【正文】 要求表格與文本文件的制作２營銷策劃企劃方案結(jié)構(gòu)企劃主要內(nèi)容企劃案實際演習(xí)３促銷方案的編寫如何進行市場調(diào)研主題活動的包裝策劃方案的實施如何選擇合適的活動時機促銷實施要點分析信息創(chuàng)新手段手機陳列與店面裝飾客服１業(yè)務(wù)客戶滿意管理滿意度測量、收集數(shù)據(jù)、改善客戶檔案管理客戶檔案資料的收集、整理、保存廠商協(xié)調(diào)故障機的更換、廠商協(xié)調(diào)425. 客戶服務(wù)培訓(xùn)主 題主要內(nèi)容３Ｇ營銷禮儀自身形象塑造個人神韻展示與人交往的技巧客戶服務(wù)3G營銷服務(wù)３Ｇ營銷客戶服務(wù)全面服務(wù)系統(tǒng)建立積極服務(wù)心態(tài)客戶服務(wù)的理念服務(wù)及其特性客戶服務(wù)的價值模式客戶滿意服務(wù)提高客戶服務(wù)的關(guān)鍵點服務(wù)的項目和內(nèi)容獲取渠道和便利性有形化呈現(xiàn)服務(wù)的流程和標準客戶對服務(wù)的感知和反饋提高人員的服務(wù)素質(zhì)建立服務(wù)的理念和心態(tài)服務(wù)行為規(guī)范化提升服務(wù)技巧化解客戶不滿與抱怨正確認知客戶不滿客戶不滿對企業(yè)的價值客戶不滿的五種原因面對客戶抱怨的心態(tài)處理客戶不滿與抱怨處理的流程化解客戶不滿與抱怨的關(guān)鍵化解客戶不滿與抱怨的技巧426. 3G營銷管理培訓(xùn)內(nèi)容序號主 題主要內(nèi)容１營業(yè)廳3G營銷3G營銷管理理念市場分析3G營銷策劃與管理市場銷售管理3G營銷成功要素２營銷管理職能營業(yè)廳五大管理職能營業(yè)廳管理思想與模式３3G營銷管理任務(wù)終端生動化陳列促銷管理信息管理終端管理提升４銷售業(yè)績業(yè)績與銷售活動管理績效考核職責分工與制度建設(shè)營銷活動管理服務(wù)質(zhì)量管理５現(xiàn)場管理基礎(chǔ)管理——行政 人力資源 績效 培訓(xùn) 檔案 物料 投訴；資源效益管理銷售管理（包括銷售目標管理 KPI指標管理 活動量管理 促銷激勵）現(xiàn)場管理——營業(yè)環(huán)境管理 設(shè)備設(shè)施管理 服務(wù)與銷售流程管理）銷售經(jīng)營分析（包括：銷售任務(wù)分解及完成情況分析，客流分析，業(yè)績升降原因分析）４營造營銷氛圍排除工作障礙關(guān)心部下做好部門間協(xié)調(diào)及時評價工作結(jié)果晨會激勵技巧５員工激勵目標激勵把握關(guān)鍵時機實施激勵人員激勵方法６培養(yǎng)銷售精英個人銷售的角色職責培養(yǎng)內(nèi)容：（掌握銷售作業(yè)內(nèi)容、培養(yǎng)成員間的信任與合作能力）人員培養(yǎng)方法：（自我學(xué)習(xí)法、師徒互動法、模擬訓(xùn)練法）個人銷售評估、表揚、激勵、刺激個人業(yè)績增長五、培訓(xùn)組織與實施51. 培訓(xùn)組織與實施流程培訓(xùn)計劃課程設(shè)計培訓(xùn)實施課程評估培訓(xùn)維護改進督導(dǎo)1． 制定培訓(xùn)計劃，確定各項培訓(xùn)內(nèi)容實施時間及培訓(xùn)目標2． 確定培訓(xùn)師資1． 根據(jù)培訓(xùn)計劃，完成培訓(xùn)課件的設(shè)計制作與審核、與教材印制培訓(xùn)結(jié)束后對各主題培訓(xùn)進行評估：1． 培訓(xùn)內(nèi)容評估2． 培訓(xùn)形式評估3． 講師授課評估1． 布置各單位培訓(xùn)后推廣、應(yīng)用任務(wù)，鞏固學(xué)習(xí)成果，促進3G營銷各項工作落地通過監(jiān)督檢查促進3G 各項工作有效，實現(xiàn)營銷業(yè)績效達成：□　規(guī)范顧客、退換貨、打折、投訴客戶的規(guī)范服務(wù)行為，提高客戶滿意度。