【文章內(nèi)容簡介】 拾 零 元 零 角 零 分14. 庫管職能與崗位說明141. 使命通過對庫房業(yè)務(wù)管理，確保貨物安全。142. 崗位職責(zé)分類職責(zé)入庫管理負(fù)責(zé)手機(jī)及禮品的保管工作，每天按指定時間完成物品名稱、數(shù)量、單價、規(guī)格、庫存量、申購量等內(nèi)容。嚴(yán)格檢驗入庫貨物，根據(jù)有效的出入庫清單，核準(zhǔn)物品的數(shù)量、外觀、顏色、配置、等，方可辦理出入庫手續(xù)憑證錄入及結(jié)賬工作。貨品存儲及安全根據(jù)需要量及物料性質(zhì)，選擇適當(dāng)?shù)臄[放方式，輕拿輕放，分類明細(xì)，避免人為損壞及堆放雜亂帶來的不便，科學(xué)安排庫房物品布局，做到整齊、美觀、方便。物品出庫時要按照有關(guān)規(guī)定辦理，手續(xù)不全不得發(fā)貨。有特殊情況，需有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)。發(fā)貨時按出庫單辦理出庫手續(xù)，削減賬卡。貨品帳務(wù)做好月盤點工作，做到物卡相符，賬物相等，賬賬相符。負(fù)責(zé)手機(jī)串碼錄入、銷售憑證錄入及結(jié)賬工作。負(fù)責(zé)到貨信息的通知。143. 任務(wù)和目標(biāo)任務(wù)工作目標(biāo)入庫管理各類物品必須憑證入庫貯存管理嚴(yán)格按物品要求擺放，并有實物標(biāo)識，確保庫存各類物品無碰撞、損壞、霉?fàn)€、丟失的情況，按要求進(jìn)行溫濕度控制出庫管理和緊急領(lǐng)用管理各類物品出庫必須有調(diào)拔出庫單并簽字確認(rèn)，嚴(yán)禁錯發(fā)、漏發(fā)，嚴(yán)禁白條出庫。庫房安全管理嚴(yán)格按公司安全生產(chǎn)管理辦法執(zhí)行安全工作管理庫房單式及臺賬管理是嚴(yán)格按財務(wù)要求管理單式及各類臺賬144. 主要工作流程1. 日報表操作流程選擇日期、地區(qū)（XX營業(yè)廳）、商品類別（手機(jī)、SIM卡）、若是送話費則要在客戶的地方選（G3送話費或其它活動類型），正常報表不用選，選定后點擊查詢送話費一式六份，三樓報表一式四份，其它類型報表一式五份打印命名編輯格式更改日期日報表模板復(fù)制編輯導(dǎo)出進(jìn)ERP系統(tǒng)統(tǒng)計查詢銷售查詢銷售日報正常機(jī)送話費SIM卡其它2. 日、月盤點表操作流程統(tǒng)計查詢庫存查詢商品進(jìn)銷存匯總表選擇日期（日盤點選當(dāng)天、月盤點選擇起止日期）、地區(qū)、采購方式導(dǎo)出編輯復(fù)制盤點表模板更改日期編輯格式命名打印表單3. 入庫操作流程選擇調(diào)出倉庫、調(diào)入倉庫、商品編號、數(shù)量庫存業(yè)務(wù)調(diào)撥出庫單錄入查詢輸入機(jī)型商品分布表各個庫庫存情況保存對方庫審核后出庫營業(yè)員驗明機(jī)型、數(shù)量、顏色、外觀交庫管待入庫庫存業(yè)務(wù)調(diào)撥入庫單生成選中所打調(diào)撥單入庫單擊鼠標(biāo)右鍵錄入手機(jī)串碼保存4. 出庫操作流程庫存業(yè)務(wù)調(diào)撥出庫單審核審核通過調(diào)撥出庫單確認(rèn)錄入出庫機(jī)串碼調(diào)撥出庫單生成打印出庫單145. 應(yīng)用工具附件１：　　促銷品發(fā)放登記臺帳領(lǐng)用日期禮品名稱領(lǐng)入數(shù)量發(fā)放記錄禮品結(jié)余備注審核人： 制表人：備注：要求發(fā)放記錄中的數(shù)量與禮品發(fā)放登記表明細(xì)的數(shù)理相符附件２：　　　促銷品領(lǐng)取登記表領(lǐng)用中心： 發(fā)放人： 發(fā)放時間：序號時間促銷品名稱領(lǐng)取數(shù)量客戶姓名聯(lián)系電話客戶簽名備注本面促銷品發(fā)放合計：15. 收銀職能與崗位說明151. 使命收繳營業(yè)廳營業(yè)款，并確保營收準(zhǔn)確、安全152. 