【正文】 分為管理方法、管理目標(biāo)、運(yùn)作程序、實(shí)施措施、管理手段等五個(gè)部分。第三篇 物業(yè)管理模式居住在湖心西苑公租房小區(qū)中，不僅提高了住戶的生活質(zhì)量，也改變了人們的生活觀念和生活方式。(四)員工著裝、標(biāo)志保安服裝、清潔綠化服裝、維修工服裝、管理員服裝管理處所有工作人員均佩戴帶有公司司徽的工作牌。各部門之間、員工之間相互配合，真誠協(xié)作，不自以為是，互相扯皮，同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)管理處的聲譽(yù)。責(zé)任一一無論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)，一切務(wù)求得到及時(shí)圓滿的效果，給人以效率高和服務(wù)優(yōu)的印象。效率——提供高效率的服務(wù)。喜悅——最恰當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ?。面帶微笑，使用敬語，接聽電話時(shí)先說“您好”。業(yè)主離開時(shí)，說“您走好”。維修人員舉止文明，憑維修單工作，進(jìn)入業(yè)主家中先換鞋，完工后清理完維修場(chǎng)地，不接受業(yè)主的任何饋贈(zèng)。請(qǐng)人讓路先講對(duì)不起。行走迅速，不要跑步，不挽肩搭背，不從業(yè)主二人中間穿行。通話完畢，不先于對(duì)方掛機(jī)。來電話在三響之內(nèi)接聽電話，依次問好、報(bào)單位，說“請(qǐng)講”，以后問清事由，并做好記錄，如遇解決不了的或難以答復(fù)的問題，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再作答復(fù)，同時(shí)做好耐心解釋。和住戶講話時(shí)全神貫注，用心傾聽并注意說話藝術(shù)。上班時(shí)間不吃東西、讀報(bào)刊雜志。(二)行為以立姿工作的員工，正確的立姿為:雙腳與肩同寬，自然垂直分開，肩部平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。維修人員與清潔工不佩戴任何飾物、留長指甲。男士前發(fā)不遮眼，不蓋耳，后發(fā)不及領(lǐng)，不留小胡子與大鬢角。具有良好的服務(wù)意識(shí)、耐心和責(zé)任心，工作積極主動(dòng)。必須有高度的工作責(zé)任心，住戶來電來訪登記1大專以上學(xué)歷負(fù)責(zé)住戶來電、來訪及登記，并及時(shí)將問題傳達(dá)給有關(guān)部門，在最短時(shí)間內(nèi)予以解決?？头行谋O(jiān)控看管員2經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)負(fù)責(zé)監(jiān)控管理，看護(hù)工作。保潔員10經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)負(fù)責(zé)小區(qū)的各項(xiàng)保潔、清潔工作。保潔綠化組綠化員4技工以上文化、園林專業(yè)負(fù)責(zé)小區(qū)所有公共綠化地及植物的養(yǎng)護(hù)和管理。工程維修組維修員4經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、有特殊工種上崗證負(fù)責(zé)小區(qū)的房屋、水電、機(jī)電等設(shè)備設(shè)施的養(yǎng)護(hù)和管理。責(zé)任心強(qiáng)，政治素質(zhì)好，有專業(yè)知識(shí)和護(hù)衛(wèi)管理工作經(jīng)驗(yàn)，有一定獨(dú)立處理突發(fā)事件能力，形象好。維護(hù)組維護(hù)組長1高中以上文化，持有專業(yè)培訓(xùn)上崗證負(fù)責(zé)維護(hù)組的全面管理工作具有從事小區(qū)護(hù)衛(wèi)管理工作的經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)，綜合素質(zhì)好。責(zé)任心強(qiáng)，具有一定的文化、公關(guān)素質(zhì)，有一定協(xié)調(diào)能力。稅收繳納，申報(bào)。