【正文】 3低壓配電柜1．零部件完整無缺，指示燈、儀表安裝牢固，指示明顯、正確。7．二次回路布線排列整齊，連線標(biāo)號(hào)清晰。5．絕緣瓷瓶良好、清潔、無裂紋，破損放電現(xiàn)象。3．防護(hù)板齊全，無翹裂，柜殼接地良好。2高壓開關(guān)柜1．部件完整，無異常聲響，柜內(nèi)清潔，無油垢，油漆良好。6．軸承、軸封冷卻潤(rùn)滑良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。4．電動(dòng)機(jī)及電控系統(tǒng)齊全、可靠，接線牢固、接地符合要求。2．設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無過熱，無異常振動(dòng)，無不正常噪聲。2．制定設(shè)備使用完好標(biāo)準(zhǔn)在設(shè)備投入使用的初期階段，我們針對(duì)各系統(tǒng)設(shè)備的性能特點(diǎn)，本著保證設(shè)備性能良好、做功可靠、能耗正常的原則，著手制定一整套的設(shè)備使用完好標(biāo)準(zhǔn)，作為用好、管好和維護(hù)好設(shè)備的指南。同時(shí)編制相應(yīng)的記錄，制訂各種責(zé)任制度，為運(yùn)行操作工人配備必要的工具儀表和勞保用具。設(shè)備使用與維護(hù)管理工作的主要內(nèi)容有：設(shè)備使用初期管理；制定設(shè)備使用完好標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備管理制度建立；設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理；設(shè)備事故處理；設(shè)備使用維護(hù)質(zhì)量考核。正式接管物業(yè)后，在整個(gè)物業(yè)管理的各環(huán)節(jié)、各階段，針對(duì)各系統(tǒng)設(shè)備，我們始終按照《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》的具體要求結(jié)合公司的工程管理相關(guān)規(guī)章制度，分解、量化各項(xiàng)考核指標(biāo)。2．制定設(shè)備管理制度和考核指標(biāo)在物業(yè)接管前，公司組織各有關(guān)人員針對(duì)小區(qū)的特點(diǎn)，從各系統(tǒng)主要設(shè)備的性能參數(shù)、技術(shù)規(guī)范和運(yùn)行要求出發(fā)，制定一套行之有效的有關(guān)設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)和維修的程序文件、操作規(guī)程、巡視維護(hù)規(guī)定等指導(dǎo)性文件。1．設(shè)備資產(chǎn)管理設(shè)備資產(chǎn)管理的主要內(nèi)容包括建立設(shè)備資產(chǎn)臺(tái)帳、建立設(shè)備資產(chǎn)檔案、編制設(shè)備資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)表，對(duì)小區(qū)各系統(tǒng)主要設(shè)備進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)、整理、標(biāo)識(shí)、編號(hào)和登記。設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)主要由供配電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、二次供水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)組成，整個(gè)設(shè)備系統(tǒng)的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在：設(shè)備的綜合管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，從物業(yè)管理服務(wù)的角度分析，在設(shè)備整個(gè)使用壽命期各階段，其具體內(nèi)容包括：設(shè)備的基礎(chǔ)管理、設(shè)備使用與維護(hù)、設(shè)備維修管理和設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行管理。 