公司企業(yè)新員工入職培訓手冊7篇-文庫吧資料
2024-09-15 22:35本頁面
【正文】 文明的合理需求。 8．服從與協(xié)作能力 ，服從是下屬對上級的應盡責任。 7．自律能力， 自律能力是指餐廳服務員在工作過程中的自我控制能力。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力，隨時關注賓客的需求并給予及時滿足。因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，并靈活、自如地加以運用。 4．技術能力， 餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術。 2．應變能力 ，由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務過程中難免 會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧 事、停電等，麥勒菲，告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜，及時應變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店 “ 賓客至上 ” 的服務宗旨，盡量滿足賓客的需求。對餐廳服務人員的語言要求為： “ 語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付 ” 。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務需要運用語言來表達。 2．專業(yè)知識 主要有崗位職責、工作程序、運轉(zhuǎn)表單、管理制度、設施設備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細致、周到的計劃；在服務時，應仔細觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務結束時，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務工作做得更好。與賓客發(fā)生矛盾時，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。 3．耐心 ，餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。其具體要求是： 主動 ，餐廳服務員應牢固樹立 “ 賓客至上、服務第一 ” 的專業(yè)意識，在服務工作中應時時處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。 公司企業(yè)新 員工入職培訓手冊篇 3 一、服務態(tài)度 服務態(tài)度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。 客服行業(yè)禮節(jié)禮貌培訓 包括嚴格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風俗習慣。 客服行業(yè)培訓 客服行業(yè)的企業(yè)文化是客服行業(yè)的靈魂，是企業(yè)的精 神文化，關注客服行業(yè)企業(yè)文化，培養(yǎng)每個客服行業(yè)員工共同擁有客服行業(yè)的理想、信念、價值觀和客服行業(yè)道德，讓一個成熟的企業(yè)從嚴格的規(guī)范化管理向以人為中心的文化管理過渡。 三、員工培訓的主要內(nèi)容 培訓的目的就是通過對員工在服務態(tài)度、專業(yè)知識和業(yè)務技能等方面的訓練，提高他們的職業(yè)素質(zhì)，提高客服行業(yè)企業(yè)的管理水平與服務質(zhì)量，從而實現(xiàn)客服行業(yè)經(jīng)營管理的目標。通過評估，實事求是地評價培訓的效果，肯定培訓取得的成績，發(fā)現(xiàn)存在問題。切忌空洞地講理論，從概念到概念，而應緊密結合受訓者的崗位需要和個人需要，從需要出發(fā)，理論聯(lián)系實際，使培訓內(nèi)容具有較強的實用性。 實事求是原則 即在培訓過程中，無論是培訓內(nèi)容、形式、方法、進度等都應從新員工的實際情況出發(fā)，要適應其年齡特征、工作經(jīng)歷、崗位要求、現(xiàn)有的知識水平和服務技能等，使培訓工作具有 較強的針對性。 二、員工培訓的基本原則 與時俱進原則 客服行業(yè)作為一個憑借各種硬件設施、通過軟件服務使客人滿意來獲得經(jīng)濟收入的企業(yè)，為了不斷迎合客人的需要，提高賓客的滿意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求，引導客人的消費，需要從客服行業(yè)建筑設計、裝飾布臵、設備設施配備、服務項目設立、服務理念、服務技能等方面進行創(chuàng)新。因此，培訓工作對客服行業(yè)服務生存、發(fā)展的作用
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