【正文】 攙扶并詢問(wèn)客人是否嚴(yán)重，切忌嘲笑、嘲諷。 注意事項(xiàng)：1. 提醒客人必須淋浴后方可桑拿。9． 客人從蒸房出來(lái)后，提醒客人可稍做休息再去淋浴，為正在休息椅休息的客人及時(shí)送上茶水，保持臺(tái)面衛(wèi)生。7． 密切留意客人狀況，主動(dòng)完成客人的服務(wù)需求，對(duì)蒸房?jī)?nèi)客人予以特別關(guān)注，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理。5． 桑拿區(qū)域服務(wù)員接到客人后，熱情問(wèn)好，及時(shí)介紹區(qū)域內(nèi)各種設(shè)施，引領(lǐng)客人至相應(yīng)位置。3． 引領(lǐng)客人至淋浴位，將客人脫下之浴巾掛好，如有必要幫助客人調(diào)試合適水溫，指明客用沐浴露、洗發(fā)水位置。檢查各類桑拿設(shè)施是否正常，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修。一、 水區(qū)服務(wù)當(dāng)班時(shí)保持良好儀容儀表，工服工牌穿戴整齊、精神飽滿，面帶微笑，以標(biāo)準(zhǔn)站姿待崗。5. 發(fā)現(xiàn)可疑跡象人員及時(shí)上報(bào)當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)。3. 禮貌勸阻顧客攜帶食品、酒水、寵物入場(chǎng)，勸阻顧客著便衣，攜帶大件行李入場(chǎng)。注意事項(xiàng)：1. 客人更換衣服時(shí)，如脫下諸如戒指、項(xiàng)鏈、手表等小物品時(shí)，建議其放入褲袋中。6. 主動(dòng)向客人推薦一次更衣區(qū)銷售物品，及時(shí)跟進(jìn)下單、簽字及落單工作。4. 在為客人掛衣服務(wù)時(shí)，切記不要將身體擋住客人視線或出現(xiàn)摸、捏客人衣褲口袋的小動(dòng)作，以免客人產(chǎn)生嫌疑或不快，提示客人貴重物品可寄存前臺(tái)。2. 接到前臺(tái)接待呼應(yīng)聲后，側(cè)身行30度鞠躬禮致歡迎詞，聲音熱情，洪量，同時(shí)接過(guò)客人鎖牌，引領(lǐng)客人至相應(yīng)更衣柜內(nèi)。 女賓更衣員服務(wù)工作流程當(dāng)班時(shí)保持良好儀容儀表，工服、工牌穿戴整齊，精神飽滿，面帶微笑，以標(biāo)準(zhǔn)站姿在指定位置待崗。注意事項(xiàng)： 遇客流高峰，應(yīng)仔細(xì)、快速，避免誤換鞋牌。，做好存鞋記錄，跟進(jìn)擦鞋、洗襪或客人其它服務(wù)要求。“您好，先生/小姐，請(qǐng)您換鞋，為不方便人士（過(guò)于肥胖、老年人、殘疾人）提供脫鞋、脫襪服務(wù)，請(qǐng)客人出示鞋牌后夾住客鞋后跟。查看客用拖鞋是否夠用）。（檢查并完善區(qū)域衛(wèi)生，補(bǔ)充工作用具用品，檢查擦鞋機(jī)的運(yùn)作是否正常。（檢查鎖牌時(shí)必須雙方發(fā)卡接待員同時(shí)在場(chǎng)，方可進(jìn)行檢查）8. 發(fā)卡接待員下班離崗前，應(yīng)注意先退出發(fā)卡電腦程序，下一班發(fā)卡接待員使用自己的系統(tǒng)權(quán)限重新進(jìn)入系統(tǒng)，以明確責(zé)任。6. 發(fā)卡接待員接班時(shí)，首先查看交班本了解當(dāng)班時(shí)的注意事項(xiàng)，并在接班后做好與上班發(fā)卡接待員的配合工作。4. 中班發(fā)卡員交班前應(yīng)做好超時(shí)匙牌的統(tǒng)計(jì)，交于部長(zhǎng)處。發(fā)卡接待員交接班流程1. 發(fā)卡接待員應(yīng)在下一班接班前，做好發(fā)卡臺(tái)衛(wèi)生，物品和系統(tǒng)設(shè)備檢查工作。下班時(shí)，和接班同事作好交接工作。并將該技師狀態(tài)及時(shí)知會(huì)客人。 如有客人寄存行李，做好寄存登記，詳細(xì)記錄客人姓氏、鎖牌號(hào)、寄存時(shí)間，如客人領(lǐng)取行李，認(rèn)真確認(rèn)客人簽名、鎖牌號(hào)。鎖牌、鞋牌一致連接妥善保管。清楚、熟悉更衣柜區(qū)域布局。 