【正文】 設(shè)施設(shè)備完好狀況、環(huán)境舒適度、服務(wù)設(shè)施、用品使用方便度等。⑻ 定期做好客戶(hù)回訪(fǎng)工作，做好客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查并完成滿(mǎn)意度、服務(wù)及時(shí)率、投訴率、返修率等項(xiàng)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)。⑹ 跟蹤督促相關(guān)部門(mén)及時(shí)完成有關(guān)清潔衛(wèi)生，保安服務(wù)及工程維修的派工單。掌握情況應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤，解決問(wèn)題應(yīng)迅速及時(shí)。對(duì)客戶(hù)提出的各種遲交或不交費(fèi)用的理由及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，督促及時(shí)解決。了解退租原因并提出相應(yīng)對(duì)策性建議。⑵ 協(xié)助辦理新入住公司手續(xù)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)為客戶(hù)領(lǐng)取鑰匙，辦理二裝申請(qǐng)、安排業(yè)主遷入事宜。隨時(shí)掌握客戶(hù)服務(wù)需求，機(jī)動(dòng)靈活地調(diào)動(dòng)一切可利用資源，在最短時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶(hù)需求作出反應(yīng)，并提供服務(wù)。其工作信息流程如圖所示：整合社會(huì)資源提供服務(wù)管業(yè)部服務(wù)中心（主管）局域網(wǎng)服務(wù)需求服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)直 接提供服務(wù)樓內(nèi)公共服務(wù)設(shè)施二、服務(wù)中心所提供服務(wù)項(xiàng)目A類(lèi)：常規(guī)性服務(wù)（無(wú)償）a) 樓內(nèi)公共大堂、休息廳、客戶(hù)接待處接待、茶水服務(wù)b) 樓內(nèi)閉路電視“物業(yè)頻道”節(jié)目編排c) 叫早服務(wù)d) 送餐服務(wù)（公寓）e) 康體、娛樂(lè)設(shè)施服務(wù)f) 樓內(nèi)代遞業(yè)務(wù)B類(lèi)：特約性服務(wù)（有償）1） 自助洗衣服務(wù)2） 特約會(huì)議服務(wù)3） 入戶(hù)清潔、維修服務(wù)4） 業(yè)主其他居所入戶(hù)清潔、維修服務(wù)5） 商務(wù)辦公服務(wù)（商務(wù)中心）C類(lèi)：通過(guò)整合社會(huì)資源提供的有償服務(wù)1） 代客洗衣服務(wù) 2） 無(wú)水洗車(chē)業(yè)務(wù)3） 市內(nèi)速遞業(yè)務(wù)4） 代訂機(jī)票、車(chē)票業(yè)務(wù)5） 客戶(hù)戶(hù)內(nèi)租擺及鮮花速遞業(yè)務(wù)6） 訂閱報(bào)刊業(yè)務(wù)以上服務(wù)項(xiàng)目中的有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將于開(kāi)業(yè)前另行制定、公布。一、服務(wù)中心在工作過(guò)程中與管業(yè)部的隸屬關(guān)系及工作方式服務(wù)中心隸屬于管業(yè)部，為其專(zhuān)業(yè)功能中的另一支持性功能機(jī)構(gòu)。因非常規(guī)性特約服務(wù)是根據(jù)需求的產(chǎn)生而產(chǎn)生的，在日常工作中難以實(shí)現(xiàn)計(jì)劃性管理，且由于其無(wú)規(guī)律性、時(shí)發(fā)性以及急迫性，極易對(duì)計(jì)劃性工作產(chǎn)生影響。第三節(jié) 建立“服務(wù)中心” 搭設(shè)特約服務(wù)平臺(tái)在方案前半部分我們?cè)岬轿飿I(yè)管理與服務(wù)的日常工作，有80%的工作屬計(jì)劃性工作內(nèi)容，為使可計(jì)劃性工作與時(shí)發(fā)性工作相對(duì)分離，不使其相互產(chǎn)生干擾。上崗人員應(yīng)通過(guò)特別培訓(xùn)增強(qiáng)識(shí)別能力，對(duì)可疑人員的進(jìn)入采用跟蹤監(jiān)視和主動(dòng)詢(xún)問(wèn)的方式進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)于難以確認(rèn)的對(duì)象，固定崗、巡邏崗可通過(guò)對(duì)講機(jī)呼叫監(jiān)控中心進(jìn)行可視跟蹤。