【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 拾 零 元 零 角 零 分14. 庫(kù)管職能與崗位說明141. 使命通過對(duì)庫(kù)房業(yè)務(wù)管理，確保貨物安全。142. 崗位職責(zé)分類職責(zé)入庫(kù)管理負(fù)責(zé)手機(jī)及禮品的保管工作，每天按指定時(shí)間完成物品名稱、數(shù)量、單價(jià)、規(guī)格、庫(kù)存量、申購(gòu)量等內(nèi)容。嚴(yán)格檢驗(yàn)入庫(kù)貨物，根據(jù)有效的出入庫(kù)清單，核準(zhǔn)物品的數(shù)量、外觀、顏色、配置、等，方可辦理出入庫(kù)手續(xù)憑證錄入及結(jié)賬工作。貨品存儲(chǔ)及安全根據(jù)需要量及物料性質(zhì)，選擇適當(dāng)?shù)臄[放方式，輕拿輕放，分類明細(xì)，避免人為損壞及堆放雜亂帶來的不便，科學(xué)安排庫(kù)房物品布局，做到整齊、美觀、方便。物品出庫(kù)時(shí)要按照有關(guān)規(guī)定辦理，手續(xù)不全不得發(fā)貨。有特殊情況，需有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)。發(fā)貨時(shí)按出庫(kù)單辦理出庫(kù)手續(xù)，削減賬卡。貨品帳務(wù)做好月盤點(diǎn)工作，做到物卡相符，賬物相等，賬賬相符。負(fù)責(zé)手機(jī)串碼錄入、銷售憑證錄入及結(jié)賬工作。負(fù)責(zé)到貨信息的通知。143. 任務(wù)和目標(biāo)任務(wù)工作目標(biāo)入庫(kù)管理各類物品必須憑證入庫(kù)貯存管理嚴(yán)格按物品要求擺放，并有實(shí)物標(biāo)識(shí)，確保庫(kù)存各類物品無碰撞、損壞、霉?fàn)€、丟失的情況，按要求進(jìn)行溫濕度控制出庫(kù)管理和緊急領(lǐng)用管理各類物品出庫(kù)必須有調(diào)拔出庫(kù)單并簽字確認(rèn)，嚴(yán)禁錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)，嚴(yán)禁白條出庫(kù)。庫(kù)房安全管理嚴(yán)格按公司安全生產(chǎn)管理辦法執(zhí)行安全工作管理庫(kù)房單式及臺(tái)賬管理是嚴(yán)格按財(cái)務(wù)要求管理單式及各類臺(tái)賬144. 主要工作流程1. 日?qǐng)?bào)表操作流程選擇日期、地區(qū)（XX營(yíng)業(yè)廳）、商品類別（手機(jī)、SIM卡）、若是送話費(fèi)則要在客戶的地方選（G3送話費(fèi)或其它活動(dòng)類型），正常報(bào)表不用選，選定后點(diǎn)擊查詢送話費(fèi)一式六份，三樓報(bào)表一式四份，其它類型報(bào)表一式五份打印命名編輯格式更改日期日?qǐng)?bào)表模板復(fù)制編輯導(dǎo)出進(jìn)ERP系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)查詢銷售查詢銷售日?qǐng)?bào)正常機(jī)送話費(fèi)SIM卡其它2. 日、月盤點(diǎn)表操作流程統(tǒng)計(jì)查詢庫(kù)存查詢商品進(jìn)銷存匯總表選擇日期（日盤點(diǎn)選當(dāng)天、月盤點(diǎn)選擇起止日期）、地區(qū)、采購(gòu)方式導(dǎo)出編輯復(fù)制盤點(diǎn)表模板更改日期編輯格式命名打印表單3. 入庫(kù)操作流程選擇調(diào)出倉(cāng)庫(kù)、調(diào)入倉(cāng)庫(kù)、商品編號(hào)、數(shù)量庫(kù)存業(yè)務(wù)調(diào)撥出庫(kù)單錄入查詢輸入機(jī)型商品分布表各個(gè)庫(kù)庫(kù)存情況保存對(duì)方庫(kù)審核后出庫(kù)營(yíng)業(yè)員驗(yàn)明機(jī)型、數(shù)量、顏色、外觀交庫(kù)管待入庫(kù)庫(kù)存業(yè)務(wù)調(diào)撥入庫(kù)單生成選中所打調(diào)撥單入庫(kù)單擊鼠標(biāo)右鍵錄入手機(jī)串碼保存4. 出庫(kù)操作流程庫(kù)存業(yè)務(wù)調(diào)撥出庫(kù)單審核審核通過調(diào)撥出庫(kù)單確認(rèn)錄入出庫(kù)機(jī)串碼調(diào)撥出庫(kù)單生成打印出庫(kù)單145. 應(yīng)用工具附件１：　　促銷品發(fā)放登記臺(tái)帳領(lǐng)用日期禮品名稱領(lǐng)入數(shù)量發(fā)放記錄禮品結(jié)余備注審核人： 制表人：備注：要求發(fā)放記錄中的數(shù)量與禮品發(fā)放登記表明細(xì)的數(shù)理相符附件２：　　　促銷品領(lǐng)取登記表領(lǐng)用中心： 發(fā)放人： 發(fā)放時(shí)間：序號(hào)時(shí)間促銷品名稱領(lǐng)取數(shù)量客戶姓名聯(lián)系電話客戶簽名備注本面促銷品發(fā)放合計(jì)：15. 收銀職能與崗位說明151. 使命收繳營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)款，并確保營(yíng)收準(zhǔn)確、安全152. 