【正文】 鋼筋混凝土結構件上打孔洞穿管，禁止擅自拆移復式內原設計的樓梯、走道以及鋪裝超重（不得超過40公斤/平方米）的地板材料。（三）二次裝修嚴禁有下列行為：1)、房屋的結構、外觀及使用功能：不得損壞原房屋的結構、外立面及公共設施，改變房屋及配套設施的使用功能。以客服、現(xiàn)場管理部為二次裝修巡查主力，工程人員協(xié)助的方式進行二次裝修巡查，針對二次裝修戶不少于二次的巡查(上午、下午各一次)，及做好巡查記錄，并以每天下班前交主任審閱并簽字確認。（二）嚴格審批、加強巡查：在二次裝修審批過程中由客服主管初審，工程主管復審，項目主任簽字確認的三級審批責任制，強化審批責任。三、二次裝修管控的方案 為了保證物業(yè)主體結構安全，維護小區(qū)樓宇外立面的統(tǒng)一，美觀，提高小區(qū)品牌，減免鄰里間不必要的糾紛，杜絕房屋結構、承重墻、防水層、給排水管、空調等亂拆亂裝與違章搭建現(xiàn)象的發(fā)生，根據(jù)實際情況，從物業(yè)管理和業(yè)主利益考慮，及減輕二次裝修管理的壓力，特制定【****】項目,在二次裝修期間，嚴格按照此方案執(zhí)行，具體方案如下：（一）加強宣傳、正確引導：物業(yè)服務中心服務人員需加強裝修法規(guī)的宣傳，及在大堂內張貼二次裝修溫馨提示。一、服務內容審核室內裝修方案；告知裝修注意事項；簽訂裝修管理協(xié)議、消防安全責任書；裝修人員進出路線規(guī)劃及管制；定時巡視裝修現(xiàn)場；規(guī)劃貨運路線；清運裝修垃圾；隱蔽、防水工程的確認驗收；制止違章裝修行為。專業(yè)工程人員陪同業(yè)主驗收房屋，合理解答業(yè)主的各項疑問；匯總存在的缺陷問題，反饋開發(fā)商，安排整改；整改完成，先行驗看，及時通知業(yè)主復驗驗收。第二節(jié) 房屋交付期管理服務通過展現(xiàn)物業(yè)日后的管理狀況，盡善盡美的人性化服務，解決業(yè)主入住時所遇到的問題，與業(yè)主建立良好的感情紐帶。記錄設備設施運行調試情況；對未達標的未達到驗收標準或與設計要求不符的項目，提出書面整改報告，由開發(fā)商督促施工單位進行整改。一、服務內容配合開發(fā)商、施工單位進行設施設備的調試；配合開發(fā)商、施工單位對樓宇本體施工質量進行驗收，符合設計要求的項目予以接管；接受、核對樓宇主體、設備設施圖紙及使用說明書資料。第五章 各階段的管理服務內容與規(guī)劃措施第一節(jié) 接管驗收期管理服務物業(yè)公司從物業(yè)使用者的角度，代業(yè)主對將要交付使用的物業(yè)進行交接驗收。十二、錯時工作制客戶服務人員實行錯時工作制。十一、AB崗工作制物業(yè)服務中心在合理設置工作崗位、完善工作職責的基礎上，在相近崗位之間實行頂崗或備崗的制度。每月定期舉行一次專項工作質量考評活動，以促進服務中心始終保持良好地運行狀態(tài)。十、嚴格的內部質量考核機制公司質量管理部設有客戶服務中心，集業(yè)主投訴、需求咨詢、適時反饋、運行協(xié)助、實時監(jiān)控、應急實施、跟蹤服務、評價考核于一體，以相對獨立、客觀、公正、的角色，對各物業(yè)服務中心實行督導工作。八、認真負責的首問負責制第一位接受業(yè)主咨詢、投訴、求助的服務人員，負責將業(yè)主的問題跟蹤、落實到完成為止。六、高度透明的財務公開制將定期向業(yè)主公開財務收支帳目，接受業(yè)主的公開咨詢。努力將二次干擾降至最低。四、有備無患的安全預案制針對治安消防重點、難點和小區(qū)物業(yè)的安全特點，在實際管理開始之前就預先設立安全防范應急預案制度，對可能出現(xiàn)的突發(fā)問題均有及時、有效的處理程序，確保安全工作的萬無一失。三、服務承諾的時效工作制對業(yè)主的服務工作一律實行時效工作制。