【正文】 機(jī)制 處理 反 饋，采取措施 信息反饋處理機(jī)制 管理處通過建立全方位的信息反饋機(jī)制，確保反饋信息通道暢通，通過管理處客戶服務(wù)中心分析整理，及時(shí)發(fā)出指令并跟蹤檢查，對于反饋信息的檢查方式，統(tǒng)一按照公司 ISO9001： 2020 標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，采用 行政檢查、管理處經(jīng)理 客戶服務(wù)中心 投訴或建議 相關(guān)負(fù)責(zé)人 處理完畢，在投訴記錄本簽字并注明完成及情況 整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計(jì)表， 分析管理上的盲點(diǎn)、缺點(diǎn) 客戶服務(wù)中心回訪，填寫投訴回訪記錄， 簽字 16 專項(xiàng)檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式進(jìn)行，對于出現(xiàn)不合格服務(wù)，及時(shí)按糾正預(yù)防措施改進(jìn)。 （五）信息反饋及處理機(jī)制 信息反饋機(jī)制 我公司參照 ISO9001:2020管理體系建立信息反饋機(jī)制，以不斷提高管理質(zhì)量和服務(wù)水平。 公司每年對員工進(jìn)行年終考核，實(shí)行 3%末位淘汰制。 管理處將嚴(yán)格執(zhí)行我公司 ISO9001質(zhì)量體系。 管理處對各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋，每年進(jìn)行兩次 意見征詢，并不定期向 作隨機(jī)意見調(diào)查，對 反饋的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實(shí)行閉環(huán)管理，使 的合法權(quán)益得到保障。 管理處定期向公司、管理中心委員會(huì)報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理事宜。公司每年對員工進(jìn)行全方位考核，排名前 30%的員工 13 將有機(jī)會(huì)加薪晉級。在物業(yè)管理行業(yè)拼搏的員工，最渴望得到的是自身價(jià)值被集體和社會(huì)認(rèn)可，我公司始終堅(jiān)持各級崗位實(shí)行公司內(nèi)部公開招聘的辦法，使具有真才實(shí)學(xué)的員工能充分發(fā)揮自身潛力，有機(jī)會(huì)體現(xiàn)自己的價(jià)值。 （二）激勵(lì)機(jī)制 （ 1）實(shí)施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增加管理層的工作主動(dòng)性，我公司按照全國物業(yè)管理示范 小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際情 況，制訂各項(xiàng)管理指標(biāo)，管理處將按此標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格做好每項(xiàng)工作，明確獎(jiǎng)懲，并與獎(jiǎng)金掛鉤。 第二節(jié) 采取的管理方式 一、 采取的管理方式 （一）綜合一體化的管理方式 我公司將本物業(yè)的管理方式確定為綜合一體化管 理，即 由物業(yè)管理處經(jīng)理在公司總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，通過各部門技術(shù)支持和配合，按照ISO9001： 2020 國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)和 ISO14000環(huán)保體系標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段， 對本物業(yè)的房屋、公用設(shè)施設(shè)備、消防、治安、衛(wèi)生、綠化、停車管理、社區(qū)文化等，統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理。 （五）企業(yè)文化 杰出而成功的大公司都有強(qiáng)有力的企業(yè)文化內(nèi)涵，它是企業(yè)贏得市場競爭的內(nèi)在筋骨，反映了企業(yè)的基本信念和發(fā)展追求。 （四）效益統(tǒng)一原則 物業(yè)管理給 的產(chǎn)品就是服務(wù)，不僅要滿足廣大業(yè)主 的需求，而且要維護(hù)、增進(jìn) 和社會(huì)的利益，為人類社會(huì)做出貢獻(xiàn)。企業(yè)管理通過動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)，就可以 使各要素在各個(gè)環(huán)節(jié)上保持協(xié)調(diào)、均衡，又能對外界保持靈敏的適應(yīng)性，從而最大限度地發(fā)揮其功能作用。堅(jiān)持服務(wù)至上、注重對內(nèi)、對外協(xié)調(diào)、實(shí)施 ISO9001質(zhì)量體系、擴(kuò)展和應(yīng)用現(xiàn)代管理技術(shù)等，都是這一理論的應(yīng)用。 （二）系統(tǒng)管理理論 現(xiàn)代企業(yè)是一個(gè)為了達(dá)到一定的經(jīng)營目的，由許多相互關(guān)聯(lián)的要素、 11 環(huán)節(jié)、部門有機(jī)地結(jié)合而成的整體，是一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)體系。 （一）以人為本的管理理論 現(xiàn)代管理思想把人的因素放在首位，重視處理人與人的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)人的自覺性和自我實(shí)現(xiàn)，主張以挖掘人的積極性、創(chuàng)造性作為管理的核心。 四、管理學(xué)前沿理論的掌握及應(yīng)用 管理科學(xué)理論包括行為科學(xué)、組織學(xué)派、社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派、決策理論、權(quán)變理論等。 組織 開展各項(xiàng)文藝體育競賽活動(dòng)。做好污水處理及水系循環(huán)處理，保持水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。我公司將置入“門崗對外來人員準(zhǔn)入請示制度”、各安管崗全天候 24 小時(shí)服務(wù)，對安管隊(duì)伍實(shí)行半軍事化管理。根據(jù) “利達(dá)花苑”的實(shí)際情況，合理利用公用 設(shè)施，為 廣大業(yè)主創(chuàng)造充分休閑娛樂的場所 。每月按期將 需求和回訪結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“真誠服務(wù)，精心管理”的服務(wù)理念。通過運(yùn)用創(chuàng)新的 服務(wù)理念，建立全方位 服務(wù)系統(tǒng)，提供高檔次的精品服務(wù)，不斷提高 滿意度。 因管理不善或操作不當(dāng)?shù)仍蛟斐韶?zé)任事故，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 二、具有深度和廣度的管理措施 我公司為 提供專業(yè)化服務(wù)同時(shí)，重視環(huán)境和社會(huì)效益，在共贏的基礎(chǔ)上打造出“利達(dá)花苑”管理精品。 4) 環(huán) 保： 提供優(yōu)良的園林綠化保潔服務(wù)，運(yùn)用各種監(jiān)督機(jī)制，創(chuàng)造出一個(gè)環(huán)保、優(yōu)雅的居住環(huán)境。 2) 舒適： 按照服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為廣大業(yè)主營造溫馨的生活環(huán)境。 形象定位：安全、舒適、文明、環(huán)保、便利。 8 第四章 管理文案及內(nèi)容 第一節(jié) 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 一、 高標(biāo)準(zhǔn)、高 水平的管理措施 市場定位：本物業(yè)環(huán)境優(yōu)雅，廣大業(yè)主多以成功者為主，具備優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的高檔居住區(qū)基礎(chǔ)。 三、完善制度、規(guī)范運(yùn)作 我公司在嚴(yán)格實(shí)施 ISO9001:2020 標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上要求做到： 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 人才專業(yè)化 流程表格化 團(tuán)隊(duì)人性化 管理數(shù)據(jù)化 行動(dòng)軍事化 服務(wù)多元化 形象社會(huì)化 四、培養(yǎng)專業(yè)管理隊(duì)伍、嚴(yán)格控制管理成本 我公司從事物業(yè)管理以來，先后培養(yǎng)了大批業(yè)務(wù)骨干和行政管理人才，由于公司管理體制上的優(yōu)勢，管理層處于比較穩(wěn)定的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，專業(yè)人才隊(duì)伍不斷擴(kuò)大。公司針對員工所在崗位，制訂年度外派培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃。 公司內(nèi)部建立利益共享平臺(tái)，讓全體員工共同分享企業(yè)發(fā)展成就，包括報(bào)酬、福利、分配機(jī)制、晉升機(jī)制、員工考核機(jī)制、員工培訓(xùn)機(jī)制等，讓員工通過個(gè)人的努力，從企業(yè)發(fā)展中明確個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)和發(fā)展空間，滿足員工成就感需求，讓員工分享 到在一個(gè)規(guī)范企業(yè)就業(yè)的榮譽(yù)和 7 安全。我公司自從事物業(yè)管理以來，不斷摸索、大膽創(chuàng)新，總結(jié)出一套滿足 物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)并適合企業(yè)自身發(fā)展的運(yùn)作模式，主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)： 一、以人為本、利益共享 企業(yè)的生存與發(fā)展，必須堅(jiān)持以人為本，促進(jìn)員工的價(jià)值觀與企業(yè)的價(jià)值觀統(tǒng)一。 公司按照市場化、專業(yè)化的管理模式依法管理、自主經(jīng)營、以業(yè)戶至上、服務(wù)第一位宗旨。公司現(xiàn)有員工 40 人其中中級職稱 8人，初級職稱 19 人，持有物業(yè)管理上崗證書持有