【正文】 分扣2分扣1分扣2分扣1分扣2分扣1分扣1－3分扣2分扣1分扣1－3分扣1分扣2分扣2分扣3分扣2分行政辦質(zhì)量檢查扣分細(xì)則The administration runs the detailed rules and regulations of deduction of points of quality examination分工不明確，職責(zé)不清，辦事拖拉排班不當(dāng)，導(dǎo)致工作跟進(jìn)不及時(shí)會(huì)議紀(jì)要整理不及時(shí)，完成不及時(shí)對(duì)總經(jīng)理安排的會(huì)議通知不及時(shí)，或通知不到位對(duì)會(huì)議安排，包括場(chǎng)地、設(shè)施、服務(wù)等跟辦不到位儀容儀表不合規(guī)范接聽電話不合規(guī)范辦公時(shí)間在辦公室內(nèi)吃東西 工作時(shí)間打私人電話 下班后未關(guān)閉自己的工作電腦 下班后忘記關(guān)燈、鎖門 上班不準(zhǔn)時(shí)，遲到或早退 辦公區(qū)域不整潔1 對(duì)外部來(lái)文處理不及時(shí)，導(dǎo)致工作被動(dòng)1 對(duì)內(nèi)部文件處理不及時(shí)，導(dǎo)致工作被動(dòng)1 接到需向總經(jīng)理傳達(dá)的反饋意見匯報(bào)不及時(shí)1 對(duì)資料及檔案管理混亂1 遺失資料及檔案1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作不及時(shí)扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣2分扣2分扣3分扣2分扣2分扣2分扣5分扣2分質(zhì)量檢查日?qǐng)?bào)Quality examination daily受檢部門： 檢查時(shí)間： 星期： 質(zhì)檢員：項(xiàng) 目問(wèn)題反映處理辦法跟進(jìn)責(zé)任人員工禮貌禮儀、行為規(guī)范、儀容儀表員工服務(wù)技能技巧環(huán)境衛(wèi)生狀況設(shè)備設(shè)施物料情況員工勞動(dòng)紀(jì)律安全運(yùn)行情況 其 他賓客反饋意見日?qǐng)?bào)表Guests feedback the daily sheet of the suggestion時(shí)間： 當(dāng)值大堂副理：姓 名國(guó) 籍消費(fèi)類型（入住、用餐或其他）反饋意見（員工儀容儀表、服務(wù)技能、出品及服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、安全、設(shè)施設(shè)備及其他）處理結(jié)果注：此表每日16：00前由當(dāng)值大堂副理報(bào)質(zhì)檢部。梯內(nèi)地面不清潔5大堂休息處茶幾不光亮，沙發(fā)表面有灰塵，擺放不整齊。s quality examination 儀容儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)交接班不清楚，責(zé)任不明確，賓客留言未能及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)（轉(zhuǎn)交）接待賓客不使用禮貌用語(yǔ)，不熱情主動(dòng)，不注意語(yǔ)言技巧客人交辦的事情沒有按時(shí)按質(zhì)完成所轄區(qū)的公共衛(wèi)生不夠清潔，柜內(nèi)存放私人物品站立姿勢(shì)不正，位置不當(dāng)，精力不集中，與同事閑聊各種表單、報(bào)表填寫模糊或錯(cuò)誤，上報(bào)不及時(shí)不嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行操作或技術(shù)不熟練樓面、值臺(tái)、總機(jī)房等信息不通客人使用信用卡或銀行支票結(jié)帳不認(rèn)真核查1表單傳遞發(fā)生差錯(cuò)，客人帳卡漏建1挪用或擅借營(yíng)業(yè)款，情節(jié)輕微1對(duì)房費(fèi)或