二、“客戶服務中心”窗口服務體系建立客戶服務中心的運作體系，即將物業(yè)服務中心的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，以保證物業(yè)服務中心對外形象的統(tǒng)一化。執(zhí)行機構—“天悅龍庭”物業(yè)服務中心是“天悅龍庭”物業(yè)管理的具體實施機構，對委托管理單位和公司負責。 對管理中出現(xiàn)的重大問題進行審議。 評審物業(yè)項目的管理狀況、交流意見；202。 審核服務中心提交的月管理報告；202。 . 監(jiān)督機構 三明市瑞城公司 執(zhí)行機構 “天悅龍庭”物業(yè)服務中心 責任機構 天立物業(yè)管理公司共管運行模式圖監(jiān)督機構——三明市瑞城房地產(chǎn)有限公司通過行使以下權利，對本公司及服務中心的管理行為進行監(jiān)督。保潔綠化部：12人，其中主管1人，保潔員 8人（樓層保潔6人、路面、外圍、車庫、架空層2人），垃圾清運1人，綠化員2人。因小區(qū)面積小為了節(jié)約人員成本降低物業(yè)費，小區(qū)不設專職監(jiān)控員，建議將監(jiān)控視頻、消防報警揚聲器和電梯五方通話設備安裝在小區(qū)主入口的崗亭內。第四章 管理組織架構及機制第一節(jié) 內部管理架構一、機構設置【****】物業(yè)服務中心共設置四個部門，分別為：客服部、工程部、安防部、清潔綠化部。測定依據(jù)：完好檔案數(shù)量/應建檔案數(shù)量100%≥98%◆ 服務人員培訓合格率100%承諾標準：培訓合格再上崗。測定依據(jù)：處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)100%=100%◆ 業(yè)主綜合服務滿意率：90%承諾標準：絕大部分業(yè)主滿意，社會口碑良好。測定依據(jù)：完好、基本完好設施數(shù)量/總設施數(shù)量100%≥95%◆ 設備完好率：98%承諾標準：系統(tǒng)運行正常，無事故隱患。測定依據(jù)：完好、基本完好排水管、明暗溝數(shù)/排水管、明暗溝總數(shù)100%≥98%◆ 公共照明燈完好率：95%承諾標準：燈具完好無損、夜間照明正常，表面干凈整潔。測定依據(jù)：道路、車庫完好面積/道路、車庫總面積≥95%◆ 化糞池、雨水井，污水井年堵塞率：≤2%承諾標準：井蓋完好，無丟失無損壞，無移位，蓋合良好，井內無垃圾雜物。測定依據(jù)：完好綠化率/總綠化面積100%≥90%◆ 保潔率：95%承諾標準：垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾雜物，無異味。測定依據(jù)：已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)100%≥99%◆ 維修工程質量合格率：100%承諾標準：維修工程符合質量標準，無二次返工現(xiàn)象。為保證本項目質量管理目標得以實現(xiàn)，我司特制定了以下各分項服務承諾指標：◆ 房屋及配套設施完好率：90%承諾標準：樓宇外觀無破壞，立面整潔，無改變使用功能，公用設施及通道無隨意占用。每年至少開展一次業(yè)主對物業(yè)服務的意見征詢活動，滿意率達到90%以上。急修15分鐘內、其它報修按約定時間到達現(xiàn)場，并有報修、維修和回訪記錄。管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。管理人員、專業(yè)操作人員均按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書持證上崗。傾力打造永安屈指可數(shù)的國際生活社區(qū)，奠定【****】項目在永安當?shù)仨敿壩飿I(yè)品牌中無可爭議的尊榮地位。貫徹“關愛和諧、綠色環(huán)保、高尚精致”的社區(qū)文化理念，通過多元化的社區(qū)文化活動，融合人與人，人與自然之間的關系，達到共存共榮，和諧發(fā)展的目的。