【正文】 自己最新一期雜志上撕下來的。但是弗雷德們，卻從不利用“人”作為實現目的的手段，他們利用人際關系來建設成功的基石。它的實質是，只要先裝出一副理想中某個人的模樣來，最終就能成為那個人。　　第一次見到弗雷德時，他很快就做了自我介紹，但他關注的焦點卻是如何能最好地幫助我，滿足我的需要。你能了解到這一點，是因為你關心并詢問她家庭的情況——同時注意傾聽對方的回答?！闭f這話的人叫斐洛(希臘化時期猶太教哲學代表人物)，生活在2000年前。　　許多年前，我從一位朋友肯那里，學會了如何為陌生人提供幫助。第六章 創(chuàng)造價值有兩種人在一生中會無所成就，一種人從來不按被吩咐做事，另一種人，則只做別人要自己做的事。同時他們也知道，為顧客或同事提供的服務，如果得不到欣賞和認可，就很可能是既浪費了時間，又浪費了精力。這家醫(yī)院致力于改善醫(yī)生與病人的關系，一個小想法，就帶來了大變化：每當有人問路時，醫(yī)院鼓勵醫(yī)務人員不要只是給他們指出方向，而是要親自把他們引到目的地，對看起來比較困惑和著急的人，更要如此。具有諷刺意味的是，當今世界真話已經如此稀有，以至于它在我們眼中比以往任何時候還要珍貴。這位優(yōu)雅的侍者，通過把自己的個性與風格融入工作之中，使簡單的倒水和交談變成了一門藝術。我認識幾個會變戲法的朋友，有時候只是為了讓別人笑一笑，也有的時候，小魔術幫助他們做成了6位數的買賣。用心去留意他人不喜歡的“有害因素”，然后把它們減少或祛除。你可能正為購買一件新家具而欣喜興奮，但運送桌子的工人不小心，把一端刮花了，一下子讓你就從云端跌入冰窟，極度懊喪。我對他們的主管說，等保險到期，我決不、永遠不會再與他們有任何合作。不知道就說不知道，并盡量向對方解釋，你為什么不知道，同時盡可能把你所能掌握的準確信息提供給他。你，作為一個內部知情者，能做什么來幫助一個外來客呢？　　如果你想對他人更有助益，就用你的知識和專長，來幫助他們把握看起來復雜和難以應付的局面吧。招待了一大隊前來慶祝的小孩和家長之后，妻子和我都已經精疲力竭。　　沒過幾分鐘，她又走了回來，胳膊下面夾著一只玩具猴——好奇的喬治。這是她應該得到的！(但我真的不認為這是她的出發(fā)點)一個體貼的好心人，用驚喜給我們所有人帶來了快樂！　　9，娛樂　　“大家來瞧一瞧，看一看，一起學做奶糖軟糕哇！”石桌后的年輕小伙子大聲喊著：“我是奶糕之王！”接下來的幾分鐘，他一邊講解，一邊用一把長柄鏟不停攪拌，又做出一鍋新鮮奶糕。第七章 重塑自我一個失意的人退休賦閑，他的工作是同樣的每一天。雖然不能否認，生活中存在斗爭與挫折，但我們不能因此裹足不前?？梢园褌€人發(fā)展比做重塑自我所需的陶泥，你擁有的陶泥越多，陶胚就可做得更大，更精致。但我確實知道，他工作盡心、出色，是因為他自己愿意，而且當作一種享受。學會抓住那些經常隱匿在記憶寶庫中的想法?！　『孟敕睦锒加?。如果你每天在單位或家里都做一件出色的事，一星期7天，一年52星期(假期也算上)，持續(xù)下去，你的一生就會成為一本優(yōu)秀事跡完全手冊。你的目的是持續(xù)進步、重塑自我，取得積極的改變。”　　主辦單位對我當天的講座很滿意，但最大的回報并不是這一點，也不是我得到的報酬，而是來自一個人，一位甚至本來不該在場的聽眾的認可與反饋。布里納是“為您服務電視頻道”的總裁，也是包括《咆哮羔羊》在內的幾部暢銷書的作者。 怎樣培養(yǎng)弗雷德　　距我住處不到10分鐘路程，就有不下兩家超大型五金商店，以商品種類齊全、價格低廉而著稱，但商店的服務卻很一般。