擔(dān)保金催收不及時(shí)或方法不當(dāng)，致客人逃帳、漏帳1總臺(tái)物品擺放雜亂無(wú)章，不整潔1未做好已預(yù)訂賓客的記錄工作或記錄錯(cuò)誤1未按規(guī)定操作電腦，未按規(guī)定程序接待賓客入住登記1未做好VIP接待的準(zhǔn)備工作，VIP到店未將信息上報(bào)上級(jí)1未做好賓客資料的整理和保管工作1未做好大堂燈光開關(guān)工作對(duì)歡迎牌、指示牌未仔細(xì)檢查，發(fā)生差錯(cuò)或擺放位置不當(dāng)2未及時(shí)準(zhǔn)備好會(huì)議房卡、鑰匙或磁卡2未掌握好房態(tài)，預(yù)訂發(fā)生差錯(cuò)2未做好會(huì)議或其他團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的排房工作2各類有價(jià)證券發(fā)放錯(cuò)誤2對(duì)客人的叫醒服務(wù)遺忘或發(fā)生誤時(shí)2讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入總機(jī)房2總機(jī)接轉(zhuǎn)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，接轉(zhuǎn)錯(cuò)誤2利用電話與人聊天2未做好話務(wù)臺(tái)的保養(yǎng)工作商務(wù)中心計(jì)費(fèi)、開票發(fā)生差錯(cuò)，引起客人不滿3商務(wù)中心打字服務(wù)錯(cuò)字率超過(guò)5％3未做好對(duì)電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的清潔保養(yǎng)3商務(wù)中心未及時(shí)將傳真等資料交給賓客3未按財(cái)務(wù)有關(guān)制度，做好收銀工作3未正確、及時(shí)做好各種報(bào)表工作3表單傳遞出差錯(cuò)，發(fā)生漏帳、錯(cuò)帳3語(yǔ)言技巧不靈活，處理不好賓客帳務(wù)答疑及有關(guān)索賠事宜3商務(wù)中心電訊件發(fā)送不及時(shí)，未做到當(dāng)天收件、當(dāng)天發(fā)送3未能準(zhǔn)確為賓客提供打字、復(fù)印、長(zhǎng)話預(yù)訂機(jī)票等服務(wù)對(duì)工作區(qū)域內(nèi)各種設(shè)備（電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)），管理不善，影響正常工作4對(duì)無(wú)事進(jìn)入商務(wù)中心的酒店員工不及時(shí)勸阻4總機(jī)未能熟記火警、盜警、市內(nèi)各大酒店電話，熟悉店內(nèi)各部電話號(hào)碼4電話語(yǔ)氣不親切、語(yǔ)言不清楚，用語(yǔ)不規(guī)范4未按規(guī)定手續(xù)做好賓客行李寄存，行李存交不及時(shí)發(fā)生差錯(cuò)4未能主動(dòng)為賓客進(jìn)出提送行李4團(tuán)隊(duì)行李送、收不及時(shí)，發(fā)生差錯(cuò)4未按規(guī)范為進(jìn)出賓客拉門、問(wèn)候4儀表不端正大方、站立姿勢(shì)不正確4大堂內(nèi)不文明行為（追逐、不聲喧嘩、爭(zhēng)吵、不文明坐姿等）50、未能及時(shí)勸止大堂副理未能嚴(yán)格履行職責(zé)，接待賓客投拆，記錄不詳細(xì)，處理不及時(shí)5當(dāng)班時(shí)巡視監(jiān)督檢查不到位，未能協(xié)調(diào)前廳各部工作5發(fā)生電梯停機(jī)關(guān)人等情況未能及時(shí)做出處理。第二十六條 本辦法由質(zhì)量檢查部負(fù)責(zé)解釋。第二十五條 本辦法將在執(zhí)行過(guò)程中不斷修改、補(bǔ)充、完善。凡存在明顯違紀(jì)違規(guī)事實(shí)而無(wú)理取鬧，拖延扣罰期限，拒絕在《扣罰單》或《員工申訴結(jié)果通知書》上簽名的，由申訴裁定人對(duì)當(dāng)事人按《扣罰單》上的扣分酌情實(shí)行加倍扣罰。