導入ISO9001:2008質量管理體系標準，在本項目推行規(guī)范化、標準化服務。同時，引進完整、優(yōu)秀的工作團隊，提供專業(yè)且全方位之物業(yè)管理服務。第三層次：傾力打造永安屈指可數(shù)的國際生活社區(qū)引進高端住宅物業(yè)管理服務體系，為入住【****】項目的尊貴業(yè)主提供了一種安全、整潔、優(yōu)美、舒適的人性化工作和生活環(huán)境，滿足業(yè)主對物業(yè)管理全方位生理和心理的需求，使物業(yè)的增值在人們的生活方式、生活過程和享受服務過程中得到體現(xiàn)，創(chuàng)造一個家外之家的感覺。一、物業(yè)管理服務目標第一層次：【****】綠色社區(qū)在全面建立ISO90012000國際質量管理體系的基礎上，導入ISO14001環(huán)境質量管理體系，將【****】項目打造成綠色環(huán)保型社區(qū)。透過公正和高效率的專業(yè)性物業(yè)管理制度達到較高的管理標準及目標。l 人員管制：進出人員身份確認、管制l 訪客咨詢：提供訪客咨詢、指引服務l 車輛跟進：提供車輛進出小區(qū)指引、跟進服務l 安全系統(tǒng)屏幕監(jiān)看l 緊急事件處理l 定時、不定時巡邏l 定點巡邏記錄六、體貼入微的業(yè)主喜好資料收集與分析整理全體員工在日常工作中具備非凡的洞察力和敏感性。五、多層次的安全保衛(wèi)體系除了傳統(tǒng)物業(yè)管理模式中的24小時保安服務之外， 為確保【****】每一位業(yè)主的安全，采取的多層次的保安體系。針對客戶所具有不同的地域文化背景與生活習慣，不定期地開展文化交流活動，加強業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)管理方之間的了解與互動。如：●面向各家庭中老年長者的各項保健運動短期培訓課程。在主入口周邊或附近設立司機等待室。１）當住戶抵達或離去時，禮賓崗主動上前親切問候、熱忱接送，及時為住戶及來賓打開車門或大堂門，主動幫助來賓提攜物品，代為聯(lián)系業(yè)主等服務，接待時做到彬彬有禮、體貼入微；２）接送住戶進出，遮雨避陽； ３）聯(lián)系召喚出租車輛，接送隨身貨物：；，并確認車號和到達時間；，陪同住戶至門口搭車，并記錄車號及預計抵達時間；，必須確認住戶安全抵達目的地；，向其奉上抄錄車牌號的卡片，以便有失物或其它事項時，可以較為便利地找到車輛。引進星級酒店大堂配置模式，大堂內設置禮賓員，負責迎賓、引導、咨詢等服務，營造賓至如歸的氛圍，讓住戶及來賓充分體會到優(yōu)雅、尊貴、安全、便捷的高尚服務。住戶購房后即可隨時向客服管家咨詢相關物業(yè)服務事宜，房屋交付使用前，客戶服務中心將向業(yè)戶寄發(fā)管家的名單及聯(lián)系方式，并提供預約上門辦理管理文件簽署、交房手續(xù)、裝修手續(xù)、咨詢等服務。住戶若有事可以隨時與之聯(lián)系，由服務管家將工作分配到其他部門執(zhí)行完成。在社區(qū)入口設置管家中心，按照住戶的分布及數(shù)量，按梯位配置專職管家。本項服務根據(jù)住戶的需求，將普遍需要提供的服務項目（比如：禮賓物業(yè)服務、迎賓門房、來賓接待等）歸并為本區(qū)域住戶的公眾性服務，該部分服務收費對該區(qū)域住戶為同質同價，按物業(yè)面積或戶收費。服務說明：１）住戶告知服務管家需要聯(lián)系外部所提供的服務（如：送餐、鐘點傭人、臨時保姆、機電維修、請醫(yī)生、請律師、干洗服務、請專屬教練、請家教等）；２）服務管家負責代為聯(lián)系；３）外請服務人員到達后，服務管家?guī)ьI服務人員到達住戶住所，并預計服務完成時間；４）如有必要留在現(xiàn)場直到服務完成或在指定時間用電話與住戶聯(lián)系，確認服務完成情況及住戶是否安全。聘請專家為小區(qū)顧問，不定期舉辦各類講座。