制訂經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案，提高運(yùn)行效率，節(jié)能降耗。2．向公司請(qǐng)示支援，必要時(shí)向公安、消防、求援。三級(jí)反應(yīng)力量 一級(jí)反應(yīng)力量+二級(jí)反應(yīng)力量； 不當(dāng)班秩序維護(hù)員； 秩維應(yīng)急分隊(duì)。四級(jí) 報(bào)警信息經(jīng)確認(rèn)核實(shí)為重大事件； 狀態(tài)范圍：全區(qū)。二級(jí) 監(jiān)控中心接到報(bào)警信息； 經(jīng)確認(rèn)為輕微事件； 狀態(tài)范圍：報(bào)警點(diǎn)發(fā)生的區(qū)域。需確認(rèn)核實(shí)確切報(bào)警信息工作人員報(bào)警、電話報(bào)警、物業(yè)服務(wù)中心人員（安全員、其他人員）反應(yīng)問題需派人前往處理（2）報(bào)警事件分類類 別內(nèi) 容輕微事件 防盜報(bào)警系統(tǒng)誤報(bào)、誤操作； 巡邏秩序維護(hù)員能解決的小治安、交通違章……一般事件 治安事件：盜竊、發(fā)現(xiàn)可疑人員、鬧事； 車輛管理：道路堵塞、疏導(dǎo)困難、車輛亂停放、輕微撞車撞人、車輛輕微損傷； 設(shè)備設(shè)施故障，局部區(qū)域停水、停電；重大事件 重大刑事案件； 水災(zāi)、火災(zāi)； 暴雨、大范圍水浸； 全區(qū)停水、停電； 智能系統(tǒng)癱瘓； 車場(chǎng)事故（車輛丟失、車輛嚴(yán)重?fù)p壞、撞人、撞車等）。安全狀態(tài)控制。建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，相關(guān)主管為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場(chǎng)指揮的指揮體系，針對(duì)不同的狀態(tài)，調(diào)動(dòng)不同的應(yīng)急反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序，分級(jí)應(yīng)對(duì)，限時(shí)到位。將報(bào)警信息分成兩類：非確切報(bào)警信息、確切報(bào)警信息。五、秩序維護(hù)管理工作要點(diǎn)日常安全服務(wù)內(nèi)容包括：安全監(jiān)控、小區(qū)巡邏、小區(qū)出入管理、安全設(shè)備設(shè)施巡檢等。 交通管理（實(shí)現(xiàn)方式）：?jiǎn)T工培訓(xùn)，道路標(biāo)識(shí)完備、巡視檢查、交通安全宣傳、車輛進(jìn)出管理。 消防管理：設(shè)備設(shè)施維護(hù)、巡檢、定期模擬演練、消防知識(shí)宣傳、員工消防技能培訓(xùn)，預(yù)防火災(zāi)的發(fā)生。 治安管理：主要是防盜、防聚眾鬧事、防各種破壞活動(dòng)，保證小區(qū)環(huán)境井然有序。 園區(qū)內(nèi)責(zé)任交通事故發(fā)生率 0；216。 公共區(qū)域火災(zāi)控制率100%；216。一、秩維部組織架構(gòu)秩維主管1 秩維班長(zhǎng)車場(chǎng)巡視中控值班地面巡視地面固定 共： 人秩序維護(hù)員上班時(shí)間：工作時(shí)間段班次在崗人數(shù)備注白班上 休夜班上 休二、秩序維護(hù)管理概述落實(shí)公司各項(xiàng)安全管理制度，充分利用科學(xué)的管理手段，提供高品位、高水準(zhǔn)的安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保管理區(qū)域的安全、文明、舒適。如下表：增值服務(wù)的內(nèi)容總體要求：及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、保質(zhì)、保量、熱情、周到、免費(fèi)服務(wù)。主要內(nèi)容如下表：有償服務(wù)的內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)總體要求：及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、保質(zhì)、保量、熱情、周到、經(jīng)濟(jì)、實(shí)用、等價(jià)有償。（六）特殊的便民服務(wù)將獨(dú)立以協(xié)議約定（七）便民服務(wù)所有內(nèi)容始終堅(jiān)持“自愿、公平、等價(jià)有償、誠實(shí)信用”的原則。