【正文】 施獎(jiǎng)、罰。 歸口職能部門考核由職能歸口管理部門根據(jù)相關(guān)的規(guī)章制度對(duì)員工及管理人員實(shí)施考核。部門主管、領(lǐng)班有權(quán)對(duì)屬下員工違規(guī)違紀(jì)行為實(shí)施即時(shí)處罰，開出《扣罰單》，交由部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽名后，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計(jì)，由人力資源部執(zhí)行罰金。第二章 酒店稽查考核方式第二條 橫向考核方式 本部門考核由酒店所在部門內(nèi)部管理人員組織實(shí)施，對(duì)本部員工及部門管理人員違紀(jì)違規(guī)行為實(shí)施獎(jiǎng)、罰。第三條 制定考核辦法的依據(jù)員工獎(jiǎng)勵(lì)條例（第五章）；員工違規(guī)處罰條例（第六章）；各部門崗位工作職責(zé)；各部門崗位操作規(guī)程；管理人員《管理責(zé)任書》；酒店其他管理規(guī)章制度。與員工晉級(jí)、晉升，管理人員管理職責(zé)考核掛鉤的原則：本辦法明確規(guī)定了員工包括各級(jí)管理人員，考核累計(jì)結(jié)果將與行政獎(jiǎng)勵(lì)、處罰相對(duì)應(yīng)，與評(píng)優(yōu)、晉級(jí)、晉升、降薪、降級(jí)、降職、辭退掛鉤。考核管理模式:本稽查考核系統(tǒng)橫向分三個(gè)方面（1）本部門（2）歸口職能管理部門（3）質(zhì)檢小組；縱向分三層級(jí)（1）部門主管級(jí)（2）部門總監(jiān)（經(jīng)理）級(jí)（3）總辦行政級(jí)，總經(jīng)理、副總經(jīng)理、日班行政總值、夜班行政總值及質(zhì)檢小組（員）代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職權(quán)，以“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的管理原則，實(shí)施層級(jí)管理。第二條 制定考核管理辦法的原則可操作性原則:本辦法各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則力求具體、明確、可行。 質(zhì)檢檔案作為酒店各部門員工和管理人員晉升、晉級(jí)及業(yè)績(jī)考評(píng)的重要依據(jù)。質(zhì)檢檔案記載各部門員工及管理人員違紀(jì)行為的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、處罰和改正情況。嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃?rùn)z查計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，形成規(guī)范與制度，正確的堅(jiān)持推廣，失敗的及時(shí)修訂完善，防止同樣的問題再次發(fā)生；提出遺留問題，做出下階段改正計(jì)劃方案。分析問題產(chǎn)生原因從五個(gè)方面進(jìn)行分析：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素。每周一期《酒店質(zhì)檢周報(bào)》，內(nèi)容包括：（1）員工獎(jiǎng)懲明細(xì)（2）賓客投訴處理情況（3）EOD發(fā)現(xiàn)問題、行政會(huì)議定事項(xiàng)、總經(jīng)理交辦工作的完成情況（4）員工投訴處理情況（5）QC分析報(bào)告；建立、健全酒店質(zhì)量管理和督導(dǎo)檢查檔案，采用科學(xué)管理手段，按日、周、月建立數(shù)據(jù)檔案，對(duì)質(zhì)量方面的重大事故擬出專題案例報(bào)告，上報(bào)酒店管理高層，部分案例需作為培訓(xùn)資料交人力資源部存案。三、酒店質(zhì)量檢查部成員名單質(zhì)檢組長(zhǎng)：張殿才督察經(jīng)理質(zhì)檢員：朱玉剛、馬家新、彭玲、邵金霞。二、酒店質(zhì)檢小組組織結(jié)構(gòu)根據(jù)酒店目前經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀，酒店質(zhì)量檢查小組成員全部以兼職質(zhì)檢員方式進(jìn)行，設(shè)置酒店質(zhì)檢組長(zhǎng)及數(shù)名質(zhì)檢員，由酒店總辦安排相關(guān)部門責(zé)任心強(qiáng)、原則性強(qiáng)的管理人員組成。