他們不是告訴你東西在哪里，而是直接把你領到正確的位置。盡管這樣說也許要冒過分簡單化的危險，但我確實認為，造成差異的不在于“事”——程序、職能或架構——而在于人?！　? ——美國出版家、《致加西亞的一封信》的作者，艾爾伯特　　但是有一個難題：如果你眼下還沒有一群活生生的弗雷德在為客戶提供杰出的服務，那你的地盤就不會被看成是工作的熱門。當然，有些裁員是必要的，但我一向認為，大部分裁員都只是治標不治本的應急手段。留意那些做事有獨特風格的人(不要與賣弄和嘩眾取寵混為一談)。但我們現在談的是已經具有這種傾向的人?！　?，發(fā)現休眠的弗雷德　　很多時候，只要發(fā)掘那些已經在你身邊工作的人的潛在天賦，你就找到了弗雷德。　　他們尋求的機會是進一步改善、提高自己。毫不奇怪，他們通常也是更快活的一群，因為工作做得好的人感覺就好，而工作干得無與倫比的人，感覺自然也無與倫比?！　≡谛畔?、顧問、培訓、薪資制度、獎金與津貼政策等方面，各個公司可以利用的資源都是相同的，這并不是一個秘密。　　走進這家商店，在門口就有懂行而熱心的工作人員接待。盡管虛弱無力、形容憔悴，鮑伯問客人的最后一個問題依然是：“有什么需要我?guī)兔Φ?？”　　不論是作為領袖、企業(yè)家，還是雇員，弗雷德們都能通過自身的榜樣，對他人產生深遠影響。他們能死而不朽，不是因為成就，而是通過影響和改變其他人的人生。我同意你說的一切。這種互相攀比的游戲，通過選擇較量的對象，就可以輕易地操縱它的比分。如果那樣，你早晨不等出門，人就累垮了。有時缺乏行動只是記憶力差的結果，而寫下來的東西容易記住，也更可能實行?！　∪绻阆霝槲磥矶厮堋⒏脑熳晕?，那就先花些時間反思一下過去吧。迫于責任而做事，與弗雷德的精神南轅北轍。在生命的航程中，我們有太多時候只是自動駕駛儀的傀儡；我們已經無法分辨什么是“行動”，什么是“成就”?！　「ダ椎聜冎溃罴尤诵牡氖聦嵵皇?，我們每天早上醒來，都能夠重塑自我，做一個新人。奶糕之王的表演是有動機的：他希望賣出更多的軟糕?！鞍?，生日快樂！”她說完就去為我們上菜了?！　槲覀兎盏氖陶呤俏荒贻p的小姐，舉止很活潑。1869年，亨氏公司創(chuàng)始人“泡菜大王海因茨”，一句話道出了所有弗雷德心中的目標：“把平常的事情做得超常的好！”想一想，有什么平常的事情，你可以讓它不再平常？電子郵件里多加的一兩句話，是否會把板著面孔的資訊，轉變?yōu)閹饲槲兜挠幸嫘畔ⅲ吭谕娫挼亩Y節(jié)上，你可否再講究一些呢？你有能力通過為他們處理問題，尤其是通過你處理問題的方式，把打投訴電話的人轉變?yōu)橹覍嵉目蛻魡幔俊　「ダ椎聜儾粩鄬で蟾鞣N方法，不管是大是小，來改進他們的工作。　　7，簡化　　簡化工作程序，幫助人們更輕松地得到所需的東西。”　　我接受了她的建議，而且果然沒有失望?！　嵟c沮喪：你能成功地為他人排除這兩種負面情緒嗎？答案是肯定的，你可以通過培養(yǎng)他人積極的情緒，間接地緩解負面情緒?！　∪焙叮翰煌昝朗亲匀坏谋拘?，事實上，沒有任何東西是完美無缺的。即使你提供的產品或服務屬于相當嚴肅的范疇——接收信件，對大多數客戶來說，就是滿嚴肅的事情——你也不必端起架子，多點自嘲和幽默總是可以的。你是否有過這樣的經歷：租好一輛汽車，并問明了路線和方向，卻很快又迷路了？如果租車場的人，能有弗雷德式的思維，預先把自己的電話號碼給你，你在迷路時就可以用手機打給他進行請教，這樣不會讓你覺得非常方便和感激嗎？　　