崗位職責(zé)類別職責(zé)票據(jù)管理根據(jù)營(yíng)業(yè)員開據(jù)的銷售小票負(fù)責(zé)為顧客辦理收款、驗(yàn)鈔、開具發(fā)票工作，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)規(guī)定使用各種票據(jù)、印章。顧客支票付款時(shí)審核支票的有效性，為顧客開具支票收取單，根據(jù)銀行發(fā)出到帳通知，收款員通知客戶取貨并收回支票收取單。負(fù)責(zé)本班組零售發(fā)票的領(lǐng)購(gòu)核銷工作，填寫發(fā)票規(guī)范。負(fù)責(zé)對(duì)各類票據(jù)、印章的管理、使用、作廢、保管工作?，F(xiàn)金及日?qǐng)?bào)管理當(dāng)天收款工作結(jié)束核實(shí)日?qǐng)?bào)單與金額是否相符，并匯總編制日?qǐng)?bào)表。負(fù)責(zé)每日清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款（連同支票），下班前交銀行。儲(chǔ)備一定備用金做好記錄，確保第二天收款工作順利開展?？?、禮品管理負(fù)責(zé)銷售SIM卡時(shí)查驗(yàn)身份證，并負(fù)責(zé)SIM卡的發(fā)放、登記工作。做好SIM卡禮品領(lǐng)用、發(fā)放、登記、匯總工作，并及時(shí)將禮品發(fā)放信息交至移動(dòng)公司相關(guān)人員處。153. 任務(wù)和目標(biāo)\任務(wù)工作目標(biāo)收款嚴(yán)格按財(cái)務(wù)制度收取貨款票據(jù)管理嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)規(guī)定使用各種票據(jù)、印章。確保營(yíng)業(yè)款安全、準(zhǔn)確?，F(xiàn)金管理每日清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款（連同支票）并交銀行，儲(chǔ)備一定備用金，確保次日收款工作順利開展。賬實(shí)核查每日下班結(jié)賬后將當(dāng)日銷售小票及收取現(xiàn)金與庫(kù)房實(shí)物出入進(jìn)行核對(duì)，要求賬實(shí)相符154. 主要工作流程１．收款流程營(yíng)業(yè)中迎接客戶根據(jù)營(yíng)業(yè)員開具的小票收款客戶現(xiàn)金付款，收款員點(diǎn)鈔、驗(yàn)鈔無誤后，加蓋營(yíng)業(yè)日戳并收取貨款后開發(fā)票開發(fā)票客戶支票付款，收款員填寫支票收取單交客戶一份，收款員電話查詢銀行到帳通知，確認(rèn)到賬后通知客戶取機(jī)并開發(fā)票收款員將發(fā)票及銷售小票第三聯(lián)交給客戶引導(dǎo)客戶進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)送別客戶２．客戶服務(wù)流程等待顧客，面帶微笑注視顧客，面帶微笑向顧客問候 ：“您好！一共是**元”等待顧客注視顧客致問候語雙手接收票據(jù)唱收唱付雙手遞送票據(jù)收款員雙手接收票據(jù)和現(xiàn)金（三人以上顧客，可單手接收接收票據(jù)和現(xiàn)金）收款員面帶微笑告知顧客:“收您 **元”找你**元，（這是憑證）請(qǐng)您收好！”收款員雙手接送票據(jù)和現(xiàn)金等送別顧客在顧客轉(zhuǎn)身時(shí)，收款員面帶微笑，直視顧客告知：“請(qǐng)慢走?！闭頇还窦皟x容儀表整理16. 客服職能與崗位說明161. 使命為客戶解決疑難問題，降低客戶投訴率，提高客戶滿意度。162. 崗位職責(zé)類別職責(zé)客戶投訴處理負(fù)責(zé)接待客戶，解答客戶的咨詢、投訴，根據(jù)手機(jī)售后服務(wù)流程為客戶解決問題，如實(shí)做好客戶受理記錄。根據(jù)國(guó)家對(duì)通訊產(chǎn)品三包政策規(guī)定，負(fù)責(zé)對(duì)部門產(chǎn)品的售后服務(wù)工作進(jìn)行問題事項(xiàng)處理，對(duì)疑難問題及投訴，并及時(shí)將情況上報(bào)部室主管做好123110086客戶投訴問題的處理客戶滿意管理負(fù)責(zé)收集、提供準(zhǔn)確的顧客滿意數(shù)據(jù)分析所需的資料數(shù)據(jù)根據(jù)顧客滿意度測(cè)量計(jì)劃，負(fù)責(zé)實(shí)施顧客滿意度測(cè)量，對(duì)測(cè)量資料進(jìn)行記錄整理，并將測(cè)量結(jié)果進(jìn)行總結(jié)上報(bào)負(fù)責(zé)分析、擬定顧客滿意度測(cè)量計(jì)劃客戶檔案管理負(fù)責(zé)客戶檔案資料的收集、整理、保存工作廠商協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)公司在全疆銷售的故障機(jī)的更換，與相關(guān)廠商協(xié)調(diào)售后處理事宜163. 任務(wù)和目標(biāo)工作任務(wù)工作目標(biāo)接待客戶，解答客戶的咨詢、投訴，解決客戶問題。