【正文】 平常的晚餐畫上了完美的句號。你是否有過這樣的經(jīng)歷：租好一輛汽車，并問明了路線和方向，卻很快又迷路了？如果租車場的人，能有弗雷德式的思維，預(yù)先把自己的電話號碼給你，你在迷路時就可以用手機打給他進行請教，這樣不會讓你覺得非常方便和感激嗎？　　5，“有利因素”要增加　　想一想你目前的狀況，你可以做哪些事情來為同事或顧客出力，讓他們的生活更快樂呢？　　你可以考慮為自己的產(chǎn)品、服務(wù)或工作添加以下三種要素：　　樂趣：曾經(jīng)想過為什么大多數(shù)電梯旁邊都有鏡子嗎？這些鏡子讓人們等候電梯時不至于無聊！他們可以對鏡自賞，檢查自己的儀容，看看下巴有沒有沾上午飯吃的西蘭花。即使你提供的產(chǎn)品或服務(wù)屬于相當(dāng)嚴(yán)肅的范疇——接收信件，對大多數(shù)客戶來說，就是滿嚴(yán)肅的事情——你也不必端起架子，多點自嘲和幽默總是可以的?！　∪焙叮翰煌昝朗亲匀坏谋拘裕聦嵣?，沒有任何東西是完美無缺的?！　嵟c沮喪：你能成功地為他人排除這兩種負(fù)面情緒嗎？答案是肯定的，你可以通過培養(yǎng)他人積極的情緒，間接地緩解負(fù)面情緒?！薄　∥医邮芰怂慕ㄗh，而且果然沒有失望?！　?，簡化　　簡化工作程序，幫助人們更輕松地得到所需的東西。1869年，亨氏公司創(chuàng)始人“泡菜大王海因茨”，一句話道出了所有弗雷德心中的目標(biāo)：“把平常的事情做得超常的好！”　　想一想，有什么平常的事情，你可以讓它不再平常？電子郵件里多加的一兩句話，是否會把板著面孔的資訊，轉(zhuǎn)變?yōu)閹饲槲兜挠幸嫘畔?？在通電話的禮節(jié)上，你可否再講究一些呢？你有能力通過為他們處理問題，尤其是通過你處理問題的方式，把打投訴電話的人轉(zhuǎn)變位忠實的客戶嗎？　　弗雷德們不斷尋求各種方法，不管是大是小，來改進他們的工作?！　槲覀兎?wù)的侍者是位年輕的小姐，舉止很活潑?！鞍?，生日快樂！”她說完就去為我們上菜了。奶糕之王的表演是有動機的：他希望賣出更多的軟糕?！　「ダ椎聜冎?，生命最激動人心的事實之一是，我們每天早上醒來，都能夠重塑自我，做一個新人。在生命的航程中，我們有太多時候只是自動駕駛儀的傀儡；我們已經(jīng)無法分辨什么是“行動”，什么是“成就”。迫于責(zé)任而做事，與弗雷德的精神南轅北轍。　　如果你想為未來而重塑、改造自我，那就先花些時間反思一下過去吧。有時缺乏行動只是記憶力差的結(jié)果，而寫下來的東西容易記住，也更可能實行。如果那樣，你早晨不等出門，人就累垮了。這種互相攀比的游戲，通過選擇較量的對象，就可以輕易地操縱它的比分。我同意你說的一切。他們能死而不朽，不是因為成就，而是通過影響和改變其他人的人生。盡管虛弱無力、形容憔悴，鮑伯問客人的最后一個問題依然是：“有什么需要我?guī)兔Φ模俊薄　〔徽撌亲鳛轭I(lǐng)袖、企業(yè)家，還是雇員，弗雷德們都能通過自身的榜樣，對他人產(chǎn)生深遠影響?！　∽哌M這家商店，在門口就有懂行而熱心的工作人員接待?！　≡谛畔ⅰ㈩檰?、培訓(xùn)、薪資制度、獎金與津貼政策等方面，各個公司可以利用的資源都是相同的，這并不是一個秘密。毫不奇怪，他們通常也是更快活的一群，因為工作做得好的人感覺就好，而工作干得無與倫比的人，感覺自然也無與倫比。　　他們尋求的機會是進一步改善、提高自己?！　?，發(fā)現(xiàn)休眠的弗雷德　　很多時候，只要發(fā)掘那些已經(jīng)在你身邊工作的人的潛在天賦，你就找到了弗雷德。當(dāng)你把最寶貴的財富——時間，交托給你的部下，讓他們有機會展示自己的才能，你就會發(fā)現(xiàn)，自己的組織中竟然有如許多的弗雷德?！　“涯愕牡乇P變成一個弗雷德的綠洲。道頓認(rèn)為，人們愿意選擇能給他們提供機會、帶來改變的組織和老板。