酒店質(zhì)量檢查小組一、概述服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，服務(wù)質(zhì)量的好壞，是關(guān)系酒店興衰成敗的關(guān)鍵，而全面提升質(zhì)量管理則是保證酒店高品質(zhì)服務(wù)的重要手段。第九條 酒店質(zhì)量檢查小組檢查酒店消防、安全、保衛(wèi)、保密質(zhì)量狀況。第七條 酒店質(zhì)量檢查小組檢查酒店設(shè)備、設(shè)施、物料等物品的使用、管理、維護(hù)、保養(yǎng)的質(zhì)量狀況。第五條 酒店質(zhì)量檢查小組檢查酒店員工儀容儀表、待人接物禮貌禮節(jié)、精神面貌及行為舉止規(guī)范。第三條 酒店質(zhì)量檢查的任務(wù)與宗旨在于：力求酒店各項(xiàng)工作與管理，實(shí)行服務(wù)規(guī)范化，制度化，科學(xué)化；使酒店服務(wù)技能、服務(wù)效率、管理效果達(dá)到規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；成為名符其實(shí)的四星級(jí)酒店典范。江龍大酒店全面質(zhì)量管理手冊(cè)目 錄第一部分 酒店質(zhì)量檢查管理總則第一章 概述第二章 酒店質(zhì)量檢查管理范疇第二部分 酒店質(zhì)量檢查小組一、 酒店質(zhì)檢概述二、 酒店質(zhì)檢小組組織結(jié)構(gòu)三、 酒店質(zhì)量檢查小組成員名單四、 酒店質(zhì)檢小組工作職責(zé)五、 酒店質(zhì)量檢查工作程序六、 酒店質(zhì)量檢查檔案第三部分 酒店員工稽查考核管理辦法第一章 總則第二章 質(zhì)檢考核方式第三章 管理連帶責(zé)任第四章 責(zé)任賠償?shù)谖逭? 獎(jiǎng)勵(lì)條例（公共部分）第六章 處罰條例（公共部分）第七章 業(yè)績(jī)考評(píng) 第八章 申訴程序第九章 附則第四部分 酒店各部門質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則一、 管家部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 公共區(qū)域衛(wèi)生檢查扣分表 樓層客房衛(wèi)生檢查扣分表二、 餐飲部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則三、 娛樂部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則四、 前廳部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則五、 市場(chǎng)營(yíng)銷部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則六、 人力資源部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則七、 工程部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則八、 財(cái)務(wù)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則九、 保安部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則十、 總辦質(zhì)量檢查扣分細(xì)則附： 一、 酒店質(zhì)量檢查日?qǐng)?bào)表二、 酒店賓客投訴日?qǐng)?bào)表三、 酒店QC分析報(bào)告四、 酒店質(zhì)檢整改通知書五、 酒店質(zhì)檢周報(bào)酒店質(zhì)量檢查管理總則第一章 概 述第一條 為提高酒店經(jīng)營(yíng)管理水平，完善酒店各部門管理與服務(wù)規(guī)范，提高工作效率與執(zhí)行效能，樹立企業(yè)形象，依據(jù)本酒店相關(guān)管理制度規(guī)定及政策文件，特制定本操作規(guī)則。第二條 凡在酒店經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)涉及各類設(shè)備、設(shè)施、物料、工作、服務(wù)、管理中所存在及產(chǎn)生的質(zhì)量考核適用本規(guī)則。第二章 酒店質(zhì)量檢查管理范疇第四條 酒店質(zhì)量檢查小組以酒店已施行的規(guī)章制度、規(guī)定文件、行政會(huì)議所確立的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與決議為依據(jù)，對(duì)酒店進(jìn)行全面督導(dǎo)檢查與評(píng)定。第六條 酒店質(zhì)量檢查小組檢查酒店員工工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序、工作效率以及賓客評(píng)議等。