（四）服務(wù)項(xiàng)目和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)公開，并在客服中心公布，及時(shí)做好回訪工作并根據(jù)用戶意見進(jìn)行項(xiàng)目和費(fèi)用的調(diào)整。（二）做好分析、調(diào)查工作，以住戶滿意為目的，全面、細(xì)致地設(shè)計(jì)便民服務(wù)項(xiàng)目，做到“超前”服務(wù)?；顒?dòng)名稱舉辦時(shí)間活動(dòng)對(duì)象活動(dòng)地點(diǎn)及方式活動(dòng)目的第六節(jié) 便民服務(wù)及特約服務(wù)的開展 物業(yè)服務(wù)中心將設(shè)以客戶服務(wù)中心為中心的服務(wù)體系，開展咨詢、購物、維修、家政、綠化等服務(wù)，秉承“以住戶為中心，優(yōu)質(zhì)、方便、靈活、實(shí)惠”的經(jīng)營(yíng)方針，充分利用現(xiàn)有的場(chǎng)地、資源和人力，最大限度地方便、滿足住戶的需求。b) 以節(jié)日慶?；顒?dòng)為重點(diǎn)，針對(duì)不同節(jié)日文化和背景，布置增添節(jié)日氣氛。通過詳細(xì)的文字記載，并運(yùn)用攝影、攝像等現(xiàn)代手段將每次活動(dòng)記錄下來。四、社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃客戶服務(wù)中心實(shí)施社區(qū)文化工作，做到年初有計(jì)劃，年終有總結(jié)，中間有檢查，按季度制訂具體實(shí)施活動(dòng)計(jì)劃，推出針對(duì)不同文化層次、背景和不同年齡的對(duì)象開展專項(xiàng)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)文化活動(dòng)層次性與群眾性的統(tǒng)一。d) 兼職人員：設(shè)置兼職人員協(xié)助開展各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)。b) 社區(qū)顧問：聘請(qǐng)?jiān)谖膶W(xué)、音樂、美術(shù)、體育、新聞、藝術(shù)、文化等方面有專業(yè)特長(zhǎng)、熱心社區(qū)文化工作的人士為社區(qū)文化建設(shè)提供智力支持，同時(shí)，倡導(dǎo)和參與社區(qū)文化活動(dòng)。 高雅藝術(shù)與大眾文化相結(jié)合三、組織建設(shè)為保證社區(qū)文化工作的順利開展，客戶服務(wù)中心設(shè)社區(qū)文化專員，并輔以社區(qū)顧問、主管人員、兼職人員及義務(wù)工作者，共同負(fù)責(zé)社區(qū)文化建設(shè)。 分散與集中相結(jié)合216。 教育活動(dòng)及溫馨生活等形式組織特點(diǎn)：216。 體育活動(dòng)216。 專業(yè)性，鑒賞性多種形式：216。注重品質(zhì)：216。二、社區(qū)文化的特點(diǎn)在社區(qū)文化的建設(shè)中，我們將不斷學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會(huì)規(guī)劃設(shè)計(jì)精神，聽取住戶對(duì)社區(qū)文化工作的意見、建議，領(lǐng)會(huì)其真正含義，做到既是宣傳者，又是執(zhí)行者，更是組織者。第四節(jié) 作業(yè)流程接受業(yè)主投訴（一） 投訴處理流程圖業(yè)主電話投訴業(yè)主當(dāng)面投訴業(yè)主書面、網(wǎng)絡(luò)投訴仔細(xì)閱讀投訴傾聽、記錄投訴不合理投訴合理投訴登記分類書面或口頭解釋業(yè)主不滿意業(yè)主滿意多項(xiàng)、復(fù)雜投訴單項(xiàng)、一般投訴及時(shí)妥善處理登記備案上級(jí)主管部門回復(fù)業(yè)主業(yè)主不滿意業(yè)主滿意回訪記錄書面?zhèn)浒附Y(jié)束（二）客戶報(bào)修流服務(wù)程客戶報(bào)修（來電、來訪）客戶服務(wù)中心受理、登記、分類（整改類）填整改單，向整改人員派單（維修類）填維修派工單，并向工程人員派單工程維修工上門維修施工整改人員上門維修維修完畢，客戶驗(yàn)收簽字核實(shí)報(bào)修項(xiàng)目排查原因，確定維修方法客戶助理對(duì)整改情況進(jìn)行回訪客戶確認(rèn)維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 不合格整改記錄存檔維修 合格不合格完工，客戶驗(yàn)收簽字收取服務(wù)費(fèi)用到服務(wù)中心開具收費(fèi)發(fā)票客戶助理對(duì)報(bào)修服務(wù)回訪第五節(jié) 社區(qū)文化開展一、社區(qū)文化目標(biāo)滿足住戶對(duì)高品位文化的需求，營(yíng)造優(yōu)雅、溫馨的生活環(huán)境?？