【正文】 市場的機會。 ◆ 忠誠同時也需要我們理解老板 只要你還沒有控制打卡的權利，你就不得不承認：他是你的老板！老板是什么？一萬個人有一萬個答案，老板什么都可以是，就不能是人，因為 `````` 老板是水：他必須像水一樣可以無限變形，無限適應。 感激成功：它使我們體會了生命的精彩與輝煌。 感激蔑視你的人：因為他覺醒了你的自尊 。 感激欺騙你的人：因為他增加了你的智慧。 同時我們還要： 感激傷害你的人：因為他磨練了你的心智。 對朋友心存感恩：因為他們給予你友情和一生的信任。 對父母心存感恩：因為他們給予了你生命和愛的領悟。忠誠不同于一味的阿諛奉承，忠誠也不是用嘴巴說出來的，它不僅要經受考驗，而且還表現在你的行動和行為上。而那些三心二意，只想著個人得失的員工，就算他的能力無人能及，老板也不會委以重任的。那種既忠誠又有很強工作能力的員工是每個老板都心意的得力助手。 員工對老板的忠誠，能夠讓老板擁有一種事業(yè)上的成就感，同時還能增強老板的自信心，更能使公 司的凝聚力得到進一步的增強，從而使公司得以發(fā)展壯大。同樣，一個職員，也只有具備了忠誠的品質，他才能取得事 業(yè)的成功。 忠誠是職場中最應值得重視的美德，因為每個企業(yè)的發(fā)展和壯大都是靠員工的忠誠來維持的，如果所有的員工對公司都不忠誠，那這個公 司的結局就是破產，那些不忠誠的員工也自然會失業(yè)。 注：缺乏團體合作意識的員工將被市場淘汰。 注：團隊精神會幫助企業(yè)獲得成功。 注：缺乏團隊精神的集體將導致企業(yè)的失敗。 4. 日本幼兒園招生考試 “抬桌子、倒水 ”的故事： 注：從小的團隊素質教育對日本人的民族的團隊精神有很大的幫助。往往我們忘了 “第六倫 ”：路人、他人、陌生人。工作中每個人應該明白對別人最好的時候，就是對自己最好的時候。狼非常狡猾，利用了雁群的愚蠢 ——忠誠的人被誤解，被誤解的人傷透了心，不再堅持。從一個團隊來講，一個環(huán)節(jié)沒做好，客人不會滿意，乃至投訴。美國哥倫比亞航天飛機一個小小的故障，導致機毀人亡）。 ○團隊精神的故事： 1.“1001=0 或者負數 ”的團隊公式。 4. 創(chuàng)造能力。 2. 平等友善。 9. 避免搞派系。 7. 熟練做好本職工作，使別人很難指責你。 5. 工作中善于聽取上級意見和建設性批評。 3. 工作中要有使用精神。 ○團隊精神中注意培養(yǎng)愛心： 故事 2：天堂和地獄 ○團隊精神的要求： 1. 當同事需要幫助時，一定要幫忙。所以，我們面對選擇時，可以多一點從容，面對萬象時，多一點寬容。我們還要計較它污染空氣嗎？存在就是合理，天空容納塵埃，原來是美麗的智慧，而不僅僅是因為有博大胸襟。 ○團隊精神中注意培養(yǎng)寬容： 故事 1：小小的塵埃在反射著、散射著陽光，使陽光變得柔和、舒適。做人：就是在處事之時，應該怎樣和人相處。 團隊中的每一位員工一定要了解 “做人 ”的重要性（這里的 “做人 ”是指營造一個良好的工作環(huán)境）。 團隊中 “先做人，后做事 ”的觀念：做人是指團隊協作，營造一個良好的工作環(huán)境，不是指人情、面子。 “有很強的溝通能力，并善于與他人合作。 合作是一種能力，更是一種藝術。 企業(yè)不是某一個人或幾個人就能做好的，需要所有人員的精誠合作才能實現成功。 第二天上午 9： 00——11： 50 培訓內容 一、 團隊精神： ◆ 信念：一個人的成功不是真正的成功，團隊的成功才是真正的成功。 3. 上級有濫用職權，對申訴者有重大不公正行為。 ” ◆ 申訴的要求： 1. 上級有貪污、盜竊、違法亂紀的行為。 *在服從的過程中員工有申訴的權利。 思考怎樣面對以后工作中上級安排的任務及要求，做到服從。 ◆ 拒絕服從的前提： 1. 違 反國家、地方法律、法規(guī)的事； 2. 有辱自己人格的事。懷有尊重、尊敬之心，能幫你更好的學會服從。小時侯，我認為父母大人不講道理，不辨是非。 ○尊重： 1. 小時候，我常常充滿了愛、關心，帶著是非、對錯的觀點去評價父母、長輩的行為。 6. 你知道老板開一家公司的目的嗎？老板開一家公司是希望達到他的目的而不是各位的。 ”是他想攬權嗎？不是，他講到了一個非常重要的職業(yè)素質。適者生存 ——達爾文。中國的澳門賭場合法，中國二、三十年代 的穿作與現在的對比。 4. 道德在不同地點，不同時間標準不同。 3. 所有好壞、對錯，公平、不公平等等評價完全是沒有根據的；因為每個人必不可避免去地去做他們必須做的事；無論對與錯，這是他們現有認識水平所決定的。 `````` 2. 由于理解總是受到自我意識的影響，如果你的認識是錯誤的，你的理解也是錯誤的，盡管確認自己是正確的。 ○認識水平 1. 你做出的每一個決定和你采取的每一個行動都出于你現有的認識水平。采取實際行動，為價值獻身。你開始以這種價值觀評判周圍的事物。你對某些事情有所偏愛。 只有你所完成的事情和你 的價值觀能配在一起時，你才會覺得成功。（不尋求團隊的幫助） 6. 沒大沒?。o管理倫常）應深知恭敬不如從命。） 4. 目中無人，討價還價。） 3. 缺少訓練。） 2. 官僚主義。（沒有任何借口，這是西點軍人的標準語句 .） ◆ 影響服從的六點： 1. 本位主義。（答應、承認、不要模凌兩可） 3. 先接受，再溝通。 “死要面子，活受罪 “。（認錯） 3. 從內心認可，有深刻的體會，改正不再犯。 1. 能在工作中正確認識，感覺到自己的錯誤。遵循 ”賓客至上 “的服務原則，培植忠誠的消費者。 ◆ 服從客人： 餐飲行業(yè)又是一個以顧客為中心的服務性企業(yè)，因而也要求服務人員盡量滿足客人的正當合理的要 求 ,同時可增加客人對服務的滿意程度。 ◆ 微笑的 “七個一樣 ”： ； ； ； ； ； ； 好壞一個樣。 ◆ 微笑的魔力： 笑是疲倦者的休息，沮喪者的白天，悲傷者的陽光，大自然的最佳營養(yǎng)。 ◆ 微笑的內涵： ； ； ； 。 對無理取鬧的賓客：發(fā)出自信、自重的微笑。 對兒童：要有歡快、愛護的微笑。 對農民賓客：發(fā)出樸實、誠心的微笑。 對年輕的賓客：發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。 ” ◆ 微笑的重要性： 一家五星級酒店的招聘，最后一關 總經理面試，秘訣是什么？應聘者五秒內沒有微笑，他（她）將被淘汰。 (畫圖講解 ) 2. 希爾頓酒店成功的一個秘密：微笑。 ◆ 對微笑的認識： 微笑和目光： ⑴ 、 微笑的含義： ① 、 見到賓客很高興 ② 、 賓客是受歡迎的 ③ 、 祝愿賓客有愉快的一天 ④ 、 我可以幫助你 ⑵ 、 保持自然地和賓客目光接觸。（定位） 3. 客人永遠都是對的。 5. 稱呼 二、 賓客至上的服務意識： 1. 來者是客。 禮儀是樹立企業(yè)形象、創(chuàng)立企業(yè)品牌的關鍵。 ◆ 禮儀的作用及意義： 講禮儀首先要樹立 “顧客就是上帝 ”的觀念。 第八， 適度的原則。 第七， 從俗的原則。 第六， 真誠的原則。 第五， 平等的原則。 第四， 寬容的原則。 第三， 做人的原則。 第二， 自律的原則。 ◆ 禮儀的原則： 第一， 遵守的原則。 從個人修養(yǎng)的角度來看：禮儀是一個人的內在修養(yǎng)和素質的外在表現，也就是 說，禮儀即教養(yǎng)； 從交際的角度來看：禮儀是人際交往中適用的一種藝術，也可以是一種交際方式或交際方法； 從民俗的角度來看：禮儀既是人際交往中必須遵行的律己敬人的習慣做法； 從傳播的角度來看：禮 儀是一種在人際交往中進行相互溝通的技巧； 從審美的角度來看：禮儀是一種形式美，它是人的心靈美的必然的外化。 第二， 禮儀是帶有 “共性 ”的行為規(guī)范，是人們共同的，至少一部分人共同的行為準則。 禮儀有三層涵義：一是指謙恭有禮的言詞和舉動， 二是指教養(yǎng)、規(guī)矩和禮節(jié)， 三是指儀式、典禮、習俗等。 工作中容易引起誤解的舉止： ⑴ 、 在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等 ⑵ 、 開或關門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等 ⑶ 、 背對著客人 ⑷ 、 和賓客交談手勢過大 ⑸ 、 說話聲音過大或過小 ⑹ 、 不時的看表。 3. 舉止； 個人風度的表現： ⑴ 、 表現出尊重的態(tài)度：對長者、地位高的人等； ⑵ 、 同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對待每 一個人。最好很配合其他人的音量。 ④ 、 如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。 ② 、 請教一些關于其所在國家或地方的風俗習慣、旅游名勝。 服務意識還包括：優(yōu)質服務意 識、全員服務意識和賓客至上意識。 二、服務意識具體體現在哪些方面？ 為了服務顧客，為了