【正文】 。解決的辦法是吸引、發(fā)掘并任用他們！這三種手段稍有區(qū)別，但彼此互補(bǔ)?！　?，雇用他們　　可以問(wèn)準(zhǔn)弗雷德如下一些問(wèn)題：　　誰(shuí)是你心目中的英雄？為什么？為什么有人愿意付出額外的努力？說(shuō)說(shuō)你認(rèn)為能讓顧客最高興的三件事。留意那些做事有獨(dú)特風(fēng)格的人(不要與賣弄和嘩眾取寵混為一談)。但我們現(xiàn)在談的是已經(jīng)具有這種傾向的人。當(dāng)你把最寶貴的財(cái)富——時(shí)間，交托給你的部下，讓他們有機(jī)會(huì)展示自己的才能，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己的組織中竟然有如許多的弗雷德。如果經(jīng)理們肯花時(shí)間去發(fā)掘員工的潛能，給他們做出貢獻(xiàn)的機(jī)會(huì)以證明自己稱職，結(jié)果又會(huì)如何？　　許多員工就像是上膛的槍，只要一有機(jī)會(huì)，馬上可以從丑小鴨變成弗雷德，但就是沒(méi)人知道怎么扣動(dòng)扳機(jī)。當(dāng)然，有些裁員是必要的，但我一向認(rèn)為，大部分裁員都只是治標(biāo)不治本的應(yīng)急手段?！　?，發(fā)現(xiàn)休眠的弗雷德　　很多時(shí)候，只要發(fā)掘那些已經(jīng)在你身邊工作的人的潛在天賦，你就找到了弗雷德?！　“涯愕牡乇P變成一個(gè)弗雷德的綠洲?！　∮袝r(shí)，你可以從你所在組織的其它部門獲得優(yōu)秀的人才?！　〉怯幸粋€(gè)難題：如果你眼下還沒(méi)有一群活生生的弗雷德在為客戶提供杰出的服務(wù)，那你的地盤就不會(huì)被看成是工作的熱門?！　∷麄儗で蟮臋C(jī)會(huì)是進(jìn)一步改善、提高自己。道頓認(rèn)為，人們?cè)敢膺x擇能給他們提供機(jī)會(huì)、帶來(lái)改變的組織和老板。1，讓他們來(lái)找你　　你的組織是一個(gè)吸引弗雷德的磁場(chǎng)嗎？你的公司要想達(dá)到世界水準(zhǔn)，就必須是一個(gè)對(duì)弗雷德有吸引力的地方?！　? ——美國(guó)出版家、《致加西亞的一封信》的作者，艾爾伯特毫不奇怪，他們通常也是更快活的一群，因?yàn)楣ぷ髯龅煤玫娜烁杏X就好，而工作干得無(wú)與倫比的人，感覺自然也無(wú)與倫比。有熱情的員工，不論是銷售人員、技術(shù)人員，還是服務(wù)代表，對(duì)客戶永遠(yuǎn)表現(xiàn)出盡職盡責(zé)的態(tài)度，他們工作的沖天干勁就是最好的說(shuō)明。即使有時(shí)他們的想法流于一般，他們至少也是有用的人，而在有些時(shí)候，他們簡(jiǎn)直就是出類拔萃的。盡管這樣說(shuō)也許要冒過(guò)分簡(jiǎn)單化的危險(xiǎn)，但我確實(shí)認(rèn)為，造成差異的不在于“事”——程序、職能或架構(gòu)——而在于人?！　≡谛畔ⅰ㈩檰?wèn)、培訓(xùn)、薪資制度、獎(jiǎng)金與津貼政策等方面，各個(gè)公司可以利用的資源都是相同的，這并不是一個(gè)秘密?！　≡鯓硬拍艿玫礁ダ椎履?？　　在一個(gè)低失業(yè)、高流動(dòng)、忠誠(chéng)貶值的時(shí)代，培養(yǎng)自己的弗雷德是所有企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急?！　∫粋€(gè)機(jī)構(gòu)如果有許多弗雷德式的員工會(huì)怎樣？這家零售商店就是一個(gè)優(yōu)秀范例！盡管如果一對(duì)一的比較，我不記得店里有哪個(gè)人的服務(wù)能有郵遞員弗雷德那樣極端出色。他們不是告訴你東西在哪里，而是直接把你領(lǐng)到正確的位置?！　∽哌M(jìn)這家商店，在門口就有懂行而熱心的工作人員接待?！　《椅乙膊辉诤?，因?yàn)檫@家商店的員工都是弗雷德。