呻娫掝A(yù)約上門溝通。對(duì)重要客戶的溝通客戶領(lǐng)班每月至少對(duì)兩戶重要客戶進(jìn)行面對(duì)面溝通每季度抽調(diào)特別挑剔的客戶對(duì)近段時(shí)間物業(yè)公司基礎(chǔ)服務(wù)的滿意程度及對(duì)服務(wù)的各項(xiàng)建議重要客戶每月不少于一次的溝通，一般客戶每季度不少于一次的溝通。物管費(fèi)收繳達(dá)98％。對(duì)處理的結(jié)果必須100％告知客戶客戶重要郵件的收發(fā)將客戶重要郵件送達(dá)客戶處進(jìn)行簽收，及時(shí)率及簽收率達(dá)100%，視為溝通?；卦L率達(dá)100％對(duì)《來電來訪接待登記表》上記錄事項(xiàng)處理結(jié)果滿意度的回訪回訪率達(dá)100％。 客服主管負(fù)責(zé)客服中心日常事務(wù)性工作的統(tǒng)籌安排及人員調(diào)度。 其余客戶助理處理各自服務(wù)區(qū)域內(nèi)的事務(wù)，并配合為服務(wù)中心的工作。月）1A2B3C4D5E6F說明：216。四、崗位職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)（工作流程）五、客戶服務(wù)區(qū)域劃分： 客戶服務(wù)時(shí)間：365天*24小時(shí)人員配置：主管1名、領(lǐng)班 名、片區(qū) 名。1本項(xiàng)目管理區(qū)域內(nèi)服務(wù)類標(biāo)識(shí)的日常管理。1節(jié)日布置、社區(qū)文化聯(lián)誼活動(dòng)的策劃、組織與實(shí)施工作。組織發(fā)布本項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)收支公告。客戶檔案的收集、建立、保管、更新工作。項(xiàng)目公共信息的發(fā)布工作。業(yè)主關(guān)系的日常維護(hù)及工作協(xié)調(diào)。三、部門服務(wù)職責(zé)： 業(yè)主入住、裝修、搬家的管理與服務(wù)工作。第一節(jié) 客戶服務(wù)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限1客戶服務(wù)接待365天*24小時(shí)值班2物業(yè)報(bào)修受理接報(bào)后：急修15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，一般修理30分鐘到現(xiàn)場(chǎng)3報(bào)修回訪率100%4客戶滿意率90％以上5客戶拜訪溝通的覆蓋率年度覆蓋率100%6客戶投訴處理24小時(shí)回復(fù)處理，處理及時(shí)率100%7客戶投訴處理滿意率90%8費(fèi)用收繳率98％9空置房管理月覆蓋率100%10客戶及工程檔案建立100％第二節(jié) 客服部組織架構(gòu)及責(zé)任片區(qū)劃分一、 客戶服務(wù)組織架構(gòu)：（ 人）客服主管1客服領(lǐng)班客戶助理二、 任職要求：職務(wù)要求客服主管40歲以下、本科以上學(xué)歷、熟悉物業(yè)服務(wù)客服流程及相關(guān)法律法規(guī)，形象氣質(zhì)佳，具有較強(qiáng)的親和力、溝通能力和良好的組織協(xié)調(diào)能力。 片區(qū)服務(wù)管理如何操作178。 滿足住戶對(duì)高品位文化的需求，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)與社區(qū)文化的良性互動(dòng)，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平的不斷提升。 秩序維護(hù)管理：負(fù)責(zé)消防安全、車場(chǎng)管理、小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域治安防范、出入口管理等工作。216。216。216。三、職責(zé)類型：本物業(yè)管理項(xiàng)目根據(jù)專業(yè)需要，涵蓋的主要職