第二篇 人員配備及要求一、公司人員配備崗位職責(zé)及素質(zhì)要求人員配備計(jì)劃、崗位職責(zé)及素質(zhì)要求部 門職 務(wù)人數(shù)學(xué)歷職稱崗位職責(zé)素質(zhì)要求物業(yè)董事長1負(fù)責(zé)公司建設(shè)工作物業(yè)經(jīng)理1負(fù)責(zé)公司全面工作物業(yè)主管1大專以上文化，持有全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證負(fù)責(zé)物業(yè)管理處的全面管理工作熟練掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的政策、法規(guī)、制度，具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)管理、解決問題和語言、文字表達(dá)能力。廣居物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)是項(xiàng)目的總體組織結(jié)構(gòu)，并根據(jù)項(xiàng)目一、二期的實(shí)際需要派駐具體管理中心人員。公司內(nèi)部采用直線智能結(jié)構(gòu)，實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。（8）耐心勸導(dǎo)不遵守制度的車主，遇嚴(yán)重影響停放秩序和區(qū)域交通的事件按應(yīng)急處理程序執(zhí)行。（6）門崗對(duì)機(jī)動(dòng)車輛出入行駛進(jìn)行指引，巡邏車管保安負(fù)責(zé)車輛停放秩序和交通疏導(dǎo)，做到管理有序，排列整齊，不堵塞交通，不影響行人通行。車輛進(jìn)出須登記（牌號(hào)、進(jìn)出時(shí)間等）。業(yè)主自有車輛包月停放的，由管理處發(fā)放小區(qū)車輛停放證，放于車內(nèi)擋風(fēng)玻璃后，確定固定車位，并以書面形式告知車主停車規(guī)定，按車位停放，簽訂車輛停放協(xié)議。小區(qū)醒目處公布機(jī)動(dòng)車出入和停放規(guī)定。做好IC卡續(xù)費(fèi)、車庫防火等工作，制定車庫管理制度，并張掛在車庫醒目處，做到交通標(biāo)志、標(biāo)識(shí)、車位號(hào)清晰，及時(shí)通過監(jiān)視系統(tǒng)了解車庫內(nèi)車輛進(jìn)出、停放及意外等情況，每月統(tǒng)計(jì)整理車位使用情況。六、車輛進(jìn)出、流動(dòng)人口、噪音控制等管理措施停車場(chǎng)及地面車輛管理方案（1）停車庫車位使用權(quán)多為業(yè)主所買斷，因此，車庫管理采用IC卡門禁系統(tǒng)+攝像監(jiān)視系統(tǒng)結(jié)合保安巡邏進(jìn)行管理。將外觀管理具體內(nèi)容在住戶《裝修指南》中，給予明確，在《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》或《業(yè)主臨時(shí)公約》中也作出約定，同時(shí)管理處事先制定對(duì)于外立面的一些統(tǒng)一管理方案，如空調(diào)外機(jī)的放置辦法、店鋪招牌的設(shè)置辦法等。若要安裝，須在內(nèi)窗臺(tái)安裝（按管理處確定的材質(zhì)、顏色和式樣）；敞開式陽臺(tái)不可安裝防盜網(wǎng)。⑤多層住宅晾衣架須按照管理處確定的統(tǒng)一式樣、規(guī)格、材質(zhì)、顏色安裝，不可安裝花架。需在外墻增開孔的，須報(bào)管理處并經(jīng)書面同意后，在統(tǒng)一規(guī)定的部位方可用金鋼鉆開孔機(jī)開孔。③業(yè)主裝修僅限于室內(nèi)部分，不可將公用部位納入裝修范圍。不可附加建造洗手間、沐浴房之類的設(shè)施。公共管道不可擅自改道、搭接，不可將衛(wèi)生間或廚房間的污水接入雨水管、封閉公共管道檢查孔。②禁止損壞房屋結(jié)構(gòu)（如拆改原房屋的外墻、柱、梁、樓板等主體結(jié)構(gòu)部件，開挖洞等）、公共設(shè)施（如損壞、擅自改變公共給排水管線、照明燈具、電力管線及弱電系統(tǒng)等）、改變或影響房屋結(jié)構(gòu)、外觀、性質(zhì)、設(shè)計(jì)用途、功能布局等，侵占公共空間、在房屋頂面上擅自加層建房或搭棚。