【正文】 為，敢于舉報并積極配合查證工作，有效清除惡性事件發(fā)生隱患者；——發(fā)明并獲準(zhǔn)向外推出新款服務(wù)或產(chǎn)品，取得賓客認(rèn)可，創(chuàng)造可觀經(jīng)濟效益或社會效益者；——在酒店攻堅項目或設(shè)備、設(shè)施更新改造工作中有突出表現(xiàn)，取得顯著成效者；——以主人翁的態(tài)度關(guān)心酒店發(fā)展，對改革酒店管理，提高酒店服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者；——刻苦鉆研專業(yè)技術(shù)，不斷提高服務(wù)技巧，并主動向員工同事交流學(xué)習(xí)傳授，使整體服務(wù)質(zhì)量有較大改觀者；——在酒店開展的“創(chuàng)優(yōu)爭先”“最佳員工”“崗位技能比賽”等各項活動中，被評為標(biāo)兵、最佳員工、崗位能手等，按各項評比活動實施方案給予獎勵；——在危急關(guān)頭挺身而出，全力保障國家、人民、賓客、酒店財產(chǎn)或生命安全者；——在出現(xiàn)緊急情況或突發(fā)事件時，采取有效措施，制止了重大、惡性事故的發(fā)生或蔓延，使酒店免受重大經(jīng)濟損失者；——獲得國家、省、市級或上級業(yè)務(wù)部門嘉獎?wù)?。獎金來源：部門獎勵的獎金從本部截止當(dāng)月積累的員工（8級及以下）違規(guī)違紀(jì)扣罰款中支出，不得超支。第十五條 獎勵類別及條例（一） 部門獎勵凡符合以下情形，部門可酌情獎勵110分：（1）工作積極主動，認(rèn)真負(fù)責(zé)，任勞任怨，完成或超額完成本職工作，受到同事或領(lǐng)導(dǎo)好評者； （2）組織組織紀(jì)律性強，勞動態(tài)度好，有團結(jié)協(xié)作精神，保持良好的班前準(zhǔn)備工作和交接班工作者； （3）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良，多次獲得賓客表揚者； （4）努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，在部門崗位培訓(xùn)或酒店各類培訓(xùn)中成績優(yōu)異者； （5）品行兼優(yōu)，技術(shù)精湛，精通業(yè)務(wù)，工作成績顯著者； （6）自覺控制部門成本及費用開支，取得明顯效果者；（7）對部門經(jīng)營、管理提出合理化建議，獲得采納并取得明顯效果者；（8）有效防止賓客或酒店財物丟失，或千方百計使賓客或酒店遺失的物品歸還原主者；（9）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，采取及時措施，有效地防止事故的發(fā)生或有效地控制事故蔓延者；（10）主動向部門管理人員反映其他員工不良行為、情緒或動態(tài)，有效阻止負(fù)面行為或事件的發(fā)生者。第五章 員工獎勵條例Chapter five Staff39。第四章 賠 償Chapter four Compensation第十二條 員工因違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成直接經(jīng)濟損失的，除扣分處罰外，并由該員工賠償經(jīng)濟損失（凡屬酒店用于出售之商品一律以售價計算；凡不屬于酒店出售物品一律以進貨價計算）。第十條 管理人員不需承擔(dān)連帶責(zé)任行為的界定員工明知故犯違反酒店規(guī)章制度的，不追究其上司的連帶責(zé)任；員工已明確自己的崗位職責(zé)而未能履行，且被上司及時發(fā)現(xiàn)、指出、批評、扣罰的，不追究其上司的連帶責(zé)任； 員工已明確崗位操作規(guī)程而明知故犯，且被上司及時發(fā)現(xiàn)、指出、批評、扣罰的，不追究其上司的連帶責(zé)任； 員工因不滿上司的工作安排，或因個人情緒原因，故意違規(guī)，以達到其報復(fù)的目的且上司并無過錯時，不追究其上司的連帶責(zé)任； 員工因個人不滿發(fā)泄情緒，為達到報復(fù)酒店或他人目的而故意實施的違紀(jì)違規(guī)行為，不追究其上司的連帶責(zé)任；由酒店“連帶責(zé)任界定小組”裁定的不負(fù)連帶責(zé)任的其他情形；經(jīng)總經(jīng)理確認(rèn)可免除連帶責(zé)任之其他情形。 （2）部門違紀(jì)違規(guī)率（V）=部門月違紀(jì)違規(guī)次數(shù)（A）/部門月末員工總數(shù)（B）其中A項中不計已對部門第一負(fù)責(zé)人執(zhí)行過連帶扣分的違紀(jì)行為次數(shù)。（1）將部門月違紀(jì)違規(guī)率與部門第一負(fù)責(zé)人的管理責(zé)任掛鉤。管理責(zé)任連帶范圍的界定（以員工違規(guī)為例）：（1）員工違紀(jì)違規(guī)屬輕微過失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管；（2）員工違紀(jì)違規(guī)屬較嚴(yán)重過失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理；（3）員工違紀(jì)違規(guī)屬嚴(yán)重過失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理、部門經(jīng)理、總監(jiān)；（4）當(dāng)確需擴大連帶責(zé)任追究范圍時，檢查人應(yīng)酌情請示相關(guān)上級后決定；（5）其他各級人員違紀(jì)違規(guī)連帶責(zé)任的追究按以上方法類推；（6）連帶責(zé)任實施實行層級負(fù)責(zé)制，由總經(jīng)理決定在相應(yīng)的責(zé)任事故中總經(jīng)理是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。