【正文】 831. 督導(dǎo)內(nèi)容項(xiàng)目內(nèi)容督導(dǎo)對象考評依據(jù)產(chǎn)品知識l 3 G終端知識l 3 G套餐知識營業(yè)員錄音文件Video影像資料/案例終端銷售l 銷售業(yè)績達(dá)成l 促銷氛圍l 終端陳列l(wèi) 銷售狀態(tài)l 銷售技能應(yīng)用營業(yè)廳營業(yè)員圖片資料錄音文件Video/影像資料案例832. 暗訪流程監(jiān)督實(shí)施問題通報(bào)結(jié)果評估由專業(yè)調(diào)查員對各地營業(yè)廳終端銷售進(jìn)行每月一次暗訪抽查監(jiān)督，應(yīng)用暗訪設(shè)備采集影像數(shù)據(jù)，完成監(jiān)督檢查問卷。向各營業(yè)單位通報(bào)檢查問題，限期整改每月出具檢查報(bào)告，分析各廳3G終端營銷工作結(jié)果，明確改進(jìn)目標(biāo)整改各營業(yè)廳根據(jù)改進(jìn)目標(biāo)要求進(jìn)行3G終端銷售改進(jìn)工作制定檢查計(jì)劃根據(jù)培訓(xùn)維護(hù)計(jì)劃，制定各地州檢查計(jì)劃83. 第三方暗訪監(jiān)督通過第三方的外部監(jiān)督能夠從客戶的角度、更為專業(yè)的角度，客觀、公平、公正地評價(jià)各服務(wù)窗口在專業(yè)規(guī)范方面執(zhí)行結(jié)果?！?1. 督導(dǎo)目標(biāo)l 使3G終端營銷模式能夠得到持續(xù)優(yōu)化并能固化；l 使銷售人員的行為規(guī)范逐漸形成習(xí)慣；l 提升3G終端銷售業(yè)績。六、培訓(xùn)成果評估與測試評估項(xiàng)目評估內(nèi)容評估時(shí)間評估對象評估方法培訓(xùn)內(nèi)容掌握評估評估受訓(xùn)者對培訓(xùn)內(nèi)容的理解、掌握程度每個(gè)培訓(xùn)單元結(jié)束后立刻進(jìn)行受訓(xùn)者筆試測試衡量、評估受訓(xùn)者、受訓(xùn)單位培訓(xùn)后培訓(xùn)落實(shí)達(dá)成情況培訓(xùn)結(jié)束后定期進(jìn)行監(jiān)督、檢查暗訪監(jiān)督明訪檢查培訓(xùn)形式評估評估受訓(xùn)者對培訓(xùn)形式的反應(yīng)每個(gè)培訓(xùn)單元結(jié)束后立刻進(jìn)行講師培訓(xùn)評估問卷講師授課評估受訓(xùn)者對講師授課形象、授課態(tài)度、有效講解與表達(dá)、課堂互動(dòng)及專業(yè)知識進(jìn)行評估每個(gè)培訓(xùn)單元結(jié)束后講師培訓(xùn)評估問卷助教對講師授課準(zhǔn)備、課堂表現(xiàn)及專業(yè)知識進(jìn)行評估七、3G營銷技能日常維護(hù)為防止培訓(xùn)后的信息衰減，提高3G終端營銷工作落實(shí)力度，培訓(xùn)后各營業(yè)廳對學(xué)習(xí)內(nèi)容依照維護(hù)要求開展日常管理活動(dòng)：序號培訓(xùn)內(nèi)容營業(yè)廳日常維護(hù)內(nèi)容頻次方式評估與考試1產(chǎn)品產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)一次/周培訓(xùn)抽測晨會抽查、突擊抽查、一月一筆試移動(dòng)業(yè)務(wù)知識G3業(yè)務(wù)知識2銷售銷售流程的執(zhí)行檢查/日行為測試巡廳檢查3促銷促銷活動(dòng)內(nèi)容的掌握程度依據(jù)促銷活動(dòng)頻次集中或個(gè)別培訓(xùn)/檢查提問式促銷禮品的陳列檢查促銷活動(dòng)宣傳檢查促銷禮品的管理、領(lǐng)用和發(fā)放檢查禮品臺賬、領(lǐng)用單明細(xì)并對每次促銷品客戶進(jìn)行電話回訪抽查4服務(wù)營業(yè)場所服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)　服務(wù)禮儀檢查/日集中培訓(xùn)檢查班組長晨會檢查、日常巡廳表服務(wù)語言服務(wù)態(tài)度服務(wù)規(guī)范環(huán)境客戶滿意度檢查/周月度評估客戶意見本800、10086及12315投訴服務(wù)評價(jià)器５營銷管理業(yè)績追蹤檢查/日分析、總結(jié)月度評估八、督導(dǎo)監(jiān)督是對工作執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)與評估的重要管理方法，能夠確保任務(wù)完成，并能有效幫助員工在工作中提高技能。 