5，“有利因素”要增加　　想一想你目前的狀況，你可以做哪些事情來為同事或顧客出力，讓他們的生活更快樂呢？　　你可以考慮為自己的產品、服務或工作添加以下三種要素：　　樂趣：曾經想過為什么大多數電梯旁邊都有鏡子嗎？這些鏡子讓人們等候電梯時不至于無聊！他們可以對鏡自賞，檢查自己的儀容，看看下巴有沒有沾上午飯吃的西蘭花?！薄　『喍痰囊痪湓?，為本來很平常的晚餐畫上了完美的句號?！　≈v真話不僅能提供創(chuàng)造增加值的機會，它是人生最應把握住的機遇之一。希爾　　弗雷德們通過超越我們的期望值，提供額外的、經常是不計報酬的服務，來創(chuàng)造更多的價值。　　他說，“如果你做法式炸薯條，就把它做成世界上最好的法式炸薯條。通過守時、高效、迅捷的行為，節(jié)省他人的時間，會創(chuàng)造價值，變平庸為杰出。這就是誠實?！　∫晃恢钦咴浾f過：“要仁慈。比如，如果你了解到老板痛恨冗長的備忘錄，那你就知道可以用簡短的報告打動他，贏得他的好感?！　?，對別人感興趣(而不只是讓別人對自己感興趣)　　確實，有趣的人會得到關注；但我相信，對他人感興趣的人，會得到感激。我從沒覺得他想裝出另外一副樣子，讓我把他當成別人?！　〕晒褪墙ㄔO人際關系　　我們每天都要與數十人打交道。我當時對這本刊物并不了解，但在他給我介紹了雜志的風格和內容之后，我就打算以后開始訂閱。朋友和陌生人：當然，朋友和陌生人不是一回事；但問題的要點是，你做了哪些事情來改善他人的生活，你認識他們與否并不重要。你會很快引起他們的注意，并贏得他們的忠誠。對你我來說，這是否可行？答案當然是，“不一定”。到目前為止，異常踴躍的學生們已經買走了1000多本書，對此不必大驚小怪?！薄　W生們記住了他的話。答案相當簡單，因為佐丹關心他們。正是這樣的榜樣，能對他人發(fā)揮最大的影響力。　　問題的關鍵是，你要關注自己造成的是何種變化，而不是問自己：“我今天是否有所作為，造成了改變？”你當然形成了改變！毫無疑問，你對他人有所影響，可能是微乎其微的，也可能異常深刻。它們不會決定世界進程，也不會影響艾滋病疫苗的開發(fā)。通常，只需舉手之勞，一切就都變得不同。我出來的時候，她正在那里翻口袋找零錢。她從車里下來，活動一下身體，我注意到她在打量咖啡店。格思里　　所有人都重要。做一個弗雷德所得到的回饋——承認與滿足感，將成為推動你持續(xù)努力的燃料。杰出、智慧、盡責，這些要素都是弗雷德的世界里運轉的部件。但我相信，返回成功的abc，一樣能使你在人生路上一馬當先。為什么你不可以因為同樣的需要，而去做自己喜歡的工作呢？　　可以?！　∵@并不難做到?！薄　≡S多年后，全世界的目光都凝注在柯林偶爾趕上機會，他也到運送蘇打汽水的卡車上當幫手。)他們扭做一團，鬧來鬧去，丹把亨特兩只鞋的鞋帶系在一起，亨特向前一走，就會摔個屁蹲兒。丹進來的時候，我們的兒子亨特正坐在醫(yī)院的地板上，樂呵呵地打了個招呼之后，丹一屁股坐在他旁邊。沒有改變的，是醫(yī)療中“人”的因素。對方告訴她不必麻煩，下一次方便的時候把錢送過來就行了。在一次飛往奧蘭多的航班上，一位喜歡熱鬧的乘務員，戴上一只Goofy帽，把飛機上小孩子們叫到前艙，給他們變戲法。但我對他的印象是，他會繼續(xù)提供幫助和服務，哪怕他幫過的人有的一去不返。我們互相交換了地址，我向他保證，一回到家，馬上把錢寄還給他。最后，我還必須找到一臺運通公司的自動提款機！我的辦公室主任瑪麗　　換到新鑰匙之后，我見尼克既然這么熱心，就把另外那個惱人的問題也對他和盤托出。排隊等候肯通融的出租車司機得費些功夫，再加上填單據的時間，如此一來想趕上飛機恐怕很難了。