【正文】 要求表格與文本文件的制作２營銷策劃企劃方案結(jié)構(gòu)企劃主要內(nèi)容企劃案實(shí)際演習(xí)３促銷方案的編寫如何進(jìn)行市場調(diào)研主題活動的包裝策劃方案的實(shí)施如何選擇合適的活動時(shí)機(jī)促銷實(shí)施要點(diǎn)分析信息創(chuàng)新手段手機(jī)陳列與店面裝飾客服１業(yè)務(wù)客戶滿意管理滿意度測量、收集數(shù)據(jù)、改善客戶檔案管理客戶檔案資料的收集、整理、保存廠商協(xié)調(diào)故障機(jī)的更換、廠商協(xié)調(diào)425. 客戶服務(wù)培訓(xùn)主 題主要內(nèi)容３Ｇ營銷禮儀自身形象塑造個(gè)人神韻展示與人交往的技巧客戶服務(wù)3G營銷服務(wù)３Ｇ營銷客戶服務(wù)全面服務(wù)系統(tǒng)建立積極服務(wù)心態(tài)客戶服務(wù)的理念服務(wù)及其特性客戶服務(wù)的價(jià)值模式客戶滿意服務(wù)提高客戶服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)的項(xiàng)目和內(nèi)容獲取渠道和便利性有形化呈現(xiàn)服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)客戶對服務(wù)的感知和反饋提高人員的服務(wù)素質(zhì)建立服務(wù)的理念和心態(tài)服務(wù)行為規(guī)范化提升服務(wù)技巧化解客戶不滿與抱怨正確認(rèn)知客戶不滿客戶不滿對企業(yè)的價(jià)值客戶不滿的五種原因面對客戶抱怨的心態(tài)處理客戶不滿與抱怨處理的流程化解客戶不滿與抱怨的關(guān)鍵化解客戶不滿與抱怨的技巧426. 3G營銷管理培訓(xùn)內(nèi)容序號主 題主要內(nèi)容１營業(yè)廳3G營銷3G營銷管理理念市場分析3G營銷策劃與管理市場銷售管理3G營銷成功要素２營銷管理職能營業(yè)廳五大管理職能營業(yè)廳管理思想與模式３3G營銷管理任務(wù)終端生動化陳列促銷管理信息管理終端管理提升４銷售業(yè)績業(yè)績與銷售活動管理績效考核職責(zé)分工與制度建設(shè)營銷活動管理服務(wù)質(zhì)量管理５現(xiàn)場管理基礎(chǔ)管理——行政 人力資源 績效 培訓(xùn) 檔案 物料 投訴；資源效益管理銷售管理（包括銷售目標(biāo)管理 KPI指標(biāo)管理 活動量管理 促銷激勵(lì)）現(xiàn)場管理——營業(yè)環(huán)境管理 設(shè)備設(shè)施管理 服務(wù)與銷售流程管理）銷售經(jīng)營分析（包括：銷售任務(wù)分解及完成情況分析，客流分析，業(yè)績升降原因分析）４營造營銷氛圍排除工作障礙關(guān)心部下做好部門間協(xié)調(diào)及時(shí)評價(jià)工作結(jié)果晨會激勵(lì)技巧５員工激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)把握關(guān)鍵時(shí)機(jī)實(shí)施激勵(lì)人員激勵(lì)方法６培養(yǎng)銷售精英個(gè)人銷售的角色職責(zé)培養(yǎng)內(nèi)容：（掌握銷售作業(yè)內(nèi)容、培養(yǎng)成員間的信任與合作能力）人員培養(yǎng)方法：（自我學(xué)習(xí)法、師徒互動法、模擬訓(xùn)練法）個(gè)人銷售評估、表揚(yáng)、激勵(lì)、刺激個(gè)人業(yè)績增長五、培訓(xùn)組織與實(shí)施51. 培訓(xùn)組織與實(shí)施流程培訓(xùn)計(jì)劃課程設(shè)計(jì)培訓(xùn)實(shí)施課程評估培訓(xùn)維護(hù)改進(jìn)督導(dǎo)1． 制定培訓(xùn)計(jì)劃，確定各項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)施時(shí)間及培訓(xùn)目標(biāo)2． 確定培訓(xùn)師資1． 根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，完成培訓(xùn)課件的設(shè)計(jì)制作與審核、與教材印制培訓(xùn)結(jié)束后對各主題培訓(xùn)進(jìn)行評估：1． 培訓(xùn)內(nèi)容評估2． 培訓(xùn)形式評估3． 講師授課評估1． 布置各單位培訓(xùn)后推廣、應(yīng)用任務(wù)，鞏固學(xué)習(xí)成果，促進(jìn)3G營銷各項(xiàng)工作落地通過監(jiān)督檢查促進(jìn)3G 各項(xiàng)工作有效，實(shí)現(xiàn)營銷業(yè)績效達(dá)成：□　規(guī)范顧客、退換貨、打折、投訴客戶的規(guī)范服務(wù)行為，提高客戶滿意度。