第八條 酒店質(zhì)量檢查小組檢查酒店內(nèi)外環(huán)境、衛(wèi)生質(zhì)量狀況。第十條 酒店質(zhì)量檢查小組檢查酒店董辦、總辦各項(xiàng)交辦工作的實(shí)施進(jìn)度、完成情況。酒店設(shè)立質(zhì)量檢查部，其任務(wù)和宗旨就是協(xié)助酒店各部門按照四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施經(jīng)營(yíng)管理，實(shí)現(xiàn)全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)。質(zhì)量檢查小組直接對(duì)酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。四、酒店質(zhì)檢小組工作職責(zé)： 全面檢查和評(píng)審酒店的服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)各部門管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的整改、落實(shí)、提高；建立并實(shí)施酒店三級(jí)督導(dǎo)檢查系統(tǒng)，采用常規(guī)檢查、抽查、專項(xiàng)檢查、夜查和暗查的方式，每天按酒店統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果隨時(shí)通報(bào)總經(jīng)理、人力資源部及相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)），同時(shí)記入《酒店質(zhì)檢日?qǐng)?bào)表》； 每日收集和整理《客人意見反饋表》，《EOD值班記錄》，對(duì)反映的問題進(jìn)行分析，提出相關(guān)整改意見，第二天早晨報(bào)送總經(jīng)理；得到明確答復(fù)后，向相關(guān)部門下《整改通知書》，并跟進(jìn)落實(shí)整改事宜；每周進(jìn)行一次全面檢查，每周一行政會(huì)進(jìn)行一周質(zhì)檢匯總、評(píng)審、QC分析會(huì)議。五、酒店質(zhì)量檢查小組工作程序發(fā)現(xiàn)問題主要從六個(gè)方面著手：（1）服務(wù)態(tài)度和儀容儀表；（2）設(shè)備設(shè)施完好程度；（3）物料供應(yīng)（包括信息資料）的保證；（4）服務(wù)方法（包括服務(wù)方式、程序、規(guī)范、技能技巧等）；（5）環(huán)境（包括酒店環(huán)境和工作環(huán)境）；（6）安全（包括酒店信息、資料）保障。找出主要影響因素制定解決問題的措施計(jì)劃：5W1H即：WHY：為什么制定此項(xiàng)措施；WHAT：解決什么問題，達(dá)到什么目的；WHERE：在什么地方采取這一措施；WHO：由誰(shuí)或哪個(gè)部門具體執(zhí)行；WHEN：每項(xiàng)措施開始及完成的時(shí)間；HOW：執(zhí)行和完成措施的方式。六、酒店質(zhì)量檢查檔案建立為確保酒店質(zhì)檢的嚴(yán)肅性，有案可查，酒店質(zhì)檢小組必須建立質(zhì)檢檔案。質(zhì)檢檔案記載各部門員工及管理人員的獲獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)情況。酒店員工稽查考核管理辦法第一章 總 則第一條 制定考核管理辦法的目的為了確保酒店各部門、各崗位責(zé)任制的貫徹落實(shí)，強(qiáng)化內(nèi)部管理和注重執(zhí)行力，通過對(duì)酒店全體員工實(shí)施酒店規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程的全面考核，建立酒店內(nèi)部管理良性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，特制訂本辦法。考核主要通過量化的獎(jiǎng)、扣分形式進(jìn)行。與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤的原則：本考核辦法將獎(jiǎng)、罰分與當(dāng)月工資直接掛鉤，按獎(jiǎng)、罰分?jǐn)?shù)對(duì)當(dāng)月工資執(zhí)行同百分比數(shù)的增、減。 嚴(yán)格管理，一視同仁的原則:制定本辦法，是為了在酒店日常經(jīng)營(yíng)與管理工作中，從“嚴(yán)”字上下功夫，執(zhí)法處事做到公平、公正、公開，實(shí)行在規(guī)章制度和考核辦法面前人人平等的原則。