門(mén)廳接待前來(lái)領(lǐng)取鎖牌時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況發(fā)放男女賓鎖牌，確保每個(gè)鎖牌的錄入感應(yīng)無(wú)誤，作好聯(lián)組操作。 接聽(tīng)電話時(shí)，講究規(guī)范禮儀，對(duì)待咨詢電話熱情、親切、耐心，對(duì)待不能解釋或不能作答之問(wèn)題應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，征詢同事或領(lǐng)導(dǎo)后及時(shí)作答，切忌虛假作答或推托不清楚、不知道。 前廳發(fā)卡處接待員服務(wù)工作流程當(dāng)班時(shí)保持良好儀容儀表，工牌、工服佩戴整齊，精神飽滿，面帶微笑。 熟記客人姓氏、特征及愛(ài)好，做好顧客檔案資料。做好接待下一批客人的準(zhǔn)備。隨后示意意鞋童上前服務(wù) 當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離店時(shí)，提醒客人是否帶齊隨身物品，致歡送詞：“先生/小姐，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”?！比缈腿艘孕庞每ɑ蚱渌绞浇Y(jié)帳，必要時(shí)請(qǐng)客人一起到收銀臺(tái)進(jìn)行結(jié)帳。 如客人以現(xiàn)金結(jié)帳，應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)金額，同時(shí)簡(jiǎn)單驗(yàn)鈔，金額相符合后，請(qǐng)客人稍等，并致感謝詞：“謝謝先生/小姐，總共收到您元。 接到男/女賓服務(wù)員的送客呼應(yīng)后，迎賓應(yīng)致問(wèn)候語(yǔ)“先生/小姐，下午好/晚上好！”同時(shí)接收客人鎖匙牌，并征詢客人組群及位數(shù)，將客人領(lǐng)至等候區(qū)請(qǐng)客人稍坐，請(qǐng)問(wèn)客人有無(wú)優(yōu)惠券或套票、會(huì)員卡等，確定結(jié)帳方式后，再請(qǐng)客人稍等。 接到禮賓呼應(yīng)或有客人入店后，前臺(tái)所有工作人員均整齊行鞠躬禮同時(shí)致歡迎詞： “早上/下午/晚上好！歡迎光臨！”右手邊第一位接待提前出列迎接客人，向客人當(dāng)中首位致歡迎問(wèn)候語(yǔ)：“您好！先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您共有幾位？”確定客人組群及男女賓人數(shù)，提示客人大件行李及貴重物品存放總臺(tái)。 必要時(shí)有責(zé)任協(xié)助保安做好門(mén)前車輛指揮。隨后雙手關(guān)上車門(mén)，同時(shí)致歡送詞“先生/小姐，請(qǐng)走好，歡迎下次光臨！”注意事項(xiàng)： 必須熟知各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)顧客入場(chǎng)消費(fèi)。根據(jù)客人需要提供攔車服務(wù)。三、 如客人攜有雨具，主動(dòng)提供存?zhèn)惴?wù)，并登記存?zhèn)憧腿随i牌號(hào)。二、 如客人帶有行李，主動(dòng)予以服務(wù)“請(qǐng)讓我?guī)湍眯欣詈脝?？”及時(shí)接過(guò)行李，引領(lǐng)客人進(jìn)到大廳，交接給當(dāng)班接待。禮賓員服務(wù)工作流程當(dāng)班時(shí)，保持良好的儀容，工服、工牌穿戴整齊，精神飽滿，面帶微笑，以標(biāo)準(zhǔn)站姿于大門(mén)外待崗。10. 《會(huì)籍顧問(wèn)銷售政策申請(qǐng)表》的填寫(xiě)及優(yōu)惠折扣內(nèi)容實(shí)施的工作流程，細(xì)則詳見(jiàn)《會(huì)籍顧問(wèn)部銷售政策及配套制度》。9. 如會(huì)籍顧問(wèn)在銷售會(huì)員卡的過(guò)程中給會(huì)員打折優(yōu)惠內(nèi)容，需填寫(xiě)《會(huì)籍顧問(wèn)銷售政策申請(qǐng)表》，并由營(yíng)銷經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理簽字認(rèn)可。