（二）不服質(zhì)檢部（員）扣罰的申訴程序 申訴人寫出申訴報(bào)告，詳細(xì)說(shuō)明事件經(jīng)過(guò)及受罰情況，在接到“扣罰單”后三個(gè)工作日內(nèi)將報(bào)告交其上級(jí)和部門經(jīng)理提出意見；將部門已加注意見之《申訴報(bào)告》提交行政副總或總經(jīng)理做出裁定，處理意見一經(jīng)確定，交由質(zhì)檢部填寫《員工申訴結(jié)果通知單》，交申訴人及其所在部門簽名存查。 第八章 申訴程序 Chapter eight Appeal the procedure第二十條 酒店任何員工有權(quán)對(duì)不合乎本辦法精神和酒店有關(guān)制度要求的扣罰提出異議，并按規(guī)定的渠道，在規(guī)定的期限內(nèi)，書面反映事實(shí)、依據(jù)或理由和表達(dá)個(gè)人意見。第七章 業(yè)績(jī)考評(píng)Chapter seven The achievement checking and rate第十八條 員工工作表現(xiàn)考評(píng) 員工月累積扣分達(dá)10分及以上，三個(gè)月內(nèi)取消調(diào)薪資格； 員工連續(xù)兩個(gè)月，月累積扣分均達(dá)10分及以上，工資下調(diào)一級(jí)，三個(gè)月后，由所在部門及人力資源部對(duì)其工作表現(xiàn)再做評(píng)估，確定是否可調(diào)回原級(jí)別； 員工連續(xù)三個(gè)月，月累積扣分均達(dá)10分及以上，作為達(dá)不到工作要求，辭退處理； 員工連續(xù)三個(gè)月，月累積獎(jiǎng)分均達(dá)10分及以上，工資上調(diào)一級(jí)（行政級(jí)別不變）。情節(jié)嚴(yán)重者作違紀(jì)辭退處理； 對(duì)同一次違紀(jì)違規(guī)行為不重復(fù)扣分處罰。第十七條 處罰執(zhí)行程序及行政處分 輕微過(guò)失初犯，扣15分；重犯，雙倍扣分；第三次再犯，給予書面警告，并扣10分； 較嚴(yán)重過(guò)失初犯，口頭警告，扣1030分；重犯，給予書面警告，雙倍扣分；第三次再犯，三倍扣分，給予最后警告。 較嚴(yán)重過(guò)失（扣1030分）（1） 委托他人或代人打卡；（2） 非職責(zé)所需，未得到相關(guān)部門負(fù)責(zé)人準(zhǔn)許而擅自進(jìn)入客房區(qū)域；（3） 未經(jīng)批準(zhǔn)，利用職務(wù)之便，私自攜親友或他人進(jìn)店參觀非開放區(qū)域或進(jìn)行私人探訪等；（4） 未經(jīng)批準(zhǔn)使用酒店對(duì)客服務(wù)的設(shè)施和設(shè)備；（5） 未經(jīng)批準(zhǔn)私配酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所或辦公場(chǎng)所鑰匙；（6） 因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題而引起顧客投拆；（7） 慫恿客人或同事做出惡作劇行為；（8） 在客人或同事之間刺探隱私及搬弄是非、亂傳閑話、煽動(dòng)爭(zhēng)執(zhí)，擾亂酒店正常工作秩序；（9） 散播謠言或惡意中傷其他員工或損害酒店聲譽(yù)；（10） 在酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所或辦公區(qū)域吵鬧滋事，擾亂正常秩序；（11） 因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財(cái)物損壞或損失，金額在人民幣500元以上，1000元以下（需同時(shí)負(fù)賠償責(zé)任）；（12） 在酒店內(nèi)藏有或意圖攜入酒類；（13） 當(dāng)班時(shí)睡覺、帶醉上班或行為不檢；（14） 當(dāng)班時(shí)擅離工作崗位；（15） 不尊重上司，不服從管理；（16） 對(duì)客人不禮貌及爭(zhēng)辯；（17） 超越職權(quán)范圍擅自作主，或無(wú)關(guān)本職工作事宜隨便作答造成損失或不良后果；（18） 