有熱情的員工，不論是銷售人員、技術(shù)人員，還是服務(wù)代表，對客戶永遠表現(xiàn)出盡職盡責(zé)的態(tài)度，他們工作的沖天干勁就是最好的說明?！　≡鯓硬拍艿玫礁ダ椎履?？　　在一個低失業(yè)、高流動、忠誠貶值的時代，培養(yǎng)自己的弗雷德是所有企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急?！　《椅乙膊辉诤?，因為這家商店的員工都是弗雷德?！　【驮邗U伯因癌癥去世前幾天，音樂家麥考爾有時候，正是這種無心插柳的收獲，能產(chǎn)生最大的價值。我希望你知道，你曾經(jīng)給過我很大鼓勵。這種做法本身不能說是錯的，但它造成的后果，很可能讓人抓狂。你觀察到的想法可能并不完全適合自己，只要對它們稍加調(diào)整，你就超越了簡單的模仿，而是真正有所創(chuàng)新?！　《嗌俸孟敕ㄒ驗槟銢]有行動而胎死腹中？知道你可以使某人的一天過得愉快，和真的把快樂帶給他，是天差地別的兩回事。不論你認(rèn)同的是什么理由，讓它們帶動你盡力而為吧?！　?，讓迫切的需要引導(dǎo)你　　“被迫”地去重塑、完善自己，不會有太大的成效?！　∪绻阆Ｍ砷L與進步，那就必須每天都調(diào)整狀態(tài)，讓自己振奮，不然就會在充滿競爭的世界中落伍?！　≌绮⒎撬械淖兓际呛檬?，一成不變也不可能總是好的。在享受娛樂的時候，我們注意力更集中，學(xué)得更快，也更投入?！薄　『嗵亟舆^這意外的禮物，臉上樂開了花。”建筑老舊，內(nèi)部需要重新裝修，菜目也都是最尋常的。 7，改進　　改進意指做得更好，它可以讓現(xiàn)有價值成倍增長。我們聽到的，太多是別人以為我們愿意聽的話，而不是我們所真正需要的信息。我不知道您過去在我們公司都經(jīng)歷了什么?！　〈嗽捲踔v？　　幫助別人解決問題，即使出現(xiàn)問題并非你的責(zé)任(“某某女士，很抱歉，但您的申請書在處理過程中遺失了，為節(jié)省您重新申請的時間，我可以通過電話記下您的信息……”)　　被稱作找毛病的專家并非一種褒揚，但全世界都喜歡解決問題的專家。盡管等候可以鍛煉人的耐心，可我們大多數(shù)人都鍛煉得過頭了?！　∮哪簹g笑是醫(yī)治心靈的神丹。非常有價值的事物，如果提供方式不當(dāng)，就會減損它的價值，相反，美觀可喜，則會增加事物的價值。我結(jié)帳的時候，他走過來看我是否還要添水。在商業(yè)社會里，我們已經(jīng)習(xí)慣于聽到他人以為我們喜歡聽的話，而不是真實的情況?！　√峁┏瞿闼贸陝诘姆?wù)，很快，酬勞就將反超你所提供的服務(wù)。他說自己得益于在一家歐洲大飯店的廚房工作的經(jīng)歷?！　?，守時　　對大多數(shù)人來說，他們擁有的時間，遠遠少于可以支配的收入。換句話說，不要承諾你做不到的事情；不要讓別人對你產(chǎn)生不切實際、無法滿足的期望；不要隨口應(yīng)承、大包大攬。你們的感受可能不會永遠一致——如果是的，那你就是最富同情心的人了——但當(dāng)你能體諒并理解他們的感受時，才能真正設(shè)身處地為他們著想。我相信，學(xué)會欣賞我們服務(wù)的對象，會增加我們所提供的服務(wù)的價值。　　建設(shè)關(guān)系的前提條件是信任?！　〗ㄔO(shè)人際關(guān)系的7要素　　1，真實　　郵遞員弗雷德之所以激動人心，是因為他獨一無二。這樣，我們雙方都獲得很大的滿足感，彼此的聯(lián)系得到加強，而且思路和話題也拓寬了。會議的前一天晚上，我偶然發(fā)現(xiàn)銷售部的一位副總和我一樣，也是汽車發(fā)燒友?！　F隊伙伴：卓越的團隊是由卓越的隊員組成的。盡管如此，我必須承認(rèn)，弗雷德模式最易于模仿、回報最快的，還是在客戶服務(wù)領(lǐng)域。如果做一個弗雷德對你來說已經(jīng)成為一種壓力，那你將注定失敗。