電子郵件里多加的一兩句話，是否會把板著面孔的資訊，轉變?yōu)閹饲槲兜挠幸嫘畔ⅲ吭谕娫挼亩Y節(jié)上，你可否再講究一些呢？你有能力通過為他們處理問題，尤其是通過你處理問題的方式，把打投訴電話的人轉變位忠實的客戶嗎？　　弗雷德們不斷尋求各種方法，不管是大是小，來改進他們的工作。 7，改進　　改進意指做得更好，它可以讓現有價值成倍增長。你打電話去電腦公司客戶援助臺進行咨詢，這時你不希望接電話的是一位弗雷德嗎？一個弗雷德可能會這樣說：“我了解，程序安裝看起來確實是很麻煩，不過我可以幫你盡快理清頭緒……”然后他會一步一步簡單明了地告訴你操作過程。你，作為一個內部知情者，能做什么來幫助一個外來客呢？　　如果你想對他人更有助益，就用你的知識和專長，來幫助他們把握看起來復雜和難以應付的局面吧?！　?，簡化　　簡化工作程序，幫助人們更輕松地得到所需的東西。我們聽到的，太多是別人以為我們愿意聽的話，而不是我們所真正需要的信息。假的好消息會提高我們的期待與希望，最終卻在現實的石頭上撞個頭破血流。不知道就說不知道，并盡量向對方解釋，你為什么不知道，同時盡可能把你所能掌握的準確信息提供給他?！薄　∥医邮芰怂慕ㄗh，而且果然沒有失望。我不知道您過去在我們公司都經歷了什么。保險到期后，一位叫特蕾莎的女士打電話來，商談續(xù)保事宜。我對他們的主管說，等保險到期，我決不、永遠不會再與他們有任何合作。　　憤怒與沮喪：你能成功地為他人排除這兩種負面情緒嗎？答案是肯定的，你可以通過培養(yǎng)他人積極的情緒，間接地緩解負面情緒?！　〈嗽捲踔v？　　幫助別人解決問題，即使出現問題并非你的責任(“某某女士，很抱歉，但您的申請書在處理過程中遺失了，為節(jié)省您重新申請的時間，我可以通過電話記下您的信息……”)　　被稱作找毛病的專家并非一種褒揚，但全世界都喜歡解決問題的專家?！薄　″e誤：如果說貨品可能出現缺憾，那么工作程序中則可能出現錯誤。你可能正為購買一件新家具而欣喜興奮，但運送桌子的工人不小心，把一端刮花了，一下子讓你就從云端跌入冰窟，極度懊喪。　　缺憾：不完美是自然的本性，事實上，沒有任何東西是完美無缺的。盡管等候可以鍛煉人的耐心，可我們大多數人都鍛煉得過頭了。一定要辨明，你所排除的因素確實是有害的才行。用心去留意他人不喜歡的“有害因素”，然后把它們減少或祛除。即使你提供的產品或服務屬于相當嚴肅的范疇——接收信件，對大多數客戶來說，就是滿嚴肅的事情——你也不必端起架子，多點自嘲和幽默總是可以的?！　∮哪簹g笑是醫(yī)治心靈的神丹?！　崆椋嚎梢园褵崆榭醋魇欠e極的情緒與活力的結合(這不是字典中或科學意義上的定義)。我認識幾個會變戲法的朋友，有時候只是為了讓別人笑一笑，也有的時候，小魔術幫助他們做成了6位數的買賣。你是否有過這樣的經歷：租好一輛汽車，并問明了路線和方向，卻很快又迷路了？如果租車場的人，能有弗雷德式的思維，預先把自己的電話號碼給你，你在迷路時就可以用手機打給他進行請教，這樣不會讓你覺得非常方便和感激嗎？　　5，“有利因素”要增加　　想一想你目前的狀況，你可以做哪些事情來為同事或顧客出力，讓他們的生活更快樂呢？　　你可以考慮為自己的產品、服務或工作添加以下三種要素：　　樂趣：曾經想過為什么大多數電梯旁邊都有鏡子嗎？這些鏡子讓人們等候電梯時不至于無聊！他們可以對鏡自賞，檢查自己的儀容，看看下巴有沒有沾上午飯吃的西蘭花。非常有價值的事物，如果提供方式不當，就會減損它的價值，相反，美觀可喜，則會增加事物的價值。我們喜歡一切美麗的事物，不但是人，還包括商品、服務、建筑以及所有需要設計的東西。這位優(yōu)雅的侍者，通過把自己的個性與風格融入工作之中，使簡單的倒水和交談變成了一門藝術?！薄　『喍痰囊痪湓?，為本來很平常的晚餐畫上了完美的句號。我結帳的時候，他走過來看我是否還要添水。給我服務的侍者不錯，但不算出奇。具有諷刺意味的是，當今世界真話已經如此稀有，以至于它在我們眼中比以往任何時候還要珍貴?！　≈v真話不僅能提供創(chuàng)造增加值的機會，它是人生最應把握住的機遇之一。在商業(yè)社會里，我們已經習慣于聽到他人以為我們喜歡聽的話，而不是真實的情況。醫(yī)務人員通過減輕他人的壓力，給服務提供了附加值。這家醫(yī)院致力于改善醫(yī)生與病人的關系，一個小想法，就帶來了大變化：每當有人問路時，醫(yī)院鼓勵醫(yī)務人員不要只是給他們指出方向，而是要親自把他們引到目的地，對看起來比較困惑和著急的人，更要如此。希爾　　弗雷德們通過超越我們的期望值，提供額外的、經常是不計報酬的服務，來創(chuàng)造更多的價值?！　√峁┏瞿闼贸陝诘姆眨芸?，酬勞就將反超你所提供的服務。他們不讓“附加值”停留在口頭上，而是去創(chuàng)造并提供附加值。同時他們也知道，為顧客或同事提供的服務，如果得不到欣賞和認可，就很可能是既浪費了時間，又浪費了精力?！　∷f，“如果你做法式炸薯條，就把它做成世界上最好的法式炸薯條。他說自己得益于在一家歐洲大飯店的廚房工作的經歷。卡內基　　最有價值的技能是：為一切事情增加價值。 第六章 創(chuàng)造價值有兩種人在一生中會無所成就，一種人從來不按被吩咐做事，另一種人，則只做別人要自己做的事。通過守時、高效、迅捷的行為，節(jié)省他人的時間，會創(chuàng)造價值，變平庸為杰出?！　?，守時　　對大多數人來說，他們擁有的時間，遠遠少于可以支配的收入?！　∩踔潦菫閯e人開一下門這樣的行為，也蘊涵著弗雷德的精神?！　≡S多年前，我從一位朋友肯那里，學會了如何為陌生人提供幫助。這就是誠實。換句話說，不要承諾你做不到的事情；不要讓別人對你產生不切實際、無法滿足的期望；不要隨口應承、大包大攬?！　?，誠實　　交際藝術的真諦，不是說出對方愿意聽的話，而是以對方能聽得進的方式，告訴他們所需要知道的事情。”說這話的人叫斐洛(希臘化時期猶太教哲學代表人物)，生活在2000年前?！　∫晃恢钦咴浾f過：“要仁慈。你們的感受可能不會永遠一致——如果是的，那你就是最富同情心的人了——但當你能體諒并理解他們的感