□ 掌握G3終端產(chǎn)品性能、利益、買點(diǎn)、設(shè)置知識□　掌握G3終端銷售流程，有步驟地開展銷售工作□　掌握接近客戶、接觸、商品推介、客戶異議處理、交易技能，運(yùn)用專業(yè)化溝通技巧，提高銷售促單技能?！?掌握談判G3銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制要領(lǐng)，提高業(yè)績達(dá)成率□ 掌握營業(yè)要現(xiàn)場管理要領(lǐng),提高營銷績效與服務(wù)績效管理能力員工層培訓(xùn)□ 培養(yǎng)營銷意識， 提升營銷理念，建立積極的銷售心態(tài)?！?掌握銷售管理技能與方法，提高營銷執(zhí)行力?！?增強(qiáng)營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)理念，提高職業(yè)化營銷隊(duì)伍的經(jīng)營與管理能力。每月對盤點(diǎn)后出具經(jīng)營分析數(shù)據(jù)。 每月1號統(tǒng)計(jì)上月考勤表，并交至綜合辦公室。 每周按要求統(tǒng)計(jì)營業(yè)廳排班表。差勤管理 每日早上上班前10分鐘，對營業(yè)廳全體人員進(jìn)行點(diǎn)到，同時(shí)記錄當(dāng)日人員考勤情況。合理安排時(shí)間，組織進(jìn)行安全學(xué)習(xí)，并做好營業(yè)廳書面學(xué)習(xí)記錄。1 不定期檢查營業(yè)廳小票使用情況，以保證營業(yè)廳小票不出現(xiàn)浪費(fèi)及隨意作廢現(xiàn)象。以避免營業(yè)廳發(fā)票在使用過程中出現(xiàn)任意浪費(fèi)、隨意作廢情況的發(fā)生。 營業(yè)廳上次領(lǐng)取的發(fā)票在使用完后，需進(jìn)行核銷，核銷時(shí)，記錄好發(fā)票中的作廢份數(shù)。 按上級要求時(shí)段及時(shí)上報(bào)發(fā)票及小票需求。 不定期對營業(yè)廳的抵值易耗品進(jìn)行盤點(diǎn)。 配合做好上級管理部門的固定資產(chǎn)盤點(diǎn)工作，并提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)依據(jù)。固定資產(chǎn)及物品管理 做好營業(yè)廳內(nèi)部固定資產(chǎn)的登記、整理工作。學(xué)習(xí)記錄應(yīng)至少包括：所培訓(xùn)活動名稱、活動時(shí)間、活動地點(diǎn)、活動內(nèi)容等，并由參加培訓(xùn)人員簽字確認(rèn)。 將活動期間宣傳物料拍照留底，以便對活動方案宣傳情況進(jìn)行總結(jié)，對營業(yè)廳促銷方案實(shí)施情況進(jìn)行書面小結(jié)，并在活動結(jié)束后一周內(nèi)向營業(yè)班長上交書面活動分析。 配合做好上級部門安排下發(fā)活動方案的制訂、培訓(xùn)、檢查、廠家溝通等工作。 確定開展本次營銷策劃活動所需的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容及相關(guān)需求后，認(rèn)真編寫營銷策劃方案并及時(shí)上報(bào)。 與各廠家進(jìn)行溝通，了解廠家信息，為開展各類營銷活動做好準(zhǔn)備工作。173任務(wù)和目標(biāo)工作任務(wù)工作目標(biāo)文件管理本班組各類內(nèi)外部文件按要求收發(fā)、傳遞、歸檔；對于上級下發(fā)的各類文件，及時(shí)通知營業(yè)班長安排學(xué)習(xí)，保證營業(yè)廳員工的知曉率；針對需要回復(fù)的文件，及時(shí)回復(fù)，不得延期。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)本營業(yè)廳內(nèi)員工的考勤考績情況并按期上報(bào)至營業(yè)班長。做好各類培訓(xùn)記錄，保證營業(yè)廳日常工作的順利開展負(fù)責(zé)上報(bào)營業(yè)廳辦公用品供需計(jì)劃、發(fā)放辦公用品，對營業(yè)廳內(nèi)各類辦公用品的使用做好管理工作負(fù)責(zé)營業(yè)廳固定資產(chǎn)的清查、登記、造冊工作，配合上一級固定資產(chǎn)管理人員做好固定資產(chǎn)管理工作。編寫、打印營業(yè)中心各類公文。直至客戶滿意。如客戶對處理結(jié)果不滿意，及時(shí)將情況上報(bào)部室主管，并根據(jù)投訴內(nèi)容確定是否繼續(xù)上報(bào)，與客戶進(jìn)行溝通，說明處理結(jié)果，了解客戶滿意度。