7. 會(huì)籍顧問(wèn)送別會(huì)員后至?xí)檰?wèn)部根據(jù)《入會(huì)申請(qǐng)表》中的內(nèi)容在《會(huì)籍顧問(wèn)月銷售表》中進(jìn)行詳細(xì)的紀(jì)錄備案以便日后的跟蹤與再開(kāi)發(fā)。5. 會(huì)籍顧問(wèn)持營(yíng)銷經(jīng)理及客戶簽字的《入會(huì)申請(qǐng)表》至財(cái)務(wù)部，并將一份《入會(huì)申請(qǐng)表》留給財(cái)務(wù)部人員備案，財(cái)務(wù)部按客戶所購(gòu)卡種進(jìn)行會(huì)員卡制作。3. 持《入會(huì)申請(qǐng)表》陪同客人到收銀臺(tái)交款，收銀人員自《入會(huì)申請(qǐng)表》中辨別客戶的會(huì)籍種類后收取相應(yīng)金額，并給客人開(kāi)據(jù)收據(jù)。會(huì)籍顧問(wèn)簽單流程1. 協(xié)助客人填寫(xiě)《入會(huì)申請(qǐng)表》并由客人親筆簽字一式三分，客戶、財(cái)務(wù)、會(huì)籍部各保存一份。4. 客人如對(duì)以上項(xiàng)目、價(jià)格、服務(wù)認(rèn)可，立即幫客人決定入會(huì)時(shí)間；客人如需考慮，商定下次見(jiàn)面的時(shí)間。2. 參觀時(shí)會(huì)籍顧問(wèn)要根據(jù)客人的喜好、偏愛(ài)對(duì)會(huì)所的功能與服務(wù)進(jìn)行詳細(xì)、有針對(duì)性的介紹。十一、 及時(shí)向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)顧客消費(fèi)意見(jiàn)。九、 愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，使用各種設(shè)施設(shè)備時(shí)嚴(yán)格遵照相關(guān)制度和程序，出現(xiàn)故障及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。七、 積極向顧客介紹公司的各項(xiàng)服務(wù)特色和優(yōu)惠政策。五、 與其它崗位做好顧客交接工作，保證服務(wù)流程的順暢無(wú)誤。三、 嚴(yán)格參照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)做好本班內(nèi)衛(wèi)生清潔工作。政策制定人PREPARED BY 審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE崗位職責(zé)說(shuō)明THE JOB DESCRIPTION部門(mén)DEPARTMENT營(yíng)銷部直接上司REPORTING TO 女賓部長(zhǎng)職位POSITION女賓服務(wù)員直接下屬SUBORDINATE 工作職責(zé)：一、 認(rèn)真遵守公司頒布的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)工作安排。十七、 熟記客鞋護(hù)理價(jià)目及俱樂(lè)部其它經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的消費(fèi)價(jià)格。十五、 熟記鞋柜編號(hào)及鞋柜位置，確保鞋牌號(hào)與鞋柜編號(hào)一致，賓客離場(chǎng)取鞋時(shí)核對(duì)帳單、鎖牌是否與鞋柜編號(hào)一致，確認(rèn)無(wú)誤后方可取鞋。十三、 掌握擦鞋機(jī)的使用和維護(hù)及手工擦鞋的技巧能力，為顧客提供安全、保質(zhì)保量的客鞋護(hù)理工作。十一、 保持良好儀容儀表，以飽滿的工作熱情服務(wù)每位來(lái)賓。九、 完成部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作任務(wù)。七、 協(xié)助收銀員做好“不明帳單”原始單據(jù)的追蹤工作。