：服務事項包括給水設備、排水設備、衛(wèi)生設備、熱水器設備、電氣設備、空調設備及換氣設備、瓦斯、室內消防設備等維護事項，尤其是業(yè)主個性化的休閑設施、設備的維護和保養(yǎng)，提供專業(yè)的意見咨詢報告。 Beverage)式服務5） 家庭電器設備維修(Mamp。D. 室內消毒除蟲/滅鼠服務：按次計費。B. 代住戶特約鐘點傭人(清潔公司)服務。：申請電話等服務、水電過戶登記服務、暫住證/戶籍遷移登記。E. 提供各項生活信息服務(24小時)管理中心將提供各類廠商（餐廳、影院、干洗店以及家政公司等）的聯(lián)絡數(shù)據(jù)、生活相關信息F. 代召出租車服務(24小時)代住戶或訪客聯(lián)絡信譽優(yōu)良出租車行派車并記錄，并記錄出租車車號交付搭乘者。C. 留言服務為不在家住戶留言及信息的立即傳達。1） 酒店前臺(Front Office)式服務A. 主人返家時之接待如代提行李。無須找其他部門和記住其他電話，真正體會到星級式服務。通過客服服務專線、上門訪談等渠道與業(yè)主交流互動。換位思考：與服務對象換個位置，站在對方的利益角度，思考服務對象的需求并以此指導服務行為。資源共享、業(yè)主普惠：小區(qū)住戶到達我司所有的管理項目區(qū)域，均能獲得尊貴禮遇。所有的維修、保養(yǎng)、應急處理均在公開承諾的時間內完成或有處理結果。這些服務不僅僅涵蓋了基礎的物業(yè)安防、保潔、維修服務，更體現(xiàn)在對每位住戶的關懷上，特別是住家老人、行動不便者以及兒童；在您家人不在時，我們物業(yè)服務公司就是您的家人和朋友，您的需求就是我們的工作責任，不論您在何方何處，WE ARE ALWAYS AT YOUR SERVICES。 二、物業(yè)管理服務方針“We Can Exceed What You Expect”超越客戶期待，創(chuàng)造最大價值通過對【****】日常的客戶管理服務系統(tǒng)的建立，根據(jù)每一戶家庭成員和家庭服務需求的了解，及時有效的提供各類有償或無償服務，通過主動的服務以超越客戶的期待。【****】項目將著重體現(xiàn)在服務內容的全面性、服務流程的完整性、服務時間的高效性、從業(yè)人員的專業(yè)性、居住環(huán)境的優(yōu)雅性、小區(qū)管理的人文性等。星級酒店式物業(yè)服務借鑒星級酒店的服務及管理模式，提供酒店式服務，主要包括家政服務、安全服務、交通服務等，比酒店更進一步的是酒店式物業(yè)服務更體現(xiàn)出一種家庭式服務，例如24小時送餐、社區(qū)聚會、幼兒看護等。小區(qū)規(guī)劃用地面積為******平方米，總建筑面積為******平方米（其中住宅建筑面積*******平方米,商業(yè)建筑面積******平方米），綠地率為**%，容積率為*.*，建筑密度為**%，停車位*****個，是***的居家、商業(yè)的好場所。企業(yè)精神：開拓、進取、求實、奉獻管理理念：以創(chuàng)新為動力，以品質求生存服務宗旨：忠實履行合同，優(yōu)質兌現(xiàn)承諾第二章 管理服務定位、方針、服務特色第1節(jié) 【****】項目簡介【****】項目由******房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建設。2010年以來先后多次被三明住建局、永安市房管局分別評為“全市綜合評比第一名”、“優(yōu)秀物業(yè)服務企業(yè)”；2010年以來先后多次被三明工商局、永安市工商局評為“守合同，重信用”企業(yè)和“企業(yè)免檢單位”。在管的各小區(qū)業(yè)主綜合滿意率均達到了95%以上。目前，天立物業(yè)和天立保安兩個公司現(xiàn)有員工300余人，公司中層以上管理人員80%具有大專以上學歷，其中國家注冊物業(yè)管理師1名、高級工程師1名，工程