親切微笑，多聆聽客戶的講述與相關(guān)部室溝通制定解決方案語氣：語氣輕柔、和緩。與廠家及時(shí)進(jìn)行溝通，做好故障機(jī)的更換及時(shí)換回新機(jī)164. 客戶服務(wù)流程客戶到達(dá)接待客戶詢問了解聲音：聲調(diào)顯得有精神、有朝氣。每月進(jìn)行服務(wù)分析，統(tǒng)計(jì)，匯總。根據(jù)國家對通訊產(chǎn)品三包政策規(guī)定，負(fù)責(zé)對部門產(chǎn)品的售后服務(wù)工作進(jìn)行問題事項(xiàng)處理，對疑難問題及投訴，并及時(shí)將情況上報(bào)部室主管做好123110086客戶投訴問題的處理客戶滿意管理負(fù)責(zé)收集、提供準(zhǔn)確的顧客滿意數(shù)據(jù)分析所需的資料數(shù)據(jù)根據(jù)顧客滿意度測量計(jì)劃，負(fù)責(zé)實(shí)施顧客滿意度測量，對測量資料進(jìn)行記錄整理，并將測量結(jié)果進(jìn)行總結(jié)上報(bào)負(fù)責(zé)分析、擬定顧客滿意度測量計(jì)劃客戶檔案管理負(fù)責(zé)客戶檔案資料的收集、整理、保存工作廠商協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)公司在全疆銷售的故障機(jī)的更換，與相關(guān)廠商協(xié)調(diào)售后處理事宜163. 任務(wù)和目標(biāo)工作任務(wù)工作目標(biāo)接待客戶，解答客戶的咨詢、投訴，解決客戶問題?！闭頇还窦皟x容儀表整理16. 客服職能與崗位說明161. 使命為客戶解決疑難問題，降低客戶投訴率，提高客戶滿意度?，F(xiàn)金管理每日清點(diǎn)營業(yè)款（連同支票）并交銀行，儲備一定備用金，確保次日收款工作順利開展。153. 任務(wù)和目標(biāo)\任務(wù)工作目標(biāo)收款嚴(yán)格按財(cái)務(wù)制度收取貨款票據(jù)管理嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)規(guī)定使用各種票據(jù)、印章?？ā⒍Y品管理負(fù)責(zé)銷售SIM卡時(shí)查驗(yàn)身份證，并負(fù)責(zé)SIM卡的發(fā)放、登記工作。負(fù)責(zé)每日清點(diǎn)營業(yè)款（連同支票），下班前交銀行。負(fù)責(zé)對各類票據(jù)、印章的管理、使用、作廢、保管工作。顧客支票付款時(shí)審核支票的有效性，為顧客開具支票收取單，根據(jù)銀行發(fā)出到帳通知，收款員通知客戶取貨并收回支票收取單。143. 任務(wù)和目標(biāo)任務(wù)工作目標(biāo)入庫管理各類物品必須憑證入庫貯存管理嚴(yán)格按物品要求擺放，并有實(shí)物標(biāo)識，確保庫存各類物品無碰撞、損壞、霉?fàn)€、丟失的情況，按要求進(jìn)行溫濕度控制出庫管理和緊急領(lǐng)用管理各類物品出庫必須有調(diào)拔出庫單并簽字確認(rèn)，嚴(yán)禁錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)，嚴(yán)禁白條出庫。負(fù)責(zé)手機(jī)串碼錄入、銷售憑證錄入及結(jié)賬工作。發(fā)貨時(shí)按出庫單辦理出庫手續(xù)，削減賬卡。物品出庫時(shí)要按照有關(guān)規(guī)定辦理，手續(xù)不全不得發(fā)貨。嚴(yán)格檢驗(yàn)入庫貨物，根據(jù)有效的出入庫清單，核準(zhǔn)物品的數(shù)量、外觀、顏色、配置、等，方可辦理出入庫手續(xù)憑證錄入及結(jié)賬工作。千 壹 百 零 拾 零 元 零 角 零 分14. 庫管職能與崗位說明141. 使命通過對庫房業(yè)務(wù)管理，確保貨物安全。 拾 164。 萬 壹 千 玖 百 零 拾 零 元 零 角 零 分備注：紅色部分為需要填寫的地方。135. 應(yīng)用表單附件１：　營業(yè)廳促銷品發(fā)放店面登記臺賬表領(lǐng)用日期禮品名稱領(lǐng)入數(shù)量發(fā)放記錄禮品結(jié)余備注　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　審核人： 制表人；備注：要求發(fā)放記錄中的數(shù)量與禮品發(fā)放登記表明細(xì)的相符附件２: 新疆中移鼎訊通信有限責(zé)任公司銷售憑證 優(yōu)99元（領(lǐng)導(dǎo)簽字）部門：諾基亞 2011年 12 月 1 日 00032023品名及規(guī)格單位