同樣是10分鐘的路程，還有一家較小的五金店，規(guī)模在上述兩家的四分之一左右。 怎樣培養(yǎng)弗雷德　　距我住處不到10分鐘路程，就有不下兩家超大型五金商店，以商品種類齊全、價(jià)格低廉而著稱，但商店的服務(wù)卻很一般。盡管虛弱無(wú)力、形容憔悴，鮑伯問(wèn)客人的最后一個(gè)問(wèn)題依然是：“有什么需要我?guī)兔Φ?？”　　不論是作為領(lǐng)袖、企業(yè)家，還是雇員，弗雷德們都能通過(guò)自身的榜樣，對(duì)他人產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響?！　【驮邗U伯因癌癥去世前幾天，音樂(lè)家麥考爾布里納的獨(dú)門招牌就是不斷詢問(wèn)客戶、朋友、同事，有什么需要他效勞之處。布里納是“為您服務(wù)電視頻道”的總裁，也是包括《咆哮羔羊》在內(nèi)的幾部暢銷書的作者。他們能死而不朽，不是因?yàn)槌删停峭ㄟ^(guò)影響和改變其他人的人生。有時(shí)候，正是這種無(wú)心插柳的收獲，能產(chǎn)生最大的價(jià)值。　　我們的生活，借用莎士比亞的名句，就如舞臺(tái)上的一場(chǎng)戲劇，你永遠(yuǎn)不會(huì)知道有誰(shuí)正在一旁傾聽、注視著你的一言一行?！薄　≈鬓k單位對(duì)我當(dāng)天的講座很滿意，但最大的回報(bào)并不是這一點(diǎn)，也不是我得到的報(bào)酬，而是來(lái)自一個(gè)人，一位甚至本來(lái)不該在場(chǎng)的聽眾的認(rèn)可與反饋。我同意你說(shuō)的一切。我希望你知道，你曾經(jīng)給過(guò)我很大鼓勵(lì)?！　≡谂c幾位聽眾交談之后，一個(gè)站在體育場(chǎng)入口附近的人走過(guò)來(lái)，他朝我伸出手說(shuō)：“我是一個(gè)巴士司機(jī)，其實(shí)并沒(méi)有受到邀請(qǐng)來(lái)聽您的講座，但我還是不請(qǐng)自來(lái)，在一邊旁聽。你的目的是持續(xù)進(jìn)步、重塑自我，取得積極的改變。這種互相攀比的游戲，通過(guò)選擇較量的對(duì)象，就可以輕易地操縱它的比分。這種做法本身不能說(shuō)是錯(cuò)的，但它造成的后果，很可能讓人抓狂。一天做幾十件出類拔萃的事聽起來(lái)不太實(shí)際，但一日一事呢？總是可以的罷！從你知道自己能做的事入手，以簡(jiǎn)單的事情為基礎(chǔ)，隨著自我的不斷重塑，逐漸從一日一事過(guò)渡到更多。如果你每天在單位或家里都做一件出色的事，一星期7天，一年52星期(假期也算上)，持續(xù)下去，你的一生就會(huì)成為一本優(yōu)秀事跡完全手冊(cè)。如果那樣，你早晨不等出門，人就累垮了。你觀察到的想法可能并不完全適合自己，只要對(duì)它們稍加調(diào)整，你就超越了簡(jiǎn)單的模仿，而是真正有所創(chuàng)新。關(guān)鍵是要對(duì)它們進(jìn)行改造：吸納一切好的想法，然后在實(shí)踐中賦予它們你自己的風(fēng)格與特色。　　好想法哪里都有。有時(shí)缺乏行動(dòng)只是記憶力差的結(jié)果，而寫下來(lái)的東西容易記住，也更可能實(shí)行?！　《嗌俸孟敕ㄒ?yàn)槟銢](méi)有行動(dòng)而胎死腹中？知道你可以使某人的一天過(guò)得愉快，和真的把快樂(lè)帶給他，是天差地別的兩回事?！　Q在這里是Implementation Quotient的簡(jiǎn)寫。學(xué)會(huì)抓住那些經(jīng)常隱匿在記憶寶庫(kù)中的想法。　　如果你想為未來(lái)而重塑、改造自我，那就先花些時(shí)間反思一下過(guò)去吧。不論你認(rèn)同的是什么理由，讓它們帶動(dòng)你盡力而為吧?！　∪绻麅H僅以成為弗雷德作為工作的目標(biāo)，那不會(huì)給你真正的動(dòng)力；要做一個(gè)弗雷德，你得有迫切的需要或理由，才是真正的動(dòng)力所在。但我確實(shí)知道，他工作盡心、出色，是因?yàn)樗约涸敢?