（4）對(duì)裝修重要事項(xiàng)的重點(diǎn)規(guī)定：①物品搬運(yùn)：業(yè)主承擔(dān)其所有聘請(qǐng)的搬運(yùn)工人在運(yùn)送物品過程中對(duì)小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備破壞的賠償責(zé)任。管理處與裝修企業(yè)簽訂《房屋裝修責(zé)任協(xié)議》，以禁止各種不規(guī)范野蠻裝修行為。加強(qiáng)管理力度，掌握并記錄每一業(yè)主的裝修進(jìn)度，工程維修部每天到施工現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)了解施工情況，以防止亂搭亂建現(xiàn)象的發(fā)生和建筑外立面及公共部位發(fā)生損壞，阻止亂倒香蕉水、油漆、木屑刨花等行為，避免火險(xiǎn)險(xiǎn)情的發(fā)生。加強(qiáng)巡查，切實(shí)執(zhí)行建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》的規(guī)定，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止違規(guī)裝修、破壞房屋結(jié)構(gòu)、私搭亂建、破壞房屋外立面美觀統(tǒng)一以及改變房屋用途等行為。嚴(yán)格審核裝修申請(qǐng)，對(duì)于不符合規(guī)定的內(nèi)容不予同意，裝修審核工程不僅要耐心宣傳違章裝修、私搭亂建對(duì)于房屋安全、小區(qū)物業(yè)保值增值以及相關(guān)鄰里關(guān)系的害處，而且還要從業(yè)主切身利益出發(fā)，提出合理化建議。辦理住戶入住手續(xù)時(shí)，發(fā)給業(yè)主《住戶手冊(cè)》，手冊(cè)中包含《小區(qū)管理?xiàng)l例》、《業(yè)主守則》、《裝修指南》、國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》、建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等，均含有不得違規(guī)裝修、私搭亂建、改變房屋使用性質(zhì)等內(nèi)容，以及違反規(guī)章的法律責(zé)任，并加強(qiáng)口頭宣傳。五、依法管理裝修、違章搭建和房屋外觀管理措施（一）依法管理裝修和違章搭建措施在簽訂《商品房買賣合同》時(shí)，與業(yè)主簽署《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和訂立《業(yè)主臨時(shí)公約》，為物業(yè)管理行為的法制化、規(guī)范化奠定基礎(chǔ)。在管理處收費(fèi)辦公室或收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)張貼（掛）物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并向業(yè)主說明收費(fèi)項(xiàng)目、內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。維修人員也應(yīng)簽字。小修、急修當(dāng)場(chǎng)維修。②由管理員在《保修登記表》上登記，明確業(yè)主約修時(shí)間、聯(lián)系電話等。（8）保修。（6）發(fā)放鑰匙。（4）填表、簽協(xié)議：《業(yè)主家庭情況登記表》、《房屋裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《房屋共有部位及共用設(shè)施維修委托協(xié)議》。（2）驗(yàn)證：交房通知書、交房流轉(zhuǎn)單、售房合同、業(yè)主身份證、其他注明應(yīng)具備的文件資料。（8）重要提示。（7）其他。（6）小區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)定。（4）小區(qū)服務(wù)指南和物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目。（3）小區(qū)物業(yè)經(jīng)理人簡介。（2）住宅使用說明書?！蹲羰謨?cè)》及公眾物業(yè)管理制度住戶手冊(cè)分七個(gè)部分，主要內(nèi)容有：（1）前言。一般安排7—10天集中交房時(shí)段，組織較多的工作人員，開放多組流水作業(yè)通道。