【正文】 別人的名字； 3. 要學(xué)會傾聽； 4. 要清楚去表達(dá)； 5. 衣著要整潔、干凈得體（適合自己的工作崗位）； 6. 要準(zhǔn)時上班，舉止要符合職業(yè)規(guī)范； 7. 要充滿自信； 8. 要經(jīng)常稱贊別人； 9. 要善于尋求樂趣； 10. 要立即行動，不可找借口。不得頂撞上司，不 得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，若遇刁難或不滿可按程序向總經(jīng)理投訴。 6. 細(xì)致 工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。 4. 責(zé)任 對各項工作要有責(zé)任心，要有對顧客、對公司高度責(zé)任的責(zé)任精神。 3. 效率 做任何事都要講求效率，說到就要做到，對工作不推委、不拖拉。在對客戶 服務(wù)時，還要做到：迎客要有問候聲，說話要有稱呼聲，離別要 有道別聲，稱贊要有答謝聲，工作失誤要有道歉聲。 6. 收銀員在服務(wù)過程中，要及時詢問顧客的感受（請問這個重量合適嗎？請問還需要點別的嗎？這是我們的新菜品，需要購買嗎？ ?? ）。 4. 員工在操作時，要注意調(diào)料的搭配比例、用量，配制時的規(guī)格，要求標(biāo)準(zhǔn)。 2. 夏季空調(diào)在室溫 26攝氏度以上使用，空調(diào)溫度控制在 20攝氏度。 前臺員工為客人取食，一定要用食品夾。 ，要注意： 工作中要戴口罩，遮住口鼻，禁止裸手接觸食品。 4. 兩個注意： 在客人面前咳嗽，打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并用手帕掩住口鼻。 *注意手的衛(wèi)生，如不用手揉眼睛、掏耳朵、摳鼻孔、搔頭 等。勤洗手，員工不許涂指甲油，保證手部清爽干凈。 “ 勤刮胡須 ” ：保證面容清潔、干凈。 “ 勤理發(fā) ” ：女員工上班前應(yīng)按要求梳理整齊，過長應(yīng)盤上或扎上，前發(fā)不能擋眼遮面，保證頭發(fā)清潔，無頭屑。 8. 主管應(yīng)隨時檢查保持店面外部墻面，玻璃，音響，廣告牌，宣傳畫和三米內(nèi)地面的清 潔衛(wèi)生。 6. 店鋪和用具衛(wèi)生：室內(nèi)無異味，無揚塵， 明亮；刀菜板，不銹鋼器皿，食品袋等物品用具要擦洗干凈，擺放整齊，保持店面清爽整潔；室內(nèi)不允許存放雜物，拖帕，抹布等用品要定點放置。 4. 裝飾品衛(wèi)生：對店內(nèi)各式營運執(zhí)照、宣傳畫，文件通知等，要根據(jù)物品的質(zhì)地、特性搞好衛(wèi)生工作。 2. 墻壁及天花板衛(wèi)生：要每周定期除塵，防止蛛網(wǎng)和灰塵積累，對空調(diào)的進(jìn)出風(fēng)口要經(jīng)常擦拭，定期卸下網(wǎng)罩清洗。 10. 如座不可雙腳過度叉開；不可高架 “ 二郎腿 ” ；不可腿腳抖動搖晃；不可雙腳長長前伸、或腳尖指向他人。雙腳可斜放、也可雙腳交叉，雙膝并攏。 8. 入座時，要端莊、大方、文雅、得體。采用雙手相握，右手在左手上，疊放與腹前的日式站姿；站立時，腳跟緊靠，腳尖分開，呈 “V” 字型。 5. 行走時，（包括上下班途中）切記不可搖頭、晃肩扭臀，與多人走路，忌勾肩搭背，奔跑蹦跳，大聲叫喊。 3. 工作時手上不可戴飾物，（如手表、戒指、手鏈等），不可涂抹指甲油，隨時保持手部清潔。 2. 面部保持干凈，不留長指甲（以兩手?jǐn)傞_，掌心向上，從上看不到指甲為好）。 18. 上班前不得吃有異味的食品。 16. 