，而且?dāng)作一種享受。迫于責(zé)任而做事，與弗雷德的精神南轅北轍?！　?，讓迫切的需要引導(dǎo)你　　“被迫”地去重塑、完善自己，不會(huì)有太大的成效?！　‘?dāng)身心和頭腦等各方面的能力都得到加強(qiáng)時(shí)，你的整個(gè)人也就隨之壯大?？梢园褌€(gè)人發(fā)展比做重塑自我所需的陶泥，你擁有的陶泥越多，陶胚就可做得更大，更精致。在生命的航程中，我們有太多時(shí)候只是自動(dòng)駕駛儀的傀儡；我們已經(jīng)無(wú)法分辨什么是“行動(dòng)”，什么是“成就”?！　∪绻阆Ｍ砷L(zhǎng)與進(jìn)步，那就必須每天都調(diào)整狀態(tài)，讓自己振奮，不然就會(huì)在充滿競(jìng)爭(zhēng)的世界中落伍。昨天已經(jīng)永遠(yuǎn)過(guò)去，今天，你可以重新選擇，做你要做的人。雖然不能否認(rèn)，生活中存在斗爭(zhēng)與挫折，但我們不能因此裹足不前。　　弗雷德們知道，生命最激動(dòng)人心的事實(shí)之一是，我們每天早上醒來(lái)，都能夠重塑自我，做一個(gè)新人。正如并非所有的變化都是好事，一成不變也不可能總是好的。　　他做分內(nèi)的活，從不多一點(diǎn)，他也從來(lái)不知，什么是歡樂(lè)。第七章 重塑自我一個(gè)失意的人退休賦閑，他的工作是同樣的每一天。奶糕之王的表演是有動(dòng)機(jī)的：他希望賣出更多的軟糕。在享受娛樂(lè)的時(shí)候，我們注意力更集中，學(xué)得更快，也更投入?！　√拱椎卣f(shuō)，如果有人邀我一道去看怎么做奶糖軟糕，我很可能會(huì)置之不理。這是她應(yīng)該得到的！(但我真的不認(rèn)為這是她的出發(fā)點(diǎn))一個(gè)體貼的好心人，用驚喜給我們所有人帶來(lái)了快樂(lè)！　　9，娛樂(lè)　　“大家來(lái)瞧一瞧，看一看，一起學(xué)做奶糖軟糕哇！”石桌后的年輕小伙子大聲喊著：“我是奶糕之王！”接下來(lái)的幾分鐘，他一邊講解，一邊用一把長(zhǎng)柄鏟不停攪拌，又做出一鍋新鮮奶糕?！鞍。湛鞓?lè)！”她說(shuō)完就去為我們上菜了?！薄　『嗵亟舆^(guò)這意外的禮物，臉上樂(lè)開了花。我們的服務(wù)員小姐說(shuō)：“這個(gè)猴子是我剛得獎(jiǎng)贏來(lái)的，自己留著沒(méi)什么用?！　](méi)過(guò)幾分鐘，她又走了回來(lái)，胳膊下面夾著一只玩具猴——好奇的喬治?！　槲覀兎?wù)的侍者是位年輕的小姐，舉止很活潑?！苯ㄖ吓f，內(nèi)部需要重新裝修，菜目也都是最尋常的。我們看中的頭兩家餐館都要等座，最后，一不留神，就進(jìn)了家名為鉑金氏的飯館。招待了一大隊(duì)前來(lái)慶祝的小孩和家長(zhǎng)之后，妻子和我都已經(jīng)精疲力竭。1869年，亨氏公司創(chuàng)始人“泡菜大王海因茨”，一句話道出了所有弗雷德心中的目標(biāo)：“把平常的事情做得超常的好！”想一想，有什么平常的事情，你可以讓它不再平常？電子郵件里多加的一兩句話，是否會(huì)把板著面孔的資訊，轉(zhuǎn)變?yōu)閹饲槲兜挠幸嫘畔?？在通電話的禮節(jié)上，你可否再講究一些呢？你有能力通過(guò)為他們處理問(wèn)題，尤其是通過(guò)你處理問(wèn)題的方式，把打投訴電話的人轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)的客戶嗎？　　弗雷德們不斷尋求各種方法，不管是大是小，來(lái)改進(jìn)他們的工作。 8，改進(jìn)　　改進(jìn)意指做得更好，它可以讓現(xiàn)有價(jià)值成倍增長(zhǎng)。你打電話去電腦公司客戶援助臺(tái)進(jìn)行咨詢，這時(shí)你不希望接電話的是一位弗雷德嗎？一個(gè)弗雷德可能會(huì)這樣說(shuō)：“我了解，程序安裝看起來(lái)確實(shí)是很麻煩，不過(guò)我可以幫你盡快理清頭緒……”然后他會(huì)一步一步簡(jiǎn)單明了地告訴你操作過(guò)程。