崗位職責(zé)類別職責(zé)票據(jù)管理根據(jù)營業(yè)員開據(jù)的銷售小票負(fù)責(zé)為顧客辦理收款、驗鈔、開具發(fā)票工作，嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)規(guī)定使用各種票據(jù)、印章。顧客支票付款時審核支票的有效性，為顧客開具支票收取單，根據(jù)銀行發(fā)出到帳通知，收款員通知客戶取貨并收回支票收取單。負(fù)責(zé)本班組零售發(fā)票的領(lǐng)購核銷工作，填寫發(fā)票規(guī)范。負(fù)責(zé)對各類票據(jù)、印章的管理、使用、作廢、保管工作?，F(xiàn)金及日報管理當(dāng)天收款工作結(jié)束核實日報單與金額是否相符，并匯總編制日報表。負(fù)責(zé)每日清點營業(yè)款（連同支票），下班前交銀行。儲備一定備用金做好記錄，確保第二天收款工作順利開展?？?、禮品管理負(fù)責(zé)銷售SIM卡時查驗身份證，并負(fù)責(zé)SIM卡的發(fā)放、登記工作。做好SIM卡禮品領(lǐng)用、發(fā)放、登記、匯總工作，并及時將禮品發(fā)放信息交至移動公司相關(guān)人員處。153. 任務(wù)和目標(biāo)\任務(wù)工作目標(biāo)收款嚴(yán)格按財務(wù)制度收取貨款票據(jù)管理嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)規(guī)定使用各種票據(jù)、印章。確保營業(yè)款安全、準(zhǔn)確。現(xiàn)金管理每日清點營業(yè)款（連同支票）并交銀行，儲備一定備用金，確保次日收款工作順利開展。賬實核查每日下班結(jié)賬后將當(dāng)日銷售小票及收取現(xiàn)金與庫房實物出入進(jìn)行核對，要求賬實相符154. 主要工作流程１．收款流程營業(yè)中迎接客戶根據(jù)營業(yè)員開具的小票收款客戶現(xiàn)金付款，收款員點鈔、驗鈔無誤后，加蓋營業(yè)日戳并收取貨款后開發(fā)票開發(fā)票客戶支票付款，收款員填寫支票收取單交客戶一份，收款員電話查詢銀行到帳通知，確認(rèn)到賬后通知客戶取機(jī)并開發(fā)票收款員將發(fā)票及銷售小票第三聯(lián)交給客戶引導(dǎo)客戶進(jìn)行服務(wù)評價送別客戶２．客戶服務(wù)流程等待顧客，面帶微笑注視顧客，面帶微笑向顧客問候 ：“您好！一共是**元”等待顧客注視顧客致問候語雙手接收票據(jù)唱收唱付雙手遞送票據(jù)收款員雙手接收票據(jù)和現(xiàn)金（三人以上顧客，可單手接收接收票據(jù)和現(xiàn)金）收款員面帶微笑告知顧客:“收您 **元”找你**元，（這是憑證）請您收好！”收款員雙手接送票據(jù)和現(xiàn)金等送別顧客在顧客轉(zhuǎn)身時，收款員面帶微笑，直視顧客告知：“請慢走。”整理櫥柜及儀容儀表整理16. 客服職能與崗位說明161. 使命為客戶解決疑難問題，降低客戶投訴率，提高客戶滿意度。162. 崗位職責(zé)類別職責(zé)客戶投訴處理負(fù)責(zé)接待客戶，解答客戶的咨詢、投訴，根據(jù)手機(jī)售后服務(wù)流程為客戶解決問題，如實做好客戶受理記錄。根據(jù)國家對通訊產(chǎn)品三包政策規(guī)定，負(fù)責(zé)對部門產(chǎn)品的售后服務(wù)工作進(jìn)行問題事項處理，對疑難問題及投訴，并及時將情況上報部室主管做好123110086客戶投訴問題的處理客戶滿意管理負(fù)責(zé)收集、提供準(zhǔn)確的顧客滿意數(shù)據(jù)分析所需的資料數(shù)據(jù)根據(jù)顧客滿意度測量計劃，負(fù)責(zé)實施顧客滿意度測量，對測量資料進(jìn)行記錄整理，并將測量結(jié)果進(jìn)行總結(jié)上報負(fù)責(zé)分析、擬定顧客滿意度測量計劃客戶檔案管理負(fù)責(zé)客戶檔案資料的收集、整理、保存工作廠商協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)公司在全疆銷售的故障機(jī)的更換，與相關(guān)廠商協(xié)調(diào)售后處理事宜163. 