同時(shí)做好設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)記錄，定期進(jìn)行運(yùn)行狀態(tài)分析。為此，工程保養(yǎng)部在物業(yè)驗(yàn)收階段及設(shè)備調(diào)試階段，應(yīng)跟蹤施工單位工作質(zhì)量，在調(diào)試階段向施工單位提出意見(jiàn)和建議。對(duì)于生活、辦公環(huán)境的最大干擾源是因能源保障中斷帶來(lái)的干擾因素。通正國(guó)際大廈寫(xiě)字樓公共衛(wèi)生間保潔工作記錄表2005年 月 日 主管 工作時(shí)間工作內(nèi)容質(zhì)量狀況操作人至至至至至至至至至至至至在正常情況下，除客戶(hù)有特殊要求外，各樓層入室服務(wù)均安排在非標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)完成。在每日8：00前各衛(wèi)生間清掃工作由該樓層保潔員不分性別完成；8：00~17：30之間，由相鄰樓層保潔員分性別交叉完成。在寫(xiě)字樓內(nèi)人們經(jīng)常會(huì)遇到異性服務(wù)員在做衛(wèi)生間清潔，雖然多數(shù)人不會(huì)因此而產(chǎn)生投訴，但對(duì)物業(yè)功能的使用仍構(gòu)成為干擾因素。就實(shí)際管理情況分析，對(duì)于環(huán)境的干擾源一般分為內(nèi)部和外部?jī)纱笠?。三、“無(wú)干擾生活、辦公環(huán)境”的質(zhì)量目標(biāo)在一般物業(yè)中都有“無(wú)干擾生活、辦公環(huán)境”的概念提出。所以，通過(guò)計(jì)劃的制定，將管理目標(biāo)無(wú)限細(xì)化，由“點(diǎn)”到“線(xiàn)”，由“線(xiàn)”成“面”的工作方法，是消除這一弊端的最佳方法。因此，各專(zhuān)業(yè)部門(mén)在制定本部門(mén)工作計(jì)劃時(shí)，須采用分類(lèi)細(xì)化，點(diǎn)面集合方式，才能相對(duì)保證所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)無(wú)管理盲點(diǎn)，做到預(yù)防性檢查、處置。[例圖]：通正國(guó)際大廈電能源日流量圖表[例圖]朝外MEN財(cái)貿(mào)中心保潔部耗材季度用量統(tǒng)計(jì)圖2) 計(jì)劃管理是日常工作中的核心有了精細(xì)化管理為基礎(chǔ)，在日常管理與服務(wù)過(guò)程中，做到計(jì)劃性管理是核心任務(wù)。要求作出能源日、時(shí)流量曲線(xiàn)圖，按月、季進(jìn)行峰值、谷值統(tǒng)計(jì)分析。為此，我們必須在投入運(yùn)行的初始階段就應(yīng)做好詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)工作。業(yè)主投訴主管領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)相關(guān)部門(mén)提供情況、采取措施管業(yè)部聽(tīng)取意見(jiàn)、調(diào)查情況 投訴 反饋其他方面投訴 投訴和反饋 處理意見(jiàn)反饋投訴接受、處理流程二、精細(xì)化管理的集中體現(xiàn)1) 統(tǒng)計(jì)工作是實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理的基礎(chǔ)物業(yè)管理質(zhì)量的提升關(guān)鍵在于標(biāo)準(zhǔn)的量化，而量化的基礎(chǔ)在于管理數(shù)據(jù)的日常統(tǒng)計(jì)。 各工種持單上門(mén)服務(wù) 返回總臺(tái)業(yè)主簽字總臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)填寫(xiě)MEMO業(yè)主中控室派工業(yè)主電話(huà)各區(qū)域前臺(tái)電話(huà)通知總臺(tái) 工作MEMO控制流程5) 客戶(hù)投訴接受、處理及反饋為保證客戶(hù)投訴能夠在最短時(shí)間得到有效處理或回應(yīng)，也為避免各部門(mén)多頭對(duì)應(yīng)客戶(hù)，造成投訴處理不及時(shí)，處理不得當(dāng)而使一般性投訴升級(jí)。物業(yè)總值班經(jīng)理每間夜不得少于三次對(duì)各工作、值班崗位的巡查，并做好值班記錄，于次日例會(huì)中將當(dāng)夜值班情況、各崗位工作情況、業(yè)主投訴以及突發(fā)事件進(jìn)行通報(bào)。其總系統(tǒng)由“24小時(shí)前臺(tái)接待”和“物業(yè)總值班”制度構(gòu)成。