入住前準(zhǔn)備好以下文件：《房屋驗(yàn)收單》、《住戶手冊(cè)》、《房屋裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《房屋共有部位、共用設(shè)施維修委托協(xié)議》、《業(yè)主登記表》、《室內(nèi)安防系統(tǒng)說明書》及一些告知提示性文件。 有償便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注1安裝窗玻璃、落地玻璃2030元/窗不含材料2調(diào)換、維修換氣扇20元/臺(tái)不含材料3掛畫、掛鏡框、安裝門鈴、毛巾架20元/個(gè)不含材料4門鈴安線15元/不含材料5安裝抽油煙機(jī)、拆窗式空調(diào)1535元/臺(tái)不含材料6空調(diào)移機(jī)、維修現(xiàn)場(chǎng)定價(jià)7拆熱水器1015元/臺(tái)8安裝窗軌、掛窗簾15元/付不含材料9更換馬桶水箱配件（水壓/外水壓）1530元/次不含材料10更換鐵門鎖（需電焊）木門鎖1530元/把不含材料11調(diào)換家俱、門鉸鏈（合頁）510元/副不含材料12安裝白熾燈、日光燈、消毒柜10－15元/臺(tái)不含材料13更換空氣、漏電開關(guān)15元/臺(tái)不含材料14檢修電路30元/15修理更換開關(guān)、插座、電話盒、信箱鎖10元/個(gè)不含材料16更換日光燈管、燈泡25元/次不含材料17安裝吊扇、壁燈、吊燈15元/臺(tái)不含材料18管道疏通、洗練盆、水漕、馬桶、浴缸205 0元/次不含材料19管道、龍頭堵漏，調(diào)換520元20其他維修、調(diào)換、安裝現(xiàn)場(chǎng)定價(jià)21全面清掃已入住居室㎡22擦洗已入住居室玻璃㎡23新居全套打掃㎡24新居清潔玻璃窗（包括窗、框、檔）㎡25皮沙發(fā)保養(yǎng)（2單1雙）5080元26衛(wèi)生間清潔保養(yǎng)（含水龍頭等五件）2040元/只27二衛(wèi)生間、一廚房清潔、保養(yǎng)100150元28廚房（脫排僅清潔表面）3050元29代辦有線電視20元/戶30代辦電話開戶（移機(jī)）20元/戶31代辦煤氣開戶、網(wǎng)通開戶20元/戶以上價(jià)格均需與業(yè)主委員會(huì)溝通，并經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意后報(bào)物價(jià)局批準(zhǔn)后執(zhí)行，對(duì)于困難戶、孤寡老人、烈軍屬、殘疾人僅收材料費(fèi)。由于湖心西苑公租房小區(qū)在開盤初期一直呈現(xiàn)強(qiáng)勁的增值潛力，這也為目前園區(qū)內(nèi)房屋價(jià)格的低迷形成強(qiáng)烈對(duì)比。（４）精神要求隨著生活水平的不斷提高，除“衣、食、住、行”之外，住戶對(duì)住宅區(qū)的人文環(huán)境的要求也越來越高，特別是像湖心西苑公租房小區(qū)這樣的小區(qū)住戶，人們更多的是期望受到一種理想的精神環(huán)境，即社區(qū)營造出統(tǒng)一高尚的社區(qū)精神、社區(qū)文化和社區(qū)價(jià)值觀的文化大氛圍。（２）服務(wù)需求湖心西苑公租房小區(qū)住戶屬拆遷居民居多，他們注重人際關(guān)系的融洽同時(shí)也對(duì)個(gè)人權(quán)益的實(shí)現(xiàn)又強(qiáng)烈渴望，因此，他們對(duì)服務(wù)的要求將是全方位無缺陷的服務(wù)，這必將要求物業(yè)管理公司提供的服務(wù)要力求質(zhì)檢完美。治安狀況的好壞直接影響住戶的生活質(zhì)量。結(jié)果表明，小區(qū)住戶以附近鄉(xiāng)鎮(zhèn)的拆遷安置人員為主的服務(wù)對(duì)象，對(duì)之前的農(nóng)村生活有著深深的眷戀同時(shí)又對(duì)城市生活有著強(qiáng)烈的渴望，渴望小區(qū)能夠成為融入城市生活、開創(chuàng)全新的城市生活的有力助手。我們將秉承“以住戶為中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、合理收費(fèi)”的經(jīng)營方針，充分考慮小區(qū)的居住人員結(jié)構(gòu)，針對(duì)不同的住戶提供個(gè)性化服務(wù)，通過提供舒適的服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造嶄新的居住生活方式。