任務(wù)和目標(biāo)工作任務(wù)工作目標(biāo)接待客戶，解答客戶的咨詢、投訴，解決客戶問題。根據(jù)國家對通訊產(chǎn)品三包政策規(guī)定，為用戶處理疑難問題及投訴，解決不了的及時上報及時測評并努力提升客戶滿意度每月按標(biāo)準(zhǔn)格式《顧客滿意度調(diào)查電話回訪記錄本》及服務(wù)評價器相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行滿意度測量，做好投訴客戶記錄工作，并進(jìn)行分類整理做好銷售服務(wù)部、售后服務(wù)部客戶檔案資料的收集、整理、保存工作。每月進(jìn)行服務(wù)分析，統(tǒng)計，匯總。及時處理12315綠色通道投訴問題每天及時查看網(wǎng)站投訴信息，及時了解客戶投訴內(nèi)容，并做好處理及回訪工作及時處理10086客戶投訴問題及時了解客戶投訴內(nèi)容，并按時限完成回訪及處理工作。與廠家及時進(jìn)行溝通，做好故障機(jī)的更換及時換回新機(jī)164. 客戶服務(wù)流程客戶到達(dá)接待客戶詢問了解聲音：聲調(diào)顯得有精神、有朝氣。音量：語速、音量適中。語氣：語氣輕柔、和緩。語速：適中（保持120個字/分鐘左右）。親切微笑，多聆聽客戶的講述與相關(guān)部室溝通制定解決方案針對客戶反應(yīng)的問題，及時與相關(guān)部室溝通，詢問了解詳細(xì)情況。在詳細(xì)了解客戶情況后，根據(jù)實際情況及三包法相關(guān)規(guī)定，制定相應(yīng)解決方案客戶是否接受上報更新解決方案直至客戶滿意與客戶進(jìn)行溝通，說明處理結(jié)果，了解客戶滿意度。如客戶對處理結(jié)果不滿意，及時將情況上報部室主管，并根據(jù)投訴內(nèi)容確定是否繼續(xù)上報，根據(jù)客戶實際情況，制定解決方案。直至客戶滿意。異議處理17. 綜合崗職能與崗位說明171. 使命為營業(yè)廳提供基礎(chǔ)資源服務(wù)，做好行政支撐，有效開展終端銷售促銷與企劃工作，保障營業(yè)廳的營銷工作順利開展；172. 崗位職責(zé)類別職責(zé)行政管理負(fù)責(zé)各類下發(fā)文件、信息的接收、記錄、保管工作，并將該信息內(nèi)容準(zhǔn)確及時傳達(dá)至營業(yè)廳。編寫、打印營業(yè)中心各類公文。負(fù)責(zé)本班組學(xué)習(xí)資料的整理及記錄工作。做好各類培訓(xùn)記錄，保證營業(yè)廳日常工作的順利開展負(fù)責(zé)上報營業(yè)廳辦公用品供需計劃、發(fā)放辦公用品，對營業(yè)廳內(nèi)各類辦公用品的使用做好管理工作負(fù)責(zé)營業(yè)廳固定資產(chǎn)的清查、登記、造冊工作，配合上一級固定資產(chǎn)管理人員做好固定資產(chǎn)管理工作。負(fù)責(zé)按期對營業(yè)廳進(jìn)行安全生產(chǎn)檢查，做好消防安全報表，及時清除各種安全隱患，如有問題及時上報營業(yè)班長。負(fù)責(zé)統(tǒng)計本營業(yè)廳內(nèi)員工的考勤考績情況并按期上報至營業(yè)班長。促銷企劃負(fù)責(zé)編制營業(yè)廳的營銷計劃并上報，不斷提升營業(yè)廳促銷力度，有效促進(jìn)營業(yè)廳任務(wù)量的完成做好上級下發(fā)各項營銷、推廣活動的傳達(dá)及相關(guān)事項的接洽辦理。173任務(wù)和目標(biāo)工作任務(wù)工作目標(biāo)文件管理本班組各類內(nèi)外部文件按要求收發(fā)、傳遞、歸檔；對于上級下發(fā)的各類文件，及時通知營業(yè)班長安排學(xué)習(xí)，保證營業(yè)廳員工的知曉率；針對需要回復(fù)的文件，及時回復(fù)，不得延期。促銷及企