清理檢查培訓(xùn)設(shè)備的使用情況，并及時(shí)歸還相應(yīng)部門、費(fèi)用的核算 安排考試，考核員工對知識點(diǎn)的掌握情況 明訪檢查：安排人員到廳進(jìn)行檢查，了解員工在培訓(xùn)結(jié)束后的實(shí)地操作能力。 其它臨時(shí)問題的溝通與安排 公布課堂紀(jì)律及培訓(xùn)日程安排 課程介紹 課程的培訓(xùn) 安排專人進(jìn)行考勤管理，簽到，廳內(nèi)實(shí)習(xí)期間的人員考勤由所實(shí)習(xí)的營業(yè)廳統(tǒng)一進(jìn)行管理。2) 銷售服務(wù)部做好廠家培訓(xùn)講師的溝通協(xié)調(diào)工作。 通知參加培訓(xùn)人員培訓(xùn)的具體時(shí)間、地點(diǎn)。 培訓(xùn)場地的確認(rèn)及設(shè)備的檢查。內(nèi)部明方監(jiān)督檢查1． 向各地州發(fā)布培訓(xùn)通知2． 培訓(xùn)人員食宿安排準(zhǔn)備、培訓(xùn)場地及設(shè)施準(zhǔn)備3． 課程實(shí)施52. 培訓(xùn)實(shí)施方式類別課程主題培訓(xùn)方式參與人員培訓(xùn)講師考核方式產(chǎn)品知識類三包規(guī)定半集中課堂培訓(xùn)營業(yè)班長營業(yè)廳管理人員試卷考試內(nèi)容手機(jī)綜合知識半集中課堂培訓(xùn)營業(yè)班長及抽調(diào)員工工程師試卷考試內(nèi)容手機(jī)綜合知識智能篇半集中課堂培訓(xùn)營業(yè)班長及抽調(diào)員工廠家試卷考試內(nèi)容手機(jī)綜合知識G3篇半集中課堂培訓(xùn)營業(yè)班長及抽調(diào)員工廠家試卷考試內(nèi)容陳列商品管理及陳列半集中式營業(yè)廳實(shí)習(xí)營業(yè)班長外聘/廠家試卷考試內(nèi)容業(yè)務(wù)各崗位日常工作流程半集中課堂培訓(xùn)營業(yè)班長及抽調(diào)員工營業(yè)廳管理人員試卷考試內(nèi)容理念G3營銷理念/營銷管理理念集中式課堂培訓(xùn)全員(地州建議采取抽調(diào)方式)外聘試卷考試內(nèi)容銷售技能銷售技巧及促銷能力半集中課堂培訓(xùn)營業(yè)班長及抽調(diào)員工外聘/優(yōu)秀銷售人員案例講述試卷考試內(nèi)容溝通與協(xié)調(diào)能力的培養(yǎng)半集中式營業(yè)廳實(shí)習(xí)全員(地州建議采取抽調(diào)方式)外聘試卷考試內(nèi)容銷售能力建設(shè)半集中式營業(yè)廳實(shí)習(xí)營業(yè)班長及抽調(diào)員工安排營業(yè)廳優(yōu)秀員工采取一帶一方式進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)店長考評方式服務(wù)客戶服務(wù)技巧集中式課堂培訓(xùn)全員(地州建議采取抽調(diào)方式)外聘試卷考試內(nèi)容管理賣場管理\店員管理能力的培養(yǎng)集中式課堂培訓(xùn)營業(yè)班長外聘試卷考試內(nèi)容業(yè)績管理/銷售現(xiàn)場活動(dòng)管理銷售激勵(lì)53. 培訓(xùn)實(shí)施時(shí)間安排8月第4周至2011年9月第1周開展準(zhǔn)備工作：2011年9月第2周－，培訓(xùn)工作全面開展2011年10月培訓(xùn)維護(hù)與督導(dǎo)工作全面開展 根據(jù)課程，確認(rèn)理想的培訓(xùn)講師及培訓(xùn)方式。三、培訓(xùn)對象營業(yè)員庫管綜合崗客服收銀員營業(yè)班長培訓(xùn)對象四、培訓(xùn)內(nèi)容41. 3G終端銷售培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)構(gòu)3G銷售終端培訓(xùn)3G營銷管理培訓(xùn)3G營銷管理業(yè)績管理促銷管理現(xiàn)場銷售活動(dòng)管理銷售激勵(lì)3G營銷基礎(chǔ)培訓(xùn)3G營銷理念3G終端產(chǎn)品知識3G營銷技能培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)客戶服務(wù)培訓(xùn)42. 3G終端銷售培訓(xùn)課程內(nèi)容421. 