這激發(fā)了她的靈感，她的思路向前跳躍了一大步：為什么買書不可以像買零食一樣又便宜又方便呢？她馬上行動起來，想出辦法，把書籍和餅干、玉米片一道放進自動售賣機?！　≡诘匾惶谜n上，他對學(xué)生講：“到2000年我大概就退休了，新年第一天，我們應(yīng)該找個地方來一次聚會。幾乎過了30年，在約定的那天，有大約300名學(xué)生走了過來?！　”緯哪康?，是幫助培養(yǎng)人們像弗雷德那樣思考、行為，使他們成為弗雷德；讓他們把和弗雷德同樣寬宏慷慨的精神，帶入工作、人際關(guān)系與生活之中，不是偶一為之，而是堅持不懈；讓他們學(xué)會，用“弗雷德牌的眼鏡”，來看待世界。關(guān)注他人，給他們以應(yīng)得的尊重，為他們提供禮貌、周到的服務(wù)，就會造成積極的改變?！　∧愕男袨榕e止也可以改變同事、顧客、商販或者咖啡店員工的世界?！　∧阋辉缧褋?，心里是否會出現(xiàn)改變世界的念頭？　　說自己一覺睡醒想要“改變世界”，聽起來當(dāng)然是虛張聲勢(也許還有一點癡心妄想)。”她和我正好口味相投。接下來的20分鐘，我一邊讀報，一邊慢慢品嘗著咖啡，非常愜意。重塑自我 第四章 有所作為、帶來變化世界上最偉大的事業(yè)，都是一點一滴完成的。你曾一度失去的精力和干勁會恢復(fù)過來。如果外界的獎勵與承認(rèn)隨之而來，那就是意外之喜，是錦上添花了。所有的弗雷德都具備前面那幾種素質(zhì)，不論他們從事的工作是什么。每個人都希望自己被看重，都希望自己每天所做的一切不僅僅是為了生存，相反，自己生存，應(yīng)該是為了創(chuàng)造價值和意義。如果你希望有更多的弗雷德，那就去做一個弗雷德?！　∷麖倪@個經(jīng)歷中學(xué)到了一個重要的道理?！　∶烁ダ椎隆　∩鲜兰o(jì)50年代初，想在紐約布朗克斯區(qū)找一份暑期工可不是件容易的事，但是年輕的柯林決意要賺到自己所需的錢。接下來，用醫(yī)療術(shù)語來說，丹繼續(xù)與亨特進行“交流”?！　∥移拮舆_拉帶著我們?nèi)龤q的兒子去看醫(yī)生那天，我沒有在場。她非常體諒我的難處，費很大力氣安排人，幫我訂當(dāng)晚飛回丹佛的機票?！　讉€月前，我的一位朋友去看電影，卻忘了帶錢夾。她走過去說：“我來幫你一把吧?！　〉诙?，回到辦公室，我馬上給尼克寄了一張支票，為表示感謝，同時附送了幾本我寫的書和講演錄音帶。”我向他解釋我只需要20塊。運通公司倒是可以提供現(xiàn)金，但是我在他們那里的銀行賬戶資料已經(jīng)是13年前的。“這事就交給我吧，”他說，然后又問我：“給您添麻煩了，我請您喝點什么吧？賬算我的。前臺的服務(wù)人員說，我不能用美國運通卡在酒店支取現(xiàn)金，不過有些出租車司機是接受信用卡付賬的。一天晚上，杰克接到一位女士的電話，她的丈夫正住在家園旅館。這意味著我們還要在地面上滑行片刻，因此，請您等飛機在下機通道處停穩(wěn)，并且安全帶的指示燈熄滅時，再起身下機?！　　叭绻杏X耳膜鼓脹難受，我建議您張大嘴打個哈欠；”她說道：“如果您打不出來，請告訴我，我可以給您講講我的愛情故事?！　∷且粋€弗雷德?！　∫蛔∵M亞特蘭大機場的瑪瑞特酒店，我馬上給酒店清潔部打電話?；氐轿业娜馊帐称嚕_上州際公路，我意識到出了麻煩。通過學(xué)習(xí)如何做一個弗雷德，就可能完成杰出的工作，那同時也意味著成為一個杰出的人——這是我們每個人的目標(biāo)。你覺得自己已經(jīng)做了能做的一切，但仍然是意志消沉，無精打采。我想，弗雷德的行為證明了，人們在這個世界上還有一個不那么具體的競爭對手，那就是我們的工作本來可以達至的程度，也就是說，我們每天都在與自己的潛力進行競爭。 經(jīng)常，市場上也會有明確的競爭對手?！翱晒陀眯浴笔侵妇邆淙魏喂椭鞫紩蕾p和需要的一套技能，不論是在何種行業(yè)，處于什么地理位置。