五、 錄入鎖牌及做聯(lián)組操作時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤，交接班時(shí)認(rèn)真做好鎖牌回收、統(tǒng)計(jì)工作。三、 熟識(shí)至本會(huì)所的具體路線，并熟悉會(huì)所周邊酒店、百貨賣場(chǎng)和娛樂(lè)場(chǎng)所等服務(wù)設(shè)施的準(zhǔn)確位置，能適時(shí)地回復(fù)賓客的問(wèn)詢。政策制定人PREPARED BY 審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE崗位職責(zé)說(shuō)明THE JOB DESCRIPTION部門(mén)DEPARTMENT營(yíng)銷部直接上司REPORTING TO 前廳部長(zhǎng)職位POSITION前廳發(fā)卡臺(tái)接待員直接下屬SUBORDINATE 工作職責(zé)：一、 保持良好儀容儀表，以最佳精神狀態(tài)投入實(shí)踐工作。十、 掌握一定的公關(guān)應(yīng)酬技巧，遇有與工作內(nèi)容額外需要的客人婉言謝絕，樹(shù)立會(huì)所健康高貴的形象。八、 遇有業(yè)務(wù)來(lái)訪客人及時(shí)了解其意圖及姓氏、單位等個(gè)人基本情況，匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)予以接待。六、 密切關(guān)注離場(chǎng)客人情況，及時(shí)與男女賓服務(wù)員進(jìn)行客人鎖牌、組群、位數(shù)的核對(duì)。四、 熱情接待每位賓客，確認(rèn)前來(lái)賓客組群、位數(shù)，及時(shí)至接待處為賓客拿取相應(yīng)鎖牌，并做好入客登記工作。二、 維護(hù)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生狀況，及時(shí)清潔沙發(fā)茶幾臺(tái)面，撤換使用過(guò)的水杯、煙盅，發(fā)現(xiàn)地面有水漬、塵埃及時(shí)通知PA清理。六、 協(xié)助門(mén)口保安人員做好顧客停車及開(kāi)車的指引工作。四、 與前廳接待員保持密切協(xié)作，對(duì)前來(lái)消費(fèi)的客人位數(shù)、團(tuán)隊(duì)、男女賓情況及時(shí)與接待員進(jìn)行信息交接。熱情、耐心答復(fù)顧客咨詢。政策制定人PREPARED BY 審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)THE JOB DESCRIPTION部門(mén)DEPARTMENT營(yíng)銷部直接上司REPORTING TO前廳部長(zhǎng)職位POSITION禮賓員直接下屬SUBORDINATE工作職責(zé)：一、 保持良好儀容儀表，精神飽滿，按崗位標(biāo)準(zhǔn)完成每日接待服務(wù)工作。十三、 帶領(lǐng)下屬員工積極向顧客推銷俱樂(lè)部各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，做好前站宣傳工作。十一、 工作期間發(fā)現(xiàn)有可疑跡象或可疑身份之人或事物，及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。九、 與會(huì)所其它部門(mén)特別是前臺(tái)保持良好協(xié)作關(guān)系，跟進(jìn)送客程序預(yù)防走單、漏單現(xiàn)象發(fā)生。七、 負(fù)責(zé)所屬區(qū)域物資的安全保管工作，定期做好盤(pán)點(diǎn)核對(duì)工作，出現(xiàn)紕漏及時(shí)查找原因，匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。五、 負(fù)責(zé)下屬員工的培訓(xùn)及考核工作，保證服務(wù)質(zhì)量，不斷提高。三、 負(fù)責(zé)下屬員工的考勤、班次、休假安排。政策制定人PREPARED BY 審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)TH