在營業(yè)場所，拾得任何物品，均應(yīng)及時交給上級領(lǐng)導(dǎo)處理。 14. 不大聲喧嘩，不粗言穢語，不哼歌，不嚼口香糖。 12. 賓客未離開時，不可擅自離開崗位，或提前清理物品，打掃衛(wèi)生。 10. 在崗位上，看見客人時，應(yīng)主動點頭示意，微笑問候。（甜美的微笑要發(fā)自內(nèi)心，微笑是自信的象征。 7. 工作中做到 “ 五勤 ” ：眼勤；手勤；腳勤；耳勤；腦勤。 ○ 自以為是的否定語 “ 不 ” 。（請慢走，歡迎下次光臨！） 6. 服務(wù)中杜絕 “ 四語 ” ： ○ 不尊重的藐視語。（對不起，讓你久等了。 ○ 得到幫助時有致謝聲。 ○ 賓客來時有 歡迎聲。 4. 工作中要做到 “ 三輕 ” ：操作輕、走路輕、說話輕。 2. 工作中見到上司和客人應(yīng)主動打招呼、問好；在操作時，應(yīng)點頭微笑示意；工作中隨時面帶微笑。 10. 各店鋪未到下班時間，不得提前清理收拾菜品，打掃衛(wèi)生。 8. 工作時間不得干 私活，不得圍在一起閑聊。 6. 按上司所安排的時間用餐，非上班時間，不得無故在營業(yè)場所逗留。 4. 工作中對上級要尊重，對上級的指令要服從，決不可當(dāng)面頂撞，并要樂于完成上司臨時安排的任務(wù)。 2. 工作時 注意節(jié)約用電、用水，易耗品的使用；使用水、電后隨手關(guān)上。 7. 為他人著想。 5. 永不言敗。 3. 表達(dá)能力強(qiáng)。 三、新員工創(chuàng)造機(jī)遇，顯示才華的七方面： 1. 不為客觀事情而影響心情。 5. 主動尋找問題。 3. 人際關(guān)系良好。 二、新員工為機(jī)遇做好準(zhǔn)備的六方面： 1. 身體健康。職業(yè)素養(yǎng)：在特定環(huán)境（公司）所需要的特定價值觀和行為模式。 5. 素養(yǎng) 平日的修養(yǎng)。（物品、資料） 3. 清掃 打掃一個干凈的工作環(huán)境。 1. 整理 清理要與不要的東西。 3. 忍受、承受力（失敗離成功僅一紙之隔；堅持就是勝利；丘吉爾決不放棄的故事）。 2.“ 方向選擇 ” （新龜兔賽跑的故事）。簡單的招式練到極至就是絕招。想成功就要踏踏實實的做。） 工作中我們應(yīng)知道阻礙成功的兩大因素： 1.“ 立竿見影 ” 的心態(tài)（舉例說明） “ 立竿見影 ” 的心態(tài)，在與我們 想有大成 就，做大事，隨時明顯的看見自己的進(jìn)步，但一開始就要做大事，做大成就，卻忘了每個人的成功都源于一件件小成功的組合成的，每個人大量的日子，很顯然在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。（不要成為制造問題者，要善于解決問題。你的下屬才會忠心，聽命于你。（無精品意識） 3. 名哲保身，怕負(fù)責(zé)任。（中國人最多的態(tài)度 “ 混 ” 。 ◆ 永不抱怨工作。 ◆ 擁有一份工作，就要 懂得感恩。 5. 專注是敬業(yè)的核心。 3. 自動自發(fā)是敬業(yè)的真諦。 1. 態(tài)度是敬業(yè)的靈魂。 ‘ 心態(tài) ’ ，不是將玩當(dāng)工作，而是將工作當(dāng)玩的心態(tài)。） 2. 愛迪生之所以有這么大的成功在于他的一個心態(tài)觀念：我一輩子從來沒有工作過，我只是在玩而已。 1. 把工作當(dāng)作事業(yè)來看。 樂 業(yè)。 2. 容易得到提拔。 1. 容易受人尊重。 4. 提升自己，不斷學(xué)習(xí)。 2. 從不偷懶，非常勤奮。 如果你渴望成功，那就要保持忠誠的美德，讓它成為你工作的一個準(zhǔn)則，并在此 基礎(chǔ)上逐步培養(yǎng)正確的道德觀，發(fā)展真正的好品格，這樣，老板總有一天會給你理想的回報。 