唯一的問題是，家園旅館沒有配套的飯店。如果您愿意留下一張最近下飛機時拍的照片，我可以幫忙寄給您的親友，讓他們時時記住你。如果圣弗朗西斯科是您旅程的終點，那么我祝您一路平安到家。我見到的弗雷德越多，就越發(fā)肯定，他們并非如我一度認為的，是少有的例外。她告訴我說，不但賓館沒有客人專用的洗衣房，而且負責清洗牛仔服的員工當天也不在。我暫時只好把咖啡放在控制盤中間。這個特殊的機遇，如果他能夠把握，將使他得以完成自己的使命——一個只有他才有能力完成的使命。因為，如果郵遞員弗雷德能以如此卓越的創(chuàng)新精神和責任心來完成把信放入郵箱這樣的工作，那么我也一樣可以調整工作態(tài)度，重新煥發(fā)青春，使自己生機勃勃，我甚至可能做得更好。　　我不敢妄言自己對弗雷德的動力來源了解得一清二楚。會議的贊助人之一是一家郵遞公司，他們認為“美國郵政”是自己的競爭對手。它的秘訣就是用想像力代替金錢，用創(chuàng)造性代替資本。他們不知道在未來的幾個月內，是否能保住自己的工作?！　≡瓌t三：你必須持續(xù)地為他人創(chuàng)造價值，而這不必花費一分錢　　沒有足夠的資金？沒受過必要的培訓？沒碰到合適的機會？換句話說，你是否抱怨過自己缺少資源？你是否已經開始相信，“無中生有”是不可能的？　　請想一想弗雷德吧。只有在服務人員和顧客之間建立某種關系和交往，服務才能人性化。最終的結果是，你為他人創(chuàng)造的價值越大，你所得到的回報也必然越豐厚。但這只是硬幣的一面。　　馬丁　　原則一：每個人都能有所作為　　不怕你所工作的機構有多龐大，甚至也不怕它有多么糟糕，個人在這個機構中，永遠能有所作為。弗雷德為這條街的住戶服務時，我的信件總是捆扎整齊的。我看了一下回執(zhí)，發(fā)信人是郵遞員弗雷德。　　回到住地，我偶爾有機會轉告弗雷德他的事跡如何激勵著別人?！　】吹轿业陌湾e了地方，他就把它撿起來，送到我的住處藏好，還在上面留了張紙條，解釋事情的來龍去脈，又費心用擦鞋墊把它遮住，以避人耳目。塞不進郵箱的郵件，我擱在房門和屏柵門之間，從外面看不見?！薄　　叭绻闶俏宦殬I(yè)演說家，那肯定要經常出差旅行了？”弗雷德問我。遷入新居幾天后，有人敲門來訪，我打開房門一看，外面站著一位郵遞員。27 / 28【全球500強企業(yè)員工人手一本：《郵差弗雷德——從平凡到杰出》】弗雷德是美國的一名普通郵差，然而他實現了從平凡到杰出的跨越。生平第一次，我有了屬于自己的房子?！　∥覍λf：“我是個職業(yè)演說家，這算不上真正的工作?！　∷^續(xù)道：“我看不如這樣，只要郵箱的蓋子還能蓋上，我就把信放到里面，別人不會看出你不在家。幸運的是，我有郵遞員弗雷德。聽眾對他著了迷，同時也受到他的激勵與啟發(fā)。第二天，我的郵箱里有一封不同尋常的信，上面貼著郵票，可是沒蓋郵戳。一旦信箱里的郵件塞得亂糟糟，那準是弗雷德沒有上班。真理是可以傳播的，我從弗雷德身上學到的四條原則，對于任何行業(yè)中的任何人，都是適用的。想想弗雷德所做的一切：別的郵遞員可能把自己的工作看成是枯燥乏味的苦差，他卻從中看到了為別人生活帶來改變的機會，而且是積極的改善。有一份工作，為自己和家人提供生活的保障，是非常重要的。不必理會來自嫉妒者的批評，他們因別人的成就而坐立不安，是你的態(tài)度，而不是你的職位，使你可以做到心無旁婺。冷淡的人提供服務總是公事公辦的態(tài)度。對自己工作中的人性因素有深刻認識的郵遞員弗雷德能夠成功。