第四條 酒店質(zhì)檢小組考核管理“三不放過”的實(shí)施原則對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題沒有搞清楚不放過；違紀(jì)人對(duì)錯(cuò)誤沒有認(rèn)識(shí)不放過；問題沒有最后處理結(jié)果不放過。部門經(jīng)理（總監(jiān)）有權(quán)對(duì)屬下員工及基層管理人員實(shí)施即時(shí)處罰，開出《扣罰單》，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計(jì)后，由人力資源部執(zhí)行罰金?！犊哿P單》一式三聯(lián)，第一聯(lián)由人力資源部存入員工個(gè)人檔案；第二聯(lián)由質(zhì)檢部存查、登記和統(tǒng)計(jì)；第三聯(lián)由當(dāng)事人所在部門收存。如人力資源部根據(jù)員工宿舍及員工餐廳有關(guān)管理規(guī)定對(duì)違規(guī)員工實(shí)施即時(shí)處罰；如保安部有權(quán)對(duì)違反酒店消防管理制度等行為對(duì)相關(guān)責(zé)任人實(shí)施即時(shí)處罰；由職能歸口部門開具《扣罰單》，交由相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽認(rèn)后，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計(jì)，由人力資源部執(zhí)行罰金。質(zhì)檢員可直接開具《扣罰單》，交由相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽認(rèn)后，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計(jì)，由人力資源部執(zhí)行罰金。對(duì)象是員工本人?？傓k行政級(jí)由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部（員）代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職權(quán)。凡總辦行政級(jí)檢查，違紀(jì)違規(guī)行為均可加重15倍從嚴(yán)處罰。第三章 管理連帶責(zé)任第四條 與酒店實(shí)施層級(jí)管理，管理人員責(zé)、權(quán)、利對(duì)應(yīng)原則相適應(yīng)，本考核辦法實(shí)行管理層級(jí)關(guān)聯(lián)扣罰的連帶方式。第八條 連帶責(zé)任扣分采用向上逐級(jí)對(duì)半遞減的辦法扣分。管理責(zé)任連帶范圍的界定（以員工違規(guī)為例）：（1）員工違紀(jì)違規(guī)屬輕微過失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管；（2）員工違紀(jì)違規(guī)屬較嚴(yán)重過失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理；（3）員工違紀(jì)違規(guī)屬嚴(yán)重過失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理、部門經(jīng)理、總監(jiān)；（4）當(dāng)確需擴(kuò)大連帶責(zé)任追究范圍時(shí)，檢查人應(yīng)酌情請(qǐng)示相關(guān)上級(jí)后決定；（5）其他各級(jí)人員違紀(jì)違規(guī)連帶責(zé)任的追究按以上方法類推；（6）連帶責(zé)任實(shí)施實(shí)行層級(jí)負(fù)責(zé)制，由總經(jīng)理決定在相應(yīng)的責(zé)任事故中總經(jīng)理是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。（1）將部門月違紀(jì)違規(guī)率與部門第一負(fù)責(zé)人的管理責(zé)任掛鉤。 （2）部門違紀(jì)違規(guī)率（V）=部門月違紀(jì)違規(guī)次數(shù)（A）/部門月末員工總數(shù)（B）其中A項(xiàng)中不計(jì)已對(duì)部門第一負(fù)責(zé)人執(zhí)行過連帶扣分的違紀(jì)行為次數(shù)。第十條 管理人員不需承擔(dān)連帶責(zé)任行為的界定員工明知故犯違反酒店規(guī)章制度的，不追究其上司的連帶責(zé)任；員工已明確自己的崗位職責(zé)而未能履行，且被上司及時(shí)發(fā)現(xiàn)、指出、批評(píng)、扣罰的，不追究其上司的連帶責(zé)任； 員工已明確崗位操作規(guī)程而明知故犯，且被上司及時(shí)發(fā)現(xiàn)、指出、批評(píng)、扣罰的，不追究其上司的連帶責(zé)任； 員工因不滿上司的工作安排，或因個(gè)人情緒原因，