老板是提款機(jī)：不論企業(yè)能不能賺錢，該付的錢一分都不能節(jié)少 `````` 老板是給你成長的機(jī)會：是他豐滿了你的羽毛： “ 長硬你的翅膀 ” ，但老板絕不讓你墮落，是他經(jīng)常的警告你甚至憤怒： “ 要奮斗才有明天！ ” ◆ 忠誠要求我們學(xué)會保守秘密 1. 人都愿與可靠、安全，不泄露秘密的人交往。 老板是舵手：隨時讓企業(yè)保持航向。 老板是機(jī)器：永遠(yuǎn)不知累，因為他不敢累。 老板是空氣：他必須具有無處不在，無所不至的能力，否則企業(yè)將缺乏市場的機(jī)會。 ◆ 忠誠同時也需要我們理解老板 只要你還沒有控制打卡的權(quán)利，你就不得不承認(rèn)：他是你的老板！老板是什么？一萬個人有一萬個答案，老板什么都可以是，就不能是人，因為 `````` 老板是水：他必須像水一樣可以無限變形，無限適應(yīng)。 感激成功：它使我們體會了生命的精彩與輝煌。 感激蔑視你的人：因為他覺醒了你的自尊。 感激欺騙你的人：因為他增加了你的智慧。 同時我們還要： 感激傷害你的人：因為他磨練了你的心智。 對朋友心存感恩：因為他們給予你友情和一生的信任。 對父母心存感恩：因為他們給予了你生命和愛 的領(lǐng)悟。忠誠不同于一味的阿諛奉承，忠誠也不是用嘴巴說出來的，它不僅要經(jīng)受考驗，而且還表現(xiàn)在你的行動和行為上。而那些三心二意，只想著個人得失的員工，就算他的能力無人能及，老板也不會委以重任的。那種既忠誠又有很強(qiáng)工作能力的員工是每個老板都心意的得力助手。 員工對老板的忠誠，能夠讓老板擁有一種事業(yè)上的成就感，同時還能增強(qiáng)老板的自信心，更能使公司的凝聚力得到進(jìn)一步的增強(qiáng)，從而使公司得以發(fā)展壯大。同樣，一個職員，也只有具備了忠誠的品質(zhì)，他才能取得事業(yè)的成功。 忠誠是職場中最應(yīng)值得重視的美德，因為每個企業(yè)的發(fā)展和壯大都是靠員工的忠誠來維持的，如果所有的員工對公司都不忠誠，那這個公司的結(jié)局就是破產(chǎn)，那些不忠誠的員工也自然會失 業(yè)。 注：缺乏團(tuán)體合作意識的員工將被市場淘汰。 注：團(tuán)隊精神會幫助企業(yè)獲得成功。 注：缺乏團(tuán)隊精神的集體將導(dǎo)致企業(yè)的失敗。 4. 日本幼兒園招生考試 “ 抬桌子、倒水 ”的故事： 注：從小的團(tuán)隊素質(zhì)教育對日本人的民族的團(tuán)隊精神有很大的幫助。往往我們忘了 “ 第六倫 ” ：路人、他人、陌生人。工作中每個人應(yīng)該明白對別人最好的時候，就是對自己最好的時候。狼非常狡猾，利用了雁群的愚蠢 —— 忠誠的人被誤解，被誤解的人傷透了心，不再堅持。從一個團(tuán)隊來講，一個環(huán)節(jié)沒做好，客人不會滿意，乃至投訴。美國哥倫比亞航天飛機(jī)一個小小的故障，導(dǎo)致機(jī)毀人亡）。 ○ 團(tuán)隊精神的故事： 1.“100 1=0或者負(fù)數(shù) ” 的團(tuán)隊公式。 4. 創(chuàng)造能力。 2. 平等友善。 9. 避免搞派系。 7. 熟練做好本職工作，使別人很難指責(zé)你。 5. 工作中善于聽取上級意見和建設(shè)性批評。 3. 工作中要有使用精神。 ○ 團(tuán)隊精神中注意培養(yǎng)愛心： 故事 2：天堂和地獄 ○ 團(tuán)隊精神的要求： 1. 當(dāng)同事需要幫助時，一定要幫忙。所以，我們面對選擇時，可以多一點從容，面 對萬象時，多一點寬容。