（二）無償便民服務(wù)項(xiàng)目、有償便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都市人生活節(jié)奏快，時(shí)間對(duì)他們十分重要，在處理家居生活瑣事問題時(shí)，要以最方便和最舒適的方式解決。委托性服務(wù)的具體內(nèi)容：代訂牛奶；代訂純凈水；代訂代送報(bào)刊雜志；代繳各種費(fèi)用；代運(yùn)裝修垃圾；調(diào)節(jié)電視節(jié)目；代購火車飛機(jī)票；代辦電話開戶、移機(jī)、有線電視開戶；代辦電腦網(wǎng)絡(luò)入網(wǎng)手續(xù)；代辦宴會(huì)、預(yù)定客房等；商鋪或房屋代為出租、管理；兒童4：30放心學(xué)校。對(duì)符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋，由管理處接收鑰匙。驗(yàn)收小組按照建設(shè)部《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，認(rèn)真核對(duì)接管資料，查驗(yàn)房屋質(zhì)量、使用功能、外觀質(zhì)量、公共配套設(shè)備設(shè)施等內(nèi)容。完善管理方案及相關(guān)管理制度。建立“湖心西苑公租房小區(qū)”的宣傳展板，向業(yè)主介紹小區(qū)開發(fā)的工作進(jìn)度、施工質(zhì)量、材料選用、智能化的配套、景觀綠化的設(shè)計(jì)及物業(yè)管理的介入工作情況等。讓業(yè)主一跨進(jìn)小區(qū)就感受到物業(yè)管理的氣氛。介入方案由管理處主任負(fù)責(zé)起草，工程主管負(fù)責(zé)實(shí)施。同時(shí)，社區(qū)文化活動(dòng)的組織，對(duì)于營造社區(qū)高雅的文化藝術(shù)氛圍，提高小區(qū)的檔次，形成小區(qū)的格調(diào)有相當(dāng)重要的作用。四、通過開展社區(qū)文化，宣傳有了自豪感，自然增加了忠誠度。良好的社區(qū)文化活動(dòng)的組織，往往會(huì)使業(yè)主有一種自豪感。三、社區(qū)工作的開展有利于喚起全體業(yè)主的榮譽(yù)感，制造名牌效應(yīng)。通過設(shè)置目前，在房地產(chǎn)投訴中，有相當(dāng)一部分是來自物業(yè)管理方面的投訴。如通過組織球類比賽、卡拉OK、臺(tái)球比賽、運(yùn)動(dòng)會(huì)等形式，密切了往來，為互相之間的溝通提供了渠道，能營造一種和諧、友好的氣氛，也能為用戶帶來無限商機(jī)。物業(yè)管理工作有著十分重要的意義，主要體現(xiàn)在：一、社區(qū)文化的開展有利于形成一種和睦、融洽、安寧的氣氛。由于精神文化具有明顯的社區(qū)特點(diǎn)，所以往往要多年積累，逐步形成。環(huán)境文化、行為文化、制度文化都屬于精神文化的外在體現(xiàn)。四、精神文化精神文化是社區(qū)文化的核心，是社區(qū)獨(dú)具特征的意識(shí)形態(tài)和文化觀念，包括社區(qū)精神、社區(qū)道德、價(jià)值觀念、社區(qū)理想、行為準(zhǔn)則等。為保障社區(qū)文化活動(dòng)深入持久地開展下去，現(xiàn)在很多小區(qū)物業(yè)管理部門都成立了專門社區(qū)文化部，負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)建設(shè)工作。企業(yè)的規(guī)章制度和社區(qū)的公共制度都可以反映出社區(qū)價(jià)值觀、社區(qū)道德準(zhǔn)則、生活準(zhǔn)則等。它們對(duì)保障社區(qū)文化持久、健康地開展具有一定的約束力和控制力。我公司如接管湖心西苑公租房B、D小區(qū)物業(yè)，會(huì)組織大中型社區(qū)文化活動(dòng)，涉及娛樂、健身等各個(gè)方面，如廣場(chǎng)音樂舞會(huì)、重陽節(jié)文藝匯演、趣味家庭運(yùn)動(dòng)會(huì)、新春長跑等等。通常所說的社區(qū)文化都是指這一類的社區(qū)文化活動(dòng)。二、如殘疾人無障礙通道設(shè)施可以充分體現(xiàn)社區(qū)關(guān)懷、尊重生命、以人為本的社區(qū)理