□ 掌握G3終端產(chǎn)品性能、利益、買點、設(shè)置知識□　掌握G3終端銷售流程，有步驟地開展銷售工作□　掌握接近客戶、接觸、商品推介、客戶異議處理、交易技能，運用專業(yè)化溝通技巧，提高銷售促單技能。□ 掌握談判G3銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制要領(lǐng)，提高業(yè)績達成率□ 掌握營業(yè)要現(xiàn)場管理要領(lǐng),提高營銷績效與服務(wù)績效管理能力員工層培訓(xùn)□ 培養(yǎng)營銷意識， 提升營銷理念，建立積極的銷售心態(tài)?！?掌握銷售管理技能與方法，提高營銷執(zhí)行力?！?增強營銷團隊建設(shè)理念，提高職業(yè)化營銷隊伍的經(jīng)營與管理能力。每月對盤點后出具經(jīng)營分析數(shù)據(jù)。 每月1號統(tǒng)計上月考勤表，并交至綜合辦公室。 每周按要求統(tǒng)計營業(yè)廳排班表。差勤管理 每日早上上班前10分鐘，對營業(yè)廳全體人員進行點到，同時記錄當日人員考勤情況。合理安排時間，組織進行安全學(xué)習(xí)，并做好營業(yè)廳書面學(xué)習(xí)記錄。1 不定期檢查營業(yè)廳小票使用情況，以保證營業(yè)廳小票不出現(xiàn)浪費及隨意作廢現(xiàn)象。以避免營業(yè)廳發(fā)票在使用過程中出現(xiàn)任意浪費、隨意作廢情況的發(fā)生。 營業(yè)廳上次領(lǐng)取的發(fā)票在使用完后，需進行核銷，核銷時，記錄好發(fā)票中的作廢份數(shù)。 按上級要求時段及時上報發(fā)票及小票需求。 不定期對營業(yè)廳的抵值易耗品進行盤點。 配合做好上級管理部門的固定資產(chǎn)盤點工作，并提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)依據(jù)。固定資產(chǎn)及物品管理 做好營業(yè)廳內(nèi)部固定資產(chǎn)的登記、整理工作。學(xué)習(xí)記錄應(yīng)至少包括：所培訓(xùn)活動名稱、活動時間、活動地點、活動內(nèi)容等，并由參加培訓(xùn)人員簽字確認。 將活動期間宣傳物料拍照留底，以便對活動方案宣傳情況進行總結(jié)，對營業(yè)廳促銷方案實施情況進行書面小結(jié)，并在活動結(jié)束后一周內(nèi)向營業(yè)班長上交書面活動分析。 配合做好上級部門安排下發(fā)活動方案的制訂、培訓(xùn)、檢查、廠家溝通等工作。 確定開展本次營銷策劃活動所需的時間、地點、內(nèi)容及相關(guān)需求后，認真編寫營銷策劃方案并及時上報。 與各廠家進行溝通，了解廠家信息，為開展各類營銷活動做好準備工作。173任務(wù)和目標工作任務(wù)工作目標文件管理本班組各類內(nèi)外部文件按要求收發(fā)、傳遞、歸檔；對于上級下發(fā)的各類文件，及時通知營業(yè)班長安排學(xué)習(xí)，保證營業(yè)廳員工的知曉率；針對需要回復(fù)的文件，及時回復(fù)，不得延期。負責統(tǒng)計本營業(yè)廳內(nèi)員工的考勤考績情況并按期上報至營業(yè)班長。做好各類培訓(xùn)記錄，保證營業(yè)廳日常工作的順利開展負責上報營業(yè)廳辦公用品供需計劃、發(fā)放辦公用品，對營業(yè)廳內(nèi)各類辦公用品的使用做好管理工作負責營業(yè)廳固定資產(chǎn)的清查、登記、造冊工作，配合上一級固定資產(chǎn)管理人員做好固定資產(chǎn)管理工作。編寫、打印營業(yè)中心各類公文。直至客戶滿意。