我們還要計較它污染空氣嗎？存在就是合理，天 空容納塵埃，原來是美麗的智慧，而不僅僅是因為有博大胸襟。 ○ 團(tuán)隊精神中注意培養(yǎng)寬容： 故事 1：小小的塵埃在反射著、散射著陽光，使陽光變得柔和、舒適。做人：就是在處事之時，應(yīng)該怎樣和人相處。 團(tuán)隊中的每一位員工一定要了解 “ 做人 ”的重要性（這里的 “ 做人 ” 是指營造一個良好的工作環(huán)境）。 團(tuán)隊中 “ 先做人，后做事 ” 的觀念：做人是指團(tuán)隊協(xié)作，營造一個良好的工作環(huán)境，不是指人情、面子。 “ 有很強(qiáng)的溝通能力，并善于與他人合作。 合作是一種能力，更是一種藝術(shù)。 企業(yè)不是某一個人或幾個人就能做好的，需要所有人員的精誠合作才能實現(xiàn)成功。 第二天上午 9： 00—— 11： 50培訓(xùn)內(nèi)容 一、 團(tuán)隊精神： ◆ 信念：一個人的成功不是真正的成功，團(tuán)隊的成功才是真正的成功。 3. 上級有濫用職權(quán)，對申訴者有重大不公正行為。 ” ◆ 申訴的要求： 1. 上級有貪污、盜竊、違法亂紀(jì)的行為。 *在服從的過程中員工有申訴的權(quán)利。 思考怎樣面對以后工作中上級安排的任務(wù)及要求，做到服從。 ◆ 拒絕服從的前提： 1. 違反國家、地方法律、法規(guī)的事； 2. 有辱自己人格的事。懷有尊重、尊敬之心，能幫你更好的學(xué)會服從。小時侯，我認(rèn)為父母大人不講道理，不 辨是非。 ○ 尊重： 1. 小時候，我常常充滿了愛、關(guān)心，帶著是非、對錯的觀點去評價父母、長輩的行 為。 6. 你知道老板開一家公司的目的嗎？老板開一家公司是希望達(dá)到他的目的而不是各位的。 ”是他想攬權(quán)嗎？不是，他講到了一個非常重要的職業(yè)素質(zhì)。適者生存 —— 達(dá)爾文。中國的澳門賭場合法，中國二、三十年代的穿作與現(xiàn)在的對比。 4. 道德在不同地點，不同時間標(biāo)準(zhǔn)不同。 3. 所有好壞、對錯，公平、不公平等等評價完全是沒有根據(jù)的；因為每個 人必不可避免去地去做他們必須做的事；無論對與錯，這是他們現(xiàn)有認(rèn)識水平所決定的。 `````` 2. 由于理解總是受到自我意識的影響，如果你的認(rèn)識是錯誤的，你的理解也是錯誤的，盡管確認(rèn)自己是正確的。 ○ 認(rèn)識水平 1. 你做出的每一個決定和你采取的每一個 行動都出于你現(xiàn)有的認(rèn)識水平。采取實際行動，為價值獻(xiàn)身。你開始以這種價值觀評判周圍的事物。你對某些事情有所偏愛。 只有你所完成的事情和你的價值觀能配在一起時，你才會覺得成功。（不尋求團(tuán)隊的幫助） 6. 沒大沒?。o管理倫常）應(yīng)深知恭敬不如從命。） 4. 目中無人，討價還價。） 3. 缺少訓(xùn)練。） 2. 官僚主義。（沒有任何借口，這是西點軍人的標(biāo)準(zhǔn)語句 .） ◆ 影響服從的六點： 1. 本位主義。（答應(yīng)、承認(rèn)、不要模凌兩可） 3. 先接受，再溝通。 “ 死要面子，活受罪 “ 。（認(rèn)錯） 3. 從內(nèi)心認(rèn)可，有深刻的體會，改正不再犯。 1. 能在工作中正確認(rèn)識，感覺到自己的錯誤。遵循 “ 賓客至上 “ 的服務(wù)原則， 培植忠誠的消費者。 ◆ 服從客人： 餐飲行業(yè)又是一個以顧客為中心的服務(wù)性企業(yè)，因而也要求服務(wù)人員盡量滿足客人的正當(dāng)合理的要求 ,同時可增加