第八條 連帶責(zé)任扣分采用向上逐級對半遞減的辦法扣分。第三章 連帶責(zé)任Chapter three Joint liability第四條 與酒店實施層級管理，管理人員責(zé)、權(quán)、利對應(yīng)原則相適應(yīng)，本考核辦法實行層級關(guān)聯(lián)扣罰的連帶方式。凡店級檢查，違紀(jì)違規(guī)行為均可加重15倍從嚴(yán)處罰。店級由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部（員）代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職權(quán)。對象是員工本人。質(zhì)檢員可直接開具《扣罰單》，交由相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽認(rèn)后，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計，由人力資源部執(zhí)行罰金。如人力資源部根據(jù)員工樓及員工餐廳有關(guān)管理規(guī)定對違規(guī)員工實施即時處罰；如保安部有權(quán)對違反酒店消防管理制度等行為對相關(guān)責(zé)任人實施即時處罰；由職能歸口部門開具《扣罰單》，交由相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽認(rèn)后，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計，由人力資源部執(zhí)行罰金?！犊哿P單》一式三聯(lián)，第一聯(lián)由人力資源部存員工個人檔案；第二聯(lián)由質(zhì)檢部存查、登記和統(tǒng)計；第三聯(lián)由當(dāng)事人所在部門收存。部門經(jīng)理（總監(jiān)）有權(quán)對屬下員工及基層管理人員實施即時處罰，開出《扣罰單》，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計后，由人力資源部執(zhí)行罰金。第四條 考核管理“三不放過”的實施原則對發(fā)現(xiàn)的問題沒有搞清楚不放過；違紀(jì)人對錯誤沒有認(rèn)識不放過；問題沒有最后處理結(jié)果不放過。 嚴(yán)格管理，一視同仁的原則制定本辦法，是為了在酒店日常經(jīng)營與管理工作中，從“嚴(yán)”字上下功夫，執(zhí)法處事做到公平、公正、公開，實行在規(guī)章制度和考核辦法面前人人平等的原則。與經(jīng)濟利益掛鉤的原則本考核辦法將獎、罰分與當(dāng)月工資直接掛鉤，按獎、罰分?jǐn)?shù)對當(dāng)月工資執(zhí)行同百分比數(shù)的增、減?？己酥饕ㄟ^量化的獎、扣分形式進行。員工稽查考核管理辦法The staff examines the inspection policing method第一章 總 則First chapter general rule第一條 制定考核管理辦法的目的為了確保酒店崗位責(zé)任制的貫徹落實，強化內(nèi)部管理，通過對員工實施酒店規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程的全面考核，創(chuàng)造內(nèi)部管理良性的競爭機制和激勵機制，制訂本辦法。質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理的獲獎勵情況。六、質(zhì)量檢查檔案Sixth, quality testing file為確保質(zhì)檢的嚴(yán)肅性，有案可查，必須建立質(zhì)檢檔案。找出主要影響因素制定解決問題的措施計劃：5W1H即：WHY：為什么制定此項措施；WHAT：解決什么問題，達到什么目的；WHERE：在什么地方采取這一措施；WHO：由誰或哪個部門具體執(zhí)行；WHEN：每項措施開始及完成的時間；HOW：執(zhí)行和完成措施的方式。五、質(zhì)量檢查工作程序Fifth, quality testing working routine發(fā)現(xiàn)問題主要從六個方面著手：（1）服務(wù)態(tài)度和儀容儀表；（2）設(shè)備設(shè)施完好程度；（3）物料供應(yīng)（包括信息資料）的保證；（4）服務(wù)方法（包括服務(wù)方式、程序、規(guī)范、技能技巧等）；（5）環(huán)境（包括酒店環(huán)境和工作環(huán)境）；（6）安全（包括酒店信息、資料）保障。