如客戶對處理結(jié)果不滿意，及時將情況上報部室主管，并根據(jù)投訴內(nèi)容確定是否繼續(xù)上報，與客戶進行溝通，說明處理結(jié)果，了解客戶滿意度。親切微笑，多聆聽客戶的講述與相關(guān)部室溝通制定解決方案語氣：語氣輕柔、和緩。與廠家及時進行溝通，做好故障機的更換及時換回新機164. 客戶服務(wù)流程客戶到達接待客戶詢問了解聲音：聲調(diào)顯得有精神、有朝氣。每月進行服務(wù)分析，統(tǒng)計，匯總。根據(jù)國家對通訊產(chǎn)品三包政策規(guī)定，負責對部門產(chǎn)品的售后服務(wù)工作進行問題事項處理，對疑難問題及投訴，并及時將情況上報部室主管做好123110086客戶投訴問題的處理客戶滿意管理負責收集、提供準確的顧客滿意數(shù)據(jù)分析所需的資料數(shù)據(jù)根據(jù)顧客滿意度測量計劃，負責實施顧客滿意度測量，對測量資料進行記錄整理，并將測量結(jié)果進行總結(jié)上報負責分析、擬定顧客滿意度測量計劃客戶檔案管理負責客戶檔案資料的收集、整理、保存工作廠商協(xié)調(diào)負責公司在全疆銷售的故障機的更換，與相關(guān)廠商協(xié)調(diào)售后處理事宜163. 任務(wù)和目標工作任務(wù)工作目標接待客戶，解答客戶的咨詢、投訴，解決客戶問題。”整理櫥柜及儀容儀表整理16. 客服職能與崗位說明161. 使命為客戶解決疑難問題，降低客戶投訴率，提高客戶滿意度?，F(xiàn)金管理每日清點營業(yè)款（連同支票）并交銀行，儲備一定備用金，確保次日收款工作順利開展。153. 任務(wù)和目標\任務(wù)工作目標收款嚴格按財務(wù)制度收取貨款票據(jù)管理嚴格執(zhí)行財務(wù)規(guī)定使用各種票據(jù)、印章?？?、禮品管理負責銷售SIM卡時查驗身份證，并負責SIM卡的發(fā)放、登記工作。負責每日清點營業(yè)款（連同支票），下班前交銀行。負責對各類票據(jù)、印章的管理、使用、作廢、保管工作。顧客支票付款時審核支票的有效性，為顧客開具支票收取單，根據(jù)銀行發(fā)出到帳通知，收款員通知客戶取貨并收回支票收取單。143. 任務(wù)和目標任務(wù)工作目標入庫管理各類物品必須憑證入庫貯存管理嚴格按物品要求擺放，并有實物標識，確保庫存各類物品無碰撞、損壞、霉爛、丟失的情況，按要求進行溫濕度控制出庫管理和緊急領(lǐng)用管理各類物品出庫必須有調(diào)拔出庫單并簽字確認，嚴禁錯發(fā)、漏發(fā)，嚴禁白條出庫。負責手機串碼錄入、銷售憑證錄入及結(jié)賬工作。發(fā)貨時按出庫單辦理出庫手續(xù)，削減賬卡。物品出庫時要按照有關(guān)規(guī)定辦理，手續(xù)不全不得發(fā)貨。嚴格檢驗入庫貨物，根據(jù)有效的出入庫清單，核準物品的數(shù)量、外觀、顏色、配置、等，方可辦理出入庫手續(xù)憑證錄入及結(jié)賬工作。千 壹 百 零 拾 零 元 零 角 零 分14. 庫管職能與崗位說明141. 使命通過對庫房業(yè)務(wù)管理，確保貨物安全。 拾 164。 萬 壹 千 玖 百 零 拾 零 元 零 角 零 分備注：紅色部分為需要填寫的地方。135. 應(yīng)用表單附件１：　營業(yè)廳促銷品發(fā)放店面登記臺賬表領(lǐng)用日期禮品名稱領(lǐng)入數(shù)量發(fā)放記錄禮品結(jié)余備注　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　審核人： 制表人；備注：要求發(fā)放記錄中的數(shù)量與禮品發(fā)放登記表明細的相符附件２: 新疆中移鼎訊通信有限責任公司銷售憑證 優(yōu)99元（領(lǐng)導(dǎo)簽字）部門：諾基亞 2011年 12 月 1 日 00032023品名及規(guī)格單位