在與客戶(hù)溝通，獲取需求信息的同時(shí)，主管以上人員還應(yīng)對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行環(huán)境監(jiān)察，從用戶(hù)角度發(fā)現(xiàn)和查找環(huán)境中不合理、不協(xié)調(diào)因素，在用戶(hù)未提出要求之前迅速加以改進(jìn)或完善。3) 正向溝通，自覺(jué)檢驗(yàn)是管業(yè)部的基本工作方式以多渠道、多種方式與業(yè)主開(kāi)展正向溝通，是我們了解并掌握客戶(hù)潛在需求的重要手段。管業(yè)部物 業(yè) 副 理各支持系統(tǒng)工程、保安、保潔、會(huì)所 發(fā) 出 工 作 單 反 饋 需 求 完成支持服務(wù)狀況 跟蹤檢驗(yàn) 反 饋 信息系統(tǒng)流程圖2) 統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一檢驗(yàn)的內(nèi)部管理機(jī)制在日常工作中，各專(zhuān)業(yè)部門(mén)除職責(zé)范圍內(nèi)的計(jì)劃性工作外，就對(duì)客提供服務(wù)業(yè)務(wù)，管業(yè)部對(duì)各部門(mén)應(yīng)實(shí)行統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一檢驗(yàn)的管理職能。在其他支持系統(tǒng)完成支持任務(wù)過(guò)程中，實(shí)施督導(dǎo)和檢驗(yàn)功能，最終將完成結(jié)果按原系統(tǒng)渠道反饋給客戶(hù)。1) 統(tǒng)一信息接受、處理、反饋系統(tǒng)在通正國(guó)際大廈功能多樣、產(chǎn)權(quán)多樣、業(yè)主需求多樣的條件下，對(duì)于各類(lèi)服務(wù)需求的統(tǒng)一收集、統(tǒng)一處理、統(tǒng)一反饋更顯得十分重要。在明確服務(wù)需求的前提下，將其他各部門(mén)形成系統(tǒng)支持。一、以管業(yè)部為龍頭，形成管理與服務(wù)內(nèi)外環(huán)的連接系統(tǒng) 按物業(yè)管理的一般做法，通常是以客戶(hù)服務(wù)部門(mén)為對(duì)客窗口，但常會(huì)使管理與服務(wù)形成兩個(gè)相對(duì)獨(dú)立的環(huán)鏈。第二節(jié) 運(yùn)行管理模式中的差異性設(shè)計(jì) 在設(shè)定通正國(guó)際大廈物業(yè)管理的運(yùn)行管理模式中，由于物業(yè)性質(zhì)及特殊服務(wù)對(duì)象結(jié)構(gòu)所決定，我們?cè)诓贿`背物業(yè)管理基本規(guī)律的基礎(chǔ)上，必須充分考慮項(xiàng)目本身的特殊性，服從特殊性需求，尋求適合其自身規(guī)律的差異性發(fā)展。 保安及保潔人員以招標(biāo)方式選擇分供方，以分包形式履行合同。二、人員編制 通正國(guó)際大廈物業(yè)管理處，總用工人數(shù)為：228人；其中： 正式聘用合同工：153人；臨時(shí)工：18人； 外包保安員：12人；外包保潔員：45人。在滿(mǎn)足物業(yè)自身特性需要的同時(shí)，于市場(chǎng)中確立“排他性”的特色地位，以昭彰通正國(guó)際大廈的物業(yè)管理特色。第二章 通正國(guó)際大廈物業(yè)管理總體構(gòu)想通正國(guó)際大廈在物業(yè)功能及硬件環(huán)境方面，比及其他物業(yè)，均有其明顯的差異性。人性化服務(wù)：設(shè)身處地的體驗(yàn)客戶(hù)感受，“零”距離與業(yè)主正向溝通，了解并掌握業(yè)主最渴望的需求，發(fā)掘和預(yù)測(cè)客戶(hù)的潛在需求，以恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和行動(dòng)隨時(shí)回應(yīng)并滿(mǎn)足他們的需求。這也將構(gòu)成我們的服務(wù)特色，使其區(qū)別于市場(chǎng)中常規(guī)化的管理與服務(wù)。管理者若想實(shí)現(xiàn)最高的管理追求，使開(kāi)發(fā)企業(yè)的人文觀(guān)念得到延續(xù)，就必須能夠“體驗(yàn)客戶(hù)感受，關(guān)注管理細(xì)節(jié)”。而就物業(yè)管理而言，通過(guò)科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、有效的管理手段，努力協(xié)調(diào)人與人、人與物之間的和諧，從而使人得以最大程度的享受物業(yè)空間，是管理與服務(wù)者的最高追求。二、Natural—崇尚人性的人文觀(guān)念 在建筑設(shè)計(jì)中，開(kāi)發(fā)企業(yè)融入了更多的回歸自然，崇尚人性的人文觀(guān)念。為使這一原創(chuàng)思想在管理中得到延續(xù)，我們?cè)诓邉澅卷?xiàng)目的運(yùn)行管理模式中，當(dāng)摒棄通常做法中繁復(fù)、多層次的運(yùn)行管理模式。第