3G營銷理念培訓(xùn)主 題主要內(nèi)容3G營銷理念現(xiàn)代3G營銷的理解掌握3G營銷的演化現(xiàn)代客戶的心理消費(fèi)過程管理3G營銷與附加價(jià)值服務(wù)3G營銷的多重角色組合3G終端銷售理念3G營銷時(shí)代營業(yè)廳功能與特點(diǎn)3G與體驗(yàn)式營銷3G營銷行為模式與需求的多元化3G優(yōu)秀營銷人員必備心態(tài)品牌3G營銷3G營銷什么是3G品牌營銷3G營銷重要性3G營銷四個(gè)原則3G營銷誤區(qū)＋422. 3G終端產(chǎn)品知識培訓(xùn)主 題主要內(nèi)容3G終端產(chǎn)品知識G3終端業(yè)務(wù)培訓(xùn)移動(dòng)通信系統(tǒng)發(fā)展的歷程民（2G、3G、4G）TDCDMA特色業(yè)務(wù)、資費(fèi)說明終端業(yè)務(wù)常用名詞解釋數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的概述及使用方法3G主打套餐功能、賣點(diǎn)、訂制要領(lǐng)3Ｇ手機(jī)終端手機(jī)基本知識手機(jī)的賣點(diǎn)知識（功能、款式、外觀、價(jià)格、特有）每款終端主要特點(diǎn)、產(chǎn)品定位、獨(dú)有賣點(diǎn)、其它主要賣點(diǎn)、其它功能、主要參數(shù)、配置使用常見問題應(yīng)對手機(jī)陳列概述視覺營銷的目的陳列的原則、重要性陳列的方法手機(jī)陳列技巧基礎(chǔ)陳列色彩搭配基礎(chǔ)陳列款式反搭配做有主題的陳列生動(dòng)化陳列423. 3G營銷技能培訓(xùn)主 題主要內(nèi)容客戶全業(yè)務(wù)3Ｇ營銷全業(yè)務(wù)的視角分析客戶的需求全業(yè)務(wù)的解決方案全業(yè)務(wù)3G營銷策略3G銷售技巧3G營銷流程客戶分析客戶定義客戶分類客戶消費(fèi)心理客戶消費(fèi)目的客戶特征分析及對策客戶開發(fā)客戶接觸的方法建立信賴感發(fā)掘客戶需求產(chǎn)品說明有效產(chǎn)品介紹產(chǎn)品體驗(yàn)產(chǎn)品價(jià)值呈現(xiàn)的關(guān)鍵要素促成成交成交的時(shí)機(jī)促成的方法與技巧促成的關(guān)鍵語言與行為客戶異議處理對客戶異議的正確理解客戶異議處理的流程客戶異議處理關(guān)鍵話術(shù)客戶異議處理的實(shí)踐應(yīng)用電話3G營銷電話前的準(zhǔn)備工作客戶需求確認(rèn)產(chǎn)品推薦技巧電話三秒原則大客戶3G營銷大客戶３Ｇ業(yè)務(wù)主要特點(diǎn)與政策大客戶需求挖掘3G解決方案說明及競爭產(chǎn)品應(yīng)對策略大客戶談判技巧網(wǎng)絡(luò)3G營銷網(wǎng)絡(luò)3G營銷趨勢博客\\飛信3G營銷網(wǎng)絡(luò)廣告網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)打造客戶溝通技能溝通的理念有效溝通的理念與意義建立積極溝通的心態(tài)有效溝通的誤區(qū)與障礙有效溝通的黃金律傾聽認(rèn)識傾聽與聽傾聽的障礙傾聽的方法與技巧觀察靜態(tài)要素觀察解讀身體語言表達(dá)表達(dá)的六種語言提高口語表達(dá)力的技巧溝通中如何把握對方的購買心理有效溝通的實(shí)踐贊美是人際溝通的潤滑劑提問的技巧學(xué)會妥協(xié)424. 3G營銷業(yè)務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)崗位序號主 題主要內(nèi)容營業(yè)員１業(yè)務(wù)驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)銷售憑證、三包憑證填寫及發(fā)放手機(jī)標(biāo)準(zhǔn)手機(jī)“三包”內(nèi)容說明２售后售后投訴處理標(biāo)準(zhǔn)手機(jī)“退換機(jī)”處理注意事項(xiàng)庫管1產(chǎn)品營業(yè)廳產(chǎn)品的品牌、價(jià)格、配置2業(yè)務(wù)出入庫管理、貨品安全管理促銷品發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)交接班具體要求庫房單式及臺賬管理ERP系統(tǒng)、日報(bào)表、盤點(diǎn)表操作收款1業(yè)務(wù)收款的標(biāo)準(zhǔn)票據(jù)管理現(xiàn)金管理賬實(shí)相符綜合1公文處理公文撰寫\公文歸檔