你，作為一個(gè)內(nèi)部知情者，能做什么來(lái)幫助一個(gè)外來(lái)客呢？　　如果你想對(duì)他人更有助益，就用你的知識(shí)和專長(zhǎng)，來(lái)幫助他們把握看起來(lái)復(fù)雜和難以應(yīng)付的局面吧。　　7，簡(jiǎn)化　　簡(jiǎn)化工作程序，幫助人們更輕松地得到所需的東西。我們聽到的，太多是別人以為我們?cè)敢饴牭脑?，而不是我們所真正需要的信息。假的好消息?huì)提高我們的期待與希望，最終卻在現(xiàn)實(shí)的石頭上撞個(gè)頭破血流。不知道就說(shuō)不知道，并盡量向?qū)Ψ浇忉?，你為什么不知道，同時(shí)盡可能把你所能掌握的準(zhǔn)確信息提供給他。”　　我接受了她的建議，而且果然沒(méi)有失望。我不知道您過(guò)去在我們公司都經(jīng)歷了什么。保險(xiǎn)到期后，一位叫特蕾莎的女士打電話來(lái)，商談續(xù)保事宜。我對(duì)他們的主管說(shuō)，等保險(xiǎn)到期，我決不、永遠(yuǎn)不會(huì)再與他們有任何合作?！　嵟c沮喪：你能成功地為他人排除這兩種負(fù)面情緒嗎？答案是肯定的，你可以通過(guò)培養(yǎng)他人積極的情緒，間接地緩解負(fù)面情緒?！　〈嗽捲踔v？　　幫助別人解決問(wèn)題，即使出現(xiàn)問(wèn)題并非你的責(zé)任(“某某女士，很抱歉，但您的申請(qǐng)書在處理過(guò)程中遺失了，為節(jié)省您重新申請(qǐng)的時(shí)間，我可以通過(guò)電話記下您的信息……”)　　被稱作找毛病的專家并非一種褒揚(yáng)，但全世界都喜歡解決問(wèn)題的專家?！薄　″e(cuò)誤：如果說(shuō)貨品可能出現(xiàn)缺憾，那么工作程序中則可能出現(xiàn)錯(cuò)誤。你可能正為購(gòu)買一件新家具而欣喜興奮，但運(yùn)送桌子的工人不小心，把一端刮花了，一下子讓你就從云端跌入冰窟，極度懊喪?！　∪焙叮翰煌昝朗亲匀坏谋拘?，事實(shí)上，沒(méi)有任何東西是完美無(wú)缺的。盡管等候可以鍛煉人的耐心，可我們大多數(shù)人都鍛煉得過(guò)頭了。一定要辨明，你所排除的因素確實(shí)是有害的才行。用心去留意他人不喜歡的“有害因素”，然后把它們減少或祛除。即使你提供的產(chǎn)品或服務(wù)屬于相當(dāng)嚴(yán)肅的范疇——接收信件，對(duì)大多數(shù)客戶來(lái)說(shuō)，就是滿嚴(yán)肅的事情——你也不必端起架子，多點(diǎn)自嘲和幽默總是可以的。幽默：歡笑是醫(yī)治心靈的神丹?！　崆椋嚎梢园褵崆榭醋魇欠e極的情緒與活力的結(jié)合(這不是字典中或科學(xué)意義上的定義)。我認(rèn)識(shí)幾個(gè)會(huì)變戲法的朋友，有時(shí)候只是為了讓別人笑一笑，也有的時(shí)候，小魔術(shù)幫助他們做成了6位數(shù)的買賣。你是否有過(guò)這樣的經(jīng)歷：租好一輛汽車，并問(wèn)明了路線和方向，卻很快又迷路了？如果租車場(chǎng)的人，能有弗雷德式的思維，預(yù)先把自己的電話號(hào)碼給你，你在迷路時(shí)就可以用手機(jī)打給他進(jìn)行請(qǐng)教，這樣不會(huì)讓你覺得非常方便和感激嗎？　　5，“有利因素”要增加　　想一想你目前的狀況，你可以做哪些事情來(lái)為同事或顧客出力，讓他們的生活更快樂(lè)呢？　　你可以考慮為自己的產(chǎn)品、服務(wù)或工作添加以下三種要素：　　樂(lè)趣：曾經(jīng)想過(guò)為什么大多數(shù)電梯旁邊都有鏡子嗎？這些鏡子讓人們等候電梯時(shí)不至于無(wú)聊！他們可以對(duì)鏡自賞，檢查自己的儀容，看看下巴有沒(méi)有沾上午飯吃的西蘭花。非常有價(jià)值的事物，如果提供方式不當(dāng)，就會(huì)減損它的價(jià)值，相反，美觀可喜，則會(huì)增加事物的價(jià)值。