違反崗位操作規(guī)程導(dǎo)致不良后果；（19） 工作時(shí)間消極怠工，拒絕接受培訓(xùn)和參加考核，或在培訓(xùn)期間不認(rèn)真、不虛心、不刻苦，達(dá)不到崗位要求；（20） 當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)酒店物品丟失、損壞，不上報(bào)或謊報(bào)；（21） 沒有合理的解釋，不履行酒店指派的加班工作；或在職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)上級(jí)臨時(shí)交辦的工作任務(wù)推諉不履行；（22） 未及時(shí)完成上級(jí)交辦的工作任務(wù)；（23） 刁難或不配合其他同事的工作；（24） 帶情緒上崗并在顧客面前表露不滿情緒；（25） 未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)私自調(diào)休或自行換班；（26） 未經(jīng)許可擅自駕駛酒店的車輛或開動(dòng)任何機(jī)械設(shè)備；（27） 故意毀壞公物，例如涂污墻壁、電梯等；（28） 展示不道德的圖片、照片等；（29） 曠工一至兩天（每曠工一天扣三天工資）；（30） 將員工工作證、制服或飯卡給予他人使用；（31） 在酒店內(nèi)擅自募集款項(xiàng)；（32） 在規(guī)定的非吸煙區(qū)域吸煙；（33） 糾纏醫(yī)生索取病假或自行索藥；（34） 不配合酒店一年一度的體格檢查；（35） 拒絕按酒店要求提供個(gè)人資料；（36） 將食物、飲品或其它酒店物品放在更衣柜內(nèi)；（37） 變相賭博；另外，對(duì)管理人員（領(lǐng)班及以上級(jí)），較嚴(yán)重過(guò)失行為還包括：（38） 工作缺乏計(jì)劃性，管理混亂；（39） 因服務(wù)質(zhì)量引起顧客投拆；（40） 打罵員工有辱員工人格；（41） 不服從上級(jí)管理人員工作分配或頂撞上級(jí)管理人員；（42） 不能按時(shí)完成日常工作任務(wù)且無(wú)合理解釋；（43） 未能及時(shí)完成上級(jí)交辦的臨時(shí)工作任務(wù)且無(wú)合理解釋；（44） 對(duì)職責(zé)范圍的工作相互推諉，拒不履行；（45） 應(yīng)當(dāng)請(qǐng)示的工作未經(jīng)請(qǐng)示擅自作主，存在越權(quán)行為的；（46）在各種會(huì)議場(chǎng)合被總經(jīng)理公開點(diǎn)名批評(píng)。 獎(jiǎng)金來(lái)源：原則上從酒店7級(jí)及以上管理人員累積扣罰金中支出，如有超出，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意，以行政獎(jiǎng)金方式支出。評(píng)核內(nèi)容：（1）經(jīng)營(yíng)效益（2）管理規(guī)范（3）服務(wù)質(zhì)量（4）員工紀(jì)律（5）員工培訓(xùn)；（6）創(chuàng)新成果等方面，考核管理人員對(duì)酒店所做出的貢獻(xiàn)。（三）優(yōu)秀管理人獎(jiǎng)此獎(jiǎng)項(xiàng)適用人員為部門第一負(fù)責(zé)人及總監(jiān)、副總。 獎(jiǎng)金來(lái)源：店方獎(jiǎng)勵(lì)，由財(cái)務(wù)直接以現(xiàn)金方式支出發(fā)放給受獎(jiǎng)人。（二）行政獎(jiǎng)勵(lì)凡符合以下情形之一者，由店方給予通報(bào)表?yè)P(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)分10100分，事跡特別突出者，由總經(jīng)理特批獎(jiǎng)金，予以嘉獎(jiǎng)：——在酒店重要的接待工作或大型對(duì)外活動(dòng)中，有突出表現(xiàn)，獲得賓客贊譽(yù)，為酒店樹立良好口碑者；——有效地防止了賓客或酒店貴重物品或巨額款項(xiàng)的丟失，并盡力物歸原主者（物品價(jià)值人民幣5000元以上者）；——對(duì)員工違紀(jì)、違法行