根據(jù)國(guó)家對(duì)通訊產(chǎn)品三包政策規(guī)定，為用戶處理疑難問題及投訴，解決不了的及時(shí)上報(bào)及時(shí)測(cè)評(píng)并努力提升客戶滿意度每月按標(biāo)準(zhǔn)格式《顧客滿意度調(diào)查電話回訪記錄本》及服務(wù)評(píng)價(jià)器相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行滿意度測(cè)量，做好投訴客戶記錄工作，并進(jìn)行分類整理做好銷售服務(wù)部、售后服務(wù)部客戶檔案資料的收集、整理、保存工作。每月進(jìn)行服務(wù)分析，統(tǒng)計(jì)，匯總。及時(shí)處理12315綠色通道投訴問題每天及時(shí)查看網(wǎng)站投訴信息，及時(shí)了解客戶投訴內(nèi)容，并做好處理及回訪工作及時(shí)處理10086客戶投訴問題及時(shí)了解客戶投訴內(nèi)容，并按時(shí)限完成回訪及處理工作。與廠家及時(shí)進(jìn)行溝通，做好故障機(jī)的更換及時(shí)換回新機(jī)164. 客戶服務(wù)流程客戶到達(dá)接待客戶詢問了解聲音：聲調(diào)顯得有精神、有朝氣。音量：語速、音量適中。語氣：語氣輕柔、和緩。語速：適中（保持120個(gè)字/分鐘左右）。親切微笑，多聆聽客戶的講述與相關(guān)部室溝通制定解決方案針對(duì)客戶反應(yīng)的問題，及時(shí)與相關(guān)部室溝通，詢問了解詳細(xì)情況。在詳細(xì)了解客戶情況后，根據(jù)實(shí)際情況及三包法相關(guān)規(guī)定，制定相應(yīng)解決方案客戶是否接受上報(bào)更新解決方案直至客戶滿意與客戶進(jìn)行溝通，說明處理結(jié)果，了解客戶滿意度。如客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，及時(shí)將情況上報(bào)部室主管，并根據(jù)投訴內(nèi)容確定是否繼續(xù)上報(bào)，根據(jù)客戶實(shí)際情況，制定解決方案。直至客戶滿意。異議處理17. 綜合崗職能與崗位說明171. 使命為營(yíng)業(yè)廳提供基礎(chǔ)資源服務(wù)，做好行政支撐，有效開展終端銷售促銷與企劃工作，保障營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷工作順利開展；172. 崗位職責(zé)類別職責(zé)行政管理負(fù)責(zé)各類下發(fā)文件、信息的接收、記錄、保管工作，并將該信息內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)傳達(dá)至營(yíng)業(yè)廳。編寫、打印營(yíng)業(yè)中心各類公文。負(fù)責(zé)本班組學(xué)習(xí)資料的整理及記錄工作。做好各類培訓(xùn)記錄，保證營(yíng)業(yè)廳日常工作的順利開展負(fù)責(zé)上報(bào)營(yíng)業(yè)廳辦公用品供需計(jì)劃、發(fā)放辦公用品，對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各類辦公用品的使用做好管理工作負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳固定資產(chǎn)的清查、登記、造冊(cè)工作，配合上一級(jí)固定資產(chǎn)管理人員做好固定資產(chǎn)管理工作。負(fù)責(zé)按期對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行安全生產(chǎn)檢查，做好消防安全報(bào)表，及時(shí)清除各種安全隱患，如有問題及時(shí)上報(bào)營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)本營(yíng)業(yè)廳內(nèi)員工的考勤考績(jī)情況并按期上報(bào)至營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)。促銷企劃負(fù)責(zé)編制營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷計(jì)劃并上報(bào)，不斷提升營(yíng)業(yè)廳促銷力度，有效促進(jìn)營(yíng)業(yè)廳任務(wù)量的完成做好上級(jí)下發(fā)各項(xiàng)營(yíng)銷、推廣活動(dòng)的傳達(dá)及相關(guān)事項(xiàng)的接洽辦理。173任務(wù)和目標(biāo)工作任務(wù)工作目標(biāo)文件管理本班組各類內(nèi)外部文件按要求收發(fā)、傳遞、歸檔；對(duì)于上級(jí)下發(fā)的各類文件，及時(shí)通知營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)安排學(xué)習(xí)，保證營(yíng)業(yè)廳員工的知曉率；針對(duì)需要回復(fù)的文件，及時(shí)回復(fù)，不得延期。促銷及企