我們喜歡一切美麗的事物，不但是人，還包括商品、服務(wù)、建筑以及所有需要設(shè)計(jì)的東西。這位優(yōu)雅的侍者，通過(guò)把自己的個(gè)性與風(fēng)格融入工作之中，使簡(jiǎn)單的倒水和交談變成了一門藝術(shù)?！薄　『?jiǎn)短的一句話，為本來(lái)很平常的晚餐畫上了完美的句號(hào)。我結(jié)帳的時(shí)候，他走過(guò)來(lái)看我是否還要添水。給我服務(wù)的侍者不錯(cuò)，但不算出奇。具有諷刺意味的是，當(dāng)今世界真話已經(jīng)如此稀有，以至于它在我們眼中比以往任何時(shí)候還要珍貴?！　≈v真話不僅能提供創(chuàng)造增加值的機(jī)會(huì)，它是人生最應(yīng)把握住的機(jī)遇之一。在商業(yè)社會(huì)里，我們已經(jīng)習(xí)慣于聽到他人以為我們喜歡聽的話，而不是真實(shí)的情況。醫(yī)務(wù)人員通過(guò)減輕他人的壓力，給服務(wù)提供了附加值。這家醫(yī)院致力于改善醫(yī)生與病人的關(guān)系，一個(gè)小想法，就帶來(lái)了大變化：每當(dāng)有人問(wèn)路時(shí)，醫(yī)院鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員不要只是給他們指出方向，而是要親自把他們引到目的地，對(duì)看起來(lái)比較困惑和著急的人，更要如此。希爾　　弗雷德們通過(guò)超越我們的期望值，提供額外的、經(jīng)常是不計(jì)報(bào)酬的服務(wù)，來(lái)創(chuàng)造更多的價(jià)值?！　√峁┏瞿闼贸陝诘姆?wù)，很快，酬勞就將反超你所提供的服務(wù)。他們不讓“附加值”停留在口頭上，而是去創(chuàng)造并提供附加值。同時(shí)他們也知道，為顧客或同事提供的服務(wù)，如果得不到欣賞和認(rèn)可，就很可能是既浪費(fèi)了時(shí)間，又浪費(fèi)了精力。　　他說(shuō)，“如果你做法式炸薯?xiàng)l，就把它做成世界上最好的法式炸薯?xiàng)l。他說(shuō)自己得益于在一家歐洲大飯店的廚房工作的經(jīng)歷?？▋?nèi)基　　最有價(jià)值的技能是：為一切事情增加價(jià)值。第六章 創(chuàng)造價(jià)值有兩種人在一生中會(huì)無(wú)所成就，一種人從來(lái)不按被吩咐做事，另一種人，則只做別人要自己做的事。通過(guò)守時(shí)、高效、迅捷的行為，節(jié)省他人的時(shí)間，會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，變平庸為杰出?！　?，守時(shí)　　對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，他們擁有的時(shí)間，遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于可以支配的收入。　　甚至是為別人開一下門這樣的行為，也蘊(yùn)涵著弗雷德的精神?！　≡S多年前，我從一位朋友肯那里，學(xué)會(huì)了如何為陌生人提供幫助。這就是誠(chéng)實(shí)。換句話說(shuō)，不要承諾你做不到的事情；不要讓別人對(duì)你產(chǎn)生不切實(shí)際、無(wú)法滿足的期望；不要隨口應(yīng)承、大包大攬。　　5，誠(chéng)實(shí)　　交際藝術(shù)的真諦，不是說(shuō)出對(duì)方愿意聽的話，而是以對(duì)方能聽得進(jìn)的方式，告訴他們所需要知道的事情?！闭f(shuō)這話的人叫斐洛(希臘化時(shí)期猶太教哲學(xué)代表人物)，生活在2000年前?！　∫晃恢钦咴?jīng)說(shuō)過(guò)：“要仁慈。你們的感受可能不會(huì)永遠(yuǎn)一致——如果是的，那你就