你的目標(biāo)應(yīng)該是比競爭對手更想得更多，而不是花錢更多。冷淡的人提供服務(wù)總是公事公辦的態(tài)度。不必理會來自嫉妒者的批評，他們因別人的成就而坐立不安，是你的態(tài)度，而不是你的職位，使你可以做到心無旁婺。有一份工作，為自己和家人提供生活的保障，是非常重要的。想想弗雷德所做的一切：別的郵遞員可能把自己的工作看成是枯燥乏味的苦差，他卻從中看到了為別人生活帶來改變的機會，而且是積極的改善。真理是可以傳播的，我從弗雷德身上學(xué)到的四條原則，對于任何行業(yè)中的任何人，都是適用的。一旦信箱里的郵件塞得亂糟糟，那準(zhǔn)是弗雷德沒有上班。圣誕節(jié)臨近的時候，我在郵箱里給他放了一份小小的禮物。似乎每一個人，不論他從事的是服務(wù)業(yè)還是制造業(yè)，不論是在高科技產(chǎn)業(yè)還是在醫(yī)療行業(yè)，都喜歡聽弗雷德的故事?！　∈虑槭沁@樣的：在我出差的時候，美國聯(lián)合遞送公司(UPS)誤投了我的一個包裹，給放到沿街再向前第五家的門廊上。”　　弗雷德比我還關(guān)心我的郵件！不過畢竟，在這方面，他才是專家。我收了一輩子的郵件，還從來沒見過郵遞員做這樣的自我介紹，但這確實使我心中一暖。房屋建成于1928年，我稱之為“舊新房”，地點在丹佛的華盛頓公園，一個綠樹成蔭的小區(qū)。伍登之父　　第一次遇見弗雷德，是在我買下新居——一棟老房子之后不久?！　∵@真讓人驚訝?！薄　∷忉屨f：“桑布恩先生，竊賊經(jīng)常會窺探住戶的郵箱，如果發(fā)現(xiàn)是滿的，就表明主人不在家，那你就可能要身受其害了。轉(zhuǎn)頭一看，擦鞋墊跑到門廊的角落里了，下面還遮著什么東西。　　由于弗雷德的榜樣，我開始把他的事跡拿出來，在全國各地舉行的演講與座談會上和聽眾一起分享?！　∮幸淮危腥司谷煌ㄟ^我的地址給弗雷德轉(zhuǎn)寄了一盒家制的糕餅！　　至于我本人，則希望以更正式的方式對弗雷德的杰出服務(wù)表示謝意。”　　接下來的十年中，我一直受惠于弗雷德的杰出服務(wù)?！　∥夷艽_定的一件事是：弗雷德和他工作的方式，對于21世紀(jì)任何想有所成就、脫穎而出的人來說，都是一個最適用的象征?！薄　∥彝?。對此我并無異議。關(guān)鍵就是，行動起來，真正去做那些其他人往往只在口頭上說說而已的事！　　調(diào)高工作的目標(biāo)，比僅僅維持現(xiàn)狀更有挑戰(zhàn)性?！　〉览砗芎唵巍τ脩舻娜诵杂猩羁陶J(rèn)識的技術(shù)能夠成功。你也可以嘗試用想像力代替金錢。但只要一個人具有“可雇用性”，失業(yè)就一定是臨時的、短暫的。當(dāng)然，職業(yè)風(fēng)度會使你選擇另外一種表達方式：你希望最有能力、最適合的人選得到這個職位，而你正努力工作，以證明自己就是那個人?！　∥也徽J(rèn)為弗雷德想到了這一點。你已經(jīng)讀過書、聽過錄音、看過錄象、上完培訓(xùn)課程。這些事情每個人都能做到，也應(yīng)該做到。那天早晨，在開車去丹佛國際機場的路上，我拐到星巴克，要了一大杯熱氣騰騰的咖啡。但我看起來仍像個大呆瓜。但是，盡管我已經(jīng)想不起她的名字，我卻知道她是誰?！　≡谝淮魏娇章猛局?，和我一起坐頭等艙的乘客就享受了一回空務(wù)員的另類播音服務(wù)。你們可以看到，機場大樓在很遠的地方，我們不在靠近大樓處著陸，因為那樣里面的人會嚇得屁滾尿流，所以我們的飛機著陸點比較遠。福伊是俄亥俄州華盛頓市希爾頓家園套房旅館的夜間核數(shù)員。增值會計學(xué)：這就是弗雷德的力量！　　慷慨的弗雷德　　有一次，在俄亥俄州哥倫布市的皇冠大酒店，剛剛辦好入住登記，這時我發(fā)現(xiàn)，自己沒有足夠的現(xiàn)金來支付第二天早晨去機場的出租車費了。我把鑰匙的事對他講了。銀行的個人