三、質(zhì)量檢查部成員名單Third, quality 檢查部 member name list質(zhì)檢組長：質(zhì)檢員：四、質(zhì)檢部工作職責(zé)：Fourth, quality testing department work responsibility: 全面檢查和評審酒店的服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)各部門管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的整改、落實、提高；建立并實施三級督導(dǎo)檢查系統(tǒng)，采用常規(guī)檢查、抽查、專項檢查、夜查和暗查的方式，每天按酒店統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行檢查，檢查結(jié)果隨時通報總經(jīng)理、人力資源部及相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)），同時記入《質(zhì)檢日報表》； 每日收集和整理《客人意見反饋表》，《EOD值班記錄》，對反映的問題進行分析，提出相關(guān)整改意見，第二天早晨報送總經(jīng)理；得到明確答復(fù)后，向相關(guān)部門下《整改通知書》，并跟進落實整改事宜；每周進行一次全面檢查，每周四下午4：00進行一周質(zhì)檢匯總、評審、QC分析會議。二、組織結(jié)構(gòu)Second, organizational structure根據(jù)酒店目前經(jīng)營管理現(xiàn)況，質(zhì)量檢查部全部以兼職質(zhì)檢員方式，設(shè)質(zhì)檢組長及數(shù)名質(zhì)檢員，由各部門責(zé)任心強、原則性強，不怕打擊報復(fù)的管理人員經(jīng)高層辦公會議討論確定。質(zhì)量檢查部Second part of quality 檢查部一、概述First, outline服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，是關(guān)系酒店興衰成敗的關(guān)鍵，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。第九條 檢查消防、安全、保衛(wèi)、保密質(zhì)量狀況。第七條 檢查設(shè)備、設(shè)施、物料等物品的使用、管理、維護、保養(yǎng)的質(zhì)量狀況。第五條 檢查員工儀容儀表、待人接物禮貌禮節(jié)、精神面貌及行為舉止規(guī)范。第三條 質(zhì)量檢查的任務(wù)與宗旨在于：力求使工作、管理、服務(wù)規(guī)范化，制度化，科學(xué)化；達到一流的技藝，一流的效率，一流的效果；成為名符其實的五星級酒店典范。 凱文國際商務(wù)酒店全面質(zhì)量管理手冊Total Quality Management handbook目 錄Table of contents第一部分 質(zhì)量檢查管理總則First part of quality testing management general rule第一章 概述第二章 質(zhì)量檢查管理范疇第二部分 質(zhì)量檢查部Second part of quality 檢查部一、 概述二、 組織結(jié)構(gòu)三、 質(zhì)量檢查部成員名單四、 質(zhì)檢部工作職責(zé)五、 質(zhì)量檢查工作程序六、 質(zhì)量檢查檔案第三部分 員工稽查考核管理辦法The third part of staff examines the inspection policing method第一章 總則第二章 考核方式第三章 連帶責(zé)任第四章 賠償?shù)谖逭? 獎勵條例（公共部分）第六章 處罰條例（公共部分）第七章 業(yè)績考評 第八章 申訴程序第九章 附則第四部分 各部門質(zhì)量檢查評審細(xì)則Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation一、 管家部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 公共區(qū)域衛(wèi)生檢查扣分表 樓層客房衛(wèi)生檢查扣分表二、 餐飲部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則三、 娛樂部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則四、 康樂部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則五、 前廳部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則六、 市場營銷部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則七、 人力資源部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則八、 工程部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則九、 財務(wù)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則十、 保安部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則十一、行政辦質(zhì)量檢查扣分細(xì)則附： Attaches:一、 質(zhì)量檢查日報表二、 賓客投訴日報表三、 QC分析報告四、 整改通知書五、 質(zhì)檢周報質(zhì)量檢查管理總則Quality testin